Warunki świadczenia usług

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usług Usługi Dell ProSupport Wprowadzenie do umowy dotyczącej usług Firma Dell przedstawia usługę Dell ProSupport ( Usługę(i) ) dla wybranych serwerów, systemów pamięci masowej, komputerów biurkowych, notebooków, smartfonów, tabletów, monitorów i drukarek ( Obsługiwanych Produktów) zgodnie z poniższą definicją) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług ( Warunkami świadczenia usług ). Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon, Internet itd.) i części zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania napraw i/lub wymian wynikłych z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej zastosowanie do Obsługiwanych produktów klienta i wchodzą w jej zakres ( Naprawy kwalifikowane ). Niniejsze Warunki świadczenia usług stanowią porozumienie między Klientem ( użytkownik lub Klient ) i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usługi. Usługa jest świadczona na podstawie oddzielnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem i firmą Dell, która wyraźnie dopuszcza sprzedaż przedmiotowej Usługi (zdefiniowanej w niniejszym dokumencie) lub, w przypadku braku takiej umowy, na podstawie warunków sprzedaży produktów firmy Dell dla klientów komercyjnych, które można uzyskać pod adresem lub w lokalnej witrynie dla danego kraju w zależności od lokalizacji klienta, albo na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług pomocy technicznej firmy Dell ( CMSA ), która jest dostępna pod adresem i stanowi załącznik Warunków lub można ją uzyskać od firmy Dell na żądanie w wersji drukowanej. Strony potwierdzają, że przeczytały wskazane Warunki świadczenia usług online i zgadzają się na ich obowiązywanie. Klient potwierdza również, że odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub kontynuowanie Usług po upłynięciu pierwotnego okresu podlega zapisom aktualnie obowiązujących Warunków świadczenia usług, które są dostępne pod adresem Klienci z terenu Europy, Środkowego Wschodu i Afryki ( EMEA ), którzy zakupili Produkty i Usługi marki Dell u sprzedawcy lub dystrybutora: Jeśli Usługi zostały zakupione u zewnętrznego dystrybutora lub sprzedawcy, wszelkie umowy dotyczące sprzedaży i świadczenia Usług są zawierane między Klientem i zewnętrznym dystrybutorem lub sprzedawcą. Klient nie zawiera bezpośredniej umowy z firmą Dell w odniesieniu od sprzedaży lub świadczenia Usług mimo faktu, że firma Dell może realizować zakupioną usługę jako podwykonawca dystrybutora lub sprzedawcy. Usługa będzie świadczona zgodnie z warunkami oddzielnej umowy zawartej między Klientem i zewnętrznym dystrybutorem lub sprzedawcą, ale podlega również warunkom, definicjom, zakresowi i ograniczeniom określonym w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Złożenie zamówienia na Usługi lub skojarzone oprogramowanie bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku lub pola Wyrażam zgodę w witrynie Dell.com związanego z zakupem lub wyświetlanego w interfejsie oprogramowania Dell oznacza wyrażenie zgody na związanie się niniejszymi warunkami Opisu usług oraz umowami włączonymi na mocy odwołania. Osoba akceptująca niniejsze Warunki w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do zobowiązania tego podmiotu do przestrzegania niniejszych Warunków. W takim przypadku pojęcie Klient lub Użytkownik oznacza podmiot, w imieniu którego zaakceptowano Warunki. 1 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

2 Zakres umowy dotyczącej usług Poniżej wymieniono główne cechy (lub kluczowe składniki usługi: Dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy 1, do ogólnoświatowego centrum ekspertów (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy lub rozwiązania problemów związanych ze sprzętem lub oprogramowaniem. W przypadku produktów, które nie podlegają serwisowaniu na miejscu u Klienta, tj. wybranych smartfonów i tabletów, urządzenie zostanie wymienione zgodnie z wykupionym poziomem obsługi. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z komputerem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Dodatkowe oprogramowanie klienckie może być obsługiwane po umieszczeniu go na liście w sekcji Rozwiązywanie problemów z podstawowym systemem operacyjnym i aplikacjami. Szczegółowe informacje można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej. Co wchodzi w zakres usługi Systemy operacyjne i aplikacje OEM firmy Dell Wstępna pomoc dotycząca podstawowych procedur lub definicji funkcji Pomoc podczas wdrażania poprawek Co NIE WCHODZI w zakres usługi Obsługa dla oprogramowania, które nie zostało sprawdzone i przetestowane przez firmę Dell jako zgodne z danym systemem. Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji Pomoc podczas podnoszenia wydajności lub działań administracyjnych Porady wstępne lub pomoc przy konfigurowaniu prostych połączeń sieciowych 2 dla wybranych komputerów biurkowych, notebooków, smartfonów i tabletów. Dostęp przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu do internetowych forów pomocy technicznej. Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej. 1 Dostępność usług zależy od kraju. Klienci i Partnerzy Kanałowi firmy Dell mogą skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym w celu uzyskania szczegółowych informacji. 2 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport, połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego, oraz nie obejmuje łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub domenami. 2 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

3 Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Wszystkie usługi lokalne są świadczone przez usługodawcę autoryzowanego przez firmę Dell. Program usług międzynarodowych firmy Dell. W ramach niniejszego programu jest zapewniana obsługa I opcje pomocy technicznej dla klientów podróżujących poza granicami macierzystego kraju z wybranymi notebookami, smartfonami i tabletami na okres nie dłuższy niż sześć (6) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki pod adresem można znaleźć więcej informacji. Wyłączone usługi Pomoc podczas podnoszenia wydajności lub działań administracyjnych. Czynności, takie jak instalacja, deinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie ani jakichkolwiek inne czynności lub usługi, które nie zostały jawnie opisane w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Dostarczanie akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiana nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowanie. Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomoc techniczna dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej. Pomoc techniczna w zakresie sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego produktu lub podzespołów (m.in. podłączenia do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niezgodnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy, przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu w sposób niezgodny z jego konstrukcją, wymontowywania lub modyfikowania bądź usuwania etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który firma Dell nie odpowiada. Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego. Wykonanie kopii zapasowych danych. Zaawansowana bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji niewymienionych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu. Naprawa uszkodzeń lub defektów w obsługiwanych Produktach, które mają charakter czysto kosmetyczny i nie mają wpływu na działanie urządzenia. Naprawy spowodowane problemami programowymi lub zmianą, modyfikacją lub naprawą wykonaną przez podmiot inny niż firma Dell, autoryzowany sprzedawca lub usługodawca autoryzowany przez firmę Dell, a także przez klientów używających części samodzielnie wymienianych przez klienta (CSR). 3 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

4 Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu: Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą też być dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Aktualne informacje o gwarancji można znaleźć w witrynie pod adresem lub u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Obsługiwany produkt lub jego element objęty ograniczoną gwarancją wieczystą będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług przez okres obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport. Po wygaśnięciu umowy serwisowej Dell ProSupport kolejne Naprawy kwalifikowane związane z Obsługiwanym produktem lub jego elementem objętym ograniczoną gwarancją wieczystą będą wykonywane na podstawie umowy o podstawowy serwis sprzętu firmy Dell dostępnej pod adresem Jak skontaktować się z firmą Dell, gdy jest konieczna obsługa serwisowa Programy samodzielnej pomocy technicznej: W przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct lub Dell Online Self Dispatch (DOSD), Napraw kwalifikowanych może dokonywać certyfikowany serwisant Klienta, składając żądanie usługi w witrynie samodzielnego zamawiania części lub kolejce telefonicznej dla danego regionu. Obsługa techniczna online, za pomocą czatu i poczty Obsługa za pomocą witryny Dell ProSupport, czatu i poczty jest dostępna pod adresem Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: Dostępne przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu, również w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. Szczegółowe informacje można uzyskać u lokalnego przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Krok pierwszy: kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów można znaleźć pod adresem Telefonować należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. Należy podać numer seryjny z etykiety Service Tag (zgodnie z poniższą definicją) oraz inne informacje wymagane przez pracownika pomocy technicznej. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi Produkt Klienta objęty wsparciem technicznym oraz odpowiednią Usługę i poziom reakcji, a także stwierdzi ewentualne wygaśnięcie okresu Usług. Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. Godziny świadczenia pomocy technicznej Dell KACE Informacje na temat godzin świadczenia pomocy technicznej Dell KACE można znaleźć na stronie pod adresem 4 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

5 Poziomy ważności Poziomy ważności są przypisywane do Napraw kwalifikowanych zgodnie z tabelami poniżej. Poziom ważności 1 zależy od zakupienia przez Klienta opcjonalnych usług Dell ProSupport o znaczeniu krytycznym (Mission Critical). Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów z zakupioną opcjonalną usługą Mission Critical Poziom ważności Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji. 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (24 godziny przez 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Wysłanie serwisanta/części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Rozwiązanie problemu przez telefon, wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Zapewnienie całodobowej (24 godziny przez 7 dni w tygodniu) dostępności odpowiednich pracowników i zasobów w celu rozwiązania problemu. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Zapewnienie odpowiednich pracowników/zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu I zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. 5 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

6 Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów BEZ zakupionej opcjonalnej usługi Mission Critical Poziom ważności Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (24 godziny przez 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu I diagnostyki przez telefon. Zapewnienie odpowiednich pracowników/zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Rozwiązanie problemu przez telefon, wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. Opcje usług serwisowych na miejscu Opcje usług serwisowych na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz od tego, czy wraz z Umową Dell ProSupport została zakupiona rozszerzona usługa Mission Critical. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeśli są spełnione wszystkie obowiązujące warunki zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług, firma Dell wyśle do siedziby Klienta serwisanta w celu wykonania Naprawy kwalifikowanej zgodnie z Poziomem ważności i obowiązującą tabelą reakcji na miejscu (patrz poniżej). Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi serwisantowi wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Serwisant pozostawi wizytówkę informującą klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z klientem przez telefon lub pocztą . W takim przypadku Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za kolejną rozmowę telefoniczną. A. Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u klienta ORAZ opcją usługi rozszerzonej Mission Critical Niniejsza usługa wykupiona w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical skraca czas reakcji usługodawcy. Firma Dell może zainicjować proces sytuacji krytycznej ( Syt. Kryt. ) w przypadku problemów o poziomie ważności jeden (1) i w razie potrzeby uruchomić wysyłkę awaryjną. 3 3 Usługa wysyłania awaryjnego w przypadku problemów krytycznych z poziomem ważności 1: produkty objęte pomocą techniczną zarówno w ramach umowy Dell ProSupport, jak i umowy Dell ProSupport Mission Critical z czasem reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny, mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę serwisanta niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu analityk z firmy Dell stwierdzi, czy konieczne jest również wysłanie części. 6 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

7 Poziomy reakcji na miejscu dostępne w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical Rodzaj interwencji na miejscu Czas reakcji na miejscu u klienta 4 Ograniczenia/sytuacje szczególne Interwencja u klienta w ciągu 2 godzin z naprawą w ciągu 6 godzin Serwisant zazwyczaj dociera na miejsce w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon i zazwyczaj usuwa awarię w ciągu 6 godzin od wyjazdu. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z dwugodzinnym (2) czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Niekrytyczne elementy systemów mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. Serwis u klienta w ciągu 4 godzin Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Niekrytyczne elementy systemów mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. 4 Nie wszystkie czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z przedstawicielem handlowym. 7 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

8 P Serwis u klienta w ciągu 8 godzin Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Niekrytyczne elementy systemów mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych ( OCONUS ) Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można uzyskać pod adresem 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T. Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta B. Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u klienta BEZ opcji usługi rozszerzonej Mission Critical Standardowe dostępne do zakupu poziomy reakcji na miejscu Rodzaj interwencji na miejscu Czas reakcji na miejscu 4 u klientap Ograniczenia/sytuacje szczególne Serwis u klienta w ciągu 4 godzin Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna tylko w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Niekrytyczne elementy systemów mogą być wysyłane w trybie ekspresowym z dostawą na następny dzień. 8 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

9 Serwis u klienta w następnym dniu roboczym Po przeprowadzeniu procedury rozwiązywania i diagnozowania problemu przez telefon można wysłać serwisanta, który przybędzie do siedziby klienta następnego dnia roboczego. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 10 godzin dziennie, tylko w dni robocze. W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez centrum Dell Expert Center i/lub wysłania przez firmę Dell serwisanta lub części po 17:00 5 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) serwisant może przybyć do lokalizacji klienta w kolejnym dniu roboczym. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych ( OCONUS ) Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można uzyskać pod adresem 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T. Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta C. Wszystkie inne opcje interwencji na miejscu: Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu i próbie jego rozwiązania pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też Naprawa kwalifikowana może zostać przeprowadzona zdalnie. Części zamienne Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (ang. customer self replaceable, CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części CSR te części są przeznaczone do samodzielnej wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego wraz z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić pracownika do wymiany części na miejscu. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. Wymagane części CSR firma Dell nie zapewnia automatycznie pracownika pomocy technicznej w celu instalacji wymaganych części CSR. Więcej informacji na temat dostępnych wymaganych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. 5 W Finlandii rozmowa musi zostać odebrana przez Centrum ekspertów firmy Dell do godziny 15:30. 9 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

10 Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta. Części zamienne dla klientów objętych czasami reakcji Następny dzień roboczy lub Zaawansowana wymiana będą wysyłane następnego dnia roboczego, o ile nie zostało to zaznaczone inaczej przez technika. Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego. Po ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera, klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy. Zespołowa pomoc techniczna W przypadku problemów z wybranymi produktami i oprogramowaniem innych firm, których klienci często używają łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do momentu zdiagnozowania problemu i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje proces rozwiązywania problemu I otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna realizację procedur eskalacji we własnej organizacji lub u dostawcy produktu. Aby móc skorzystać z usługi pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia pomoc techniczną i wsparcie w jego rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY i USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Aktualna lista partnerów w programie pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami znajduje się pod adresem Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w dowolnym momencie bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania wewnętrznego Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte pomocą techniczną ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. 10 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

11 Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn. przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że konfiguracja Obsługiwanego produktu uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości I akceptuje fakt, iż firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. Prewencyjne zarządzanie systemami firmy Dell Klienci usługi Dell ProSupport w okresie obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport mają dostęp do programowych narzędzi prewencyjnego zarządzania systemami firmy Dell, które mogą zostać wstępnie zainstalowane na Produktach objętych pomocą techniczną lub udostępnione do pobrania pod adresem Dostępne funkcje zależą od Obsługiwanego produktu oraz od lokalizacji Klienta. Klient otrzymuje licencję na korzystanie z programowych narzędzi prewencyjnego zarządzania systemami firmy Dell zgodnie z warunkami licencji dołączonymi do oprogramowania. Jeśli jednak oprogramowaniu nie towarzyszą oddzielne warunki, korzystanie przez Klienta z programowych narzędzi do prewencyjnego zarządzania systemami firmy Dell (określanych na potrzeby niniejszego rozdziału jako Oprogramowanie ) podlega następującym warunkom licencyjnym: Firma Dell niniejszym udziela Użytkownikowi osobistej, niewyłącznej licencji na dostęp do przedmiotowego Oprogramowania dostarczonego przez firmę Dell i użytkowanie go przez czas trwania Usług wyłącznie w celu korzystania z Usług zgodnie z odpowiednimi Warunkami świadczenia usług. Bez wyraźnego pisemnego upoważnienia firmy Dell zabronione jest kopiowanie Oprogramowania, modyfikowanie go, tworzenie na jego podstawie dzieł pochodnych, zbiorowych lub kompilacji. Niedozwolone jest także przetwarzanie wsteczne, dekompilowanie lub inne próby ustalenia kodu źródłowego Oprogramowania lub jakiejkolwiek jego części. Użytkownik nie może też udzielać licencji, sprzedawać, cedować, podlicencjonować lub w inny sposób przekazywać czy obciążać Oprogramowania. Zabronione jest również korzystanie z Oprogramowania w modelu usług zarządzanych lub z przekroczeniem dozwolonej w licencji liczby jednoczesnych użytkowników, lokalizacji lub innych kryteriów opisanych w odpowiednich Warunkach świadczenia usług. Ponadto użytkownik nie może uzyskiwać dostępu do Oprogramowania w celu monitorowania jego dostępności, działania lub funkcjonowania ani w jakichkolwiek innych celach porównawczych lub konkurencyjnych. Ponadto Użytkownik zobowiązuje się nie używać Oprogramowania w żadnym z następujących celów: (i) próba wykorzystania lub uzyskania nieuprawnionego dostępu do sieci lub sprzętu firmy Dell bądź jakiejkolwiek strony trzeciej; (ii) zezwalanie innym osobom lub podmiotom na korzystanie z Usług lub ich kopiowanie; (iii) próba sondowania, skanowania lub testowania luk w systemach, kontach lub sieci firmy Dell bądź jakichkolwiek jej klientów czy dostawców; (iv) ingerencja (lub jej usiłowanie) w działanie Usług na rzecz jakiegokolwiek użytkownika, hosta lub sieci; (v) oszustwa wszelkiego rodzaju; (vi) przesyłanie niezamawianych wiadomości masowych, komercyjnych lub podobnych; (vii) ograniczanie lub utrudnianie możliwości korzystania z Usługi przez jakąkolwiek inną osobę lub inne ingerowanie w nie, niezależnie od intencji, celu lub wiedzy (z wyjątkiem narzędzi dla celów bezpieczeństwa); (viii) ograniczanie, utrudnianie i inne powodowanie zakłóceń lub mniejszej wydajności działania jakichkolwiek obiektów firmy Dell (lub jej usługodawcy) służących do świadczenia Usługi. 11 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

12 Aktualizacje oprogramowania Dell Equallogic Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów objętych wsparciem technicznym Dell EqualLogic, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS, obejmuje zarówno obsługę aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego i podstawowego oprogramowania, takiego jak SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze). Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją Obsługiwanego produktu. Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej EqualLogic dla przedsiębiorstw są bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na Obsługiwanych produktach uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznej umowie o świadczenie usług lub konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki usuwające błędy, a także zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC Umowa Dell ProSupport uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell EMC, takiego jak Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix (tylko seria CX), PowerPath i SnapView Express (tylko seria AX) (przez okres umowy serwisowej wskazany na fakturze): Poprawki. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie. Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą. Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym razie nie będzie można skorzystać z tej Usługi w przypadku Obsługiwanego produktu. Odnawianie subskrypcji. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług pomocy technicznej oraz warunki świadczenia tych usług. 12 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

13 Usługa Dell ProSupport w odniesieniu do produktów sieciowych: Usługa Dell ProSupport, która jest dostępna dla produktów Dell PowerConnect i Dell Force10, może także obejmować zdalną pomoc techniczną w następujących obszarach: 6 Włączenie urządzenia i zarządzanie adresem IP w celu umożliwienia użytkownikowi samodzielnej konfiguracji Pomoc w przypadku problemu z konfiguracją, któ ra obejmuje objaśnienie funkcji sieciowych oraz udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące działania, rozwiązywania problemów związanych z konfiguracją i pytania związane ze składnią odpowiedzi Zalecenia dotyczące sprawdzonych sposobów postępowania określonych w dokumentacji branżowej i opublikowanej przez firmę Dell Instalacja i aktywacja licencji Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów związanych ze spadkiem wydajności na podstawie wcześniej udokumentowanej wydajności, w tym dotyczących gubienia pakietów. Pomoc w rozwiązywaniu problemów z wydajnością pojedynczych przełączników lub w przypadku, gdy urządzenie nie działa zgodnie z opublikowanymi specyfikacjami firmy Dell Dołożenie wszelkich starań w celu uzyskania współdziałania z urządzeniami firm innych niż Dell Firma Dell okresowo publikuje poprawki do oprogramowania. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi, usuwają błędy oraz dodają elementy niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją obsługiwanego produktu. Nowe wersje oprogramowania są zasadniczo bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego w obsługiwanym produkcie objętym rocznym wsparciem firmy Dell lub umową serwisową. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki usuwające błędy, a także zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Pomoc techniczna dla urządzeń innych producentów Firma Dell przedstawia usługę Dell ProSupport ( Usługę(i) dla urządzeń innych producentów ) dla wybranych urządzeń producentów innych niż firmy Dell ( Obsługiwanych Produktów Innych Producentów zgodnie z poniższą definicją) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług. Niniejsza Usługa zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon), części zamienne i nakłady pracy ponoszone w celu utrzymania systemów w dobrym stanie technicznym w czasie trwania wykupionej usługi ( Naprawy kwalifikowane urządzeń innych producentów ). Okres objęcia usługą dla każdego urządzenia jest uwzględniony w umowie zakupowej danego Klienta lub na fakturze dotyczącej zakupu Usługi. Niniejsze Usługi dla urządzeń innych producentów są dostępne dla konkretnych Obsługiwanych Produktów Innych Producentów, co jest ustalane przez firmę Dell. 6 Pomoc techniczna może być zróżnicowana w poszczególnych regionach. 13 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

14 Opcje poziomów usług Usługi dla urządzeń innych producentów dla Obsługiwanych Produktów Innych Producentów objętych/nieobjętych gwarancją OEM są dostępne przez okres objęcia usługą ustalony w warunkach zakupu każdego urządzenia. Obowiązujący poziom reakcji serwisu jest uwzględniony w umowie zakupowej Klienta lub na fakturze dotyczącej Obsługiwanych Produktów Innych Producentów. Usługi dla urządzeń innych producentów mogą obejmować: Obsługa telefoniczna 24x7 Opcje usług serwisowych na miejscu (serwis u klienta w następnym dniu roboczym lub 24x7 serwis u klienta w ciągu 4 godzin) Bezpośredni dostęp telefoniczny przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy, do ogólnoświatowego centrum eksperckiego (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy lub rozwiązania problemów w celu przywrócenia dobrego stanu technicznego Obsługiwanego produktu. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu I akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z komputerem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Obsługiwane Produkty Innych Producentów: niniejsza Usługa dla urządzeń innych producentów jest dostępna dla wybranych systemów firm innych niż Dell, które występują w standardowej konfiguracji. Obsługiwany Produkt Innych Producentów objęty niniejszymi Warunkami świadczenia usługi jest wskazany na fakturze klienta wystawionej przez firmę Dell. jednakże oprogramowanie i produkty peryferyjne nie są objęte niniejszymi Warunkami świadczenia usługi. Dla każdego Obsługiwanego Produktu Innych Producentów objętego wsparciem technicznym Klient musi kupić oddzielną umowę serwisową (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że zawarto odpowiednią oddzielną umowę serwisową). Każdy Obsługiwany Produkt Innych Producentów będzie identyfikowany jego numerem seryjnym OEM lub innym przydzielonym numerem seryjnym ( Etykieta Service Tag innych producentów ). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Obsługiwanych Produktów Innych Producentów objętych wsparciem technicznym w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Szczegółowe informacje na temat Obsługiwanych Produktów Innych Producentów w ramach tej Usługi można uzyskać u przedstawiciela handlowego firmy Dell. Dodatkowe informacje Firma Dell nie przejmuje zobowiązań gwarancyjnych dla Obsługiwanych Produktów Innych Producentów. Firma Dell nie przejmuje zobowiązań gwarancyjnych dla oprogramowania żadnego producenta ani nie zapewnia obsługi żadnego oprogramowania w ramach tej Umowy. 14 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

15 Obsługiwane wersje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Obsługiwanych Produktów Innych Producentów objętych wsparciem technicznym ze wskazanymi przez producentów wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynach OEM. Obowiązkiem Klienta jest ponadto zainstalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji I uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi OEM, jeśli Obsługiwane systemy wsparcia innych producentów mają nadal kwalifikować się do tej Usługi dla urządzeń innych producentów. Ograniczenie odpowiedzialności. Niezależnie od odrębnej umowy podpisanej z firmą Dell, w przypadku niezdolności firmy Dell do przywrócenia właściwego funkcjonowania posiadanego przez Klienta Obsługiwanego Produktu Innych Producentów łączna odpowiedzialność firmy Dell wobec Klienta wynikająca z niniejszego opisu usługi lub związana z nim nie przekroczy niższej z następujących kwot: a) opłat za 12 (dwanaście) miesięcy wpłaconych lub należnych od Klienta na rzecz firmy Dell z tytułu niniejszego opisu usługi lub b) kosztu wymiany urządzenia na kompleksowe urządzenie podobne. Dodatkowe warunki i postanowienia 1. Obsługiwane produkty Niniejsza Usługa jest dostępna dla wybranych obsługiwanych Produktów firmy Dell, takich jak OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems oraz wybrane drukarki, monitory i smartfony firmy Dell, zakupionych w konfiguracji standardowej. Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt firmy Dell jest oznaczony numerem seryjnym ( Numer kodu serwisowego ). Klient jest zobowiązany wykupić oddzielną umowę serwisową dla każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. w przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować Kod serwisowy obsługiwanego produktu. 2. Usługi pomocy technicznej A. Ograniczona gwarancja na sprzęt. Usługi pomocy technicznej w zakresie Napraw kwalifikowanych dotyczących Obsługiwanych produktów mogą obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon, Internet itd.) oraz części zamienne/nakłady pracy w celu wykonania naprawy lub usunięcia usterek w odpowiednim wymiarze i w okresie ograniczonej gwarancji przysługującej w przypadku Obsługiwanych produktów klienta. z ograniczoną gwarancją na sprzęt firmy Dell można zapoznać się w witrynie pod adresem lub w lokalnej witrynie Dell.com (poza obszarem USA). B. Ograniczenia dotyczące obsługiwanego sprzętu. Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą być również dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Więcej informacji na temat gwarancji można uzyskać pod adresem lub u pracownika pomocy technicznej firmy Dell. C. Wymiana kompletnego systemu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi, że określony element składowy objętego produktu (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego objętego produktu. Po dostarczeniu przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać serwisantowi wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk twardy w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże wadliwego urządzenia pracownikowi serwisu firmy Dell zgodnie z powyższym opisem lub jeśli (w przypadku niedostarczenia wymienianego urządzenia za pośrednictwem pracownika serwisu firmy Dell) wadliwe urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu 15 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.

16 dziesięciu (10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze Warunki świadczenia usług po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia. D. Składowane części; części o znaczeniu krytycznym. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do naprawy Obsługiwanego produktu jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne systemów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby uzyskać uprawnienie do wysyłki części w ciągu 2 lub 4 godzin, klient musi zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą dostawę części o znaczeniu krytycznym, a Obsługiwany produkt musi znajdować się w obszarze objętym usługą określonym przez firmę Dell. E. Własność części zamiennych. Wszystkie części firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z Systemu i zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dysków twardych z systemów objętych usługą Zachowaj swój dysk twardy). Do przeprowadzania napraw gwarancyjnych firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych producentów. 3. Okres świadczenia Usługi. Niniejsza Umowa wchodzi w życie z dniem złożenia zamówienia i obowiązuje przez Okres świadczenia Usługi. Okres świadczenia Usługi rozpoczyna się z dniem zakupu i trwa przez czas wskazany w Zamówieniu (zdefiniowany poniżej). Liczba systemów, licencji, instalacji, wdrożeń, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawki lub ceny oraz stosowny Okres świadczenia poszczególnych Usług są wyszczególnione w formularzu zamówienia Klienta lub w innej akceptowanej przez obie strony postaci faktury, potwierdzenia przyjęcia zamówienia lub zlecenia zakupu (łącznie zwane Zamówieniami ). Jeśli firma Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa. 4. Obowiązki klienta A. Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla Klienta i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanego produktu, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownego zezwolenia, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie niniejszych Usług. B. Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z pracownikiem serwisu wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z pracownikiem serwisu realizującym Usługę na miejscu; zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z systemem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem wsparcia technicznego bądź serwisantem. C. Obowiązek przygotowania miejsca pracy dla pracownika serwisu. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie serwisanta do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić serwisantowi bezpłatny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów. Dostateczny dostęp obejmuje przestronną przestrzeń roboczą, elektryczność i dostęp do lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub 16 Dell ProSupport wer Aug, 2012 r.