ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze

Transkrypt

1 ERP i CRM w dobie internetu Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze

2 Obniżka kosztów działania P poprzez: - skracanie cykli produkcyjnych - informatyzację procesów biznesowych opartą między in. na systemach klasy ERP (każda komórka korzystając z dostępnych danych, mogła poprzez ich analizę dążyć do redukcji kosztów) Nowe warunki: ostra konkurencja globalizacja rynków i działania walka o jakość i klienta (te elementy pokazują, że redukcja kosztów nie wystarczy aby zwiększyć zysk!) ERP CRM w dobie internetu 2/

3 Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM Supply Chain Management - optymalizacja kosztów P - skrócenie czasu wytworzenia - skrócenie czasu sprzedaży Rozwinięciem SCM jest włączenie klienta ERP CRM w dobie internetu 3/

4 Analiza procesu wytwórczego (2) Systemy ERP: - standardowa obsługa komórek organizacyjnych P. System klasy CRM - uzupełniają systemy ERP, generując dane najistotniejsze z punktu widzenia zarządzania firmą ERP i CRM wzajemnie korzystają ze swoich zasobów: o ile można korzystać jedynie z zasobów ERP to korzystanie z danych CRM bez wymiany z ERP jest niemożliwe ERP CRM w dobie internetu 4/

5 Systemy klasy CRM (Costumer Relationship Management) KLIENCI!!! Kapitał przedsiębiorstwa Metoda na zarządzanie i pomnażanie tego kapitału Marketing relacyjny (partnerski) (wspomagany przez) Narzędzia CRM Najczęściej jest rozumiany jako kilka aplikacji, zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie!! kanały dystrybucji (zarówno te tradycyjne jak np. sieć przedstawicieli handlowych jak i nowoczesne np. call center, sklep internetowy, maile itp.) posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych informacji o klientach, produktach usługach

6 ERP w erze Internetu Systemy ERP: - pokrycie łańcucha dostaw: system dystrybucji planowanie sprzedaży prognozowanie popytu planowanie produkcji kontrola jakości - bank danych o transakcjach - repozytorium danych z innych systemów e-biznes. Rola aplikacji dostarczających dane odejście od kartki i ołówka w kierunku urządzeń przenośnych wprowadzanie danych za pośrednictwem Internetu ERP CRM w dobie internetu 5/

7 Systemy CRM Przepływ danych w przedsiębiorstwie Obszary kompleksowego systemu CRM operacyjny zbieranie danych o klientach (sfera kontaktów klienta z firmą z sektora B2C B2B poprzez tradycyjne kanały kontaktu telefon, fax itp. + nowe call center, sms, itp) interakcyjny synchronizacja danych klienta z kanałami dystrybucji i sprzedaży (posługiwanie się tym samym kodem wymiany danych pochodzących nawet z różnych źródeł) analityczny analiza danych o kliencie (technika analizy danych z wykorzystaniem modeli predyktywnych służących przetwarzaniu danych o zachowaniu się klientów)

8 Technologia CRM Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy Operacyjny CRM : (podobny w funkcjach do systemu klasy ERP) Typowe funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie, wystawianie rachunków, automatyzacja i zarządzanie marketingiem. Integracja funkcji finansowych dotyczących zasobów ludzkich systemów ERP. Często obejmują również Call Center Analityczny CRM przechwytuje, przechowuje, przetwarza i interpretuje dane o klientach tworząc z nich raporty. Dane są poddawane skomplikowanym analizom statystycznym pozwalającym na wsparcie podejmowania decyzji. Wartością podstawową takiej aplikacji jest zdolność personalizacji prowadzonych analiz pod kątem użytkownika. ERP CRM w dobie internetu 6/

9 Technologia CRM(2) Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy Zadania analitycznego CRM: segmentacja klientów kierowanie kampaniami (analiza wydajności) opieka nad klientem (analiza obsługi klienta) analiza sprzedaży Kontaktowy CRM jest centrum komunikacyjnym siecią koordynująca kanały kontaktowe pomiędzy klientem i jego dostawcą. Może to być np. portal firmowy, aplikacja PRM (Partner Relationship Management), bądź centrum interakcji z klientem CIC (Client Interaction Center) Stosowane środki komunikacji: WWW (Web), poczta elektroniczna, faks, aplikacje głosowe, tradycyjna poczta ERP CRM w dobie internetu 7/

10 Technologia CRM(3) Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy Główne cele CRM: zdobywanie nowych klientów, utrzymanie dotychczasowych, zmniejszenie kosztów administracyjnych czynności handlowych, budowa kompleksowej bazy danych o dotychczasowych i potencjalnych klientach. Realizacja zadań pozwala na zarządzanie relacjami z klientem Wszystko w możliwie jak najkrótszym czasie Warunki działania CRM: sprawny interfejs dostęp do informacji z aplikacji ERP i SCM (wielkość i efektywność sprzedaży, zyskowność produktów i kanałów dystrybucji, etapy realizacji zamówień, dostępność towarów, historia kontaktów z klientem te elementy pozwalają na bieżąco kształtować politykę cenową i planować sprzedaż ERP CRM w dobie internetu 8/

11 Systemy CRM CRM filozofia działania firmy prowadząca do osiągnięcia określonych celów CRM sposób prowadzenia biznesu (e-biznes), w którym klient, jego oczekiwania znajdują się w centrum zainteresowań firmy CRM inteligentne centrum nowego modelu biznesu nastawionego na zdobywanie i pielęgnowanie klientów oczywiście we własnym interesie dostawcy Elementy składowe systemu klasy CRM: - Kanały dystrybucji kontrola sytuacji na rynku, obsługa kontaktów z klientami, sprzedaż przez internet, wysyłkowa itp.. - Centralna baza danych gromadzenie i analizowanie informacji o klientach, produktach, potrzebach itp.. - Dodatkowa funkcjonalność obudowa aplikacjami podnoszącymi jakość usług dla klienta, np.. System automatycznej reklamy i powiadamiania, archiwizacji dokumentów, monitorowania i optymalizacji tras dostaw, kontroli pracy przedstawicieli handlowych.

12 Zadania Systemu CRM Zadaniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu zarządzania powiązaniami z klientem: od marketingu, poprzez sprzedaż do obsługi i serwisu po Elementy składowe: organizacja bazy klientów zarządzanie kontami, dane klienta wraz z historia zakupów, dostaw, obrotu wdrożenie systemów, standardów, procedur (charakterystycznych rutyn) zarządzanie kampaniami (reklamowymi i marketingowymi, programy lojalnościowe, dystrybucja cenników, katalogów, specyfikacji produktów synchronizacja danych dla dużej liczby użytkowników w dowolnie dużym obszarze analizy, statystyki zestawienia, kontrola i ochrona danych e-business personalizacja serwisu www, kanały komunikacji elektronicznej sprzedaż, zarządzanie sprzedażą profile i struktura klientów, historia kontaktów, analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży zarządzanie czasem i terytorium obsługa zgłoszeń handlowych; serwis i wsparcie klienta po sprzedaży marketing ency. produktów, cenniki, potencjalni nabywcy (tele-marketing)

13 Elementy charakterystyki systemu CRM (0) Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemu Stworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych trójwarstwową architekturę aplikacji Architekturę wykorzystującą technologię usług sieciowych Interoperacyjność przy wykorzystaniu federacyjnego modelu danych Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniem rozmaitych urządzeń Elastyczność platformy (możliwość konfiguracji i dopasowania do potrzeb użytkownika) Dostęp do poszczególnych funkcjonalności Personalizację dostępu do portalu Możliwość korzystania z systemu przez użytkowników o odmiennych wymaganiach Możliwość globalnej rozbudowy systemu

14 Elementy charakterystyki systemu CRM (1) Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemu Baza danych klienta element podstawowy Efektywny interfejs, stawiający klienta firmy w centrum uwagi Mechanizmy aktualizacji danych o kliencie Koordynacja interakcji z klientem Weryfikacja: ilość otwieranych okien dla zakończenia transakcji przyjazność interfejsu

15 Elementy charakterystyki systemu CRM (2) Stworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych trójwarstwową architekturę aplikacji (system obsługi zamówień) <<subsystem>> Interfejs Użytkownika <<subsystem>> Reguły biznesowe <<subsystem>> Baza Danych Oddzielenie warstwy prezentacji (interfejs użytkownika) od danych (baza danych) i reguł biznesowych (warstwa aplikacji) Niezależna od platformy sprzętowej i systemu operacyjnego Dowolność manipulowania funkcjonalnością i rozmaite wykorzystanie danych. Weryfikacja: ocena architektury systemu

16 Elementy charakterystyki systemu CRM (2) Architektura wykorzystująca technologię usług sieciowych (Web services) umożliwia skorzystanie z jej funkcjonalności: interoperacyjności (zdolności systemów informatycznych do wymiany i wzajemnego wykorzystania wymienianych informacji) nowe podejście do projektowania aplikacji współdzielenie informacji pomiędzy aplikacjami nie zintegrowanymi bezpośrednio komunikacja pomiędzy usługami realizującymi określone zadamia

17 Elementy charakterystyki systemu CRM (3) Interoperacyjność przy wykorzystaniu federacyjnego modelu danych Umiejętność identyfikacji źródeł danych i korzystania z nich Dane klienta w różnych źródłach (systemach transakcyjnych) ich identyfikacja (eliminacja redundancji) = federacyjny model danych Konieczność zachowania interoperacyjności poszczególnych komponentów systemu

18 Elementy charakterystyki systemu CRM (4) Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniem rozmaitych urządzeń Dostęp nie tylko z komputera stacjonarnego urządzenia mobilne i inne Budowa interfejsów uwzględniających specyfikę urządzenia i jego ograniczenia Elastyczność platformy Kombinacja dwóch podejść- konfiguracji i dopasowania rozwiązania do potrzeb użytkownika Wprowadzenia metadanych pozwalających na rozszerzenie funkcjonalności systemu bez zmian i analizowania istniejącej aplikacji.

19 Elementy charakterystyki systemu CRM (5) Dostęp do poszczególnych funkcjonalności Dostęp poprzez różnorodne interfejsy nie koniecznie związane z charakterystyka urządzeń dostępowych. Dowolność sposobów wykorzystania danych Personalizacja dostępu do portalu Dopasowanie się do potrzeb klienta i użytkownika Personalizacja Push i Pull: manualna zmiana widoków i ustawień, adaptacja aplikacji na podstawie poprzednich zachowań użytkownika

20 Elementy charakterystyki systemu CRM (6) Możliwość korzystania z systemu przez użytkowników o odmiennych wymaganiach Wielu różnych klientów oraz wiele różnych procesów biznesowych w które klient może być zaangażowany. Możliwość globalnej rozbudowy systemu Dopasowanie językowe do rangi światowej firmy Dopasowanie do różnych standardów wymiany informacji Spełnienie 10 kryteriów przez system CRM Wszystko może być zrobione, jeżeli jest czas i pieniądze

21 Elementy charakterystyki systemu CRM (6) Najistotniejsze aspekty CRM Dokładna znajomość klienta 38% Personalizacja 21% Bezpośredni marketing 15% Dostęp do informacji w czasie rzeczywistym 11% Automatyzacja sprzedaży 6% Elektroniczny obieg informacji 6% Inne aspekty 3%

22 Macierz rozwiązań CRM PROCESY BIZNESOWE UŻYTKOWNICY Marketing Sprzedaż E- commerce Obsługa klienta RODZAJ SYSTEMU Pracownicy przedsiębiorstwa Kanały powiązań partnerskich Automatyzac ja marketingu Automat y- zacja sprzedaż y Automat y-zacja obsługi klienta Zarządzanie relacjami z partnerami biznesowymi CRM PRM Klienci typu online Korporacyjny ośrodek webowy Sklepy e-commerce Samoobsł u-ga ecrm ERP CRM w dobie internetu 9/

23 Ranga ecrm Klasyczny CRM rozbudowany o kontakt z klientem poprzez techniki internetowe tworzy ecrm ecrm wprowadza: samoobsługową bazę informacyjną automatyczna personalizacja klienta jak i zawartości webowej procesy komponowania koszyka zakupów oraz zakupu on-line przez internet Zaleta ecrm nabywca aktywnie uczestniczy w procesie sprzedaży sieci korporacyjne na bieżąco dostarczana jest informacja o ubywaniu produktu, braku surowca itd. ERP CRM w dobie internetu 10/

24 CRM w Polsce Prognozy światowe: Tradycyjne systemy CRM (call center, automatyzacja procesów sprzedaży) wzrost 28%. Systemy ecrm (obejmujące zarządzanie zawartością, personalizację, zarządzanie kanałami sprzedaży i zamówień) wzrost 43% Prognozy krajowe: -Niska świadomość istnienia rozwiązań CRM (rośnie) - 50,7% firm nie słyszało o rozwiązania CRM a 54,4% uważa, że CRM jest dla nich nieprzydatny jednocześnie 80% wykorzystuje w swej działalności elementy takie jak analizy sprzedaży, serwis, obsługa reklamacji. - zagrożenia: czynnik ludzki, problemy techniczne, bezpieczeństwo danych, wysokie koszty, konieczność przebudowy procesów biznesowych - wzrost zastosowań CRM 22% - (outsourcing) ERP CRM w dobie internetu 11/