Warunki świadczenia usług Dell ProSupport for IT

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usług Dell ProSupport for IT 1. OMÓWIENIE WARUNKÓW I POSTANOWIEŃ Niniejsze Warunki świadczenia usług stanowią porozumienie między Klientem a oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usług (zdefiniowanych poniżej). Kupując Usługi od firmy Dell, Klient zobowiązuje się przestrzegać wszystkich warunków i postanowień sformułowanych w niniejszym dokumencie. Klient potwierdza również, iż odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub kontynuowanie korzystania z Usług poza pierwotnym okresem podlega zapisom aktualnie obowiązujących Warunków świadczenia usług, z którymi można się zapoznać pod adresem 1 Usługi są świadczone na podstawie osobnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem a firmą Dell lub, w przypadku braku takiej umowy, na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług wsparcia technicznego firmy Dell ( CMSA ) dostępnej do wglądu pod adresem która została przez odwołanie w całości uwzględniona w niniejszym dokumencie. 2. OMÓWIENIE USŁUGI Firma Dell z przyjemnością udostępnia Umowę Dell ProSupport for IT ( Usługa lub Usługi ) dla wybranych serwerów, pamięci masowych, komputerów stacjonarnych i notebooków oraz drukarek ( Produkty objęte wsparciem technicznym według definicji poniżej) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług. Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa ta zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon, Internet itd.) i części zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania napraw i/lub wymian wynikłych z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej zastosowanie do Produktów Klienta objętych wsparciem technicznym i wchodzą w jej zakres ( Naprawy kwalifikowane ). Usługa obejmuje: Bezpośredni dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy*, do ogólnoświatowego centrum eksperckiego (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie technika serwisowego i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym pakietem usług) w celu wykonania napraw lub rozwiązania problemów związanych z wadami materiałowymi lub wadami wykonania w Produkcie objętym wsparciem technicznym. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi technik serwisowy firmy Dell łączy się bezpośrednio z komputerem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Dostęp przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy, do internetowych forów pomocy technicznej. Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej. Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jedno miejsce kontaktowe do zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. 1 Adres URL prowadzi Klienta do globalnej witryny umów serwisowych firmy Dell, gdzie można wybrać swój region geograficzny, preferowany język (jeśli jest dostępny) i właściwy segment biznesowy, w którym zakupiono Usługę (np. duże przedsiębiorstwo, mała lub średnia firma bądź sektor publiczny). Klient będzie mógł wtedy wybrać i przeczytać właściwą umowę serwisową. Aby uzyskać pomoc w związku z umowami serwisowymi, można również skontaktować się z przedstawicielem firmy Dell ds. sprzedaży lub z działem pomocy technicznej. Klienci z siedzibą w USA mogą również uzyskać umowę ramową o świadczenie usług wsparcia technicznego bezpośrednio pod adresem Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 1 z 13

2 Program usług międzynarodowych firmy Dell. Ten program zapewnia opcje serwisu i pomocy technicznej użytkownikom podróżującym z notebookiem klasy biznesowej firmy Dell poza krajem macierzystym. Obowiązują dodatkowe warunki więcej szczegółów znajduje się pod adresem Usługa subskrypcji dysku CD z programem OpenManage, która ułatwia Klientom wysyłanie do użytkowników najnowszych wersji oprogramowania do zarządzania systemami Dell OpenManage lub udostępnianie go do pobrania w Internecie. Produkty objęte wsparciem technicznym: Usługa jest dostępna dla wybranych systemów Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage w konfiguracji standardowej oraz komputerów OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro i wybranych drukarek firmy Dell w konfiguracji standardowej ( Produkty objęte wsparciem technicznym ). Produkty objęte wsparciem technicznym ujęte w niniejszych Warunkach świadczenia usług są określone na fakturze Klienta firmy Dell, jednak produkty z grupy oprogramowania i urządzeń peryferyjnych zakupione w sklepie z oprogramowaniem i urządzeniami peryferyjnymi firmy Dell nie są uwzględnione w tych Warunkach świadczenia usług. Dla każdego Produktu objętego wsparciem technicznym Klient musi kupić oddzielną umowę serwisową (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że ma ona własną oddzielną umowę serwisową). Każdy Produkt objęty wsparciem technicznym zostanie oznaczony numeremkodem ( Service Tag ). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Produktów objętych wsparciem technicznym w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Aby uzyskać szczegółowe informacje, skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Dell. 3. PROCEDURY ŚWIADCZENIA WSPARCIA TECHNICZNEGO Metody kontaktowania się z firmą Dell w ramach zakupionego pakietu usług A. Programy samodzielnego wsparcia: W przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Warranty Parts Direct, Dell Online Self Dispatch (DOSD) lub w programie szybkiego wysyłania części Napraw kwalifikowanych może dokonywać certyfikowany technik serwisowy Klienta, składając żądanie usługi w witrynie samodzielnego zamawiania części lub kolejce telefonicznej dla danego regionu. B. Obsługa za pomocą witryny Dell ProSupport, czatu i poczty jest dostępna pod adresem C. Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: dostępne przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, również w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. Szczegółowe informacje można uzyskać od przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Krok pierwszy: kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów można znaleźć pod adresem Dzwonić należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. Wymagane jest podanie pracownikowi pomocy technicznej kodu Service Tag i innych potrzebnych mu informacji. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi Produkt Klienta objęty wsparciem technicznym oraz mającą zastosowanie Usługę i poziom reakcji, a także stwierdzi ewentualne wygaśnięcia Usług. Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 2 z 13

3 Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 3 z 13

4 Poziomy ważności i reakcja firmy Dell dla produktów zakupionych z usługą Mission Critical : Klienci dzwoniący do firmy Dell w związku z Naprawą kwalifikowaną mogą określić poziom ważności zdarzenia i związaną z nim sytuację na podstawie poniższego schematu. Poziom ważnośc i Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji. 2 Zaistniały problem znacząco utrudnia prowadzenie normalnej działalności przedsiębiorstwa, ale możliwe jest zastosowanie tymczasowych rozwiązań. Nie ma możliwości przydzielenia zasobów w trybie dwudziestu czterech (24) godzin na dobę przez siedem (7) dni w tygodniu w celu udzielenia pomocy pracownikom firmy Dell 3 Minimalny wpływ na działalność firmy Wysłanie technika serwisowego/części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Rozwiązywanie problemów przez telefon, wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon oraz uzgodnieniu statusu zdarzenia. Zapewnienie wsparcia odpowiednich pracowników/przy użyciu odpowiednich zasobów przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę, siedem (7) dni w tygodniu. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Zapewnienie wsparcia odpowiednich pracowników/przy użyciu odpowiednich zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. Poziomy ważności i reakcja firmy Dell dla produktów zakupionych bez usługi Mission Critical : dzwoniący Klienci mogą określić poziom ważności zdarzenia i związaną z nim sytuację na podstawie poniższego schematu. Poziom ważnośc i Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 2 Zaistniały problem znacząco utrudnia prowadzenie normalnej działalności przedsiębiorstwa, ale możliwe jest zastosowanie tymczasowych rozwiązań. Nie ma możliwości przydzielenia zasobów w trybie dwudziestu czterech (24) godzin na dobę przez siedem (7) dni w tygodniu w celu udzielenia pomocy pracownikom firmy Dell 3 Minimalny wpływ na działalność firmy Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Rozwiązywanie problemów przez telefon, wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon oraz uzgodnieniu statusu zdarzenia. Zapewnienie wsparcia odpowiednich pracowników/przy użyciu odpowiednich zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. 4. CZĘŚCI ZAMIENNE Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 4 z 13

5 Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (ang. customer self replaceable, CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania pracownik pomocy technicznej firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części CSR te części są przeznaczone do samodzielnej wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego wraz z Produktem objętym wsparciem technicznym firma Dell może zapewnić pracownika do wymiany części na miejscu. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. Obowiązkowe części CSR firma Dell nie wysyła automatycznie technika serwisowego w celu instalacji obowiązkowych części CSR, jednak jeśli klient usługi Dell ProSupport wymaga pomocy przy instalacji tych części, może na żądanie otrzymać bezpłatną pomoc w swojej siedzibie. Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta. Części zamienne dla klientów objętych serwisem w następnym dniu roboczym zostaną wysłane z dostawą na następny dzień roboczy. Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego. Po ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera, klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy. 5. OPCJE USŁUG SERWISOWYCH NA MIEJSCU Opcje usług serwisowych na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz tego, czy wraz z Umową Dell ProSupport for IT została zakupiona rozszerzona usługa Mission Critical. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeśli zostały spełnione wszystkie odnośne warunki określone w niniejszych Warunkach świadczenia usług, firma Dell wyśle swojego technika serwisowego do siedziby Klienta w celu wykonania Naprawy kwalifikowanej. Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi technikowi serwisowemu wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Technik serwisowy pozostawi wizytówkę informującą klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z klientem przez telefon lub pocztą . W takim przypadku Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za kolejną wizytę serwisową. A. Pomoc techniczna na miejscu w przypadku umowy Dell ProSupport for IT z opcją usługi rozszerzonej Mission Critical Usługa ta w połączeniu z opcją usługi rozszerzonej Mission Critical zapewnia krótsze czasy reakcji. Pozwala także na inicjowanie przez firmę Dell procedury przewidzianej dla sytuacji kryzysowych w przypadku zdarzeń o 1. poziomie ważności, a w razie potrzeby również na natychmiastową interwencję. 2 Poziomy reakcji na miejscu dostępne w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical Rodzaj Czas reakcji na miejscu u klienta Ograniczenia/sytuacje szczególne 2 Usługa Emergency Dispatch (wysyłania awaryjnego) w przypadku problemów krytycznych z poziomem ważności 1: Produkty objęte wsparciem technicznym zarówno w ramach umowy Dell ProSupport for IT, jak i umowy Dell ProSupport Mission Critical z czasem reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę technika serwisowego niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu konsultant stwierdzi, czy konieczne jest również wysłanie części. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 5 z 13

6 interwencji na miejscu Interwencja u klienta w ciągu 2 godzin z naprawą w ciągu 6 godzin* Serwis u klienta w ciągu 4 godzin * Serwis u klienta w ciągu 8 godzin * Technik serwisowy zazwyczaj dociera na miejsce w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon i zazwyczaj usuwa awarię w ciągu 6 godzin od wyjazdu. Technik serwisowy zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Technik serwisowy zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę również w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 2- godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W przypadku zdarzeń krytycznych o 1. poziomie ważności natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba rozwiązania problemu zdalnie. Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę również w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4- godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W przypadku zdarzeń krytycznych o 1. poziomie ważności natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba rozwiązania problemu zdalnie. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8- godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W przypadku zdarzeń krytycznych o 1. poziomie ważności natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba rozwiązania problemu zdalnie. B. Pomoc techniczna na miejscu w przypadku Umowy Dell ProSupport for IT BEZ opcji Mission Critical Standardowe dostępne do zakupu poziomy reakcji na miejscu Rodzaj interwencji na miejscu Serwis u klienta w ciągu 4 godzin * Czas reakcji na miejscu u klienta Technik serwisowy zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Ograniczenia/sytuacje szczególne Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4- godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 6 z 13

7 Serwis u klienta w następnym dniu roboczym * Po przeprowadzeniu procedury rozwiązywania i diagnozowania problemu przez telefon można wysłać technika serwisowego, którzy przybędzie do siedziby klienta następnego dnia roboczego. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 9 godzin dziennie, tylko w dni robocze. Usługa ta jest dostępna tylko w lokalizacjach, które nie oferują 4-godzinnego czasu reakcji. W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez centrum Dell Expert Center i/lub wysłania przez firmę Dell technika serwisowego lub części po godzinie 17:00 **czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) technik serwisowy może przybyć w następnym dniu roboczym. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych ( OCONUS ) * Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można uzyskać pod adresem Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta Usługa wymiany całej drukarki na miejscu* Na żądanie Klienta technik serwisowy w większości przypadków przybywa do jego siedziby następnego dnia roboczego po dostarczeniu drukarki na wymianę. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 9 godzin dziennie, tylko w dni robocze. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Niedostępna dla klientów OCONUS C. Wszystkie inne opcje interwencji na miejscu: Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu i próbie jego rozwiązania pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta technika serwisowego na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też problem może zostać rozwiązany zdalnie. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 7 z 13

8 6. WSPARCIE UDZIELANE WSPÓLNIE Z INNYMI DOSTAWCAMI W przypadku problemów z wybranymi produktami innych firm, których klienci często używają łącznie z Produktem objętym wsparciem technicznym, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do chwili zdiagnozowania problemu i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. W szczególności firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje proces rozwiązywania problemu i otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do czasu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże dalej raport dotyczący błędu. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna realizację procedur eskalacji u siebie i/lub dostawcy produktu. Aby móc skorzystać z usługi wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne umowy wsparcia technicznego, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia wsparcie techniczne i pomoc w jego rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Klient zwalnia firmę Dell z odpowiedzialności w związku z wszelkimi roszczeniami dotyczącymi produktów firm trzecich, dla których Klient skorzystał ze wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami koordynowanego za pośrednictwem firmy Dell. Aktualna lista partnerów w programie wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami znajduje się pod adresem Lista partnerów może ulec zmianie w dowolnym czasie bez powiadamiania Klientów. 7. ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW Z OPROGRAMOWANIEM Umowa Dell ProSupport for IT obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem w ramach wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania wewnętrznego dla Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte wsparciem technicznym ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte wsparciem technicznym obejmuje aplikacje klienckie użytkownika końcowego, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet oprogramowania Microsoft Office, oprogramowanie księgowe Intuit QuickBooks, oprogramowanie Adobe Photoshop i oprogramowanie Adobe Acrobat. Obsługiwane są również niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Zaktualizowaną listę Oprogramowania objętego wsparciem technicznym można uzyskać od pracownika pomocy technicznej firmy Dell. Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte wsparciem technicznym umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn. przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że konfiguracja Produktu objętego wsparciem technicznym uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, iż firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. 8. PROAKTYWNE ZARZĄDZANIE SYSTEMAMI FIRMY DELL Klienci usługi Dell ProSupport w okresie obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport mają dostęp do programowych narzędzi proaktywnego zarządzania systemami firmy Dell, które mogą zostać wstępnie zainstalowane na Produktach objętych wsparciem technicznym lub udostępnione do pobrania pod adresem Dostępne funkcje zależą od Produktu objętego wsparciem technicznym oraz od lokalizacji Klienta. Klient otrzymuje licencję na korzystanie z programowych narzędzi proaktywnego zarządzania systemami firmy Dell zgodnie z warunkami licencji dołączonymi do oprogramowania. Jeśli jednak oprogramowaniu nie towarzyszą oddzielne warunki, korzystanie przez Klienta z programowych narzędzi do proaktywnego zarządzania systemami firmy Dell (określanych na potrzeby niniejszego rozdziału jako Oprogramowanie ) podlega następującym warunkom licencyjnym: Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 8 z 13

9 Firma Dell niniejszym udziela Użytkownikowi osobistej, niewyłącznej licencji na dostęp do przedmiotowego Oprogramowania dostarczonego przez firmę Dell i użytkowanie go przez czas trwania Usług wyłącznie w celu korzystania z Usług zgodnie z odpowiednimi Warunkami świadczenia usług. Bez wyraźnego pisemnego upoważnienia firmy Dell zabronione jest kopiowanie Oprogramowania, modyfikowanie go, tworzenie na jego podstawie dzieł pochodnych, zbiorowych lub kompilacji. Niedozwolone jest także przetwarzanie wsteczne, dekompilowanie lub inne próby ustalenia kodu źródłowego Oprogramowania lub jakiejkolwiek jego części. Użytkownik nie może też udzielać licencji, sprzedawać, cedować, podlicencjonować lub w inny sposób przekazywać czy obciążać Oprogramowania. Zabronione jest również korzystanie z Oprogramowania w modelu usług zarządzanych lub z przekroczeniem dozwolonej w licencji liczby jednoczesnych użytkowników, lokalizacji lub innych kryteriów opisanych w odpowiednich Warunkach świadczenia usług. Ponadto użytkownik nie może uzyskiwać dostępu do Oprogramowania w celu monitorowania jego dostępności, działania lub funkcjonowania ani w jakichkolwiek innych celach porównawczych lub konkurencyjnych. Ponadto Użytkownik zobowiązuje się nie używać Oprogramowania w żadnym z następujących celów: (i) próba wykorzystania lub uzyskania nieuprawnionego dostępu do sieci lub sprzętu firmy Dell bądź jakiejkolwiek strony trzeciej; (ii) zezwalanie innym osobom lub podmiotom na korzystanie z Usług lub ich kopiowanie; (iii) próba sondowania, skanowania lub testowania luk w systemach, kontach lub sieci firmy Dell bądź jakichkolwiek jej klientów czy dostawców; (iv) ingerencja (lub jej usiłowanie) w działanie Usług na rzecz jakiegokolwiek użytkownika, hosta lub sieci; (v) oszustwa wszelkiego rodzaju; (vi) przesyłanie niezamawianych wiadomości masowych, komercyjnych lub podobnych; (vii) ograniczanie lub utrudnianie możliwości korzystania z Usługi przez jakąkolwiek inną osobę lub inne ingerowanie w nie, niezależnie od intencji, celu lub wiedzy (z wyjątkiem narzędzi dla celów bezpieczeństwa); (viii) ograniczanie, utrudnianie i inne powodowanie zakłóceń lub mniejszej wydajności działania jakichkolwiek obiektów firmy Dell (lub jej usługodawcy) służących do świadczenia Usługi. 9. AKTUALIZACJE OPROGRAMOWANIA DELL EQUALLOGIC Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów Dell EqualLogic objętych wsparciem technicznym, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS, obejmuje zarówno utrzymywanie aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego i podstawowego oprogramowania, takiego jak SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze). Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej klasy Enterprise. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej klasy Enterprise. Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej klasyklasy Enterprise są bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na Produktach objętych wsparciem technicznym uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznym kontrakcie na świadczenie usług lub konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell EqualLogic: AKTUALIZACJE PODSTAWOWEGO OPROGRAMOWANIA PRODUKTÓW MARKI DELL EMC Umowa Dell ProSupport for IT uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell EMC, takiego jak Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix (tylko seria CX), PowerPath i SnapView Express (tylko seria AX) (przez czas trwania umowy serwisowej wskazany na fakturze): Poprawki. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w oprogramowaniu systemów pamięci masowej klasy Enterprise. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej klasy Enterprise. Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej klasy Enterprise udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 9 z 13

10 Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym przypadku nie będzie można skorzystać z tej Usługi dla Produktu objętego wsparciem technicznym. Odnawianie subskrypcji. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług wsparcia technicznego oraz warunki świadczenia tych usług. Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell EMC: USŁUGA DELL PROSUPPORT FOR IT NIE OBEJMUJE: A. czynności takich jak instalacja, deinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie ani jakichkolwiek innych czynności lub usług, które nie zostały jawnie opisane w niniejszych Warunkach świadczenia usług; B. dostarczania akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiany nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowania; C. bezpośredniej pomocy technicznej dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela wsparcia technicznego; D. objęcia wsparciem technicznym sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak na przykład uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Produktu lub podzespołów objętych wsparciem technicznym (m.in. podłączenia do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niekompatybilnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy, przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Produktu objętego wsparciem technicznym, wymontowywania lub modyfikowania bądź usuwania etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który firma Dell nie odpowiada; E. usługi usuwania oprogramowania szpiegującego/wirusów i wykonywania kopii zapasowych danych; F. zaawansowanej bezprzewodowej, sieciowej lub zdalnej instalacji, optymalizacji i konfiguracji aplikacji niewymienionych w niniejszych Warunkach świadczenia usług; G. tworzenia skryptów, programowania, projektowania/wdrażania baz danych, projektowania witryn internetowych i ponownej kompilacji jądra systemu. Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu: Okres gwarancji dysków twardych SATA w komputerach PowerEdge, PowerEdge SC i PowerVault wynosi 1 rok ograniczonej gwarancji albo jest równy okresowi ograniczonej gwarancji na komputer firmy Dell, z którym dostarczany jest dysk twardy SATA, w zależności od tego, który z tych okresów jest krótszy. Okres gwarancji na baterie komputera przenośnego wynosi 1 rok ograniczonej gwarancji albo jest równy okresowi ograniczonej gwarancji na komputer firmy Dell, z którym dostarczana jest bateria, w zależności od tego, który z tych okresów jest krótszy. Nowa bateria kontrolera PERC5 lub PERC 6 może zapewnić do 72 godzin zasilania awaryjnego pamięci podręcznej. W ramach rocznej ograniczonej gwarancji gwarantujemy, że bateria zapewni przynajmniej 24 godziny awaryjnego zasilania w trakcie rocznego okresu ograniczonej gwarancji. Lampy projektora są objęte 90-dniową ograniczoną gwarancją sprzętową. Ograniczona gwarancja sprzętowa na monitory zakupione niezależnie od systemu obowiązuje przez okres wskazany w specyfikacji przesyłki. Monitory zakupione razem z systemem są objęte ograniczoną gwarancją sprzętową systemu. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 10 z 13

11 Inny dodatkowy sprzęt objęty jest w zależności od tego, który okres jest dłuższy roczną ograniczoną gwarancją sprzętową na nowe części i 90-dniową ograniczoną gwarancją na naprawiane części albo w przypadku zarówno nowych, jak i naprawianych części pozostałym okresem gwarancji na komputer firmy Dell, w którym takie części są zainstalowane. Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia objęcia sprzętu usługą. Mogą też być dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Więcej informacji można uzyskać pod adresem sprawdzając fakturę lub kontaktując się z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell. Produkt objęty wsparciem technicznym lub objęty ograniczoną gwarancją wieczystą składnik Produktu objętego wsparciem technicznym będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług przez czas trwania umowy serwisowej Dell ProSupport. Po wygaśnięciu umowy serwisowej Dell ProSupport dalsze Naprawy kwalifikowane będą przeprowadzane zgodnie z umową dotyczącą usług Basic Hardware firmy Dell dostępną pod adresem OBOWIĄZKI KLIENTA A. Zapewnienie dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo uzyskać dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym i korzystać z niego, a także przechowywanych w nim informacji oraz wszystkich jego składników sprzętowych i programowych, w celu wykonania Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownej zgody, jego obowiązkiem jest jej uzyskanie na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell o wykonanie niniejszych Usług. B. Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym wsparcia telefonicznego i z technikiem serwisowym wykonującym usługę na miejscu. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym wsparcia przez telefon i z technikiem serwisowym realizującym usługę na miejscu; zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z komputerem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem pomocy technicznej. C. Obsługiwane wersje i konfiguracje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Produktów objętych wsparciem technicznym z określonymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynie PowerLink poświęconej systemom pamięci masowej Dell EMC lub pod adresem dla Produktów objętych wsparciem technicznym. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Systemy objęte wsparciem technicznym mają nadal kwalifikować się do tej Usługi. D. Gwarancje innych firm. Realizacja omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością uzyskania przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzącego od producentów innych niż firma Dell. Niektóre gwarancje producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy Dell lub ktokolwiek inny poza producentem będzie wykonywał jakiekolwiek prace wymagające interwencji w taki sprzęt lub takie oprogramowanie. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy efekt będzie do zaakceptowania przez Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA GWARANCJE INNYCH PRODUCENTÓW ANI ZA JAKIKOLWIEK WPŁYW WYKONYWANYCH PRZEZ SIEBIE USŁUG NA TAKIE GWARANCJE. E. Przygotowanie miejsca pracy dla technika serwisowego. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie technika serwisowego do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi serwisowemu bezpłatny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury i Produktów objętych wsparciem technicznym. Przez pojęcie wystarczający dostęp rozumie się odpowiednią ilość miejsca do pracy, a także możliwość korzystania z zasilania elektrycznego i lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie technikowi serwisowemu monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell JAKIMIKOLWIEK kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego komputera/systemu. 13. ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA WYKONANIE KOPII ZAPASOWEJ DANYCH KLIENTA Przed rozpoczęciem korzystania z Usługi muszą zostać wykonane kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się na wszystkich komputerach objętych Usługą. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO PROGRAMÓW ani za awarie komputerów wynikające ze świadczenia Usługi, związanej z nią pomocy technicznej lub jakichkolwiek działań, w tym zaniedbań, ze strony firmy Dell lub zewnętrznych usługodawców. 14. WAŻNE INFORMACJE DODATKOWE Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 11 z 13

12 A. Przekazanie. Firma Dell może zlecić realizację Usługi uprawnionym firmom zewnętrznym i/lub scedować na nie Warunki świadczenia usług. B. Wymiana kompletnego komputera/systemu lub jego podzespołu/elementu składowego. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy pracownik pomocy technicznej stwierdzi, że określony element składowy Produktu objętego wsparciem technicznym (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego Produktu objętego wsparciem technicznym. Po dostarczeniu przez technika serwisowego firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać technikowi serwisowemu wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk twardy w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże wadliwego urządzenia pracownikowi serwisu firmy Dell zgodnie z powyższym opisem lub jeśli (w przypadku niedostarczenia wymienianego urządzenia za pośrednictwem pracownika serwisu firmy Dell) wadliwe urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu (10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W przypadku, gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze Warunki świadczenia usług po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia. C. Rozwiązanie. Z zastrzeżeniem zasad zwrotu produktów i usług obowiązujących w jego lokalizacji geograficznej Klient może wypowiedzieć umowę na świadczenie niniejszej Usługi w ciągu określonej liczby dni od otrzymania Produktu objętego wsparciem technicznym przez przesłanie firmie Dell pisemnego zawiadomienia o rozwiązaniu umowy. Jeśli Klient rozwiąże umowę w przedmiotowym okresie, firma Dell zwróci mu pełną kwotę zapłaconą za Usługę, pomniejszoną o ewentualne koszty obsługi zgłoszeń serwisowych dokonanych na mocy niniejszych Warunków świadczenia usług. Jeśli jednak Klient nie dochowa tego terminu, nie może rozwiązać umowy o świadczenie Usługi, z wyjątkiem przypadków dopuszczalnych przez ustawodawstwo kraju/regionu zwierzchnie wobec zapisów niniejszej Umowy. Firma Dell może rozwiązać umowę o świadczenie Usługi w dowolnym momencie w trakcie jej obowiązywania, jeśli wystąpi którakolwiek z następujących okoliczności: Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze; Klient odmówi współpracy z pracownikiem pomocy technicznej lub technikiem wykonującym czynności na miejscu; lub Klient nie przestrzega któregokolwiek z warunków i postanowień określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. W przypadku rozwiązania Umowy firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny rozwiązania oraz datę jego wejścia w życie, która nie może być wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki rozwiązywania umów, zwierzchnie wobec postanowień niniejszej umowy. JEŚLI FIRMA DELL ROZWIĄŻE UMOWĘ O ŚWIADCZENIE USŁUGI NA MOCY NINIEJSZEGO PUNKTU, KLIENTOWI NIE PRZYSŁUGUJE ZWROT ŻADNYCH KWOT ANI OPŁAT ZAPŁACONYCH LUB NALEŻNYCH FIRMIE DELL. D. Zmiana lokalizacji. Usługa będzie realizowana w miejscach wskazanych na fakturze wystawionej Klientowi. Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług wobec Produktów objętych wsparciem technicznym, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może się wiązać z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionego Produktu objętego wsparciem technicznym z zastosowaniem aktualnych stawek za usługi doradztwa, rozliczanych metodą robocizny i materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy, bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów. E. Magazynowanie części. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do naprawy systemu objętego wsparciem ProSupport jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne systemów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby otrzymać części w ciągu 2 lub 4 godzin, Klient musi się znajdować w granicach obszaru ustalonego przez firmę Dell. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 12 z 13

13 F. Ograniczenia dotyczące wsparcia technicznego. Firma Dell nie odpowiada za niezrealizowanie Usług i opóźnienia w ich realizacji powstałe z przyczyn od niej niezależnych. Usługi są świadczone wyłącznie w odniesieniu do Produktów objętych wsparciem technicznym, które Klient użytkuje zgodnie z ich przeznaczeniem. G. Własność części zamiennych. Wszystkie części firmy Dell wymontowane z Produktu objętego wsparciem technicznym i zwrócone do firmy Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z komputera i zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dysków twardych z komputerów objętych usługą Zachowaj swój dysk twardy). Do przeprowadzenia napraw firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych producentów. H. Usługi opcjonalne/punktu zapotrzebowania. W firmie Dell mogą być dostępne odpłatne usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w miejscu, gdzie jest ona potrzebna, instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy opcjonalne usługi są świadczone zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług oraz umową ramową o świadczenie usług wsparcia technicznego firmy Dell dostępną pod adresem I. Okres obowiązywania i wznowienie. Usługi będą świadczone Klientowi w okresie wskazanym na fakturze wystawionej przez firmę Dell. Przed upływem terminu wygaśnięcia umowy Klient może przedłużyć okres świadczenia Usług w zależności od opcji dostępnych w czasie zawierania nowej umowy i odpowiednio do obowiązujących wtedy procedur firmy Dell. Ponadto według własnego uznania firma Dell może zaproponować wznowienie Usługi przez wysłanie Klientowi faktury na nowy okres jej obowiązywania. Klient według własnego uznania (jeśli zezwalają na to przepisy prawa) może wyrazić zgodę na taki sposób wznowienia Usługi, opłacając fakturę w podanym terminie. Zapłata faktury za wznowienie Usługi oznacza wyrażenie przez Klienta zgody na przedłużenie okresu świadczenia Usługi. Wznowienie Usługi oznacza wyrażenie zgody na podleganie warunkom obowiązującym w nowym okresie. Jeśli Klient nie opłaci faktury za wznowienie, Usługi przestaną być świadczone w dniu wygaśnięcia umowy określonym na pierwotnej lub ostatniej zapłaconej fakturze Klienta. J. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach świadczenia usług Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Produkt Klienta objęty wsparciem technicznym przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem iż Klient jest pierwotnym nabywcą Produktu objętego wsparciem technicznym i Usługi lub Klient kupił Produkt objęty wsparciem technicznym i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Produkt objęty wsparciem technicznym i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Niezależnie od powyższych postanowień usługa dotycząca produktów Dell EqualLogic nie podlega przeniesieniu. Klienci chcący przenieść własność produktów Dell EqualLogic powinni zalecić każdemu potencjalnemu cesjonariuszowi skontaktowanie się z firmą Dell pod adresem eqlx-customer-service@dell.com w celu omówienia ewentualnego przeniesienia licencji, gwarancji i/lub usług dotyczących Produktów objętych wsparciem technicznym. Do dowolnego takiego przeniesienia mogą mieć zastosowanie dodatkowe warunki, zasady i opłaty, zaś firma Dell może, według własnego uznania, odmówić zgody na jakiekolwiek takie przeniesienie z jakiegokolwiek powodu lub bez powodu. Zwracamy uwagę, iż po przemieszczeniu Produktu objętego wsparciem technicznym do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub utrzymanie kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia takich opłat, zakres Usługi może się automatycznie zmienić i objąć kategorie dostępne w cenie nie wyższej niż kwota zapłacona przez Klienta, przy czym Klientowi nie przysługują żadne refundacje z tytułu zmniejszenia zakresu Usługi. * Dostępność może się różnić w zależności od regionu/lokalizacji szczegółowe informacje można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej firmy Dell. ** Aby technik serwisowy dotarł na miejsce następnego dnia roboczego, zgłoszenie musi wpłynąć do centrum Dell Expert Centre nie później niż o oznaczonej godzinie. Godzina ta zależy od kraju i przypada pomiędzy 15:30 a 17:00 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku). W razie stwierdzenia potrzeby interwencji po tej godzinie przybycie technika serwisowego może opóźnić się o jeden dzień roboczy. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude i Vostro są znakami towarowymi firmy Dell, Inc. Dell ProSupport for IT v /21/2010 Strona 13 z 13