Praktyczne porady w zakresie poprawy rentowności

Transkrypt

1 PODRĘCZNIK ZARZĄDZANIA MARINĄ Praktyczne prady w zakresie pprawy rentwnści pracwany przez PLANCO Cnsulting GmbH Am Waldthausenpark Essen, Niemcy Tel: Fax: planc@planc.de Wersja: 26 luteg 2013 r. Współfinanswany ze śrdków Unii Eurpejskiej w ramach Prjektu MARRIAGE realizwaneg z Prgramu Płudniwy Bałtyk

2 1 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się Spis treści tutaj pjawić. Spis treści CEL I ZAKRES PODRĘCZNIKA PODEJŚCIE I STRUKTURA Jak planwanie usług mże pmóc w pprawie rentwnści? Zastswanie prjektwania usług w ptymalizacji ferty usługwej marin Jak skutecznie krzystać z pdręcznika? ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW STAŁYCH Etap 1 / Klienci stali: Infrmacje / Rezerwacje Infrmacje / Rezerwacje: mówienie Infrmacje / Rezerwacje: działania p strnie klienta Infrmacje / Rezerwacje: działania ze strny pracwnika d kntaktu Udzielanie infrmacji gólnych: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Przekazywanie isttnych dla daneg klienta infrmacji: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Infrmacje / Rezerwacje: Działania i prcedury ddatkwe Opracwywanie dpwiedni dbranej strategii infrmacyjnej dla stałych klientów Prjektwanie fert i materiałów gólninfrmacyjnych dla klientów stałych Etap 1 / Klienci stali: zawieranie umów / wynajem stałych miejsc pstjwych Zawieranie umów / wynajem stałych miejsc pstjwych: mówienie Zawieranie umów / Wynajem stałeg miejsca pstjweg: Działania p strnie klienta Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc pstjwych: Działania pracwnika d kntaktu Zawieranie umów: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Opłaty / Rzliczanie: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

3 2 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Udstępnianie miejsc pstjwych i usług: dział bsługi klienta / dział administracyjny Zawieranie umów / wynajem stałeg miejsca pstjweg: Działania i prcedury uzupełniające Warunki zawierania umów dla dtychczaswych klientów - kreślanie pzimu cen Warunki zawierania umów dla klientów stałych - kwestie pzafinanswe Zapewnianie stałym klientm systemów samdzielneg dstępu Etap 3 / Stali klienci: Wdwanie łdzi Wdwanie łdzi: mówienie Wdwanie łdzi: działania p strnie klienta Wdwanie łdzi: działania ze strny pracwnika d kntaktu Udzielanie infrmacji / rezerwacje / pzwlenia: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Samdzielne wdwanie z pchylni: bezpśrednia bsługa klienta / zaplecze administracyjne Krzystanie z żurawia / dźwigu: bezpśrednia bsługa klienta / zaplecze administracyjne Wdwanie łdzi: działania i prcedury uzupełniające Dpaswywanie infrastruktury i usług Odpwiednie płaty za wdwanie dla stałych klientów Etap 4 / Klienci stali: Dstęp d mariny d strny lądu Dstęp d mariny d strny lądu: mówienie Dstęp d mariny d strny lądu: Działania p strnie klienta Dstęp d mariny d strny lądu: Działania ze strny pracwnika d kntaktu Przybycie / dstęp / parkwanie: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Wejście na pkład / Załadunek: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Aktualizacja infrmacji dla klientów stałych: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

4 3 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Dstęp d mariny ze strny lądu: działania i prcedury uzupełniające Zapewnienie dpwiednich parkingów Etap 5 / Stali klienci: krzystanie z usług dstępnych w marinie w kresie letnim Krzystanie z usług dstępnych w marinie w kresie letnim: mówienie Krzystanie z usług dstępnych w marinie w kresie letnim działania p strnie klienta Krzystanie z usług dstępnych w marinie w kresie letnim działania ze strny pracwnika d kntaktu Pdstawwe usługi letnie: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Usługi letnie płatne za każdrazwe skrzystanie: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Udgdnienia pzażeglarskie: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Krzystanie z usług dstępnych w marinie w kresie letnim działania i prcesy twarzyszące Dbieranie dpwiedniej ferty i spsbu świadczenia usług w kresie letnim Rachunek finanswy i rentwnść usług Etap 6 / Klienci stali: Wypływanie z mariny na wycieczkę Wypływanie z mariny na wycieczkę: mówienie Wypływanie z mariny na wycieczkę działania p strnie klienta Wypływanie z mariny na wycieczkę działania ze strny pracwnika d kntaktu Przygtwanie się d wycieczki: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Tymczaswe wymeldwanie się: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Pwrót na miejsce pstjwe: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Wypływanie z mariny na wycieczkę Działania i prcesy twarzyszące Zachęcanie klientów stałych d wycieczek z nclegiem Etap 7 / Klienci stali: wyciąganie łdzi z wdy / usługi dstępne w kresie zimwym 126 Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

5 4 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Wyciąganie łdzi z wdy / Usługi dstępne w kresie zimwym: mówienie Wyciąganie łdzi / Usługi dstępne w kresie zimwym Działania p strnie klienta Wyciąganie łdzi / Usługi dstępne w kresie zimwym Działania ze strny pracwnika d kntaktu Udzielanie infrmacji / rezerwacje / pzwlenia: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Wyciąganie łdzi / transprt d miejsca zimweg przechwywania: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Serwis w marinie w kresie zimwym: Bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Wciąganie łdzi na ląd / Usługi zimwe: Działania i prcesy twarzyszące Ceny usług zimwych Współpraca z zewnętrznymi świadczenibircami ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW OKAZJONALNYCH Etap 1 / Klienci kazjnalni: Infrmacje / Rezerwacje Infrmacje / Rezerwacje: Omówienie Infrmacje / Rezerwacje Działania p strnie klienta Infrmacje / Rezerwacje Działania ze strny pracwnika d kntaktu Udzielanie gólnych infrmacji: Bezpśrednia bsługa klienta / Działania administracyjne Zapytania / Infrmacje zwrtne / Rezerwacje: Bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Infrmacje / Rezerwacje: Działania i prcesy twarzyszące Opracwanie strategii infrmacyjnej ukierunkwanej na klientów kazjnalnych Ustalenie w danym bszarze żeglugi wspólnej strategii marketingwej ukierunkwanej na klientów kazjnalnych Etap 2/ Klienci kazjnalni: Wpływanie d mariny Wpływanie d mariny: mówienie Wpłynięcie d mariny: Działania p strnie klienta Wpłynięcie d mariny: Działania ze strny pracwnika d kntaktu Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

6 5 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Pszukiwanie wlneg miejsca pstjweg: bezpśrednia Obsługa klienta / działania administracyjne Przybijanie d miejsca pstjweg i cumwanie jednstki: bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Zejście na ląd i rientacja na lądzie: bezpśrednia Obsługa klienta / działania administracyjne Wpływanie d mariny: Działania i prcesy twarzyszące Dpaswywanie kształtu i wyglądu mariny d ptrzeb klientów kazjnalnych Umieszczanie infrmacji dla klientów kazjnalnych Etap 3 / Klienci kazjnalni: Rejestracja w marinie / Krótkkreswy wynajem miejsc pstjwych Rejestracja w marinie / krótkkreswy wynajem miejsc pstjwych: Omówienie Rejestracja w marinie / Krótkkreswy wynajem miejsc pstjwych: działania p strnie klienta Rejestracja w marinie / Krótkkreswy wynajem miejsc pstjwych: Działania ze strny pracwnika d kntaktu Objaśnienie warunków i zakresu usług w trakcie pbytu: Bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Płatnść: Bezpśrednia bsługa klienta / Działania administracyjne Zapewnianie dstępu d mariny: Bezpśrednia bsługa klienta / Działania administracyjne Rejestracja w marinie / krótkkreswy wynajem miejsc pstjwych: prcesy i działania twarzyszące Adekwatne i knkurencyjne ceny dla klientów kazjnalnych Etap 4 / Klienci kazjnalni: Krzystanie z usług w marinie Krzystanie z usług w marinie: Omówienie Krzystanie z usług w marinie działania p strnie klienta Krzystanie z usług w marinie Działania p strnie pracwnika d kntaktu Pdstawwe usługi ujęte w płatach prtwych: Bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Usługi płatne za każdrazwe skrzystanie (pay per use): Bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjne Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

7 6 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Udgdnienia pzażeglarskie: Bezpśrednia bsługa klienta / Działania administracyjne Krzystanie z usług w marinie: Działania i prcesy twarzyszące Dstswywanie ferty d kreślnych grup Etap 5 / Klienci kazjnalni: Wymeldwanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny Wymeldwanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny: Omówienie Wymeldwanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny działania p strnie klienta Wymeldwanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny Działania ze strny pracwnika d kntaktu Udzielanie dpływającym klientm infrmacji związanych z dalszą żeglugą: Bezpśrednia bsługa klienta / działania administracyjna Wymeldwanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny: Kntakt bezpśredni/ Działania administracyjne Wymeldwanie się z mariny / Opuszczenie terenu mariny Działania i prcesy twarzyszące Pstępwanie z reklamacjami i infrmacje zwrtne d peratrów / pinie klientów PRZEKROJOWE PUNKTY WYJŚCIA W ZAKRESIE POPRAWY RENTOWNOŚCI Optymalizacja mdelu biznesweg pd kątem danej lkalizacji Optymalizacja mdelu biznesweg pd kątem grup dcelwych Odpwiednie wyważenie stsunku klientów stałych d gścinnych Systematyczna ptymalizacja ksztów Dbór dpwiedniej struktury rganizacyjnej dla danej mariny Optymalizacja prcesów wewnętrznych przy pmcy prgramwania d zarządzania mariną Używanie certyfikacji w zarządzaniu jakścią i marketingu Wybór efektywnej ksztw infrastruktury spełniającej czekiwania klientów Odpwiedni wybór i kierwanie persnelem Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

8 7 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 6 TABELE I DANE LICZBOWE Szczegółwe prjekty usług Skuteczna bsługa klienta Praktyki i przykłady Prady praktyczne ŹRÓDŁA Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

9 8 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 1 CEL I ZAKRES PODRĘCZNIKA Niniejszy przewdnik ma na celu dsknalenie kmpetencji w zakresie zarządzania mariną i jej funkcjnwania. Jest adreswany głównie d właścicieli, peratrów i zarządców marin w Plsce i na Litwie, którzy birą udział w szkleniach realizwanych w ramach prjektu MARRIAGE będąceg częścią Prgramu Płudniwy Bałtyk. Pdręcznik stanwi materiał uzupełniający. Mże jednak służyć także jak samdzielne źródł wartściwych infrmacji i rad dla innych specjalistów, bezpśredni (np. peratrzy marin z Niemiec) lub pśredni (np. przedstawiciele władz lkalnych) zaangażwanych w zarządzanie marinami. Zawarte w pdręczniku zalecenia nakreślają punkty wyjścia raz mżliwści w zakresie pprawy rentwnści marin. Głównym tematem jest ptymalizacja prcesu świadczenia usług przez mariny, a zatem przede wszystkim niematerialne aspekty funkcjnwania marin, a dpier ptem infrastruktura fizyczna. Takie pdejście sprawia, że pdręcznik jest szczególnie przydatny d celów ptymalizacji działania istniejących biektów. Uwzględnin fakt, że dzięki grmnym inwestycjm publicznym Litwa i Plska psiadają becnie rzbudwane i atrakcyjne sieci marin, lecz w dłuższej perspektywie czaswej brak dchdów i rentwnści mże stanwić pważne zagrżenie jeśli chdzi zabezpieczenie wyskiej jakści biektów i usług. Infrmacje tu dstępne parte są pzytywne i negatywne dświadczenia praktyczne, tj. pmyślnie lub niepmyślnie wdrżne praktyki raz lekcje wyniesine przez dświadcznych peratrów z Niemiec (wschdnich) a także z Hlandii, które zebran d nich w ramach analiz danych wtórnych, wywiadów i wizyt na miejscu. Nadzór nad przygtwaniem pdręcznika ze strny międzynardwej grupy ekspertów złżnej z peratrów marin raz specjalistów w tej dziedzinie z Niemiec, Plski i Litwy pzwlił pracwać zalecenia dstswane d becnej sytuacji w branży na rynku plskim i litewskim. Pdręcznik nie ma za zadanie stanwić wyczerpująceg źródła wiedzy w tym temacie, lecz pisywać dziedziny i aspekty, które mają praktyczne znaczenie dla skuteczneg i dchdweg zarządzania mariną. Ma n frmę uprządkwaneg zbiru isttnych, praktycznych wskazówek i rzwiązań d wybru. Tabele z prjektami usług przedstawiają gólny zarys elementów łańcucha usług dla klientów stałych i kazjnalnych raz służą jak wytyczne raz praktyczne wskazówki dnśnie najbardziej isttnych i interesujących kwestii w zakresie pprawy rentwnści danej mariny. Pdręcznik zstał pracwany w ramach prjektu MARRIAGE lepsze zarządzanie mariną, knslidacja sieci prtów raz marke- Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

10 9 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. ting turystyki wdnej w brębie Płudniweg Bałtyku, który przewiduje także szklenia na Litwie i w Plsce w latach 2013/14. Inicjatywa jest współfinanswana ze śrdków Unii Eurpejskiej (Eurpejski Fundusz Rzwju Reginalneg) w ramach prgramu INTERREG IVA Płudniwy Bałtyk. Więcej infrmacji na temat prjektu i kursów szkleniwych mżna znaleźć na strnie pświęcnej prjektwi pd adresem: Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

11 10 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 2 PODEJŚCIE I STRUKTURA 2.1 Jak planwanie usług mże pmóc w pprawie rentwnści? Przy analizwaniu rynku marin pd kątem ptencjału w zakresie pprawy rentwnści i pracwywaniu stswnych zaleceń, pdręcznik psługuje się metdą prjektwania usług (w frmie szczegółwej graficznej prezentacji, tzw. blueprint). Pzwala na na zbrazwanie i pdział prcesu świadczenia usług w dniesieniu d krków pdejmwanych przez klientów. Pprawia t przejrzystść działań prwadznych przez peratra, jedncześnie zachwując szerki punkt widzenia. Czyni t przyjętą metdę szczególnie przydatną przy usprawnianiu już działających przedsięwzięć, zgdnie z przeznaczeniem niniejszej publikacji. Wybór takieg pdejścia wynika pnadt z niec bardziej gólnej bserwacji branży: Prwadzenie mariny t bardz specyficzna działalnść. Na pierwszy rzut ka przypmina różneg rdzaju inne usługi turystyczne (np. kierwanie htelem lub plem namitwym). Dpier p zagłębieniu się w tę tematykę dkryjemy, że wyróżnia się na pd względem zachwań i czekiwań klientów, a także spsbów pstępwania z nimi przez peratra. Różnice te zstaną przeanalizwane na pzimie szczegółwych aspektów świadczenia teg typu usług raz wzajemnych zależnści pmiędzy nimi. Z usług marin krzystają głównie dwie grupy klientów, których bsługa rządzi się dmiennymi prawami. Świadczenie usług dla klientów kazjnalnych przez krótki czas raz stałych klientów, którzy zwykle przez cały sezn krzystają z zarezerwwanych miejsc pstjwych, znacznie się d siebie różni. Ich wymgi i czekiwania pkrywają się jednak w kluczwych kwestiach i są zaspkajane z wykrzystaniem tej samej infrastruktury i z udziałem teg sameg persnelu. Wielu peratrów jedynie częściw lub pśredni uwzględnia ich specyfikę i różnicuje swój łańcuch usług pd kątem tych grup. Rentwnść warunkwana jest wyskimi dchdami i/lub niskimi ksztami. Ogólnie rzecz birąc, działalnść gspdarcza marin nie różni się w tym zakresie d innych. Mżliwści i ptrzeby są jednak bardz wyskie z uwagi na charakteryzującą tę branżę kapitałchłnnść. Nie istnieje żaden "niezawdny" mdel działania, którym mżna by się kierwać w dążeniu d siągnięcia rentwnści prwadznej mariny. Świadczenie usług t prces niezwykle złżny. Każda marina charakteryzuje się specyficznymi ptrzebami, zaletami i wadami, które wymagają dpwiednieg pdejścia d bsługi klientów, a także d bniżania ksztów i zwiększania zysku, pprawy wydajnści raz uzyskiwania efektu synergii na pzimie wewnętrznym i zewnętrznym. Optymalizacja działalnści wymaga pdejmwania drbnych działań w dniesieniu d dświadczeń praktycznych. Operatrzy marin pdkreślają, że zanim stały się ne dchdwe i Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

12 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 11 wydajne we wszystkich aspektach, schemat ich funkcjnwania wymagał działań prwadznych etapami przez dłuższy czas. Pciąga t za sbą zwykle długtrwały prces uczenia się na własnych błędach. Spsbem na usprawnienie teg prcesu jest analizwanie skutecznych i chybinych rzwiązań innych peratrów i dstswywanie swich usług w branży na drdze ciągłeg, ustawiczneg dsknalenia, które mżna by prównać d rzwiązywania skmplikwanej łamigłówki. 2.2 Zastswanie prjektwania usług w ptymalizacji ferty usługwej marin Opisane bserwacje znajdują dzwierciedlenie w knkretnych zastswaniach metdy prjektwania usług w ramach nadrzędneg celu, jakim jest dradztw z zakresu pprawy rentwnści marin: Pdręcznik zawiera i stsuje dwa drębne prjekty usług, uwzględniające klientów stałych i kazjnalnych. Przekrjwe aspekty świadczenia usług, których nie udał się uwzględnić w ramach tej struktury, pdan ddatkw w sbnej części jak tzw. Prady praktyczne. Następnie przedstawin tabele prjektwe dla każdeg etapu łańcucha usług, które zawierają wyczerpujący pis świadczenia usług i bardz szczegółw brazują charakter pszczególnych etapów. Każdy z etapów łańcucha usług przedstawiny jest z perspektywy zarówn klientów, jak i peratrów. W ten spsób tabele stanwią pdstawę d własnych przemyśleń i dalszeg pszukiwania ptymalnych rzwiązań, wykraczając pza zalecenia zawarte w pdręczniku. Tabele d prjektwania usług uzupełnin tekstami zawierającymi precyzyjne prady dnśnie sprawnej bsługi klientów. Ogólne prady dla peratrów dpwiadają na pytanie czy raz jak mżna uzyskać wyniki gwarantujące satysfakcję klientów przy najniższych nakładach własnych i/lub jak mżna je wykrzystać d dalszeg pmnażania zysku. Praktyki i przykłady zebrane w ramach badań przeprwadznych w niemieckich i hlenderskich marinach służą jak źródł gólnych zaleceń i pkazują ich zastswanie w pszczególnych przypadkach. Pdręcznik nie jest klasyczną lekturą lub pdręcznikiem prgramwym, ale ma n frmę uprządkwaneg zbiru isttnych, praktycznych wskazówek i rzwiązań d wybru. Pdsumwania w frmie tabel z prjektami usług dla dtychczaswych klientów i gści przedstawiają gólny zarys elementów łańcucha usług raz cenę ich ptencjalneg znaczenia dla budwania satysfakcji klienta, zwiększania dchdów i ptymalizacji ksztów. Czytelnik trzymuje w ten spsób zbiór wytycznych raz usprawnień, pzwalających łatw dnaleźć isttne raz interesujące punkty w celu pprawy rentwnści danej mariny. Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

13 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Jak skutecznie krzystać z pdręcznika? Każda marina jest inna. Pdbnie jest z większścią właściwych jej aspektów mających wpływ na pprawę rentwnści. Pdręcznik zawiera infrmacje dnśnie wielu działań, lecz tylk nieliczne z nich mgą mieć zastswanie w danym przypadku. Pwdzenie w rzwiązaniu łamigłówki w zakresie ptymalizacji bsługi uzależnine jest zatem d aktywneg udziału czytelnika. Pniższe tabele pdsumwujące kwestie prjektwania usług dla klientów stałych i kazjnalnych, pisują pszczególne krki, wraz z ceną ich wpływu na rentwnść, raz zawierają wytyczne pzwalające kreślić kwestie kluczwe. Wydrębnienie najbardziej isttnych aspektów mżna jednak jeszcze bardziej ułatwić, jeśli przed zagłębieniem się w treść pdręcznika zastanwimy się nad swim punktem wyjścia i planami na przyszłść. Rzpczęcie d pświęcenia kilku minut na dpwiedź na pniższe pytania mże ułatwić przyswjenie zawartych tu infrmacji i zaleceń. Zapisanie swich dpwiedzi na statnie dwa pytania i ich weryfikacja p lekturze pdręcznika także mgą być pmcne. Należy przyjąć, że perspektywa czytelnika zmieni się w międzyczasie raz że takie prównanie daje jeszcze dkładniejszy braz teg, c jest ptrzebne d ptymalizacji danej mariny. Prszę zastanwić się nad pniższymi pytaniami, aby sknkretyzwać swój punkt wyjścia 1. Jakie są pdstawwe parametry mjej mariny? (Liczba stanwisk ktwicznych [miejsc d cumwania/pstjwych]/ pmstów; dane dtyczące infrastruktury mariny / głębkść zbirnika prtweg itp..; liczba klientów stałych i kazjnalnych; struktura przedsiębirstwa, mdel działalnści: marina prywatna, publiczna czy klubwa ) 2. Które z uwarunkwań naturalnych i warunków gólnych mają wpływ na mją marinę? (Oceń płżenie swjej mariny względem sąsiednich marin i klicznych terenów żeglarskich ) 3. Jak wygląda becna sytuacja mjej mariny na rynku i jakie są perspektywy na jej rzwój w przyszłści? (Weź pd uwagę istniejące analizy i prgnzy rynku / swje własne raz sprządzne przez związki stwarzyszeń lub rganizacje turystyczne ) 4. Dlaczeg mja marina jest atrakcyjna? (Zbierz zalety swjej mariny, jej walry i infrmacje dnśnie aspektów zarządzania, które becnie funkcjnują skutecznie ) 5. W jakich bszarach mja marina jest już rentwna? (Przyjrzyj się istniejącym danym i materiałm dnśnie przychdów i ksztów swjej działalnści, a także innym isttnym dkumentm jak np. biznes plany, studia wyknalnści lub analizy SWOT ) 6. Jakie są mje plany i cele dla rzwju mjej mariny? (Idealna sytuacja mjej mariny za 5, 10 Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

14 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 13 lub 20 lat; planwane zmiany i inwestycje, plany w zakresie dchdweg i prfesjnalneg zarządzania ) 7. Jakie są największe wyzwania i przeszkdy dla rzwju mjej mariny becnie i w przyszłści? (Odnśnie gółu działalnści / knkretnej sytuacji mjej mariny / rentwnści ) Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

15 14 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 3 ŚWIADCZENIE USŁUG DLA KLIENTÓW STAŁYCH ŁAŃCUCH USŁUG W RAMACH POBYTU W MARINIE KLIENTA STAŁEGO PRZEZ JEDEN SEZON ŻEGLARSKI Infrmacje / rezerwacje Zawieranie umów / wynajem stałych miejsc pstjwych Wdwanie łdzi Dstęp d mariny d strny lądu Krzystanie z usług dstępnych w marinie w kresie letnim Wypływanie z mariny na wycieczkę Wyciąganie łdzi z wdy / Usługi dstępne w kresie zimwym OBSŁUGA JEDNOSTKI PROCESY TOWARZYSZĄCE Udzielanie infrmacji gólnych Przekazywanie isttnych dla daneg klienta infrmacji: bsługa rezerwacji/listy czekujących Zawieranie umów Opłaty/rzliczanie Wdwanie łdzi Udzielanie infrmacji / rezerwacje / pzwlenia Samdzielne wdwanie z pchylni Krzystanie z żurawia / dźwigu Przybycie/dstęp/parkwanie Wejście na pkład / załadunek Aktualizacja infrmacji dla klientów stałych Pdstawwe usługi letnie Usługi letnie płatne za każdrazwe skrzystanie Udgdnienia pzażeglarskie Przygtwanie się d wycieczki Tymczaswe wymeldwanie się Pwrót na miejsce pstjwe Udzielanie infrmacji / rezerwacje / pzwlenia Wyciąganie łdzi / transprt d miejsca zimweg przechwywania Serwis w marinie w kresie zimwym Pzim współpracy wewnętrznej Opracwywanie dpwiedni dbranej strategii infrmacyjnej dla stałych klientów Prjektwanie fert i materiałów gólninfrmacyjnych dla klientów stałych Warunki zawierania umów dla dtychczaswych klientów - kreślanie pzimu cen Warunki zawierania umów dla klientów stałych - kwestie pzafinanswe Zapewnianie stałym klientm systemów samdzielneg dstępu Dpaswywanie infrastruktury i usługi Odpwiednie płaty za wdwanie dla stałych klientów Zapewnienie dpwiednich parkingów Dbieranie dpwiedniej ferty i spsbu świadczenia usług w kresie letnim Rachunek finanswy i rentwnść usług Zachęcanie klientów stałych d wycieczek z nclegiem Ceny usług zimwych Współpraca z zewnętrznymi świadczenibircami KLIENT OPERATOR MARINY Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

16 15 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta 3 Wzrst przychdów 5 Optymalizacja ksztów 1 *BUSOLA RENTOWNOŚCI: Satysfakcja klienta 5 Wzrst przychdów 5 Optymalizacja ksztów 1 Satysfakcja klienta 5 Wzrst przychdów 3 Optymalizacja ksztów 2 Satysfakcja klienta 5 Wzrst przychdów 4 Optymalizacja ksztów 2 Satysfakcja klienta 5 Wzrst przychdów 5 Optymalizacja ksztów 5 Satysfakcja klienta 5 Wzrst przychdów 3 Optymalizacja ksztów 2 5 gólnie dść wyski wpływ, 4 przeważnie dść wyski wpływ, 3 bardz duże wahania wpływu, 2 przeważnie dść niski wpływ, 1 gólnie dść niski wpływ Satysfakcja klienta 3 Wzrst przychdów 5 Optymalizacja ksztów 2 BUSOLA RENTOWNO- ŚCI Prjekt MARRIAGE Pdręcznik zarządzania mariną

17 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Etap 1 / Klienci stali: Infrmacje / Rezerwacje Infrmacje / Rezerwacje: mówienie Etap 1 w łańcuchu usług dla klientów stałych bejmuje następujące działania p strnie klienta i peratra/persnelu mariny: Prjekt usług nr 1: ETAP 1 / KLIENCI STALI: INFORMACJE / REZERWACJE DZIAŁANIA PO STRONIE KLIENTA BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Zbieranie gólnych infrmacji marinach macierzystych przez dstępne materiały/ kanały Kntakt z wybranymi marinami i zapytanie szczegółwe infrmacje Knkretyzacja zaintereswania pprzez dknanie rezerwacji W przypadku braku wlneg miejsca pstjweg: prśba wpisanie na listę czekujących Pzim współpracy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA W RAMACH OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Przekazywanie klientwi infrmacji gólnych Odpwiedź na knkretne pytania i prśby klienta Przygtwywanie knkretnych fert cenwych i usługwych dla klienta Dknywanie rezerwacji miejsc pstjwych W przypadku braku wlneg miejsca pstjweg: wpisywanie zaintereswanych na listę czekujących W przypadku dstępnych miejsc: infrmwanie klientów ich dstępnści Pzim widcznści DZIAŁANIA ADMINI- STRACYJNE Przekazywanie klientm infrmacji gólnych za pmcą różnych nśników i kanałów Aktualizwanie fert i materiałów infrmacyjnych PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Weryfikacja czy zaptrzebwanie klientów na miejsca pstjwe i/lub usługi mgą zstać spełnine Obliczanie cen i precyzyjne weryfikwanie dstępnści miejsc pstjwych i usług Zapisywanie rezerwacji Ddawanie klientów d listy czekujących KLIENT OPERATOR MARINY Pzim współpracy wewnętrznej PR OC POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY TOWA- RZYSZĄCE MARRIAGE Prject Marina Management Handbk

18 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 17 ES Y TO W AR ZY SZ ĄC E Marketing strategiczny ukierunkwany na klientów stałych Skuteczne planwanie i mnitrwanie efektywnści przekazywanych infrmacji i dstępnych kanałów MARRIAGE Prject Marina Management Handbk

19 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić Infrmacje / Rezerwacje: działania p strnie klienta Aby uzyskać status klienta stałeg należy zacząć d znalezienia dpwiedniej mariny i stałeg miejsca pstjweg. Z punktu widzenia klienta jest t działanie kreswe i dść rzadkie: wiele załóg, zdecydwawszy się na przystań macierzystą, zstaje w jednej marinie przez kilka lat lub nawet przez całe swje życie na wdzie. Pszukiwanie nwej przystani macierzystej pdyktwane jest zwykle przybyciem d nweg miejsca, zakupem nwej łdzi, chęcią dkrywania nweg reginu żeglarskieg lub braku zadwlenia z pprzedniej mariny. Pdczas szukania (nwej) mariny macierzystej, załgi jednstek pływających mgą: zbierać infrmacje gólne mżliwych przystaniach macierzystych (ceny, usługi, infrastruktura, dstępnść itd.) przez dstępne materiały / kanały (np. brszury, Internet, inne załgi). kntaktwać się z dpwiednimi marinami drgą telefniczną/ mailwą / sbiście i pytać szczegółwe infrmacje. Mże t bejmwać wizytę w marinie w celu sprawdzenia na sbie wrażenia, jakie marina wywiera na dwiedzających. dknać rezerwacji miejsca pstjweg (jeśli ferta peratra uwzględnia taką usługę). pprsić wpisanie na listę czekujących (w przypadku braku wlnych miejsc pstjwych i dstępnści tej usługi w fercie peratra). Oprócz wymieninych spsbów zbierania infrmacji i uzyskiwania bsługi, klienci birą pd uwagę także inne kwestie, które mgą wpływać na ich zaintereswanie fertą i zadwlenie: gólna charakterystyka mariny i jej atrakcyjnść jak przystani macierzystej. sbiste wrażenie dniesine wcześniej (np. pdczas kazjnalnej wizyty w charakterze klienta kazjnalneg) lub gólna renma mariny w śrdwisku żeglarskim. Prady praktyczne nr 1: C czyni marinę atrakcyjną dla klientów stałych? Szukając ptencjalnej przystani macierzystej, klienci stali mgą kierwać się bwiązkwymi kryteriami, które marina musi spełniać lub mieścić się w pewnych nrmach. Mżna tu wymienić: dległść d miejsca zamieszkania i dstępnść d strny lądu atrakcyjnść terenów żeglarskich na jakich leży marina ceny wynajmu miejsca pstjweg, usług itd., zwłaszcza w prównaniu d sąsiednich marin ferwane usługi szczególnym znaczeniu dla klientów stałych (np. przechwywanie jednstek w seznie zimwym itd.) MARRIAGE Prject Marina Management Handbk

20 Błąd! Użyj karty Narzędzia główne, aby zastswać Überschrift 1 d tekstu, który ma się tutaj pjawić. 19 wizerunek / marka mariny w dczuciu pszczególnych grup dcelwych / klas (np. zamżnych załóg łdzi mtrwych, żeglarzy tradycyjnych lub załóg z małymi dziećmi) Operatr mariny bez wcześniejszeg pwiadmienia mże aktywnie i bezpśredni wpływać jedynie niektóre z tych elementów lub he zmieniać. Strategia i działania mające na celu wzbudzenie zaintereswania klientów stałych pwinny zatem dzwierciedlać w spsób realistyczny alety, wady, mżliwści i graniczenia mariny jak przystani macierzystej, których zmiana mże kazać się trudnym zadaniem. Rzsądna cena, wyski standard bsługi raz dpwiednie działania prmcyjne mgą nie wystarczyć d zrównważenia pważnych niedciągnięć względem innych marin w klicy. Zmiana wizerunku mariny i twarcie się na nwe grupy dcelwe innych ptrzebach mże wymagać długfalwej strategii działania. Prady praktyczne nr 2: Marketing szeptany jest kluczwy Załgi pragnące zacumwać w marinie mgą krzystać z różnrdnych nśników i źródeł przy zbieraniu infrmacji na temat dpwiadających im prtów. Niemniej jednak najważniejsze przy pdejmwaniu decyzji wydają się być nadal własne dświadczenia i relacje innych człnków rdziny żeglarskiej. Z załgami łatw się sptkać, gdyż w trakcie swich pdróży dwiedzają ne wiele różnych marin i chętnie dzielą się swimi dświadczeniami z innymi. Ich człnkwie są zazwyczaj bardz rzmwni i zdarzają się wśród nich prawdziwe gaduły, zwłaszcza jeśli chdzi atrakcyjnść i jakść marin. Marketing szeptany dgrywa zatem grmną rlę w pzyskiwaniu klientów stałych: zarówn pzytywne, jak i negatywne pinie marinie w śrdwisku żeglarskim wywierają znaczący wpływ na pwdzenie mariny. Pmyślne pinie rzprzestrzeniają się szybk i bez ddatkwych nacisków. Niezwykle trudn jest natmiast naprawić złą reputację. Aby słuchy marinie nabrały pzytywneg lub dmienneg charakteru, mgą być ptrzebne długfalwe działania. T, które infrmacje są wymieniane i w jakim tempie, pdlega jedynie częściwej i pśredniej kntrli. Operatr mariny pwinien uważnie wsłuchiwać się w dniesienia na temat jeg mariny przekazywane w kręgach żeglarskich i traktwać je jak infrmacje zwrtne w kwestii skutecznści swich działań lub aspektów, które wymagają pprawy. Aktywne pzyskiwanie takich infrmacji, np. pprzez ankiety, t właściwa drga d lepszeg pznania klienta. Pprawki pwinny być jednak wprwadzane strżnie, gdyż brak stabilnści w zarządzaniu mariną przejawiający się w dużej liczbie radykalnych zmian także mże być pstrzegany przez śrdwisk żeglarzy jak pdejrzany i nierzadk mże stać się przedmitem krytyki. Najskuteczniejszym spsbem sterwania marketingiem szeptanym mże być świadczenie wyskiej jakści usług i dbanie zadwlenie klientów w dłuższej perspektywie. Dzięki temu staną się ni ptencjalnymi głsicielami przychylnych kmentarzy. Zadwleni klienci mariny będą dzielić się swimi dświadczeniami z innymi załgami dwiedzającymi marinę lub pdczas rzmów z innymi marynarzami w trakcie swich wycieczek. Właściwa bsługa klientów kazjnalnych w marinie jest także isttna i mże się płacić. Odniesine przez ich załgi pzytywne wra- MARRIAGE Prject Marina Management Handbk