Wsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych mystery shopping double window

Transkrypt

1 Wsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych mystery shopping double window czyli żeby w naszej firmie wszystko działało

2 Firma Illustro Szkolenia Doradztwo proponuje innowacyjną usługę, skierowaną dla pracowników, których obowiązki związane są z obsługą klientów Państwa firmy (pracownicy salonów firmowych, pracownicy obsługi klienta, sprzedawcy, handlowcy).

3 szkolenie z wykorzystaniem metody mystery shopping double window opis metody Nasza propozycja zasługuje na Państwa uwagę z dwóch głównych powodów: stosujemy badania typu Mystery Shopping, które są najbardziej efektywną analizą potrzeb szkoleniowych, gdyż badają konkretne umiejętności pracowników w kontakcie z klientem. W efekcie otrzymujemy szczegółową informację na temat pracy każdego z pracowników, dzięki czemu jesteśmy w stanie zdiagnozować krytyczne momenty obsługi klienta wymagające analizy i treningu. wnioski z przeprowadzonej analizy potrzeb szkoleniowych Mystery Shopping Double Window są doskonały materiałem na podstawie którego tworzymy program szkolenia. Nasi klienci potwierdzają.. ta metoda jest doskonała, ponieważ pomaga modyfikować postawy pracowników. Jak nigdy przedtem uczestnicy szkolenia są w stanie dokonać refleksji nad swoim zachowaniem w zderzeniu z przykładami zaczerpniętymi bezpośrednio z ich pracy.

4 kim jesteśmy Nasza firma powstała w 2005 roku. Do tej pory przeprowadziliśmy kilkaset szkoleń z zakresu m.in.: obsługi klienta, technik sprzedaży, negocjacji handlowych, rozwiązywania konfliktów dla kilku tysięcy osób związanych z różnymi branżami. W swojej ofercie prócz szkoleń proponujemy także doradztwo biznesowe (m.in. rekrutacja i selekcja personelu, badanie kompetencji pracowniczych, badania typu Mystery shopping). Cel naszego działania jest zawsze jeden - pomoc i wsparcie dla osób korzystających z naszych usług doradczych i szkoleniowych, czego efektem mają być konkretne wskaźniki : wzrost sprzedaży, poprawa komunikacji w firmie, poprawa wizerunku organizacji w otoczeniu wewnętrznym i zewnętrznym czy rozwiązanie konfliktów w grupie. W działaniach preferujemy długotrwałą współpracę opartą na zaufaniu pomiędzy ILLUSTRO a Klientem. Gwarantujemy wyższą jakość naszych procesów doradczych i szkoleniowych, lepsze ich rezultaty, a także atrakcyjniejsze dla Klienta warunki finansowe w dalszych etapach współpracy. Zapraszam do współpracy!

5 przyczyny Jeżeli: Zastanawiasz się, jak zwiększyć efektywność sprzedaży w Twoich placówkach Chcesz sprawdzić, jak faktycznie pracują Twoi handlowcy, gdy szefostwa nie ma w pobliżu Chcesz sprawdzić, jak pracuje Twój nowy pracownik Jesteś ciekaw, czy Twój pracownik nie reklamuje produktów konkurencji zamiast Twoich Chcesz przekonać się, który z Twoich sprzedawców zasługuje faktycznie na premię, bo bardzo dobrze obsługuje klientów A ponadto jesteś zainteresowanym wprowadzeniem standardów obsługi klientem Spotkaj się z nami na niezobowiązującym spotkaniu

6 łaocuch korzyści Tworzenie wizerunku poprzez informowanie pracowników o stałym pomiarze kontroli jakości obsługi i sprzedaży, a także samo opracowanie standardów, procedur postępowania Analiza potrzeb szkoleniowych, niepodważalne diagnozowanie obszarów, kompetencji wymagających poprawy, ponadto sprawdzanie efektywności szkoleń poprzez powtórne przeprowadzenie ukrytej wizytacji tajemniczych klientów Kształtowanie kultury organizacyjnej podporządkowanej obsłudze klienta, otwartej na rynek podążającej za nieustannym zadowoleniem klientów Systemy motywacyjne, oceny okresowe, nagradzanie, promowanie i wyróżnianie najlepszych pracowników, rekrutacja zarządzanie kapitałem ludzkim

7 efekt Wsparcie szkoleniowe z wykorzystaniem metody tajemniczy klient przekłada się na konkretne efekty: polepszenie jakości obsługi poprawa wizerunku informacje rzeczywiste na temat pracowników efektywniejsze zarządzanie zespołem, produktem, usługą optymalizacja wydatków na szkolenia

8 ale dlaczego z illustro?

9 po pierwsze - scenariusz wizyt i audytorzy metoda tajemniczy klient Duża dowolność sterowania scenariuszem Tajemniczy klienci spełnią role docelowych klientów organizacji, proponujemy kontekst sytuacyjny wizyty, istnieje możliwość wizyty dwóch osób, które wcielają się w domniemaną parę tajemniczych klientów, scenariusz jest tak zaprojektowany aby w pełni wystąpiła możliwość diagnozy interesujących klienta elementów obsługi klienta Kompetentni audytorzy Przede wszystkim jesteśmy firmą szkoleniową, doskonale zdajemy sobie sprawę jak ważne jest przeszkolenie tajemniczych klientów w związku wymaganiami każdego projektu

10 po drugie - metodologia W pierwszej kolejności tworzymy ankietę która przybiera postać narzędzia pozwalającego w sposób rzetelny i trafny zbadać interesujące Państwa kwestie związane ze STANDARDAMI OBSŁUGI KLIENTA Ankieta jest zestawem pytań zamkniętych i jest konstruowana na podstawie indywidualnych potrzeb każdej z organizacji, po zakończeniu badania staje się własnością firmy. Doradzimy Państwu jak i kiedy z niej korzystać.

11 budowa ankiety Przykładowe pytania: Tak (kontekst analiza potrzeb) sprzedawca mówił o produkcie w kategoriach korzyści jakie odniesie klient posiadając (kupując) dany mebel. Kontekst analiza potrzeb mówi o korzyściach wynikających bezpośrednio z konkretnych przykładów uzyskanych podczas analizy potrzeb. Tak (brak kontekstu analizy potrzeb) sprzedawca używa języka korzyści ale mówi o korzyściach standardowych czyli o takich które dotyczą wszystkich klientów nie odnosi tego w żaden sposób do indywidualnej analizy potrzeb danego klienta. Nie sprzedawca nie mówił o korzyściach lub robił to w sposób zdawkowy

12 budowa ankiety Przykładowe pytania: TAK sprzedawca sprawia wrażenie osoby znającej dość dobrze ofertę (oczywiście istnieje możliwość w przypadku bardziej szczegółowych informacji korzystanie z katalogu), najistotniejsze podstawowe informacje na temat produktu winien znać bez korzystania z katalogu NIE sprzedawca nie zna produktów i ich cech, czyta ich opisy z katalogów, pyta się innych sprzedawców, odpowiada lakonicznie

13 budowa ankiety Przykładowe pytania: Tak sprzedawca jest aktywny, zadaje pytania, przejawia inicjatywę, opiekuje się klientem, doradza mu, po przymierzeniu również pokazuje zainteresowanie. Tak (częściowo) sprzedawca jest aktywny ale nie w pełni. Przejawia tylko cześć zachowań wymienionych powyżej. Nie sprzedawca nie wykazuje żadnej z wymienionych wyżej cech.

14 po drugie metodologia c.d. Dodatkowo oprócz ankiety, (za pomocą której będziecie Państwo w stanie ocenić każdego handlowca wg. jednej skali, mając w ten sposób możliwość sprawnej i jednolitej procedury zarządzania zespołem handlowym), otrzymujecie Państwo opis jakościowy każdego pracownika, będący zbiorem wniosków, komentarzy i zaleceń (odczucia emocjonalne tajemniczych klientów) w myśl autorskiego programu DOUBLE WINDOW.

15 po drugie Metodologia c.d. double window Zachowana procedura Brak dopasowania społecznego BIUROKRATA Brak procedury Brak dopasowania społecznego NIEDOPASOWANY -Zachowana procedura Dopasowanie społeczne MISTRZ Brak procedury Dopasowanie społeczne KUMPEL

16 po trzecie nasze doświadczenie i kompetencje Zwieńczeniem naszych działań jest obszerny raport, którego wnioski przedkładamy na spotkaniu. W naszym zespole pracują psycholodzy, trenerzy, specjaliści ds. zarządzania zasobami ludzkimi to daje nam i Państwu możliwość pełniejszego określenia potrzeb rozwojowych pracowników. Mamy ogromne doświadczenie szkoleniowe, trenerzy z którymi współpracujemy są kompetentni w zakresie wszelkich szkoleń handlowych związanych z technikami sprzedaży jak również z obsługą klienta.

17 po trzecie nasze doświadczenie i kompetencje Mamy również doświadczenie w kreowaniu standardów obsługi klienta, jak również we wdrażaniu ich. Standardy obsługi klienta mają kilka kluczowych celów: Są sposobem na kształtowanie wizerunku firmy na zewnątrz, w oczach klienta. Spełniają oczekiwania klienta. Usystematyczniają i ujednolicają pracę pracowników obsługujących klienta. Z jednej strony umożliwiają szybkie wdrożenie nowych pracowników, z drugiej strony nie ograniczają pracowników wybitnych. Są narzędziem zarządzania.

18 dodatkowe informacje Oczywiście istnieje możliwość rozdzielenia usługi i przeprowadzenia samych badań Mystery Shopping Double Window. W tej sytuacji otrzymują Państwo raport, w którym zawierają się wnioski na temat każdego ze sprzedawców (analiza jakościowa i ilościowa). Dodatkowo staramy się w raporcie proponować działania rozwojowe pozwalające w jak najlepszym stopniu zoptymalizować obsługę klienta w Państwa firmie.

19 przykładowy plan działania Rekonesans (wizyty w salonach sprzedaży) Stworzenie Książki Standardów Obsługi Klienta Opracowanie ankiety do badania Double Window Mystery Shopping Etap 2 Etap 3 Przeprowadzenie szkolenia z obowiązujących Standardów Obsługi Klienta (szkolenie z technik sprzedaży i obsługi klienta) Poinformowanie handlowców o tym, że będą oceniani Przeprowadzanie badań Double Window Mystery Shopping Przygotowywanie raportów- sprawozdań W trakcie badań na bieżąco jesteśmy do Państwa dyspozycji

20 Badania mystery shopping double window ILLUSTRO DZIĘKUJEMY ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo al. Przyjażni 59f/ Opole TERAZ W NASZEJ FIRMIE JUŻ WSZYSTKO DZIAŁA