Warunki świadczenia usług

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usług Usługa Dell ProSupport Flex dla klientów Wprowadzenie Dell ma przyjemność zapewnić usługę ProSupport Flex dla klientów ( Usługa(i) ) zgodnie z niniejszymi warunkami świadczenia usług ( Warunki świadczenia usług ). Oferta, zlecenie lub inna wzajemnie uzgodniona forma faktury lub potwierdzenia zamówienia (dalej Formularz zamówienia ), będzie zawierać nazwę usługi lub usług oraz wybrane i zakupione elementy opcjonalne. Aby uzyskać dodatkową pomoc lub otrzymać kopię umowy serwisowej, należy kontaktować się z działem pomocy technicznej lub przedstawicielem handlowym firmy Dell. Zakres Usługi Aby spełnić kryteria umożliwiające uzyskanie Usługi, Klient musi spełniać następujące kryteria: 1. Klient musi posiadać bazę instalacji składającą się z co najmniej tysiąca (1000) Obsługiwanych produktów w ramach bieżących umów serwisowych zawartych z firmą Dell oraz być uprawniony do korzystania z Usługi ( Minimalna wielkość bazy instalacji ). 2. Opisywana usługa wykorzystuje znaczniki serwisowe i ma zastosowanie wyłącznie do tych zasobów Klienta, które mogą być objęte usługą ProSupport Flex dla klienta. 3. Klient musi posiadać własny dział pomocy technicznej, aby móc wspierać własne otoczenie. 4. Klient musi wcześniej zakupić minimalne wymagane warianty Usług: Usługa wsparcia ProSupport Flex dla klienta, która obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty (zgodnie z poniższą definicją) Usługa wysyłki części zamiennych na żądanie Technik serwisowy zostanie wysłany na miejsce w celu zapewnienia Kwalifikowanej naprawy Wykorzystanie programu Dell TechDirect lub funkcji API do tworzenia zgłoszeń serwisowych Menedżer pomocy technicznej dla kwalifikowanych zasobów Klienta Jeśli Klient zakupił Usługi, ale nie spełnia kryteriów, umowa na świadczenie usługi ProSupport Flex dla klienta może zostać rozwiązana według uznania firmy Dell. Jeśli Klient nie spełnia wymogu Minimalnej wielkości bazy instalacji dla Obsługiwanych produktów objętych Usługami, firma Dell może, według własnego uznania, sprawdzić wymagania kwalifikacyjne Klienta, zezwolić Klientowi na zakup Usług i zapewnić okres dwunastu (12) miesięcy usług dotyczących raportów oraz wsparcia ze strony menedżera pomocy technicznej TAM, zgodnie z opisem poniżej. Jeśli po dwunastu (12) miesiącach korzystania z Usługi świadczonej przez firmę Dell Klient nie będzie spełniał Minimalnej wielości bazy instalacji dla Obsługiwanych produktów objętych Usługą, firma Dell może w dowolnej chwili, według własnego uznania, sprawdzić wymagania kwalifikacyjnej Klienta i przenieść wsparcie techniczne Klienta z usługi ProSupport Flex dla klientów do usługi ProSupport, chyba że lub do czasu gdy Klient spełni wymóg Minimalnej wielkości bazy instalacji w okresie obowiązywania zakupionych przez Klienta usług. Firma Dell może również, według własnego uznania, zobowiązać Klienta do uiszczenia dodatkowej opłaty potrzebnej do dalszego korzystania przez Klienta ze wsparcia menedżera pomocy technicznej TAM oraz usług dotyczących raportów opisanych poniżej. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia dodatkowej opłaty, wówczas świadczenie wsparcia menedżera pomocy technicznej TAM oraz usług dotyczących raportów może zostać zawieszone bądź przerwane. Opisywana Usługa może obejmować następujące elementy: 1. Menedżer pomocy technicznej (TAM), rezydujący w lokalizacji zdalnej lub Klienta, pełniący funkcję punktu kontaktu Klienta, wspierający Klienta w zakresie zarządzania klientami, organizowania pomocy technicznej i dostarczania usług. 2. Usługi pomocy technicznej dostarczane przez globalny zespół pomocy technicznej firmy Dell.

2 3. Usługi technika serwisowego wysyłanego na miejsce, usługa Części dostępne w siedzibie klienta (zgodnie z definicją poniżej) i/lub dostawa części zamiennych do lokalizacji biura Klienta (zgodnie z potrzebami oraz z poziomem zakupionych usług) w odpowiedzi na Zdarzenia kwalifikowane Klienta. 4. Dostęp do for pomocy technicznej oraz opcjonalne raporty dotyczące zdarzeń, wysyłek, śledzenia gwarancji, testów oraz wykorzystania zasobów. 5. Obsługę Point-of-Need oraz Out-of-Warranty można zamawiać i rozliczać w razie zaistniałej potrzeby. Obsługiwane produkty: Usługa ta jest dostępna dla wybranych produktów firmy Dell, w tym Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS and Venue, które wykorzystują standardową konfigurację firmy Dell ( Obsługiwane produkty ). Aktualną listę Produktów objętych wsparciem technicznym można uzyskać w witrynie albo u przedstawiciela handlowego lub analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Produkty objęte wsparciem technicznym ujęte w niniejszych Warunkach świadczenia usług są wskazane w Formularzu zamówienia Klienta firmy Dell, jednak produkty zakupione w sklepie z oprogramowaniem i urządzeniami peryferyjnymi firmy Dell nie są uwzględnione w tych Warunkach świadczenia usług. Klient jest zobowiązany wykupić osobną umowę serwisową dla każdego Produktu objętego pomocą techniczną. Każdy Produkt objęty wsparciem technicznym zostanie oznaczony numerem seryjnym ( Znacznik serwisowy ). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Obsługiwanych produktów w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Wybór usług przez użytkownika W ramach usług ProSupport Flex dla klientów można wybrać różne poziomy i rodzaje pomocy technicznej, tak aby odpowiadały one potrzebom Klienta. W poniższej tabeli przedstawiono elementy Usług, a także podsumowanie opcji dla każdego z elementów. Za pomocą tej tabeli Klient może wyszukać określone warunki decydujące o uprawnieniach Klienta zgodnie z wybranymi Usługami w tym celu należy skorzystać z opisów podanych w Formularzu zamówienia Klienta oraz porównać je z warunkami wyszczególnionymi w tabeli. Klient poświadcza, że wszystkie odpowiednie warunki zawarte w niniejszym dokumencie będą miały zastosowanie do Usług, do których Klient rości sobie prawo. Niektóre z opcji będą podlegały osobnym warunkom świadczenia usługi, zawierającym dodatkowe szczegóły. Więcej informacji można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Elementy usługi Zarządzanie kontaktami w ramach pomocy technicznej pod kierownictwem menedżera pomocy technicznej Usługi pomocy technicznej (przez telefon, pocztę lub czat) Opcje w Kolumnie usług Dodatkowe warianty: Usługa TAM na miejscu Usługi TAM, raporty kwartalne lub miesięczne TAM Dwie wizyty w lokalizacji Klienta Minimalne wymagane warianty Usług: Usługi TAM, raporty kwartalne Przesyłanie zgłoszeń serwisowych przez stronę internetową, funkcję API, telefon lub czat (o ile ma to zastosowanie) Klienci mogą zakwalifikować się do poziomu niskiego, średniego lub wysokiego usług w zależności od zapotrzebowania i zgodności z kryteriami kwalifikacji. Klient może dysponować swobodą wyboru różnych poziomów pomocy technicznej w zależności od określonych linii Obsługiwanych produktów Minimalne wymagane warianty Usług: Usługi pomocy technicznej, najniższy poziom wsparcia dostępny dla wszystkich rodzajów zasobów Więcej informacji: Strona 5 Strona 8

3 Usługi świadczone na miejscu 1 Usługi świadczone na miejscu: Technik serwisowy wysyłany na miejsce do każdego zdarzenia w celu wymiany części (wymagany minimalny wybór wariantów usług). Technik serwisowy zatrudniony na miejscu zgodnie z harmonogramem zapewnia wymianę części Strona 11 Minimalny wybór wariantów Usług: Technik serwisowy wysyłany na miejsce następnego dnia roboczego do Kwalifikowanej naprawy dotyczącej odpowiednich produktów Usługa części Wysyłka na żądanie: części zamienne dostarczane zamiennych 2 w zależności od warunków umowy i gwarancji oraz poziomu usług Części dostępne w siedzibie klienta: części zamienne dla objętych umową produktów są przechowywane w lokalizacji Klienta. Strona 13 Usługi dotyczące raportów Minimalny wybór wariantów Usług: Wysyłka na żądanie następnego dnia roboczego (o ile ma to zastosowanie) Standardowe usługi dotyczące raportów: Standardowe zgłaszanie zdarzeń Standardowe raporty z wizyt technika serwisu Raporty śledzenia gwarancji Strona 7 Minimalny wybór wariantów Usług: Raporty kwartalne Gdy Klient spełni warunki konieczne do korzystania z usługi ProSupport Flex dla klientów, będzie mógł wybrać określone poziomy i rodzaje usług spośród powyższych kategorii. Wybrane poziomy usług są określone w Formularzu zamówienia Klienta. Dzięki usłudze ProSupport Flex dla klientów Klient może zmieniać wybrane poziomy i rodzaje usług zakupionych już usług. Jakiekolwiek zmiany dotyczące Usług opisanych w niniejszym dokumencie spowodują zastosowanie odpowiednich, obowiązujących od chwili wprowadzenia zmian, warunków dla każdego elementu Usług, który uległ zmianie w wyniku wyboru Klienta, zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług, w rezultacie mogą skutkować wzrostem należnych opłat. Za obniżenie poziomu pomocy technicznej nie przysługują Klientowi żadne refundacje. Zarządzanie kontaktami w ramach pomocy technicznej Zarządzanie pomocą techniczną Zarządzanie pomocą techniczną będzie odbywać się za pośrednictwem jednej osoby kontaktowej, tj. menedżera TAM Menedżer TAM będzie główną osobą kontaktową Klienta odpowiedzialną za eskalację usług. Menedżer TAM koordynuje również usług operacyjne związane z usługą ProSupport Flex dla klientów dla wszystkich usług pomocy technicznej, do których Klient jest uprawniony. 1 Nie ma zastosowania do Obsługiwanych produktów wymagających naprawy poza miejscem wykorzystania 2 Nie ma zastosowania do Obsługiwanych produktów wymagających naprawy poza miejscem wykorzystania

4 W zależności od wybranych i zakupionych opcji Zarządzania wsparciem, do obowiązków menedżera pomocy technicznej mogą należeć: Pełnić funkcję osoby kontaktowej dla klienta w kwestiach obsługi posprzedażowej przez cały cykl życia Obsługiwanego produktu objętego usługą Nadzorować proces dostarczania usług lub produktów oraz zapewniać Klientowi jego analizę Sprawdzać, czy oczekiwania i/lub prace na rzecz Klienta nie znajdują się poza zakresem wybranej usługi ProSupport Zapewniać bieżące informacje kierownictwu Klienta na temat wydajności rozwiązań firmy Dell oraz podejmowanych przez nią inicjatyw Tworzyć pomocy technicznej. Zdalnie zatrudniony menedżer TAM to element standardowy usług; wizyty na miejscu mogą się odbywać dwa razy do roku, co kwartał, co miesiąc lub zgodnie z harmonogramem wynikającym z zapotrzebowania i/lub ustalonym wspólnie przez menedżera TAM i klienta na piśmie. Dwie (2) wizyty na miejscu na rok są uwzględnione w standardowej usłudze TAM. Dodatkowe wizyty na miejscu podlegają dodatkowym opłatom i wymagają pokrycia kosztów. Pomoc w koordynowaniu zadań pomocy technicznej realizowanych w odpowiedzi na zgłaszane zdarzenia lub problemy. Jedna osoba kontaktowa zajmująca się wszystkimi kwestiami wsparcia, dotyczącymi zgłoszeń lub innymi związanymi z funkcją API w ramach pomocy technicznej firmy Dell. Otoczenia Klienta obsługiwane przez menedżera TAM jest ograniczone do tych zasobów Klienta, które są objęte bieżącymi umowami na usługi ProSupport Flex dla klientów. Usługi TAM będą świadczone w godzinach od 8:00 do 18:00 czasu lokalnego 3, od poniedziałku do piątku, z tym zastrzeżeniem, że nie będą przekraczać łącznie 45 godzin w tygodniu (nie więcej niż 180 godzin na miesiąc). Zadania pomocy technicznej dostarczane po godzinach pracy menedżera TAM będą zarządzane przez centralny dział pomocy technicznej Klienta. Menedżer TAM zostanie przydzielony Klientowi od ogólnie ustalonej daty na ciągły okres o długości dnia/tygodnia/miesiąca/kwartału/roku, zgodnie z informacją zawartą w Formularzu zamówienia Klienta. W przypadkach, w których przydzielony menedżer TAM będzie niedostępny (np. z powodu urlopu, szkolenia itp.), Klient zostanie o tym wcześniej powiadomiony, zaś inny menedżer TAM zostanie tymczasowo przydzielony Klientowi. Wyłączone usługi (menedżer pomocy technicznej) Wszelka instalacja lub konfiguracja sprzętu lub oprogramowania. Śledzenie lokalizacji lub wykorzystania zasobów Klienta. Dostarczanie sprzętu, oprogramowania lub innych urządzeń wymaganych do świadczenia tej Usługi. Żadnych czynności niewymienionych wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Usługi zarządzania kontaktami w ramach pomocy technicznej opisane w tej podsekcji, dotyczące produktów/zasobów, które nie są objęte bieżącą umową na usługi ProSupport Flex dla klientów. Negocjowanie, sporządzanie, poprawianie lub modyfikowanie umów z firmą Dell. Zarządzanie wg celu / Zarządzanie projektem i cyklem życia (zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zmianami oraz zarządzaniem wydaniem) może wymagać dodatkowej opłaty. 3 Zgodnie z lokalnymi godzinami pracy biura pomocy Klienta.

5 Obowiązki Klienta (zarządzanie kontaktami w ramach pomocy technicznej menedżer pomocy technicznej) Firma Dell wraz z Klientem wybierze jeden z następujących profilów planu pomocy technicznej: Opis planu pomocy technicznej Plan pomocy technicznej zawiera zarys oczekiwań co do dostarczania usług oraz procedury i zasady pomocy technicznej w oparciu o ogólne informacje o potrzebach Klienta oraz umowy serwisowej obejmującej zasoby, a także konfigurację zasobów. Umowy firmy Dell z Klientem dotyczące interwencji w razie zdarzeń oraz współpracy w zakresie eskalacji również opisano w tym dokumencie. Plan pomocy technicznej nie jest dokumentem o mocy prawnej. Powinien zostać opracowany przy współpracy menedżera TAM oraz Klienta, tak aby odpowiadał poszerzeniu usługi IT wspierających procesy, technologie, zasoby i infrastrukturę biznesową. Plan pomocy technicznej można sprawdzać, nadzorować i poprawiać w odstępach rocznych. Plany pomocy technicznej TAM firmy Dell nie stanowią dokumentów umownych i nie są prawnie wiążące dla firmy Dell ani Klienta. Stanowią zbiór wytycznych, które pomagają Klientowi oraz menedżerowi TAM w przekazywaniu firmie Dell informacji o potrzebnej Klientowi pomocy technicznej. Usługa raportowania Usługa raportowania jest standardowym elementem usługi ProSupport Flex dla klientów. Analizy raportów będzie dokonywał menedżer TAM osobiście, w lokalizacji Klienta, bądź zdalnie, w ramach konferencji online. Jeśli główna lokalizacja menedżera TAM będzie znacznie oddalona od wybranego przez Klienta miejsca spotkania, wówczas za dodatkową opłatą można zorganizować analizę raportów w miejscu zaproponowanym przez Klienta. Domyślnie usługa raportowania jest świadczona w odstępach kwartalnych i/lub miesięcznych. Klient może zmienić częstotliwość raportowania i może wybrać opcję otrzymywania raportów co miesiąc, co kwartał lub doraźnie. Raporty doraźne lub niestandardowe mogą być objęte dodatkowymi opłatami. Usługa raportowania obejmuje: Raporty miesięczne/kwartalne: standardowe globalne raporty o naprawach i raporty śledzenia gwarancji dla Obsługiwanych produktów. Raporty będą wykorzystywane przez Menedżera konta pomocy technicznej Dell (TAM) do analizy trendów i określania możliwości wprowadzania rozwiązań zapewniających większą wydajność operacyjną środowiska Klienta. Standardowy raport o naprawach: obejmuje naprawy według produktów, wieku systemu i daty, godziny i poziomu ważności (1, 2, 3 lub 4), trendu czasu realizacji, skutków biznesowych oraz wskaźnika aktywności w miesiącu. Standardowy raport o wysyłkach: obejmuje liczbę wysyłek, najczęściej wysyłane komponenty, wiek systemu i datę oraz wskaźnik aktywności w miesiącu. Raport śledzenia gwarancji: obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty wg daty wygaśnięcia uprawnień oraz gwarancji na produkt i sprzęt.

6 Usługi pomocy technicznej W skład usług (lub głównych etapów usług) wchodzą: Bezpośredni dostęp telefoniczny przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy, 4 do ogólnoświatowego centrum eksperckiego (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem; Wysłanie technika serwisu i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i wprowadzenia rozwiązań koniecznych do dokonania Kwalifikowanej naprawy (zgodnie z zasadami określonymi poniższej). Szczegółowe informacje dotyczące poziomów sytuacji krytycznych oraz opcji serwisu na miejscu zamieszczone są w Załączniku A. Załącznik B zawiera szczegółowe informacje na temat produktów nie podlegających serwisowi w siedzibie Klienta wraz ze szczegółami na temat opcji reakcji serwisu w przypadku systemów, które nie podlegają serwisowi na miejscu. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Aby sprawdzić, jakie inne pakiety oprogramowania są objęte wsparciem, zobacz Rozwiązywanie problemów z systemem operacyjnym i aplikacjami albo skontaktuj się z analitykiem działu pomocy technicznej. Elementy objęte Usługą Systemy operacyjne (OEM) Dell i aplikacje. Wstępna pomoc dotycząca podstawowych procedur lub definicji funkcji Pomoc podczas wdrażania poprawek Elementy NIEOBJĘTE Usługą Pomoc techniczna dotycząca oprogramowania nie zatwierdzonego i przetestowanego przez firmę Dell dla systemu użytkownika. Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji Pomoc dotycząca działania lub administrowania Wstępna pomoc lub wsparcie podczas konfiguracji dotyczącej prostej łączności 5 sieciowej w komputerach stacjonarnych, laptopach, smartfonach i tabletach. Dostęp do for pomocy technicznej. Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej. 4 Dostępność usług zależy od kraju. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy Klientów i partnerów handlowych firmy Dell o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym. 5 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego oraz nie obejmuje ona łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub domenami.

7 Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Wszystkie usługi na miejscu świadczy autoryzowany serwis firmy Dell. Program usług międzynarodowych firmy Dell. Dany program zapewnia obsługę serwisową oraz wsparcie podczas podróży z wybranymi laptopami, smartfonami i tabletami poza granicę państwa trwającej nie dłużej niż sześć (6) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki szczegółowe informacje są zamieszczone pod adresem Kontakt z firmą Dell w razie potrzeby Programy automatycznej odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe: Klienci, którzy zgłosili się do programu TechDirect lub korzystają z funkcji API, mają możliwość obsługi Zdarzeń kwalifikowanych przez inżyniera ds. rozwiązania Copilot poprzez przesłanie zgłoszenia serwisowego za pośrednictwem strony internetowej lub telefonicznie z działem pomocy dla danego regionu. Pomoc techniczna za pośrednictwem witryny internetowej, czatu i poczty 6 Pomoc techniczna w postaci witryny obsługującej Dell ProSupport, komunikatorów internetowych i poczty elektronicznej są dostępne pod adresem Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: Całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia (również w dni wolne od pracy). Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. W celu uzyskania informacji o pomocy technicznej dla danego obszaru zamieszkania należy zwrócić się do odpowiedniego przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Etap pierwszy kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów są dostępne pod adresem Telefonować należy z miejsca zapewniającego fizyczny dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. Należy przygotować numer seryjny znacznika serwisowego (co zostało opisane dalej) oraz podać inne informacje, o które zwróci się pracownik pomocy technicznej. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi, czy produkt należący do danego Klienta jest objęty wsparciem technicznym oraz określi odpowiednią Usługę i poziom reakcji, oraz poinformuje w razie wygaśnięcia okresu Usług. Etap drugi pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Może być konieczne podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. 6 Pomoc techniczna za pośrednictwem witryny internetowej, czatu i poczty nie jest dostępna we wszystkich krajach/regionach.

8 Wybór zakresu pomocy technicznej Usługa ProSupport Flex dla klientów umożliwia korzystanie z różnych poziomów pomocy technicznej. Poziomy zależą od ilości napraw dotyczących zasobów oraz są inne w przypadku różnych linii produktów. Firma Dell określa poziom pomocy technicznej dla każdej linii produktów, do jakiego Klient ma uprawnienia, w zależności od wewnętrznych zasobów wsparcia Klienta i jego historii wsparcia (o ile ma to zastosowanie) wybrany poziom musi być zgodny dla wszystkich produktów mieszczących się w danej linii produktów. W tabeli poniżej opisano, jakie platformy są dostępna dla każdej linii produktów. Linia produktów Komputery stacjonarne Notebooki Liczba poziomów pomocy technicznej 3 (niski, średni i wysoki) 3 (niski, średni i wysoki) Każdy poziom pomocy technicznej odpowiada liczbie zdarzeń, jakie Klient może zgłosić w związku z danym zasobem zawartym w określonej linii produktów. Dowolny kontakt z działem pomocy technicznej firmy Dell nawiązywany telefonicznie przez Klienta i skutkujący utworzeniem Kwalifikowanego zdarzenia będzie liczony jako zgłoszone zdarzenie Klienta dotyczące danej linii produktów. Zdarzenia mogą obejmować wiele kontaktów Klienta z firmą Dell, o ile każdy z przypadków kontaktu dotyczy tego samego zasobu i problemu. Zdarzenia będą liczone według kwartału, w którym nastąpi ich zamknięcie. Zdarzenia obsługiwane w ramach usługi Point-Of- Need lub Out-of-Warranty nie są zaliczane do tych zgłoszeń. Klient, który przekroczy próg zgłaszanych zdarzeń dla poziomu pomocy technicznej, który został mu przydzielony, zostanie przeniesiony na wyższy poziom pomocy technicznej według uznania firmy Dell, w wyniku czego Klienta mogą zacząć obowiązywać dodatkowe opłaty związane z korzystaniem z wyższego poziomu pomocy technicznej. Więcej informacji na temat wariantów pomocy technicznej i liczby zgłoszeń można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell i/lub przydzielonego menedżera TAM. Pomoc techniczna oparta na współpracy W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, często używanymi łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu, przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza Naprawę kwalifikowaną lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą, firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu, otrzymywać informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji w swojej własnej strukturze i/lub u dostawcy produktu. W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu sprzedawca zapewnia pomoc techniczną i rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Aktualna lista partnerów w programie pomocy technicznej jest zamieszczona pod adresem Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów.

9 Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem Dell OEM w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania wewnętrznego Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte pomocą techniczną ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane Klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym systemie (tzn. przy użyciu jednego procesora wraz ze stacją roboczą i innymi odpowiednimi urządzeniami peryferyjnymi). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że Obsługiwany produkt uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. Aplikacja Dell SupportAssist Dell SupportAssist to aplikacja, która po zainstalowaniu monitoruje system i gromadzi informacje wspomagające świadczenie pomocy technicznej. W przypadku wykrycia problemu zebrane informacje mogą zostać wysłane do firmy Dell, co pozwala na zapewnienie Klientowi ulepszonej, sprawnej i spersonalizowanej pomocy technicznej. Usługa SupportAssist, świadczona łącznie z usługą ProSupport Flex for Data Center, zapewnia dostęp do następujących funkcji i korzyści: Sprawdzanie systemów po kątem typowych problemów mających wpływ na pracę i wydajność. Automatyczne tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej Dell w przypadku wykrycia problemu. Automatyczne przekazywanie informacji, w tym diagnostycznych, co pozwala na skuteczną diagnostykę problemów. Okresowe zbieranie informacji o działaniu systemu, które umożliwiają firmie Dell dostarczanie Klientom korzystającym z usługi ProSupport Plus informacji prognostycznych o ich systemach. Podczas konfigurowania aplikacji SupportAssist w systemie będzie konieczne podanie najważniejszych danych kontaktowych (takich jak imię i nazwisko, numer telefonu i/lub adres ). Dane te będą przechowywane w systemie i są wymagane do zainicjowania zgłoszenia pomocy technicznej w firmie Dell. Do firmy Dell mogą być także okresowo wysyłane dane o działaniu systemu (np. konfiguracja sprzętu, zainstalowane oprogramowanie i dzienniki błędów). Aplikacja SupportAssist udostępni użytkownikom opcję skonfigurowania jej w pojedynczym systemie lub utworzenia wspólnych danych konfiguracyjnych przechowywanych na wielu systemach. Kiedy aplikacja ta jest używana w połączeniu z portalem TechDirect firmy Dell, klienci mogą otrzymywać alerty i reagować na nie w zakresie całej bazy instalacji. Jak to działa? Aplikacja SupportAssist wykonuje skanowanie diagnostyczne systemu zgodnie z harmonogramem ustalonym przez użytkownika w konfiguracji oprogramowania. W przypadku wykrycia problemu w dziennikach błędów lub podczas skanowania diagnostycznego aplikacja SupportAssist zainicjuje alert. Alert zostanie przedstawiony użytkownikowi i wysłany do firmy Dell razem z powiązanymi informacjami o błędach w celu utworzenia zgłoszenia pomocy technicznej. Informacje te umożliwiają firmie Dell zapewnienie ulepszonej pomocy

10 technicznej. Dane przesyłane do firmy Dell są szyfrowane 128-bitowym kluczem i bezpiecznie przesyłane przy zastosowaniu protokołów SSL. Jakie dane są gromadzone? Informacje zaszyfrowane w pliku dziennika danych odsyłane do firmy Dell obejmują podane poniżej kategorie danych: Informacje o użytkowniku: nazwa komputera, domena sieciowa, adres IP oraz znacznik serwisowy firmy Dell. Konfiguracja sprzętowa: zainstalowane urządzenia, procesor(y), pamięć, urządzenia sieciowe i ich użycie. Konfiguracja oprogramowania: w tym systemu operacyjnego. Aplikacja Dell SupportAssist nie zbiera żadnych danych osobowych, takich jak pliki osobiste, informacje o odwiedzanych stronach internetowych lub ciasteczka. Jeżeli jednak w trakcie rozwiązywania problemów zostaną przypadkowo zebrane lub wyświetlone jakiekolwiek informacje osobowe, firma Dell postąpi zgodnie z przyjętą Polityką ochrony prywatności. Pełna Polityka prywatności stosowana przez firmę Dell jest dostępna do wglądu na stronie internetowej Sposób odinstalowania aplikacji? W przypadku podjęcia decyzji o odinstalowaniu aplikacji Dell SupportAssist i rezygnacji z przesyłania informacji do firmy, użytkownik powinien skorzystać z opcji Odinstaluj lub zmień program przy pomocy panelu sterowania systemu Windows lub użyć programu do deinstalacji, podświetlając wpis SupportAssist i klikając przycisk Usuń. W celu uzyskania pomocy można także zwrócić się do Pomocy technicznej firmy Dell. Uwaga: Deinstalacja aplikacji Dell SupportAssist lub wyłączenie opcji dziennika zbierania danych będzie mieć wpływ na możliwość sporządzania comiesięcznego raportu i usługę serwisowania skierowaną przez firmę Dell do użytkowników programu ProSupport Flex, które zostały opisane powyżej. Zasoby dodatkowe Więcej informacji o aplikacji Dell SupportAssist oraz lista obsługiwanych produktów firmy Dell jest dostępna na stronie internetowej aplikacji Dell SupportAssist pod adresem Opcje usług serwisowych na miejscu Opcje serwisu u Klienta różnią się w zależności od rodzaju usługi. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeżeli wszystkie właściwe zasady i warunki określone w Warunkach świadczenia usług zostały spełnione, firma Dell w razie konieczności wyśle do siedziby Klienta technika serwisu, odpowiednio w celu dokonania Kwalifikowanej naprawy, zgodnie z poziomem ważności i odpowiednią tabelą reakcji u Klienta przedstawioną poniżej. W ramach świadczonej na miejscu usługi ProSupport Flex dla klientów wyznaczany jest technik serwisowy, który w lokalizacji Klienta 7 przeprowadza wymianę części objętych gwarancją. Aby jak najlepiej dostosować usługę do swoich potrzeb, Klient może wybrać spośród poniższych opcji wsparcia: 1. Technik serwisowy wysyłany na miejsce do każdego zdarzenia w celu wymiany części 2. Technik serwisowy zatrudniony na miejscu zgodnie z harmonogramem zapewnia wymianę części 1 1 w przypadku wybrania tej usługi mogą obowiązywać dodatkowa opłata i osobne warunki zgodnie z oddzielnie zawieraną umową zatrudnienia Nieobecność Klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi technikowi serwisu wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Technik serwisu pozostawi informację dla Klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z Klientem przez telefon lub pocztą elektroniczną. Klient może zostać obciążony kosztami dalszych serwisowych rozmów telefonicznych. 7 Prace lokalne mogą być realizowane w domu pracownika.

11 Standardowe poziomy serwisu na miejscu u Klienta Rodzaj serwisu na miejscu u Klienta Serwis na miejscu u Klienta w następnym dniu roboczym Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych ( OCONUS ) Czas serwisu na miejscu u klienta 8 Po przeprowadzeniu procedury telefonicznego diagnozowania i rozwiązywania problemu technik serwisu najczęściej przyjeżdża do siedziby Klienta następnego dnia roboczego. Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części. Ograniczenia/sytuacje szczególne Usługa ta jest dostępna przez pięć (5) dni w tygodniu i dziesięć (10) godzin dziennie, tylko w dni robocze. W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez ośrodek Dell Expert Center po godzinie czasu lokalnego Klienta (dotyczy dni roboczych) i/lub po wysłaniu przez firmę Dell technika serwisu lub potrzebnej części po tej godzinie technik serwisu może potrzebować na dotarcie do siedziby Klienta dodatkowego dnia roboczego. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych pomocą techniczną. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można znaleźć pod adresem Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta. Usługi pomocy technicznej w siedzibie klienta obejmują: Wysłanie serwisanta do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i wprowadzenia rozwiązań koniecznych do dokonania Kwalifikowanej naprawy. Usługi diagnostyczne u Klienta mogą być świadczone za dodatkową opłatą przy rozszerzeniu usługi ProSupport Flex dla klientów. Reinstalacja sterowników na naprawionych Obsługiwanych produktach, o ile będzie to wymagane w celu przywrócenia Obsługiwanych produktów do stanu użyteczności. Wykorzystanie części zamiennych z usługi części zamiennych w celu naprawy uszkodzonych Obsługiwanych produktów (w przypadku wybrania tej usługi obowiązują dodatkowa opłata i osobne warunki, zgodnie z oddzielnym zestawieniem prac). Usługi wyłączone (usługi pomocy technicznej w siedzibie klienta) W celu uzyskania pomocy technicznej w takich godzinach dla wybranych produktów mogą obowiązywać dodatkowe umowy na usługi świadczone poza godzinami pracy oraz w dni inne niż dni robocze. Wykonywanie czynności serwisowych o charakterze profilaktycznym 8 Nie wszystkie podane czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym. 9 Czas reakcji po zgłoszeniu telefoniczny może różnić się w zależności od lokalizacji. Lokalny czas, przed którym należy skontaktować się z centrum ekspertów firmy Dell podany jest pod adresem

12 Rozwiązanie problemów z systemem operacyjnym i oprogramowaniem bez zdalnego wsparcia ze strony firmy Dell. Usuwanie wirusów, programów adware i/lub spyware Kopie zapasowe, migracja i/lub odtwarzanie danych Tworzenie, instalacja i/lub przechowywanie obrazów danych Inne czynności nieobjęte zakresem usługi pomocy technicznej w siedzibie klienta Części zapasowe Klient musi wybrać jedną z następujących usług części zamiennych dla każdego zasobu sprzętowego określonego w usłudze ProSupport Flex dla klientów: Wysyłka na żądanie: części zamienne są wysyłane w oparciu o warunki SLA umowy gwarancyjnej związanej z określonym zasobem Klienta, takimi jak Next Business Day. Wysyłka do naprawy: części wymagające naprawy poza miejscem ich wykorzystania są przesyłane zgodnie z warunkami w Załączniku B. Części dostępne w siedzibie klienta 10 : części zamienne dla objętych umową produktów są przechowywane w lokalizacji Klienta. Rozwiązanie to składa się z trzech elementów: 1. Online Inventory System (OIS) jest to narzędzie internetowe używane do wyświetlania zawartości inwentarza w lokalizacji Klienta. 2. Sprzęt skaner do zarządzania procesem rejestrowania/wyrejestrowania elementów inwentarza. Wyrejestrowanie zasobów wymagających naprawy skutkuje automatycznym uzupełnieniem braków. 3. Części zamienne inwentarz dostosowany do każdego Klienta w oparciu o bazę instalacji obejmowaną usługą Części dostępne w siedzibie klienta. Uwaga: dodatkowe warunki dla rozwiązania Części dostępne w siedzibie klienta są zawarte w dokumencie opisującym zakres prac na rzecz Klienta. Usługa Części dostępne w siedzibie klienta jest poszerzoną opcją objętą dodatkową opłatą. Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (ang. customer replaceable units, CRU). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CRU, firma Dell wyśle część CRU bezpośrednio do klienta. Części CRU można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części CRU Wymiana tych części należy do Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić technika pracownika do wymiany części na miejscu u Klienta. Więcej informacji na temat dostępnych części CRU oraz poziomów reakcji w ramach usług objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej bez żadnych opłat dodatkowych. Wymagane części CRU Firma Dell nie wysyła automatycznie serwisanta do Klienta w celu zainstalowania Wymaganych części CRU. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CRU oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej. Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CRU zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta Części zamienne dla Klientów usług objętych serwisem w następnym dniu roboczym ( Next Business Day ) lub opcją Zaawansowanej usługi wymiany (Advanced Exchange) zostaną wysłane kolejnego dnia roboczego, jeżeli technik nie uzna, że powinno być inaczej. Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego. 10 Rozwiązanie Części dostępne w siedzibie klienta nie jest dostępne dla wszystkich Obsługiwanych produktów ani we wszystkich krajach. W celu uzyskania informacji o jego dostępności należy skontaktować się z przedstawicielem handlowym firmy Dell.

13 Po ustaleniu przez analityka pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też przesłanie systemu do serwisu, Klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez Klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy. Warunki wstępne dla usługi części zamiennych: Każdy Obsługiwany produkt, dla którego zgłoszona zostanie konieczność wysyłki części zamiennych, musi być objęty wcześniej zawartą umową gwarancyjną w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów. Usługa części zamiennych jest dostarczana w przypadku awarii części objętej Kwalifikowanym zdarzeniem. W przypadkach, gdy części zamienne są przesyłane bezpośrednio do Klienta, Klient musi dysponować możliwością odbioru przesyłki w lokalizacji serwisowania systemów. Firma Dell nie będzie ponosić odpowiedzialności za opóźnione świadczenie pomocy technicznej wynikające z niemożności lub odmowy przyjęcia części zamiennych przez Klienta. Uprawnienia do usługi części zamiennych: Uprawnienia do usługi części zamiennych są przydzielane poszczególnym Obsługiwanym produktom. Uwaga: Obsługiwane produkty znajdujące się w tej samej lokalizacji mogą mieć różne uprawnienia co do części zamiennych. Klient powinien, przy współpracy z menedżerem TAM, zadbać o to, aby wszystkie jego zasoby były objęte odpowiednim planem dostaw, który będzie odpowiadał jego zapotrzebowaniu na części zamienne. Dostawa części w następstwie lokalnych czynności diagnostycznych: W wyniku podjętych u Klienta czynności diagnostycznych może zajść potrzeba wysyłki części zamiennych. W takim przypadku wysyłka części zamiennych jest realizowana zgodnie z uprawnieniami danego zasobu do usługi części zamiennych. Ograniczenia (usługa części zamiennych): Żądania dotyczące zasobów objętych uprawnieniem Next Business Day zgłaszane po godzinach pracy lokalnego oddziału firmy Dell mogą być obsługiwane z jednodniowym opóźnieniem. Uwaga: jeśli lokalizacja centrum danych jest inna niż lokalizacja Klient zgłaszającego żądanie, wspomniane godziny pracy zależą od lokalizacji, do której części zamienne będę wysyłane. Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez Klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez Klienta (ang. customer self replaceable, CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części samodzielnie wymieniane te części są przeznaczone do samodzielnej wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić technika pracownika do wymiany części na miejscu u Klienta. Więcej informacji na temat dostępnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usług objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej bez żadnych opłat dodatkowych. Wymagane części samodzielnie wymieniane firma Dell nie zapewnia automatycznie pracownika pomocy technicznej w celu instalacji wymaganych części samodzielnie wymienianych. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej. Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta Części zamienne dla Klientów usług objętych serwisem w następnym dniu roboczym ( Next Business Day ) lub opcją Zaawansowanej usługi wymiany (Advanced Exchange) zostaną wysłane kolejnego dnia roboczego, jeżeli technik nie uzna, że powinno być inaczej.

14 Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego. Po ustaleniu przez analityka pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też przesłanie systemu do serwisu, Klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez Klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy. Usługi opcjonalne Dodatkowe usługi mają charakter niezależny, a ich opisy są dostępne pod adresem Korzystając z łącza, można uzyskać więcej szczegółów na temat każdej usługi. Obsługa Out-Of-Warranty Obsługiwane produkty, nieuprawnione do przedłużenia okresu gwarancyjnego, nie są także uprawnione do wsparcia Out-Of-Warranty oferowanego zgodnie z niniejszym opisem usługi. Klient przyjmuje do wiadomości, że firma Dell może nie zdiagnozować i może nie rozwiązać konkretnego problemu Klienta. Dostępność tej usługi zależy od regionu oraz dostępności części zamiennych w chwili zgłaszania zdarzenia. Firma Dell poinformuje Klienta o tym, czy części zamienne zostaną dostarczone, w chwili przesłania zgłoszenia przez Klienta. Części zamienne dla zasobów objętych obsługą pogwarancyjną to dodatkowa usługa, która wymaga rozliczenia zgodnie z harmonogramem opłat aktualnym na dzień świadczenia usługi. W niektórych krajach części zamienne powiązane z usługą Out-Of-Warranty należy kupować jako części dla produktów nieobjętych gwarancją. W takim przypadku firma Dell nie może zapewnić terminowości dostawy, jako że części wymagają dostarczenia z osobnego magazynu części zamiennych firmy Dell. Uwaga: przesyłka części zamiennych może potrwać dość długo i zależy od lokalizacji Klienta, w której znajduje się Obsługiwany produkt wymagający pomocy technicznej. Okres ważności. Obsługa Out-Of-Warranty stanowiąca diagnozę zaistniałego problemu jest dostępna dla pojedynczego incydentu. Firma Dell według własnego uznania i za wcześniejszym powiadomieniem Klienta może zakończyć niniejszą Usługę. Niezbywalność. Usługi Out-Of-Warranty nie można przenosić jest ona dostępna tylko dla Klienta. Klient nie może korzystać z Usługi w ramach świadczenia usług innym podmiotom ani w ramach jakiejkolwiek umowy dystrybucyjnej lub dotyczącej udostępniania, na rzecz stron trzecich lub w stosunku do sprzętu lub oprogramowania, które nie stanowi jego osobistej własności lub nie zostało przez niego wydzierżawione. Firma Dell zastrzega sobie prawo do zawieszenia lub zakończenia świadczenia Usługi, jeżeli według własnego uznania stwierdzi, że Usługa jest nadużywana, korzysta z niej osoba inna niż Klient lub Usługa jest świadczona w sposób niezgodny z niniejszą Umową. Zasady rozliczania usług. Usługa Out-Of-Warranty jest rozliczana z Klientem w chwili przesłania zgłoszenia. Świadczenia nieobjęte usługą. Obsługa Out-Of-Warranty nie obejmuje usług, które nie są wyraźnie określone w niniejszych Warunkach świadczenia usług, a firma Dell nie jest zobowiązana do ich świadczenia. Co więcej, w trakcie realizacji usługi Out-Of-Warranty, firma Dell może stwierdzić, że obsługiwany problem wykracza poza zakres usługi Out-Of-Warranty. W niektórych przypadkach firma Dell, z uzasadnionych przyczyn handlowych, może skierować Klienta do innego, odpowiedniego serwisu.

15 Usługa rozliczania Usługa rozliczania w ramach ProSupport Flex dla klientów umożliwia firmie Dell rozliczanie Klienta z korzystania z pomocy technicznej powyżej wybranego przez Klienta poziomu i rodzaju pomocy technicznej. Opłaty za takie dodatkowe usługi będą pobierane na koniec okresu rozliczeniowego. Jeśli Klient będzie korzystał z usług na poziomie wyższym od pierwotnie wybranego przez dwa kolejne kwartały, firma Dell ma prawo przenieść Klienta do wyższej kategorii, w ramach której Klient będzie dokonywał dalszych zakupów, oraz rozliczyć dodatkowe usługi świadczone w poprzednich kwartałach. ZASADY ROZLICZANIA USŁUG Niniejszym Klient wyraża zgodę na obowiązek przeznaczania odpowiednich środków finansowych na dokonanie płatności wynikających z przekroczenia ustalonego poziomu pomocy technicznej w ramach usługi. Firma Dell wystawi co dwa kwartały fakturę za takie dodatkowe usługi płatne z dołu, zaś Klient jest zobowiązany je opłacić w ciągu trzydziestu dni od daty wystawienia danej faktury (funkcja Quarterly True-Up ). Kwota zafakturowana w każdym okresie rozliczeniowym będzie obejmować: 1. Ilość usług pomocy technicznej wykorzystanych w stopniu wyższym od wskazanego w wybranych przez Klienta opcjach w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów. Przykłady takich usług obejmują: Ilość naprawa w ramach wsparcia technicznego przekraczająca poziom wsparcia opłacony przez Klienta. Funkcja Quarterly True-Up jest dostępna tylko w przypadku opłacenia wyżej wymienionych usług. Usługa rozliczeniowa nie obejmuje: Rodzaju i zakresu usług pomocy technicznej zakupionych jako część oferty Customer's ProSupport Flex dla klientów dla Usług świadczonych w chwili zawarcia niniejszej Umowy oraz na początku Okresu świadczenia Usługi. Odnowienie umowy gwarancyjnej. Wszystkie kwoty wnoszone na rzecz usługi ProSupport Flex dla klientów są płatnościami zaległymi regulowanymi za poprzedni okres rozliczeniowy. Klient wyraża zgodę i ponosi odpowiedzialność za płacenie wszystkich obowiązujących podatków. W celu uzyskania funkcji rozliczeniowej Quarterly True-Up Klienci mogą być zobowiązani do złożenia otwartego zamówienia zakupu. ANULOWANIE USŁUGI ROZLICZENIOWEJ Ta usługa rozliczeniowa będzie obowiązywać tak długo, jak Klient będzie korzystał z umowy obejmującej Obsługiwane produkty, chyba że 1) zostania ona rozwiązana przez Klienta lub firmę Dell; 2) wszystkie Obsługiwane produkty Klienta, z jakiegokolwiek powodu, utracą swoje uprawnienia do wsparcia ze strony firmy Dell i/lub Klient nie spełni minimalnych wymagań dla Usług wyżej opisanych, bądź też w inny sposób utraci uprawnienia do usługi ProSupport Flex dla klientów; lub 3) umowy na usługi dotyczące wszystkich Obsługiwanych produktów Klienta utracą ważność lub zostaną rozwiązane zgodnie z warunkami. W przypadku, gdy Klient zaniecha terminowego opłacenia uzasadnionych, kwartalnie wystawianych faktur, firma Dell zastrzega sobie prawo do rozwiązania niniejszej Umowy i anulowania pozostałych usług za uprzednim dziesięciodniowym powiadomieniem Klienta na piśmie. Rozwiązanie niniejszej umowy nie spowoduje unieważnienia jakichkolwiek zaległych zobowiązań finansowych. Niniejsza usługa rozliczenia podlega przepisom prawa stanu Teksas w USA i będzie zgodnie z nim interpretowana, z wyłączeniem istniejących w nim przepisów prawa kolizyjnego.