Psychologia kontaktu z Klientem - zaawansowany

Transkrypt

1 Psychologia kontaktu z Klientem - zaawansowany OBSŁUGA KLIENTA TRENING PSYCHOLOGII PERSWAZJI, ZARZĄDZANIA EMOCJAMI W BIZNESIE POZIOM ZAAWANSOWANY DLA KOGO jeśli: - kierujesz działem obsługi klienta albo zamierzasz się tym zająć odpowiadasz za efekty pracy pracowników - twoja praca często uzależniona jest od humoru klienta - w pracy nie możesz pozwolić sobie na kiepski humor, bo może spowodować lawinę pretensji lub skarg od niezadowolonych klientów albo akurat możesz wystraszyć lub zniechęcić ważnego i długo oczekiwanego inwestora i narazić firmę na duże straty - doświadczasz uczucia niezrozumienia, irytacji, czasem smutku a nawet złości i zniechęcenia spowodowane niesprawiedliwością, irracjonalnością oczekiwań i zachowania niektórych klientów - chcesz poznać mechanizmy którymi kieruje się kupujący/ klient/ - chcesz zwiększyć umiejętność radzenia sobie ze stresem i zmęczeniem - chcesz poznać techniki, które pozwolą Ci lepiej kontrolować swoje emocje oraz wpływać na emocje klienta (wyciszenie, wytłumienie, rozbrojenie bomby) - chcesz zwiększyć swoją efektywność w pracy - chcesz łatwiej, szybciej i lepiej prowadzić rozmowy z klientem - chcesz wyeliminować ilość trudnych rozmów - chcesz nauczyć się zasad jasnej komunikacji, która pozwoli wyeliminować niedomówienia, niepotrzebny stres i niezadowolenie - chcesz mieć większą kontrolę nad emocjami klientów

2 - chcesz poznać zasady wywierania wpływu na ludzi - chcesz mieć większą kontrolę w sytuacjach stresujących w pracy - chcesz wykorzystać te nowe umiejętności na innych płaszczyznach w swoim życiu czyli: - szefowie działów obsługi klienta - kierownicy działów BOK i Call Center - zarządzający zespołami Customer Service - handlowcy - sprzedawcy - stewardessy - pracownicy obsługi klienta - sekretarki - osoby chcące przygotować się do zdobycia pracy w sprzedaży, obsłudze klienta, recepcji w najlepszych firmach - wszyscy którzy chcą rozwijać i efektywniej wykorzystywać swoje umiejętności interpersonalne w kontaktach z klientem CEL SZKOLENIA Korzyści indywidualne - rozwinięcie zdolności umiejętnego i adekwatnego do sytuacji reagowania na trudne zachowania klientów - zwiększysz efektywność swojej pracy - poznasz techniki dotarcia do najtrudniejszego rozmówcy (rozbrojenia bomby emocjonalnej) - będziesz potrafił/a sprawić by witano i żegnano Cię z uśmiechem

3 - nauczysz się budować dobre relacje z klientem - nauczysz się sposobów budowania dobrych relacji, szacunku i autorytetu - będziesz potrafił/a tak poprowadzić rozmowę aby wyeliminować niedomówienia i przyczyny reklamacji - nauczysz się skuteczniej przeprowadzać rozmowy telefoniczne - asertywności - poznasz zasady wywierania wpływu i będziesz mógł je stosować - jak nie dać się szantażować - dokonasz pierwszych zmian korzyści dla firmy - zadowolenie klientów - budowanie długotrwałych kontaktów z klientem - budowanie pozytywnego wizerunku firmy - zmniejszenie rotacji pracowników - profesjonalna kadra - sprawna obsługa, zwiększenie terminowości oraz zmniejszenie liczby reklamacji, skarg, zażaleń, pomyłek - większe zadowolenie i satysfakcji pracowników - zmniejszenie frustracji i sytuacji stresujących (lawina jednego źle użytego słowa, obietnicy) - większa odpowiedzialność za pracę - docelowo wzrost sprzedaży, efektywność i jakości świadczonych usług a w konsekwencji zysk firmy PROGRAM SZKOLENIA: I. Inteligencja emocjonalne możliwości osiągania doskonałości w relacjach interpersonalnych II. Umiejętności osobiste

4 - Autoprezentacja - Wzbudzanie zaufania - Pacing/ leading niewidoczne budowanie kontaktu zaufania, sympatii - Zrywanie kontaktu sytuacje zaplanowane - Asertywność w kontaktach z klientem - Stres : bodziec i eliminacja stresu - Dźwignia motywacji III. Umiejętności wywierania wpływu na ludzi - Body language perswazja niewerbalna - Prawa perswazji - Język perswazji presupozycje, implikacje, reakcje biegunowe - Metaprogramy kody dostępu wg temperamentu i osobowości - Schematy myślowe ludzkiego umysłu wywieranie wpływu wg. Cialdiniego - Komunikacja : zadawanie pytań sugerujących odpowiedź - Negacja retrospektywna - Słowa klucze - Trudny klient, czy mało elastyczny sprzedawca psychologia zachowań i zmiana reakcji - Samobójczy gol wieloznaczności językowe zwroty, typowe sytuacje sprawiające kłopoty METODY SZKOLENIA Szkolenie prowadzone jest interaktywną metodą nauczania i doskonalenia umiejętności z wykorzystaniem psychologii osobowości, wywierania wpływu i technik neurolingwistycznego programowania, stosowane w biznesie i dyplomacji. Forma szkolenia ma charakter warsztatowy (ćwiczenia, scenki analiza i modelowanie zachowań, komentarze trenerskie, dyskusje, studia przypadków). Warsztat wzbogacony jest o element coachingu przez

5 eksperta, co zwiększy możliwość uzyskania indywidualnego celu uczestnika. Czas trwania 2 dni Inwestycja 1270 zł