Warunki świadczenia usług

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usług Usługi Dell ProSupport Wprowadzenie do umowy dotyczącej usług Firma Dell przedstawia usługę Dell ProSupport ( Usługę(i) ) dla wybranych serwerów, systemów pamięci masowej, komputerów biurkowych, notebooków, smartfonów, tabletów, monitorów i drukarek ( Obsługiwanych Produktó w) zgodnie z poniższą definicją) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług ( Warunkami świadczenia usług ). Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon, Internet itd.) i części zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania napraw i/lub wymian wynikłych z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej zastosowanie do Obsługiwanych produktów klienta i wchodzą w jej zakres ( Naprawy kwalifikowane ). Niniejsze Warunki świadczenia usług stanowią porozumienie między Klientem ( użytkownik lub Klient ) i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usługi. Usługa jest świadczona na podstawie oddzielnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem i firmą Dell, która wyraźnie dopuszcza sprzedaż przedmiotowej Usługi (zdefiniowanej w niniejszym dokumencie) lub, w przypadku braku takiej umowy, na podstawie warunków sprzedaży produktów firmy Dell dla klientów komercyjnych, które można uzyskać pod adresem lub w lokalnej witrynie dla danego kraju w zależności od lokalizacji klienta, albo na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług pomocy technicznej firmy Dell ( CMSA ), która jest dostępna pod adresem i stanowi załącznik Warunków lub można ją uzyskać od firmy Dell na żądanie w wersji drukowanej. Strony potwierdzają, że przeczytały wskazane Warunki świadczenia usług online i zgadzają się na ich obowiązywanie. Klient potwierdza również, że odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub kontynuowanie Usług po upłynięciu pierwotnego okresu podlega zapisom aktualnie obowiązujących Warunków świadczenia usług, które są dostępne pod adresem Klienci z terenu Europy, Środkowego Wschodu i Afryki ( EMEA ), którzy zakupili Produkty i Usługi marki Dell u sprzedawcy lub dystrybutora: Jeśli Usługi zostały zakupione u zewnętrznego dystrybutora lub sprzedawcy, wszelkie umowy dotyczące sprzedaży i świadczenia Usług są zawierane między Klientem i zewnętrznym dystrybutorem lub sprzedawcą. Klient nie zawiera bezpośredniej umowy z firmą Dell w odniesieniu od sprzedaży lub świadczenia Usług mimo faktu, że firma Dell może realizować zakupioną usługę jako podwykonawca dystrybutora lub sprzedawcy. Usługa będzie świadczona zgodnie z warunkami oddzielnej umowy zawartej między Klientem i zewnętrznym dystrybutorem lub sprzedawcą, ale podlega również warunkom, definicjom, zakresowi i ograniczeniom określonym w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Złożenie zamówienia na Usługi lub skojarzone oprogramowanie bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku lub pola Wyrażam zgodę w witrynie Dell.com związanego z zakupem lub wyświetlanego w interfejsie oprogramowania Dell oznacza wyrażenie zgody na związanie się niniejszymi warunkami Opisu usług oraz umowami włączonymi na mocy odwołania. Osoba akceptująca niniejsze Warunki w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do zobowiązania tego podmiotu do przestrzegania niniejszych Warunków. W takim przypadku pojęcie Klient lub Użytkownik oznacza podmiot, w imieniu którego zaakceptowano Warunki. 1 Dell ProSupport wer września 2012 roku

2 Zakres umowy dotyczącej usług Poniżej wymieniono główne cechy (lub kluczowe składniki usługi: Dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy 1 do ogólnoświatowego centrum ekspertów (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy lub rozwiązania problemów związanych ze sprzętem lub oprogramowaniem. W przypadku produktów, które nie podlegają serwisowaniu na miejscu u Klienta, obowiązują postanowienia określone w sekcji Urządzenia niepodlegające usługom serwisowania w terenie. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z komputerem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Dodatkowe oprogramowanie klienckie może być obsługiwane po umieszczeniu go na liście w sekcji Rozwiązywanie problemów z systemem operacyjnym i aplikacjami. Szczegółowe informacje można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej. Co wchodzi w zakres usługi Systemy operacyjne i aplikacje OEM firmy Dell Wstępna pomoc dotycząca podstawowych procedur lub definicji funkcji Pomoc podczas wdrażania poprawek Co NIE WCHODZI w zakres usługi Obsługa dla oprogramowania, które nie zostało sprawdzone i przetestowane przez firmę Dell jako zgodne z danym systemem. Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji Pomoc podczas podnoszenia wydajności lub działań administracyjnych Porady wstępne lub pomoc przy konfigurowaniu prostych połączeń sieciowych 2 dla wybranych komputerów biurkowych, notebooków, smartfonów i tabletów. Dostęp przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu do internetowych forów pomocy technicznej. Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej. 1 Dostępność usług zależy od kraju. Klienci i Partnerzy Kanałowi firmy Dell mogą skontaktować się z lokalnym przedstawicielem h andlowym w celu uzyskania szczegółowych informacji. 2 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport, połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego, oraz nie obejmuje łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub dom enami. 2 Dell ProSupport wer września 2012 roku

3 Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Wszystkie usługi lokalne są świadczone przez usługodawcę autoryzowanego przez firmę Dell. Program usług międzynarodowych firmy Dell. W ramach niniejszego programu jest zapewniana obsługa I opcje pomocy technicznej dla klientów podróżujących poza granicami macierzystego kraju z wybranymi notebookami, smartfonami i tabletami na okres nie dłuższy niż sześć (6) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki pod adresem można znaleźć więcej informacji. Wyłączone usługi Pomoc podczas podnoszenia wydajności lub działań administracyjnych. Czynności, takie jak instalacja, deinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie ani jakichkolwiek inne czynności lub usługi, które nie zostały jawnie opisane w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Dostarczanie akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiana nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowanie. Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomoc techniczna dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej. Pomoc techniczna w zakresie sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego produktu lub podzespołów (m.in. podłączenia do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niezgodnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy, przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu w sposób niezgodny z jego konstrukcją, wymontowywania lub modyfikowania bądź usuwania etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który firma Dell nie odpowiada. Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego. Wykonanie kopii zapasowych danych. Zaawansowana bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji niewymienionych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu. Naprawa uszkodzeń lub defektów w obsługiwanych Produktach, które mają charakter czysto kosmetyczny i nie mają wpływu na działanie urządzenia. Naprawy spowodowane problemami programowymi lub zmianą, modyfikacją lub naprawą wykonaną przez podmiot inny niż firma Dell, autoryzowany sprzedawca lub usługodawca autoryzowany przez firmę Dell, a także przez klientów używających części samodzielnie wymienianych przez klienta (CSR). 3 Dell ProSupport wer września 2012 roku

4 Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu: Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą też być dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Aktualne informacje o gwarancji można znaleźć w witrynie pod adresem lub u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Obsługiwany produkt lub jego element objęty ograniczoną gwarancją wieczystą będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług przez okres obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport. Po wygaśnięciu umowy serwisowej Dell ProSupport kolejne Naprawy kwalifikowane związane z Obsługiwanym produktem lub jego elementem objętym ograniczoną gwarancją wieczystą będą wykonywane na podstawie umowy o podstawowy serwis sprzętu firmy Dell dostępnej pod adresem Jak skontaktować się z firmą Dell, gdy jest konieczna obsługa serwisowa Programy samodzielnej pomocy technicznej: W przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct lub Dell Online Self Dispatch (DOSD), Napraw kwalifikowanych może dokonywać certyfikowany serwisant Klienta, składając żądanie usługi w witrynie samodzielnego zamawiania części lub kolejce telefonicznej dla danego regionu. Obsługa techniczna online, za pomocą czatu i poczty Obsługa za pomocą witryny Dell ProSupport, czatu i poczty jest dostępna pod adresem Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: Dostępne przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu, również w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. Szczegółowe informacje można uzyskać u lokalnego przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Krok pierwszy: kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów można znaleźć pod adresem Telefonować należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. Należy podać numer seryjny z etykiety Service Tag (zgodnie z poniższą definicją) oraz inne informacje wymagane przez pracownika pomocy technicznej. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi Produkt Klienta objęty wsparciem technicznym oraz odpowiednią Usługę i poziom reakcji, a także stwierdzi ewentualne wygaśnięcie okresu Usług. Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. Godziny świadczenia pomocy technicznej Dell KACE Informacje na temat godzin świadczenia pomocy technicznej Dell KACE można znaleźć na stronie pod adresem 4 Dell ProSupport wer września 2012 roku

5 Poziomy ważności Poziomy ważności są przypisywane do Napraw kwalifikowanych zgodnie z tabelami poniżej. Poziom ważności 1 zależy od zakupienia przez Klienta opcjonalnych usług Dell ProSupport o znaczeniu krytycznym (Mission Critical). Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów z zakupioną opcjonalną usługą Mission Critical Poziom ważności Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji. Wysłanie serwisanta/części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji. Zapewnienie całodobowej (24 godziny przez 7 dni w tygodniu) dostępności odpowiednich pracownikó w i zasobó w w celu rozwiązania problemu. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (24 godziny przez 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Rozwiązanie problemu przez telefon, wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Zapewnienie odpowiednich pracownikó w/zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu I zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. 5 Dell ProSupport wer września 2012 roku

6 Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów BEZ zakupionej opcjonalnej usługi Mission Critical Poziom ważności Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (24 godziny przez 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu I diagnostyki przez telefon. Zapewnienie odpowiednich pracownikó w/zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Rozwiązanie problemu przez telefon, wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. Opcje usług serwisowych na miejscu Opcje usług serwisowych na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz od tego, czy wraz z Umową Dell ProSupport została zakupiona rozszerzona usługa Mission Critical. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeśli są spełnione wszystkie obowiązujące warunki zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług, firma Dell wyśle do siedziby Klienta serwisanta w celu wykonania Naprawy kwalifikowanej zgodnie z Poziomem ważności i obowiązującą tabelą reakcji na miejscu (patrz poniżej). Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi serwisantowi wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Serwisant pozostawi wizytówkę informującą klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z klientem przez telefon lub pocztą . W takim przypadku Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za kolejną rozmowę telefoniczną. Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u klienta ORAZ opcją usługi rozszerzonej Mission Critical Niniejsza usługa wykupiona w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical skraca czas reakcji usługodawcy. Firma Dell może zainicjować proces sytuacji krytycznej ( Syt. Kryt. ) w przypadku problemów o poziomie ważności jeden (1) i w razie potrzeby uruchomić wysyłkę awaryjną. 3 3 Usługa wysyłania awaryjnego w przypadku problemów krytycznych z poziomem ważności 1: produkty objęte pomocą techniczną zarówno w ramach umowy Dell ProSupport, jak i umowy Dell ProSupport Mission Critical z czasem reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny, mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę serwisanta niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu analityk z firmy Dell stwierdzi, czy konieczne jest również wysłanie części. 6 Dell ProSupport wer września 2012 roku

7 Poziomy reakcji na miejscu dostępne w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical Rodzaj interwencji na miejscu Czas reakcji na miejscu u klienta 4 Ograniczenia/sytuacje szczegó lne Interwencja u klienta w ciągu 2 godzin z naprawą w ciągu 6 godzin Serwisant zazwyczaj dociera na miejsce w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon i zazwyczaj usuwa awarię w ciągu 6 godzin od wyjazdu. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z dwugodzinnym (2) czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Niekrytyczne elementy systemó w mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. Serwis u klienta w ciągu 4 godzin Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Niekrytyczne elementy systemó w mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. 4 Nie wszystkie czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z przedstawicielem handlowym. 7 Dell ProSupport wer września 2012 roku

8 Serwis u klienta w ciągu 8 godzin Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Niekrytyczne elementy systemów mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. Klienci spoza części kontynentalnej Stanó w Zjednoczonych ( OCONUS ) Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemó w i lokalizacji. Szczegółowe informacje można uzyskać pod adresem. Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u klienta BEZ opcji usługi rozszerzonej Mission Critical Standardowe dostępne do zakupu poziomy reakcji na miejscu Rodzaj interwencji na miejscu Czas reakcji na miejscu u klienta 4 Ograniczenia/sytuacje szczegó lne Serwis u klienta w ciągu 4 godzin Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna tylko w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Niekrytyczne elementy systemó w mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. 8 Dell ProSupport wer września 2012 roku

9 Serwis u klienta w następnym dniu roboczym Po przeprowadzeniu procedury rozwiązywania i diagnozowania problemu przez telefon można wysłać serwisanta, który przybędzie do siedziby klienta następnego dnia roboczego. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 10 godzin dziennie, tylko w dni robocze. W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez centrum Dell Expert Center i/lub wysłania przez firmę Dell serwisanta lub części po 17:00 5 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) serwisant może przybyć do lokalizacji klienta w kolejnym dniu roboczym. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Klienci spoza części kontynentalnej Stanó w Zjednoczonych ( OCONUS ) Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemó w i lokalizacji. Szczegółowe informacje można uzyskać pod adresem. Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta Wszystkie inne opcje interwencji na miejscu: Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu i próbie jego rozwiązania pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też Naprawa kwalifikowana może zostać przeprowadzona zdalnie. Urządzenia niepodlegające usługom serwisowania w terenie: Usługa natychmiastowego zwrotu do naprawy po telefonicznym zdiagnozowaniu problemu (natychmiastowy zwrot do naprawy w ciągu 3 5 dni roboczych). Jeśli po zdalnym zdiagnozowaniu i wyjaśnieniu problemu firma Dell uzna, że Obsługiwany produkt Klienta wymaga zwrotu w postaci przesyłki pocztowej (natychmiastowy zwrot do naprawy w ciągu 3 5 dni roboczych), do Klienta zostaną wysłane opakowanie, instrukcje dotyczące wysyłania oraz wstępnie opłacony list przewozowy. Następuje to zwykle przed upływem 1 2 dni roboczych od rozmowy telefonicznej. Przesyłając opakowanie zwrotne, instrukcje dotyczące wysyłania oraz wstępnie opłacony list przewozowy do Klienta, firma Dell korzysta z usługi dostawy następnego dnia roboczego. Aby mieć pewność, że czas naprawy przez firmę Dell nie przekroczy gwarantowanych 3 5 dni roboczych, Klient musi niezwłocznie zapakować Obsługiwany produkt i nadać go w przesyłce pocztowej lub kurierskiej tego samego dnia lub pierwszego dnia, w którym będzie miał dostęp do tych usług. Jeśli Klient spóźni się z zapakowaniem i zwróceniem Obsługiwanego produktu lub z nadaniem go w przesyłce, czas naprawy ulegnie wydłużeniu. Po naprawie lub wymianie Obsługiwanego produktu firma Dell przekaże go kurierowi w celu odesłania do Klienta, przy czym skorzysta z usługi dostawy następnego dnia roboczego. Przekazanie Obsługiwanego produktu kurierowi w celu odesłania do Klienta w ramach usługi dostawy następnego dnia roboczego jest równoznaczne ze zobowiązaniem się przez firmę Dell do zadośćuczynienia za niedostarczenie tego produktu w ciągu 3 5 dni roboczych. Jeśli przyczyną problemu zgłoszonego przez Klienta okażą się te funkcje Obsługiwanego produktu, w które nie wyposażyła go firma Dell i w które został on wyposażony pofabrycznie, może zostać pobrana opłata za naprawę, a czas naprawy i zwrotu może ulec wydłużeniu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do odesłania Klientowi w miejsce otrzymanego Obsługiwanego produktu nowego produktu lub Obsługiwanego produktu z nowymi częściami, tzn. zastrzega, iż nie ma obowiązku naprawiać i zwracać Obsługiwanego produktu 5 W Finlandii rozmowa musi zostać odebrana przez Centrum ekspertów firmy Dell do godziny 15:30. 9 Dell ProSupport wer września 2012 roku

10 przesłanego przez Klienta. Klient jest zobowiązany do zapłaty za wszystkie części wymienne, które wyjął ze swojego Obsługiwanego produktu i nie zwrócił należycie do firmy Dell, przy czym obowiązują standardowe ceny tych części w momencie dokonywania zwrotu przez Klienta. Nieuiszczenie przez Klienta w wyznaczonym terminie zapłaty za części wymienne niezwrócone należycie do firmy Dell może skutkować zawieszeniem uprawnienia Klienta do korzystania z usług określonych w niniejszej Umowie zgodnie z Sekcją 2(e) niniejszej Umowy. Jeśli Obsługiwany produkt Klienta będzie przesyłany z/do lokalizacji, w której główny wspólny kurier lub przewoźnik nie obsługuje aktualnie dostawy następnego dnia roboczego, naprawa i dostawa tego produktu przez firmę Dell będzie trwała więcej niż 3 5 dni roboczych. Poziomy obsługi serwisowej: Poziom obsługi serwisowej Opcje zwrotu do naprawy Dodatkowe opcje (w razie dostępu) Przesyłka pocztowa Dostarczenie na wyznaczone miejsce Dostarczenie na wyznaczone miejsce obsługiwane przez partnera 6 (opcja dostępna na określonych rynkach wschodzących w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce) Szczegóły Przesyłka pocztowa nadawana jest po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w sposób opisany powyżej. W trakcie diagnozowania problemu pracownik pomocy technicznej firmy Dell ustala, czy problem wymaga wysłania Obsługiwanego produktu do centrum naprawczego wyznaczonego przez firmę Dell w celu wykonania Naprawy kwalifikowanej. Przetwarzanie zlecenia, łącznie z nadaniem przesyłki do/z centrum naprawczego, trwa zwykle 10 dni roboczych od daty wysłania Obsługiwanego produktu przez Klienta do firmy Dell. Dostarczenie na wyznaczone miejsce możliwe jest po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w sposób opisany powyżej. W trakcie wyjaśniania problemu przez telefon pracownik pomocy technicznej firmy Dell ustala, czy problem polega na awarii sprzętu. Jeśli tak jest, klienta prosi się o dostarczenie Obsługiwanego produktu do centrum naprawczego lub miejsca nadania wyznaczonego przez firmę Dell (na koszt Klienta). Godziny pracy centrum naprawczego pokrywają się zwykle z godzinami pracy lokalnych punktów usługowych. Centra naprawcze otwarte są przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnie obowiązujących dni wolnych od pracy. Naprawy kwalifikowane przeprowadzane są w przedziałach czasu wyznaczonych na takie interwencje i określonych w Zamówieniu. Po naprawieniu Obsługiwanego produktu firma Dell kontaktuje się z Klientem w celu uzgodnienia warunków odbioru tego produktu. Umowy dotyczące poziomów serwisowania (poziomów usług) mogą się różnić zależnie od kraju i miejscowości. Dostarczenie na wyznaczone miejsce możliwe jest po telefonicznym skontaktowaniu się z centrum naprawczym lub miejscem nadania wyznaczonym przez firmę Dell lub w momencie dostarczenia Obsługiwanego produktu do takiego centrum naprawczego lub miejsca nadania (na koszt Klienta). Godziny pracy centrum naprawczego pokrywają się zwykle z godzinami pracy lokalnych punktów usługowych. Centra naprawcze otwarte są przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnie obowiązujących dni wolnych od pracy. Naprawy kwalifikowane przeprowadzane są w przedziałach czasu wyznaczonych na takie interwencje i określonych w Zamówieniu. Po naprawieniu Obsługiwanego produktu autoryzowany dostawca usług serwisowych firmy Dell kontaktuje się z Klientem w celu uzgodnienia warunków odbioru tego produktu. Umowy dotyczące poziomów serwisowania (poziomów usług) mogą się różnić zależnie od kraju i miejscowości. 6 Opcja dostarczenia na wyznaczone miejsce obsługiwane przez partnera jest obsługiwana przez autoryzowanych dostawców usług serwisowych firmy Dell. 10 Dell ProSupport wer września 2012 roku

11 Odbiór i zwrot Odbiór i zwrot przez partnera 7 (opcja dostępna na określonych rynkach wschodzących w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce) Warunki obowiązujące w przypadku wszystkich powyższych opcji zwrotu do naprawy Odbiór i zwrot możliwe są po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w sposób opisany powyżej. Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej okazuje się, że Obsługiwany produkt wymaga Naprawy kwalifikowanej, której nie można wykonać w ramach rozmowy telefonicznej z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell, przedstawiciel firmy Dell odbiera Obsługiwany produkt od Klienta i przekazuje go do centrum naprawczego wyznaczonego przez firmę Dell. Ta opcja serwisowania jest dostępna w przypadku naprawy lub wymiany części głównej jednostki komputerowej, np. monitora, klawiatury czy myszy, o ile część ta nie zostanie zamówiona oddzielnie. Odbiór i zwrot możliwe są po telefonicznym skontaktowaniu się z wyznaczonym autoryzowanym dostawcą usług serwisowych firmy Dell. Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej okazuje się, że Obsługiwany produkt wymaga Naprawy kwalifikowanej, której nie można wykonać w ramach rozmowy telefonicznej z pracownikiem pomocy technicznej, autoryzowany dostawca usług serwisowych firmy Dell odbiera Obsługiwany produkt od Klienta i przekazuje go do centrum naprawczego wyznaczonego przez firmę Dell. Godziny pracy centrum naprawczego pokrywają się zwykle z godzinami pracy lokalnych punktów usługowych. Centra naprawcze otwarte są przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnie obowiązujących dni wolnych od pracy. Naprawy kwalifikowane przeprowadzane są w przedziałach czasu wyznaczonych na takie interwencje i określonych w Zamówieniu. Po naprawieniu Obsługiwanego produktu autoryzowany dostawca usług serwisowych firmy Dell kontaktuje się z Klientem w celu uzgodnienia warunków zwrotu tego produktu. Ta opcja serwisowania jest dostępna w przypadku naprawy lub wymiany części głównej jednostki komputerowej, np. monitora, klawiatury czy myszy, o ile część ta nie zostanie zamówiona oddzielnie. Umowy dotyczące poziomów serwisowania (poziomów usług) mogą się różnić zależnie od kraju i miejscowości. Naprawy kwalifikowane przeprowadzane są w przedziałach czasu wyznaczonych na takie interwencje i określonych w Zamówieniu. Po naprawieniu Obsługiwany produkt jest zwracany Klientowi. Procedura wysyłania: W trakcie rozmowy telefonicznej pracownik pomocy technicznej firmy Dell przekazuje instrukcje dotyczące wysyłania produktu do centrum naprawczego wyznaczonego przez firmę Dell. Obsługiwany produkt należy opatrzyć w widocznym miejscu etykietą z numerem identyfikacyjnym i przesłać na adres podany przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell. Numer identyfikacyjny jest przydzielany każdorazowo przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell. Aby przyspieszyć naprawę lub wymianę, do przesyłki należy dołączyć krótki opis problemu. Przesyłany produkt należy umieścić w oryginalnym opakowaniu. Jeśli oryginalne opakowanie jest niedostępne, pracownik pomocy technicznej firmy Dell może pomóc uzyskać takie opakowanie, jednak za tę usługę może zostać naliczona opłata. Wskazówki dotyczące wysyłania: Klient nie powinien wysyłać instrukcji obsługi, informacji poufnych, zastrzeżonych lub osobistych ani nośników wymiennych, takich jak dyskietki, dyski DVD, karty PC itp. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za utracone lub uszkodzone dane lub ich nośniki ani za informacje poufne, zastrzeżone lub osobiste Klienta. Tylko części Brak Jeśli Klient korzysta z poziomu obsługi serwisowej Tylko części, firma Dell umożliwia mu zamawianie części wymiennych w celu samodzielnego wykonania Napraw kwalifikowanych. Zamiast przesyłać oddzielnie poszczególne części, firma Dell może dostarczyć kompletne urządzenie. W takim wypadku firma Dell przesyła poszczególne części we wstępnie opłaconych pojemnikach, których Klient powinien użyć do zwrócenia oryginalnych, uszkodzonych części do firmy Dell. W przypadku poziomu obsługi serwisowej Tylko części Klient może korzystać z telefonicznej pomocy technicznej tylko w celu zakwalifikowania naprawy i utworzenia przesyłki w systemie obsługa telefoniczna nie obejmuje rozwiązywania problemów ani innych rodzajów zdalnej pomocy technicznej. 7 Opcja odbioru i zwrotu przez partnera jest obsługiwana przez autoryzowanych dostawców usług serwisowych firmy Dell. 11 Dell ProSupport wer września 2012 roku

12 Obsługa serwisowa na miejscu w następnym dniu roboczym Brak Jeśli Klient korzysta z obsługi serwisowej na miejscu w następnym dniu roboczym, jest uprawniony do korzystania z telefonicznej pomocy technicznej, która polega na ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy w ramach Naprawy kwalifikowanej do Klienta zostanie wysłany pracownik pomocy technicznej odpowiedzialny za przeprowadzenie takiej naprawy. Na poziomie obsługi serwisowej na miejscu w następnym dniu roboczym pracownik pomocy technicznej zjawia się u Klienta zwykle w następnym dniu roboczym po zgłoszeniu awarii. Do tego poziomu serwisowania mają zastosowanie określone ograniczenia i warunki: Naprawy kwalifikowane przeprowadzane są przez pracowników pomocy technicznej od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 18:00 czasu lokalnego oprócz lokalnie obowiązujących dni wolnych od pracy. Zgłoszenia odebrane przez firmę Dell przed godz. 17:00 czasu lokalnego są zwykle kwalifikowane do obsługi następnego dnia roboczego, przy czym warunek ten może nie zostać spełniony na określonych obszarach. Informacji o granicznej godzinie przyjmowania zgłoszeń do obsługi na miejscu w następnym dniu roboczym udzielają pracownicy pomocy technicznej firmy Dell. Jeśli w trakcie wykonywania naprawy u Klienta pracownik pomocy technicznej potrzebuje dodatkowych części lub materiałów, którymi nie dysponuje, może wstrzymać pracę do momentu otrzymania tych części lub materiałów. Niewykorzystana wizyta pracownika: Nieobecność Klienta lub jego upoważnionego przedstawiciela na miejscu uniemożliwia pracownikowi pomocy technicznej wyświadczenie wymaganych usług. Pracownik pomocy technicznej oddelegowany do pracy w terenie w miarę możliwości pozostawia informację o przybyciu na miejsce i niezastaniu Klienta lub jego przedstawiciela. W takim wypadku Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą, jeśli po raz kolejny wezwie pracownika w tej samej sprawie. Zaawansowana obsługa wymiany Brak Jeśli Klient korzysta z zaawansowanej obsługi wymiany, jest uprawniony do Napraw kwalifikowanych polegających na otrzymywaniu od firmy Dell przesyłek z produktami wymiennymi. Produkty wymienne przesyłane są drogą lądową. W niektórych wypadkach firma Dell może również oddelegować pracownika pomocy technicznej, który będzie odpowiedzialny za wymianę lub zainstalowanie produktu wymiennego. Po otrzymaniu produktu wymiennego Klient musi zwrócić firmie Dell uszkodzony Obsługiwany produkt, dostarczając go do wyznaczonego przewoźnika zwracanych produktów w ciągu 3 dni roboczych. Jeśli Klient nie zwróci uszkodzonego urządzenia, może zostać obciążony stosowną opłatą. Części zamienne Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (ang. customer self replaceable, CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części CSR te części są przeznaczone do samodzielnej wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego wraz z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić pracownika do wymiany części na miejscu. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. Wymagane części CSR firma Dell nie zapewnia automatycznie pracownika pomocy technicznej w celu instalacji wymaganych części CSR. Więcej informacji na temat dostępnych wymaganych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. 12 Dell ProSupport wer września 2012 roku

13 Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta. Części zamienne dla klientów objętych czasami reakcji Następny dzień roboczy lub Zaawansowana wymiana będą wysyłane następnego dnia roboczego, o ile nie zostało to zaznaczone inaczej przez technika. Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego. Po ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera, klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy. Pomoc techniczna we współpracy z dostawcami zewnętrznymi W przypadku problemów z wybranymi produktami i oprogramowaniem innych firm, których klienci często używają łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do momentu zdiagnozowania problemu i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje proces rozwiązywania problemu I otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna realizację procedur eskalacji we własnej organizacji lub u dostawcy produktu. Aby móc skorzystać z usługi pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia pomoc techniczną i wsparcie w jego rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY i USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Aktualna lista partnerów w programie pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami znajduje się pod adresem Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w dowolnym momencie bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania wewnętrznego Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte pomocą techniczną ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. 13 Dell ProSupport wer września 2012 roku

14 Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn. przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że konfiguracja Obsługiwanego produktu uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości I akceptuje fakt, iż firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. Aktualizacje oprogramowania Dell Equallogic Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów objętych wsparciem technicznym Dell EqualLogic, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS, obejmuje zarówno obsługę aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego i podstawowego oprogramowania, takiego jak SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze). Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją Obsługiwanego produktu. Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej EqualLogic dla przedsiębiorstw są bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na Obsługiwanych produktach uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznej umowie o świadczenie usług lub konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki usuwające błędy, a także zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktó w marki Dell EMC Umowa Dell ProSupport uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell EMC, takiego jak Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix (tylko seria CX), PowerPath i SnapView Express (tylko seria AX) (przez okres umowy serwisowej wskazany na fakturze): Poprawki. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie. Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą. Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym razie nie będzie można skorzystać z tej Usługi w przypadku Obsługiwanego produktu. 14 Dell ProSupport wer września 2012 roku

15 Odnawianie subskrypcji. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług pomocy technicznej oraz warunki świadczenia tych usług. Usługa Dell ProSupport w produktach sieciowych: Usługa Dell ProSupport, która jest dostępna dla produktów Dell PowerConnect i Dell Force10, może także obejmować zdalną pomoc techniczną w następujących obszarach: 8 Włączenie urządzenia i zarządzanie adresem IP w celu umożliwienia użytkownikowi samodzielnej konfiguracji Pomoc w przypadku problemu z konfiguracją, któ ra obejmuje objaśnienie funkcji sieciowych oraz udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące działania, rozwiązywania problemów związanych z konfiguracją i pytania związane ze składnią odpowiedzi Zalecenia dotyczące sprawdzonych sposobów postępowania określonych w dokumentacji branżowej i opublikowanej przez firmę Dell Instalacja i aktywacja licencji Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów związanych ze spadkiem wydajności na podstawie wcześniej udokumentowanej wydajności, w tym dotyczących gubienia pakietów. Pomoc w rozwiązywaniu problemów z wydajnością pojedynczych przełączników lub w przypadku, gdy urządzenie nie działa zgodnie z opublikowanymi specyfikacjami firmy Dell Dołożenie wszelkich starań w celu uzyskania współdziałania z urządzeniami firm innych niż Dell Firma Dell okresowo publikuje poprawki do oprogramowania. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi, usuwają błędy oraz dodają elementy niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją obsługiwanego produktu. Nowe wersje oprogramowania są zasadniczo bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego w obsługiwanym produkcie objętym rocznym wsparciem firmy Dell lub umową serwisową. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki usuwające błędy, a także zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Pomoc techniczna dla urządzeń innych producentów Firma Dell przedstawia usługę Dell ProSupport ( Usługę(i) dla urządzeń innych producentów ) dla wybranych urządzeń producentów innych niż firmy Dell ( Obsługiwanych Produktów Innych Producentó w zgodnie z poniższą definicją) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług. Niniejsza Usługa zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon), części zamienne i nakłady pracy ponoszone w celu utrzymania systemów w dobrym stanie technicznym w czasie trwania wykupionej usługi ( Naprawy kwalifikowane urządzeń innych producentów ). Okres objęcia usługą dla każdego urządzenia jest uwzględniony w umowie zakupowej danego Klienta lub na fakturze dotyczącej zakupu Usługi. 8 Pomoc techniczna może być zróżnicowana w poszczegó lnych regionach. 15 Dell ProSupport wer września 2012 roku

16 Niniejsze Usługi dla urządzeń innych producentów są dostępne dla konkretnych Obsługiwanych Produktów Innych Producentów, co jest ustalane przez firmę Dell. Opcje poziomów usług dotyczących urządzeń innych producentów: Usługi dla urządzeń innych producentów dla Obsługiwanych Produktów Innych Producentów objętych/nieobjętych gwarancją OEM są dostępne przez okres objęcia usługą ustalony w warunkach zakupu każdego urządzenia. Obowiązujący poziom reakcji serwisu jest uwzględniony w umowie zakupowej Klienta lub na fakturze dotyczącej Obsługiwanych Produktów Innych Producentów. Usługi dla urządzeń innych producentów mogą obejmować: Obsługa telefoniczna 24x7 Opcje usług serwisowych na miejscu (serwis u klienta w następnym dniu roboczym lub 24x7 serwis u klienta w ciągu 4 godzin) Bezpośredni dostęp telefoniczny przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy, do ogólnoświatowego centrum eksperckiego (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy lub rozwiązania problemów w celu przywrócenia dobrego stanu technicznego Obsługiwanego produktu. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu I akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z komputerem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Obsługiwane Produkty Innych Producentów: niniejsza Usługa dla urządzeń innych producentów jest dostępna dla wybranych systemów firm innych niż Dell, które występują w standardowej konfiguracji. Obsługiwany Produkt Innych Producentów objęty niniejszymi Warunkami świadczenia usługi jest wskazany na fakturze klienta wystawionej przez firmę Dell. jednakże oprogramowanie i produkty peryferyjne nie są objęte niniejszymi Warunkami świadczenia usługi. Dla każdego Obsługiwanego Produktu Innych Producentów objętego wsparciem technicznym Klient musi kupić oddzielną umowę serwisową (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że zawarto odpowiednią oddzielną umowę serwisową). Każdy Obsługiwany Produkt Innych Producentów będzie identyfikowany jego numerem seryjnym OEM lub innym przydzielonym numerem seryjnym ( Etykieta Service Tag innych producentó w ). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Obsługiwanych Produktów Innych Producentów objętych wsparciem technicznym w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Szczegółowe informacje na temat Obsługiwanych Produktów Innych Producentów w ramach tej Usługi można uzyskać u przedstawiciela handlowego firmy Dell. Dodatkowe informacje Firma Dell nie przejmuje zobowiązań gwarancyjnych dla Obsługiwanych Produktów Innych Producentów. 16 Dell ProSupport wer września 2012 roku

17 Firma Dell nie przejmuje zobowiązań gwarancyjnych dla oprogramowania żadnego producenta ani nie zapewnia obsługi żadnego oprogramowania w ramach tej Umowy. Klient ma obowiązek dopilnować, aby Obsługiwany produkt obejmujący urządzenia innych producentów działał prawidłowo w momencie rozpoczęcia okresu gwarancyjnego wskazanego na umowie zakupu lub na fakturze. Firma Dell zastrzega sobie prawo do przeprowadzenia inspekcji Obsługiwanego produktu, który obejmuje urządzenia innych producentów, w siedzibie Klienta, aby upewnić się, że produkt ten działa prawidłowo, oraz by zbadać jego konfigurację i zanotować numery seryjne poszczególnych części. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za przeprowadzenie wszelkich napraw i przeglądów wymaganych do przywrócenia prawidłowego działania Obsługiwanego produktu obejmującego urządzenia innych producentów na początku okresu gwarancyjnego, tak aby ten produkt mógł zostać objęty obsługą urządzeń innych producentów. Obsługiwane wersje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Obsługiwanych Produktów Innych Producentów objętych wsparciem technicznym ze wskazanymi przez producentów wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynach OEM. Obowiązkiem Klienta jest ponadto zainstalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji I uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi OEM, jeśli Obsługiwane systemy wsparcia innych producentów mają nadal kwalifikować się do tej Usługi dla urządzeń innych producentów. Ograniczenie odpowiedzialności. Niezależnie od odrębnej umowy podpisanej z firmą Dell, w przypadku niezdolności firmy Dell do przywrócenia właściwego funkcjonowania posiadanego przez Klienta Obsługiwanego Produktu Innych Producentów łączna odpowiedzialność firmy Dell wobec Klienta wynikająca z niniejszego opisu usługi lub związana z nim nie przekroczy niższej z następujących kwot: a) opłat za 12 (dwanaście) miesięcy wpłaconych lub należnych od Klienta na rzecz firmy Dell z tytułu niniejszego opisu usługi lub b) kosztu wymiany urządzenia na kompleksowe urządzenie podobne. Dodatkowe warunki i postanowienia 1. Obsługiwane produkty Niniejsza Usługa jest dostępna dla wybranych obsługiwanych Produktów firmy Dell, takich jak OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems oraz wybrane drukarki, monitory i smartfony firmy Dell, zakupionych w konfiguracji standardowej. Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt firmy Dell jest oznaczony numerem seryjnym ( Numer kodu serwisowego ). Klient jest zobowiązany wykupić oddzielną umowę serwisową dla każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. w przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować Kod serwisowy obsługiwanego produktu. 2. Usługi pomocy technicznej A. Ograniczona gwarancja na sprzęt. Usługi pomocy technicznej w zakresie Napraw kwalifikowanych dotyczących Obsługiwanych produktów mogą obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon, Internet itd.) oraz części zamienne/nakłady pracy w celu wykonania naprawy lub usunięcia usterek w odpowiednim wymiarze i w okresie ograniczonej gwarancji przysługującej w przypadku Obsługiwanych produktów klienta. z ograniczoną gwarancją na sprzęt firmy Dell można zapoznać się w witrynie pod adresem lub w lokalnej witrynie Dell.com (poza obszarem USA). B. Ograniczenia dotyczące obsługiwanego sprzętu. Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą być również dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Więcej informacji na temat gwarancji można uzyskać pod adresem 17 Dell ProSupport wer września 2012 roku

18 lub u pracownika pomocy technicznej firmy Dell. C. Wymiana kompletnego systemu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi, że określony element składowy objętego produktu (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego objętego produktu. Po dostarczeniu przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać serwisantowi wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk twardy w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże wadliwego urządzenia pracownikowi serwisu firmy Dell zgodnie z powyższym opisem lub jeśli (w przypadku niedostarczenia wymienianego urządzenia za pośrednictwem pracownika serwisu firmy Dell) wadliwe urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu (10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze Warunki świadczenia usług po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia. D. Składowane części; części o znaczeniu krytycznym. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do naprawy Obsługiwanego produktu jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne systemów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby uzyskać uprawnienie do wysyłki części w ciągu 2 lub 4 godzin, klient musi zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą dostawę części o znaczeniu krytycznym, a Obsługiwany produkt musi znajdować się w obszarze objętym usługą określonym przez firmę Dell. E. Własność części zamiennych. Wszystkie części firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z Systemu i zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dyskó w twardych z systemów objętych usługą Zachowaj swó j dysk twardy). Do przeprowadzania napraw gwarancyjnych firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych producentów. 3. Okres świadczenia Usługi. Niniejsza Umowa wchodzi w życie z dniem złożenia zamówienia i obowiązuje przez Okres świadczenia Usługi. Okres świadczenia Usługi rozpoczyna się z dniem zakupu i trwa przez czas wskazany w Zamó wieniu (zdefiniowany poniżej). Liczba systemó w, licencji, instalacji, wdrożeń, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawki lub ceny oraz stosowny Okres świadczenia poszczególnych Usług są wyszczególnione w formularzu zamó wienia Klienta lub w innej akceptowanej przez obie strony postaci faktury, potwierdzenia przyjęcia zamówienia lub zlecenia zakupu (łącznie zwane Zamówieniami ). Jeśli firma Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa. 4. Obowiązki klienta A. Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla Klienta i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanego produktu, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownego zezwolenia, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie niniejszych Usług. 18 Dell ProSupport wer września 2012 roku

19 B. Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z pracownikiem serwisu wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z pracownikiem serwisu realizującym Usługę na miejscu; zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z systemem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem wsparcia technicznego bądź serwisantem. C. Obowiązek przygotowania miejsca pracy dla pracownika serwisu. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie serwisanta do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić serwisantowi bezpłatny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów. Dostateczny dostęp obejmuje przestronną przestrzeń roboczą, elektryczność i dostęp do lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu. D. Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Produktów objętych wsparciem technicznym ze wskazanymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynie PowerLink dla systemów pamięci masowej Dell EMC lub EqualLogic bądź w witrynie dotyczącej dodatkowych Produktów objętych wsparciem technicznym. Obowiązkiem Klienta jest ponadto zainstalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane produkty mają nadal kwalifikować się do tej Usługi. E. Kopie zapasowe danych Przed rozpoczęciem korzystania z Usługi muszą zostać wykonane kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się we wszystkich systemach objętych Usługą firmy Dell. Klient jest także odpowiedzialny za usunięcie wszelkich danych zastrzeżonych, osobowych i poufnych oraz nośników wymiennych, jak np. karty SIM, dyski CD lub karty PC bez względu na to, czy usługa jest wykonywana przez technika na miejscu. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB ODZYSKANIE DANYCH LUB OPROGRAMOWANIA ani za niemożność korzystania z żadnych systemów, wynikłą z tej Usługi i związanych z nią czynności serwisowych albo z czynności lub niedopełnienia czynności, w tym zaniedbań, przez firmę Dell lub innego usługodawcę. Przy zwrocie produktu mobilnego, jak np. notebook, tablet, telefon czy zestaw słuchawkowy, o ile nie zostało zalecone inaczej przez agenta pomocy technicznej firmy Dell, nie należy dołączać karty SIM. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za koszty transmisji danych ani połączeń telefonicznych naliczone przez operatora sieci komó rkowej w wyniku nieusunięcia przez klienta wszystkich kart SIM znajdujących w produktach zwracanych do firmy Dell. F. Gwarancje firm trzecich. Świadczenie omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością uzyskania przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzących od producentów innych niż firma Dell. Niektóre gwarancje producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy Dell lub ktokolwiek inny poza producentem będzie wykonywał jakiekolwiek prace wymagające ingerencji w to oprogramowanie lub sprzęt. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy efekt będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za jakikolwiek wpływ wykonywanych przez nią usług na takie gwarancje. 5. Ważne informacje dodatkowe A. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu harmonogramu usługi jakiekolwiek zmiany można wprowadzić nie później niż 8 dni przed zaplanowaną datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram świadczenia usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą, zostanie doliczona opłata za zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny usługi. Klient zgadza się, że wszelkie zmiany w harmonogramie świadczenia usługi zostaną potwierdzone na co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem wykonywania usługi. 19 Dell ProSupport wer września 2012 roku

20 B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu Usług. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców, oraz jeśli uzna, że problem nie jest objęty zakresem Usług. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadną awarię ani przestój spowodowany czynnikami poza jej kontrolą. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany produkt był przewidziany. C. Usługi opcjonalne Firma Dell może oferować sprzedaż usług opcjonalnych (serwis w miejscu zapotrzebowania, instalacja, doradztwo, zarządzana i profesjonalna pomoc techniczna, szkolenia). Dostępność tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszej Umowy. D. Przekazanie. Firma Dell może zlecić realizację Usługi i/lub Warunków świadczenia usług uprawnionym firmom zewnętrznym. E. Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania z dowolnej z następujących przyczyn: Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze. Klient zachowuje się w nieodpowiedni sposób, formułuje groźby pod adresem analityka lub serwisanta albo odmówił współpracy z nimi. Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązań i warunków wymienionych w tym Opisie usługi. Firma Dell poinformuje Klienta o anulowaniu Usługi na piśmie, wysyłając odpowiednią informację na adres wymieniony na fakturze przedstawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od daty wysłania powiadomienia o anulowaniu do Klienta przez firmę Dell, o ile prawo lokalne lub stanowe nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. Jeśli firma Dell zaprzestanie świadczenia usługi na mocy niniejszego punktu, klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell. F. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Niniejsza usługa zostanie wykonana w siedzibie lub siedzibach wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych produktów, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może się wiązać z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionych Obsługiwanych produktó w z zastosowaniem aktualnych stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy, bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektó w. Jeśli nie ok reślono inaczej w niniejszych Warunkach świadczenia usług, w przypadku klientó w z terenu Europy, Środkowego Wschodu i Afryki (EMEA) serwis na miejscu u klienta jest dostępny w odległości do 150 km od najbliższego punktu PUDO [więcej informacji można uzyskać u przedstawiciela handlowego]. G. Przekazanie Usługi Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach świadczenia usług Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Obsługiwany produkt Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są dostępne pod adresem Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub utrzymanie takich samych kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać 20 Dell ProSupport wer września 2012 roku