Profesjonalna Obsługa Klienta

Transkrypt

1 Profesjonalna Obsługa Klienta DLA KOGO jeśli: - twoja praca często uzależniona jest od humoru klienta - w pracy nie możesz pozwolić sobie na kiepski humor, bo może spowodować lawinę pretensji lub skarg od niezadowolonych klientãłw albo akurat możesz wystraszyć lub zniechęcić ważnego i długo oczekiwanego inwestora i narazić firmę na duże straty - doświadczasz uczucia niezrozumienia, czasem smutku, złości i zniechęcenia spowodowane niesprawiedliwością - oczekiwań i zachowania niektãłrych klientãłw - chcesz poznać zasady ktãłrymi kieruje się klient - chcesz zwiększyć umiejętność radzenia sobie ze stresem i zmęczeniem - lepiej kontrolować swoje emocje - chcesz zwiększyć swoją efektywność w pracy - chcesz łatwiej, szybciej i lepiej prowadzić rozmowy z klientem - chcesz wyeliminować ilość trudnych rozmãłw - chcesz nauczyć się zasad jasnej komunikacji, ktãłra pozwoli wyeliminować niedomãłwienia, niepotrzebny stres i niezadowolenie - chcesz mieć większą kontrolę nad emocjami klientãłw - chcesz mieć większą kontrolę w sytuacjach stresujących w pracy - chcesz wykorzystać te nowe umiejętności na innych płaszczyznach w swoim życiu czyli - pracownicy obsługi klienta - handlowcy sprzedawcy

2 - sekretarki - osoby chcące przygotować się do zdobycia pracy w sprzedaży, obsłudze klienta w najlepszych firmach - osoby, ktãłre chcą nauczyć się jak rozmawiać aby najgorszy klient był zadowolony i wracał do Ciebie z uśmiechem - wszyscy, ktãłrzy chcą rozwijać i efektywniej wykorzystywać swoje umiejętności interpersonalne w kontaktach z klientem. Co jeszcze zyskujesz uczestnicząc, podnosząc swoje kwalifikacje oraz rozwijając swoje umiejętności w zakresie psychologii obsługi klienta: CEL SZKOLENIA Korzyści indywidualne - zwiększysz efektywność swojej pracy - poznasz techniki dotarcia do najtrudniejszego rozmãłwcy (rozbrojenia bomby emocjonalnej) - będziesz potrafił/a sprawić by witano i żegnano Cię z uśmiechem - nauczysz się budować dobre relacje z klientem - nauczysz się sposobãłw budowania szacunku i autorytetu wobec siebie - nabędziesz więcej pewności siebie - poznasz zasady komunikacji dzięki ktãłrej będziesz potrafił/a tak poprowadzić rozmowę aby wyeliminować niedomãłwienia, stresujące sytuacje i przyczyny reklamacji - nauczysz się prowadzić rozmowy telefoniczne - poznasz zasady asertywnego zachowanie i nauczysz się je stosować - poznasz sposoby jak nie dać się szantażować i manipulować korzyści dla firmy

3 - wzrost jakości świadczonych usług i zadowolenie klientãłw - budowanie długotrwałych kontaktãłw z klientem - budowanie pozytywnego wizerunku firmy - zmniejszenie rotacji pracownikãłw - profesjonalna kadra - sprawna obsługa, zwiększenie terminowości - zmniejszenie liczby reklamacji, skarg, zażaleń, pomyłek - większe zadowolenie i satysfakcji pracownikãłw - zmniejszenie frustracji i sytuacji stresujących (lawina jednego źle użytego słowa, obietnicy) - większa odpowiedzialność za pracę - docelowo wzrost sprzedaży, efektywność i jakości świadczonych usług a w konsekwencji zysk firmy PROGRAM SZKOLENIA: - Inteligencja emocjonalna â możliwości osiągania doskonałości w relacjach interpersonalnych - Umiejętności wyrãłżniające najlepszych - Weryfikacja mocnych i słabych stron - Asertywność w kontakcie z klientem â ćwiczenie asertywności - Komunikacja niewerbalna â budowanie dobrego kontaktu z klientem, prestiżu i wiarygodności firmy - Panowanie nad gestykulacją, - Na czym polegają subtelne rãłżnice w obsłudze â ukryte i podświadome sprzeczności zachowań - Ton głosu - jak mãłwić by słuchano cię uważnie - ćwiczenia - Umiejętność słuchania â by zrozumieć intencje - Wygląd

4 - Strefy graniczne - Jak niewerbalnie nawiązać dobry kontakt â 3 płaszczyzny odbioru - Komunikacja werbalna â nie wyartykułowana perswazja - Umiejętność zadawania pytań (zbieranie informacji, podejmowanie decyzji, sugerowanie) - Bariery szumy, zakłãłcenia w komunikacji - Jasność i precyzja â używanie właściwych słãłw podczas rozmowy - SamobÃłjczy gol â wieloznaczności językowe zwroty, typowe sytuacje sprawiające kłopoty. - RozmÃłwca, klient â rodzaj osobowości i sposãłb reakcji - Hierarchia potrzeb â analiza i proste strategie prowadzące do sukcesu - Techniki wywierania wpływu na innych wg. R. Cialdiniego - Systemy reprezentacji â wzrokowy słuchowy, kinestetyczny - Niezadowolony klientâ jak odzyskać jego zaufanie? - Trudny klient â psychologia zachowań i zmiana reakcji - Psychologiczne instrumenty rozwiązywania sytuacji konfliktowych w obsłudze klienta - Profesjonalne standardy obsługi klienta - Efekt pierwszego wrażenia â kierowanie wrażeniem - Powitanie - Wzbudzanie sympatii i zaufania - Prezentacja - stosowanie języka korzyści - Zamykanie rozmowy - Zasady prowadzenia rozmãłw telefonicznych â promocja/sprzedaż/obsługa klienta - Systemy reprezentacji â dotarcie do emocji klienta - Kilka sposobãłw skutecznych technik prowadzenia rozmowy telefonicznej

5 - Ważne informacje dla Ciebie - Jak zabezpieczyć się przed nieporozumieniami i roszczeniami. METODY SZKOLENIA Szkolenie prowadzone jest interaktywną metodą nauczania i doskonalenia umiejętności z wykorzystaniem psychologii osobowości, wywierania wpływu i technik neurolingwistycznego programowania, stosowane w biznesie. Forma szkolenia ma charakter warsztatowy (ćwiczenia, scenki analiza i modelowanie zachowań, komentarze trenerskie, dyskusje, studia przypadkãłw). Warsztat wzbogacony jest o element coachingu przez eksperta, co zwiększy możliwość uzyskania indywidualnego celu uczestnika. Czas trwania 2 dni