Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, r.

Transkrypt

1 Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON

2 Dotychczasowa organizacja obszaru sprzedaży i obsługi klienta w Grupie TAURON ENION Energia Sp. z o.o. ul. Łagiewnicka Kraków EnergiaPro Gigawat Sp. z o.o. Pl. Powstańców Śląskich Wrocław Sprzedaż i obsługa wszystkich segmentów klientów Realizacja funkcji sprzedawcy z urzędu na obszarze OSD ENION SA Sprzedaż energii do ponad 2,3 mln klientów Udział w rynku sprzedaży energii: 16% Sprzedaż i obsługa wszystkich segmentów klientów Realizacja funkcji sprzedawcy z urzędu na obszarze OSD EnergiaPro SA Sprzedaż energii do ponad 1,6 mln klientów Udział w rynku sprzedaży energii: 11%

3 Podejście do strategii obszarowej Etapy budowania strategii sprzedaży Na przykładzie Grupy TAURON Analiza sytuacji wewnętrznej Strategia korporacyjna Analiza konkurencji i rynku Segmentacja klientów Kluczowe czynniki sukcesu Wnioski rynek biznesowy Wnioski rynek masowy Wybór scenariusza Cele dla obszaru sprzedaży Inicjatywy wdrożeniowe Strategia sprzedaży

4 Podejście do strategii obszarowej Analiza kluczowych czynników sukcesu Identyfikacja czynników kluczowych dla realizacji strategii i wybór scenariusza sukcesu 1 sukcesu 2 sukcesu 3 Słaby Silny Wnioski Luka kompetencyjna 1 Luka kompetencyjna 2 Luka kompetencyjna n sukcesu 4 sukcesu 5 sukcesu 6 sukcesu 7 Nasza firma Bezpośrednia konkurencja Najlepsze praktyki 4

5 Podejście do strategii obszarowej Dźwignie wpływające na realizację celów obszaru sprzedaży Wielkość sprzedaży Tauron Istniejąca baza klientów + Pozyskanie klientów - Odejścia klientów x Zużycie / średnie zużycie x Cena + Usługi dodatkowe Dana historycznie Wynik aktywnej sprzedaży Wynikają z działań konkurencji Mogą być zmniejszone poprzez działania utrzymaniowe Ogranicznony wpływ Zależna od sytuacji rynkowej Zależna od produktów Wynik polityki produktowej Wymagają aktywnej sprzedaży

6 Podejście do strategii obszarowej Segmentacja klientów kluczowa przy tworzeniu strategii sprzedaży Sposoby segmentacji klientów Kryteria pierwotne Kryteria wtórne Wybór segmentów podstawowych Wybór segmentów wtórnych Wybór segmentów wtórnych Rola Liczba Decyduje o organizacji sprzedażowej i obsługowej Decyduje o strategii sprzedaży Relatywnie mała liczba segmentów (4-6) w celu umożliwienia sprawnego zarządzania Pomaga w tworzeniu komunikacji marketingowej Pomaga w tworzeniu produktów Możliwe współistnienie wielu pod-segmentów opartych na analizie behawioralnej Okres Segmenty utrzymywane w dłuższym okresie 2-3 lata Pod-segmenty mogą być definiowane na różne okresy czasu (od 3 miesięcy) i w zależności od potrzeb być wykorzystywane strategicznie bądź taktycznie

7 Docelowy model organizacji obszaru sprzedaży i obsługi klienta Tauron Polska Energia SA Sprzedaż i obsługa klientów strategicznych Jednolita organizacja sprzedażowa / Centrum Obsługi Klienta Tworzenie produktów Planowanie rozwoju sprzedaży Marketing Sprzedaż i obsługa operacyjna pozostałych segmentów Utrzymanie klienta Zapewnienie zasobów Aktywna sprzedaż Obsługa klienta

8 Centrum Obsługi Klienta Podział funkcjonalny obszaru sprzedaży i obsługi klienta Model organizacyjny rynek biznesowy i masowy Tauron PE Spółka sprzedaży energii Rynek Biznesowy Rynek Masowy Wsparcie sprzedaży 4 Klienci Strategiczni Zespół Menedżerów Klienta 1 Pozostali Klienci z segmentu Klientów Korporacyjnych i Instytucjonalnych Zespoły Doradców Biznesowych Small bussiness Klienci indywidual ni Inicjatywy rozwojowe i analizy sprzedaży Tworzenie produktów Biura Obsługi Klienta Contact Center Call Center Kanał Internetowy Back Office 8

9 Inicjatywy obszaru sprzedaży Ujednolicenie struktury organizacyjnej Zarządzanie produktami Zarządzanie marketingiem Kanały opiekunów biznesowych Segmentacja klientów Projektowanie sieci BOK Oferta produktowa Zarządzanie relacjami z klientami Spółka sprzedaży energii elektrycznej ENION Energia Spółka z o.o.

10 Inicjatywy obszaru obsługi klienta Główne zadania projektowe COK Ujednolicenie procesów obsługi i uproszczenie dokumentacji Call Center ebok Spółka centrum obsługi klienta EnergiaPro Gigawat Spółka z o.o.

11 Przekształcenia funkcjonalne w ramach spółek Grupy TAURON Sprzedaż Sprzedaż Obsługa klienta Obsługa klienta Sprzedaż Obsługa klienta

12 Podział zadań w obszarze sprzedaży i obsługi klienta Obsługa klienta Biura obsługi klienta Sprzedaż Sprzedaż Call center Produkty Back office Klient masowy Marketing Portfele/analizy Wsparcie Klient biznesowy

13 Dziękuję za uwagę