Opis usługi Ogólnoeuropejska usługa Odbiór i Zwrot firmy Dell (European Collect and Return Service) ( Usługa CAR )

Transkrypt

1 Opis usługi Ogólnoeuropejska usługa Odbiór i Zwrot firmy Dell (European Collect and Return Service) ( Usługa CAR ) Omówienie usługi CAR Ogólnoeuropejska usługa Odbiór i Zwrot zapewnia, oprócz praw ustawowych, usługę wsparcia technicznego od daty dostarczenia produktu, aby użytkownik nie musiał się o nic martwić. W razie wystąpienia awarii komputera zespół firmy Dell do spraw usługi CAR zapewnia odbiór, naprawę i dostarczenie po podjęciu opisanych poniżej procedur serwisowych (łącznie z diagnozą problemu przez telefon lub za pomocą witryny internetowej) w okresie trwania pomocy technicznej*. Usługa jest dostępna wyłącznie dla posiadaczy komputerów Dimension, Inspiron i Studio. * Informację o zakresie usługi można znaleźć na fakturze. Po upływie początkowego okresu usługi można przedłużyć jej ważność za oddzielną opłatą.

2 Elementy usług Usługa CAR firmy Dell uzupełnia ustawowe prawa klienta i obejmuje następujące standardowe usługi: 1. kompleksowa pomoc techniczna online przez całą dobę, 7 dni w tygodniu; 2. Telefoniczna pomoc techniczna 3. Ogólnoeuropejska usługa Odbiór i Zwrot 1. Kompleksowa pomoc techniczna online przez całą dobę, 7 dni w tygodniu Firma Dell oferuje kompleksową, bezpłatną pomoc techniczną online pod adresem W ramach usługi dostępna jest pomoc przez pocztę elektroniczną. Odpowiedzi na większość problemów technicznych można uzyskać za pomocą diagnostycznych narzędzi online oraz zasobów informacyjnych firmy Dell, takich jak: Dostęp do znacznej części materiałów pomocniczych używanych przez pracowników technicznych firmy Dell. Materiały te są dostępne w 12 językach i obejmują narzędzia diagnostyczne, informacje o rozwiązywaniu problemów oraz listy najczęściej zadawanych pytań (FAQ). Informacje o systemie użytkownika dostępne po wprowadzeniu numeru seryjnego systemu. Sterowniki, programy narzędziowe oraz subskrypcja informacji o aktualizacjach. Grupa dyskusyjna dla klientów firmy Dell i jej specjalistów ds. technicznych. 2. Telefoniczna pomoc techniczna Jeśli problemu związanego z działaniem produktu firmy Dell nie można rozwiązać za pomocą narzędzi online, w celu jego zdiagnozowania należy skontaktować się z pomocą techniczną firmy Dell. Telefoniczna pomoc techniczna umożliwia firmie Dell szybkie i skuteczne zidentyfikowanie problemu, który mógł wystąpić w systemie, a następnie wybranie razem z klientem najlepszej i najszybszej metody rozwiązania tego problemu. Za wyjątkiem opłat za rozmowy, telefoniczna pomoc techniczna jest świadczona bezpłatnie w przypadku wszystkich problemów związanych z ustawowymi prawami klienta. Za połączenia z linią telefonicznej pomocy technicznej firmy Dell nie mogą być pobierane stawki jak za połączenia lokalne. Dodatkowe informacje na temat cennika znajdują się na stronie Telefoniczna pomoc techniczna jest świadczona od poniedziałku do piątku w lokalnych godzinach pracy z wyjątkiem weekendów i świąt państwowych. 3. Ogólnoeuropejska usługa Odbiór i Zwrot W ramach ogólnoeuropejskiej usługi Odbiór i Zwrot (CAR)* firmy Dell po niepowodzeniu próby rozwiązania problemu przez telefon i przyjęciu oraz zarejestrowaniu zgłoszenia przez operatora firma Dell odbierze, naprawi i zwróci klientowi komputer w ciągu sześciu dni roboczych, pod warunkiem dostępności części zamiennych. Jeśli zgłoszenie wpłynie do godziny 17:00 w dniach od poniedziałku do piątku, sprzęt zostanie odebrany w następnym dniu roboczym. *Dostępność usługi i szacowane czasy interwencji mogą się różnić w zależności od odległości do miejsca awarii i jego dostępności. **W niektórych krajach obowiązują inne czasy reakcji. Według stanu na dzień opracowania niniejszego dokumentu w Wielkiej Brytanii i Irlandii awarie muszą zostać zgłoszone do godziny 16:30 czasu lokalnego, a w Danii, Finlandii, Norwegii i Szwecji do godziny 15:30 czasu lokalnego, aby produkt został odebrany w następnym dniu roboczym. Więcej informacji można uzyskać u lokalnego przedstawiciela firmy Dell. Informacje o szacowanej godzinie otrzymania zgłoszenia oraz stanie jego obsługi można znaleźć na stronie

3 METODY DOSTAWY W RAMACH USŁUGI CAR Usługa CAR korzysta z dwóch metod dostawy: Części wymieniane przez specjalistę firma Dell odbiera komputer na zasadach zgodnych z niniejszym opisem usługi. Klient ma obowiązek wyłączyć wszystkie monity o podanie hasła w systemie operacyjnym i systemie BIOS. W opakowaniu komputera powinien znajdować się dysk CD z systemem operacyjnym i numer licencji na wypadek, gdyby była konieczna ponowna instalacja systemu. Firma Dell skontaktuje się z klientem w razie wystąpienia opóźnienia w naprawie. Komputer zostanie zwrócony po zakończeniu naprawy. Części wymieniane przez klienta firma Dell może wysłać bezpośrednio do klienta część komputera, którą klient może samodzielnie zastąpić uszkodzoną część. Części zostaną określone przez pracownika technicznego firmy Dell podczas diagnozowania problemu. Do części należą monitory, myszy, klawiatury do komputerów stacjonarnych, zasilacze sieciowe itd. Części wymienne mogą być odnawiane lub regenerowane. Są one wymieniane zgodnie ze specyfikacją, a nie marką i modelem. Informacje ogólne DZIAŁANIE WYMAGANE DO ROZWIĄZANIA PROBLEMU Firma Dell wyśle części lub przyśle specjalistę dopiero po stwierdzeniu, że problemu nie można rozwiązać przy użyciu opisanych poniżej zalecanych metod rozwiązywania problemów i potwierdzeniu przez przedstawiciela firmy Dell, że pozwoli to usunąć problem. W wyjątkowych sytuacjach usługa ta może zostać udostępniona, jeśli klient poinformuje pracowników technicznych firmy Dell o specjalnych potrzebach lub inwalidztwie. INFORMACJE, KTÓRYMI NALEŻY DYSPONOWAĆ, KONTAKTUJĄC SIĘ Z FIRMĄ DELL Komputery firmy Dell są produkowane na zamówienie, a szczegółowe informacje o ich konfiguracji są zapisywane w firmowym systemie zarządzania zgłoszeniami. Przed wykonaniem telefonu klient powinien zidentyfikować numer etykiety serwisowej i numer modelu uszkodzonego komputera, aby pomóc pracownikowi technicznemu firmy Dell. Numery te można znaleźć na białej etykiecie z tyłu obudowy komputera. Aby zakończyć działania diagnostyczne, klient kontaktujący się z pomocą techniczną powinien mieć pełny dostęp do uszkodzonego komputera. Numer telefonu pomocy technicznej, pod który klient powinien zadzwonić, podano na stronie ROZWIĄZYWANIE PROBLEMU DIAGNOZA AWARII Niezależnie od rodzaju zgłoszenia technicy firmy Dell zostali przeszkoleni pod kątem podjęcia procedury, która pozwoli rozwiązać problem w jak najkrótszym czasie. W tym celu pracownik techniczny poprosi klienta o pomoc w rozwiązaniu problemu i zdiagnozowaniu awarii. Proces diagnozowania umożliwi pracownikowi technicznemu firmy Dell zidentyfikowanie części systemu, która spowodowała awarię, dzięki czemu będzie można dostarczyć część do wymiany. Diagnoza awarii sprzętu może obejmować następujące działania: Wykonanie testów diagnostycznych odpowiadających zgłoszonemu problemowi. Zainstalowanie dodatków Service Pack, składników, uzupełnień, aktualizacji i poprawek dla określonych wersji zainstalowanego fabrycznie systemu operacyjnego, oprogramowania układowego i systemu BIOS. Zainstalowanie i przywrócenie domyślnej konfiguracji instalowanych fabrycznie przez firmę Dell systemów operacyjnych, aplikacji, oprogramowania i sterowników. Sprawdzenie zainstalowanej fabrycznie karty sieciowej (w tym kart bezprzewodowych) za pomocą narzędzi diagnostycznych producenta i testowania połączenia z innym komputerem przy użyciu polecenia ping.

4 Sprawdzenie zainstalowanego fabrycznie modemu przez podłączenie go do analogowej linii telefonicznej (innej niż PABX). Pracownicy techniczni firmy Dell współpracują z klientem, aby prawidłowo przedstawić metody dalszego postępowania. OTWARCIE OBUDOWY KOMPUTERA Dokładna diagnoza problemu może wymagać otwarcia obudowy komputera. Standardowe procedury rozwiązywania problemów mogą obejmować także otwarcie obudowy komputera w celu sprawdzenia poprawności umiejscowienia podzespołów. Pracownik firmy Dell poinformuje klienta o takiej konieczności i wykona to wspólnie z klientem. Otwarcie obudowy komputera może skrócić czas rozwiązywania problemu, ale musi zostać wykonane pod nadzorem pracownika technicznego, który zapewni zachowanie koniecznych środków ostrożności. W ostateczności do rozwiązania problemu konieczne może być przywrócenie pierwotnie zainstalowanego systemu operacyjnego, aplikacji i sterowników sprzętu oraz przywrócenie domyślnej konfiguracji fabrycznej. Pomoc techniczna dotycząca oprogramowania obejmuje podstawową instalację systemu operacyjnego tylko wtedy, gdy zainstalowanie systemu operacyjnego zgodnie z ustawieniami fabrycznymi jest wymagane do zdiagnozowania i usunięcia problemów sprzętowych. Pomoc techniczna obejmuje instalację sterowników firmy Dell oraz podstawową instalację i konfigurację instalowanych fabrycznie dodatków Service Pack do systemu operacyjnego, programów narzędziowych i systemu BIOS. WYŁĄCZENIA W żadnym wypadku diagnoza awarii i usługa serwisu w domu nie obejmuje: Kwestii ogólnych i porad dotyczących korzystania z zainstalowanego fabrycznie oprogramowania firmy Dell. Konfigurowania i diagnozowania problemów związanych z korzystaniem z systemu operacyjnego i aplikacji zainstalowanych fabrycznie przez firmę Dell razem ze sprzętem i aplikacjami zainstalowanymi przez klienta. Konfigurowania, instalowania i testowania systemów operacyjnych, oprogramowania, aplikacji oraz sterowników i poprawek, które nie zostały dostarczone przez firmę Dell. Uaktualnień produktów komercyjnych niezależnie od tego, czy zostały one kupione od firmy Dell, czy innej (np. uaktualnienia pakietu Office XP Pro). Konfigurowania oprogramowania komunikacyjnego, jeśli nie jest to konieczne do rozwiązania problemu. Sprzętu i urządzeń peryferyjnych, które nie zostały dostarczone przez firmę Dell, ich instalowania i zapewnienia zgodności ze sprzętem firmy Dell. Pomoc techniczną zapewnia producent produktu. Oprogramowania i urządzeń peryferyjnych dostarczonych przez firmę Dell, o ile nie określono inaczej.* Uaktualnień systemu BIOS i oprogramowania układowego komputerów marki innej niż Dell, jeśli nie jest to konieczne do usunięcia awarii. Nieprawidłowej konfiguracji oprogramowania i sprzętu. Tworzenia i odtwarzania kopii zapasowych danych klienta.* Aplikacji i danych klienta. Pracy uznanej przez firmę Dell za niepotrzebną. Materiałów eksploatacyjnych oraz normalnego zużycia przedmiotów z plastiku i dyskietek. Awarii niekrytycznych podlegających określonym normom branżowym, np. zakłóceń, uszkodzonych pikseli monitorów LCD. Gier i pakietów dodatkowych od dnia ich zakupu (np. pakietów oprogramowania edukacyjnego). Wykonywania czynności serwisowych o charakterze profilaktycznym. Naprawy systemu po zainfekowaniu wirusami w sposób inny niż polegający na zainstalowaniu systemu operacyjnego zgodnie z ustawieniami fabrycznymi firmy Dell.* W przypadku użytkowników biznesowych indywidualne elementy integracji w fabryce (DellPlus) nie są objęte pomocą techniczną, chyba że ustalono inaczej z firmą Dell, podpisując oddzielną umowę.

5 *Firma Dell udostępnia wiele usług. Dowiedz się więcej, jaką pomoc możesz uzyskać w ramach tych usług: &l=pl&s=dhs&~ck=mn" Dane klientów i utrata danych Firma Dell zaleca regularne tworzenie kopii zapasowych danych. W przypadku awarii dysku twardego jest on wymieniany. Wymiana uszkodzonego dysku oznacza utratę zapisanych na nim danych klienta. Specjalista pomocy technicznej przywróci domyślne ustawienia fabryczne systemu operacyjnego, jeśli klient udostępni oryginalny obraz oprogramowania lub nośnik instalacyjny systemu operacyjnego. Klient powinien kontaktować się ze specjalistami ds. wsparcia technicznego firmy Dell w sprawie pomocy przy ponownej instalacji dodatkowego oprogramowania dostępnego na oryginalnym, fabrycznym dysku obrazu. Utrata danych: odpowiedzialność za zabezpieczenie danych, tworzenie i przywracanie kopii zapasowych zawsze ponosi klient. Firma Dell nie ponosi żadnej odpowiedzialności za utratę oprogramowania i danych. Wyłączenia odpowiedzialności za szkody Poza elementami określonymi w standardowych warunkach sprzedaży produktów firmy Dell serwis firmy Dell nie obejmuje szkód powstałych wskutek: Używania składników i oprogramowania, które nie zostało dostarczone przez firmę Dell. Zmiany lokalizacji lub transportu. Korzystania z serwisu, który nie uzyskał autoryzacji firmy Dell. Używania produktu niezgodnie z instrukcją. Nieprawidłowego doboru napięć zasilania komputera. Nierozsądnego lub nadmiernego używania. Przypadkowego uszkodzenia. W przypadku kolejnych zakupów możliwe jest skorzystanie z programu ochronnego CompleteCare. Celowego uszkodzenia. Czynników środowiskowych. Działania siły wyższej, pożaru, powodzi, aktów przemocy i podobnych zdarzeń. Lokalizacja systemu Oferowana przez firmę Dell usługa serwisu w domu zdefiniowana w niniejszym dokumencie jest dostępna w następujących krajach: Austria, Belgia, Dania, Francja, Niemcy, Irlandia, Włochy, Luksemburg, Holandia, Norwegia, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria, Wielka Brytania. Usługa jest świadczona w kraju, w którym kupiono komputer. Firma Dell zobowiązuje się przenieść usługę, jeśli zostanie powiadomiona o zmianie lokalizacji i usługa będzie dostępna w lokalizacji docelowej. W kraju, do którego przeniesiono komputer, będzie można korzystać z usługi po poinformowaniu firmy Dell i zaktualizowaniu informacji w systemie firmy. Usługa może mieć różny zakres, jeśli jest przenoszona do kraju, który nie figuruje na liście określonej w niniejszym dokumencie. Pełną listę krajów, w których usługa jest bezpośrednio dostępna, można znaleźć w witrynie internetowej firmy Dell pod adresem Następnie należy kliknąć ikonę Podróże zagraniczne. Kraje spoza tej listy są krajami, w których usługa firmy Dell nie jest bezpośrednio dostępna. Jeśli system jest przenoszony z lub do kraju, w którym usługa firmy Dell nie jest bezpośrednio dostępna, usługa może mieć inny zakres lub być płatna. Za poinformowanie firmy Dell o przeniesieniu komputerów za granicę odpowiada klient. Klienci są zobowiązani wypełnić formularz przeniesienia dostępny w witrynie firmy Dell pod adresem m1?c=pl&cs=19&l=pl&s=dhs&redirect=1

6 Zobowiązania klienta W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia swoich zobowiązań świadczenia pomocy technicznej klient powinien: Podać etykietę serwisową/numer seryjny komputera, dla którego jest wykonywane zgłoszenie. Podać wszelkie informacje żądane przez technika firmy Dell, aby pomóc w zdiagnozowaniu problemu. Zapewnić firmie Dell pełny, bezpieczny i szybki dostęp do produktów. Jeśli jest to możliwe, należy wyznaczyć kompetentną osobę posiadającą wiedzę o systemie i awarii, która może czynnie uczestniczyć w rozwiązywaniu problemu. Zapewnić, że komputer znajduje się w łatwo dostępnej lokalizacji o odpowiednich warunkach lokalowych i zdrowotnych, a pracownikom nie grozi niebezpieczeństwo. Bezpłatnie udostępnić firmie Dell wszystkie urządzenia i usługi, które zostały przez firmę Dell uznane za niezbędne do realizacji usługi. Udostępnić na własny koszt zasoby telekomunikacyjne wymagane przez firmę Dell do wypełnienia zobowiązań oraz do testów, działań diagnostycznych i napraw. Utrzymywać pełne kopie bezpieczeństwa oprogramowania i danych zgodnie z najlepszymi zasadami postępowania przed zwróceniem się do firmy Dell o wykonanie usługi. Potwierdzić własną odpowiedzialność za przywrócenie swoich aplikacji po wykonaniu usług. Informować firmę Dell o wszelkich zmianach lokalizacji systemów. Przeprowadzić inne czynności, które mogą być wymagane do jak najlepszego wykonania usługi przez firmę Dell. Reguły dotyczące zwrotów Zgodnie z przepisami dotyczącymi sprzedaży na odległość klienci mogą anulować zakup w dowolnym momencie przed upływem 7 dni roboczych*, licząc od dnia po dniu dostarczenia produktu bez podania przyczyny i otrzymać zwrot poniesionych kosztów pomniejszonych o dowolną kwotę naliczoną przez firmę Dell na cele odnowienia produktu lub usunięcia szkody, która powstała w czasie, gdy produkt był w posiadaniu klienta. W tym celu klient musi poinformować firmę Dell i uzyskać numer autoryzacji zwrotu. Produkty należy zwrócić od razu, wyraźnie oznakowane numerem autoryzacji zwrotu i w takim samym stanie, w jakim były w momencie dostarczenia do klienta. Koszty i ryzyko zwrotu ponosi klient. Ustawowe prawa klienta, w tym prawo do żądania zwrotu, wymiany lub zwrotu kosztów w związku z uszkodzonymi lub niezgodnymi z opisem produktami pozostają bez zmian, z uwzględnieniem ograniczenia czasowego opisanego powyżej. Ta część nie dotyczy klientów ani użytkowników biznesowych. *W niektórych krajach okres zwrotu może być dłuższy. Więcej informacji na temat standardowych warunków sprzedaży i świadczenia usług dla danej jurysdykcji można znaleźć na stronie (część Zasady i warunki). Niniejszy opis usługi podlega postanowieniom standardowych warunków sprzedaży produktów i świadczenia usług przez firmę Dell (łącznie z zawartymi w nich ograniczeniami i wyłączeniami odpowiedzialności firmy Dell) lub dowolnej obowiązującej umowie podpisanej oddzielnie między klientem a firmą Dell, i stanowi ich uzupełnienie. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wprowadzania w dowolnym momencie zmian do niniejszego dokumentu oraz produktów i usług pod warunkiem, że zmiany nie wpłyną na zmniejszenie liczby zobowiązań firmy Dell wynikających z umowy wobec klientów otrzymujących produkty i/lub usługi. Firma Dell udziela gwarancji na produkty i usługi w dokładnie takiej formie, w jakiej zostało to opisane w niniejszym dokumencie, w dowolnej umowie zawartej między firmą Dell a klientem oraz zgodnie z dodatkowymi wymogami wynikającymi z obowiązującego prawa. Firma Dell nie udziela żadnych innych gwarancji, wyraźnych ani dorozumianych, w odniesieniu do produktów i usług, z wyjątkiem gwarancji opisanych w niniejszym opisie usługi, standardowych warunków firmy Dell, innych zawartych umów lub wymaganych przez prawo. Standardowe warunki firmy Dell są dostępne na stronie (część Warunki i zasady).

7 2009 Dell Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone. Powielanie dokumentu w jakikolwiek sposób bez pisemnej zgody firmy Dell Sp. z o.o. jest surowo zabronione. Dell, logo Dell, Inspiron i Dimension są zastrzeżonymi lub niezastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Dell Inc. Inne znaki lub nazwy towarowe mogą być stosowane w niniejszym dokumencie w odniesieniu do podmiotów posiadających prawo do określonej marki lub nazwy ich produktów. Firma Dell wyłącza czerpanie zysków ze znaków i nazw towarowych, które nie są jej własnością. Siedziba firmy: Dell Sp. z o.o. Al. Jerozolimskie 123 A, Warszawa, POLSKA