Vol. 14, Nr 3, 2013 GOSPODARKA RYNEK EDUKACJA 5 Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja Wrocław JAKOŚĆ PRODUKTU HOTELOWEGO A OBSŁUGA KLIENTA ABSTRAKT Prezentowany artykuł jest głosem w dyskusji o jakości usług hotelowych w Polsce. Autor skoncentrował się na jakościowych zadaniach usług adresowanych wprost do klienta. W pierwszym rzędzie dokonano analizy definicji produktu hotelowego i zestawiono ją z kryteriami określającymi jakość w relacji produkt klient. W końcowej fazie przedstawiono wnioski, jak przeciwdziałać niskiej jakości usług hotelowych w Polsce w warunkach kryzysu ekonomicznego. SŁOWA KLUCZOWE: turystyka, marketing, hotelarstwo, jakość obsługi, klient, kryzys ekonomiczny WPROWADZENIE W gospodarce rynkowej sukces w rywalizacji rynkowej mogą odnieść tylko te podmioty, którym uda się skutecznie sprzedać ofertę, odpowiadającą potrzebom klientów. Działania te związane są z kształtowaniem jakości. Najczęściej jakość definiowana jest jako stopień, w jakim określone dobro (materialne czy usługa) zaspokaja potrzeby i oczekiwania określonego nabywcy 1. Wyniki badań przeprowadzonych przez American Marketing Association pokazują, że przeciętnie co roku przedsiębiorstwa tracą nie mniej niż 35% swoich klientów, z czego ponad 60% na skutek niskiego poziomu jakości usług. Badania wykazały, że przedsiębiorstwa mogą zwiększyć swoje zyski nawet o 100% zatrzymując 5% więcej klientów niż zatrzymują konkurenci. W tym kontekście jakość jest jednym z centralnych problemów współczesnego zarządzania hotelem, bowiem przedsiębiorstwa nawet z wyższymi kosztami jednostkowymi lub mniejszym udziałem w rynku mogą osiągać wyższe zyski, dysponując liczną grupą lojalnych klientów 2. Produkt marketingowy tworzony jest przede wszystkim jako łańcuch wartości dodanej do rdzenia usługi 1 J.M. Juran, Quality Control Handbook, New York Toronto London 1962, s. 1-2. 2 Na podstawie: J. Łańcucki, Jakość usług, Problemy Jakości 2002, nr 12, s. 15. hotelowej. Celem niniejszego artykułu jest przybliżenie problematyki obsługi klienta w kontekście kreowania jakości produktu marketingowego hotelu. Artykuł jest wynikiem analizy literatury i obserwacji własnych autora. PRODUKT MARKETINGOWY JAKO USŁUGA Hotelarstwo jest to społecznie zorganizowana działalność usługowa, polegająca na udzielaniu gościnności przyjeżdżającym. Zaspakaja ona potrzebę snu, wypoczynku, pożywienia, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem, potrzeby rozrywek kulturalnych, łączności z otoczeniem itp. Hotelarstwo jest podstawową branżą turystyczną w ramach gałęzi gospodarki narodowej. Jest to także zawód polegający na świadczeniu usług, udzielaniu gościny. Można wyróżnić dwa znaczenia terminu usługi hotelarskiej. Pierwszym jest świadczenie usług składających się z czasowego wynajmu podróżnym umeblowanego pokoju (lokalu mieszkalnego) lub miejsca w takim pokoju (lokaju) oraz usług z tym związanych. Drugim zaś znaczeniem jest zespół świadczeń i usług zaspakajających podstawowe potrzeby bytowe człowieka przebywającego poza swoim gospodarstwem domowym. Można też mówić o usługach hotelowych podzielonych ze względu na charakter świadczenia. Z tego względu wyróżnia się usługi noclegowe, usługi gastronomiczne oraz usługi dodatkowe. Usługi nocle-
6 JAKOŚĆ PRODUKTU HOTELOWEGO A OBSŁUGA KLIENTA gowe to pierwotna funkcja obiektów hotelarskich nocleg, wypoczynek, bezpieczeństwo, higiena oraz inne czynności związane z zamieszkaniem turysty w określonym obiekcie noclegowym. Usługi gastronomiczne są realizowane przez restauracje, kawiarnie, bary. Dotyczą także obsługi gości w pokojach w zakresie podawania posiłków. Usługi komplementarne (towarzyszące) dotyczą informacji, przechowywania bagaży; to także usługi telekomunikacyjne i pocztowe, usługi fryzjerskie, handel artykułami codziennego użytku i upominkami, sprzedaż gazet i czasopism, usługi pralnicze, czyszczenia obuwia, usługi rozrywkowe, kasyna gry, rekreacja itp. Reasumując można powiedzieć, że na zakres usług hotelarskich składają się: usługi sportowo rekreacyjne, usługi dla gości zmotoryzowanych (wynajem miejsc garażowych i parking, myjnie, usługa rent a car), usługi animacji i organizacji czasu wolnego, opieki nad dziećmi, osobami niepełnosprawnymi, usługi związane z obsługą gości biznesowych, usługi związane z działalnością punktów usługowych i handlowych zlokalizowanych w obiekcie, usługi tzw. bieżące (telekomunikacyjne, pralnie, prasowanie, wymiana walut, rezerwacja i zakup biletów, obsługa gości przez portierów, bagażowych itp.). A. Payne pokazuje spojrzenie na obsługę klienta z punktu widzenia marketingu. W tym ujęciu obsługa klienta 3 : obejmuje wszystkie czynności niezbędne do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotu zamówienia, a także działania zmierzające do naprawy błędów popełnionych na którymkolwiek etapie realizacji zamówienia; jest to niezawodne dostarczenie klientowi dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu, stosownie do oczekiwań klienta; jest to zespół działań wszystkich podmiotów gospodarczych uczestniczących w dostarczaniu dóbr i usług w sposób zgodny z oczekiwaniami klienta i zapewniający realizację celów firmy oraz przyczyniający się do tworzenia więzi z klientem, które w przyszłości oznaczają długotrwałe i partnerskie związki; obejmuje wykonanie zamówienia, komunikowanie się z klientem przed, w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie oraz usuwanie usterek (realizację reklamacji). 3 A. Payne, Marketing usług, Warszawa 1997, s. 24. USŁUGA HOTELARSKA JAKO PRODUKT MARKETINGOWY W marketingu wyróżnia się przynajmniej trzy poziomy produktu: rdzeń produktu (podstawowe przeznaczenie i podstawowa inżynieria) np. transport i silnik w aucie, nocleg w hotelu, sen, łóżko, odpoczynek, łazienka, budynek z pokojami do wynajęcia; produkt (usługa) rzeczywisty wielkość, trwałość, bezpieczeństwo, cena, design, efektywność who- telarstwie: pierwsze wrażenie przy wejściu do hotelu, gościnność, cena, marka, posiłek, wystrój restauracji, barek, TV, stopień sprawności obsługi przez recepcję, stopień sprawności obsługi przy wyjeździe, wyrejestrowanie, regulowanie rachunków, działania po pobycie (wysyłka listu z podziękowaniami za pobyt z propozycją następnych odwiedzin), transport w miejscu docelowym: taksówki, autokary, wynajem samochodów, wynajem rowerów (oraz wyciągi narciarskie w ośrodkach sportów zimowych), parking, siłownia, basen, jakość obsługi przy posiłkach i usługach dodatkowych (np. usług fryzjerskich), informacja turystyczna, sklep, Internet; produkt poszerzony (wartości dodane) darmowy serwis, darmowa wiedza dla klienta, opusty, rabaty, darmowa ochrona, darmowy parking, suweniry, darmowe mycie auta, kwiaty cięte w pokoju, darmowe bilety do muzeum, wycieczki, wino do kolacji, piwo gratis, poczęstunek, bezpłatny transport do hotelu i z hotelu, strona internetowa itp. Model produktu hotelowego przedstawia rys. 1. W dobie powszechnego dostępu do zasobów ekonomicznych, finansowych i ludzkich ogromnego znaczenia nabierają elementy związane z kreowaniem wartości dodanej. A tu jest potężne pole do wykazania się inwencją ze strony podmiotu hotelarskiego. KSZTAŁTOWANIE JAKOŚCI PRODUKTU HOTELOWEGO Jakość jest sensem funkcjonowania przedsiębiorstwa w relacji do ostatecznego klienta. Kształtowanie jakości jest związane z procesem wytwarzania produktu i może przyczyniać się do finalnej satysfakcji klienta. Ostatecznym odbiorcą jakości usług hotelarskich jest klient turysta, który, stosując marketing szeptany, może pozytywnie albo negatywnie zwielokrotnić wizerunek hotelu. W powyższym kontekście jakość usługi hotelarskiej rozumiana jest jako adekwatne dostarczanie przez przedsiębiorstwo hotelarskie i reinterpretacja (przez klienta) wiedzy. Jak już zostało wspomniane wcześniej, rozpatrując jakość należy w centrum uwagi umiejscowić klienta oraz
Vol. 14, Nr 3, 2013 GOSPODARKA RYNEK EDUKACJA 7 Stały, darmowy kontakt z klientem USŁUGA POSZERZO A (wartości dodane) Pakiety lojalnościowe (rabaty, karty klienta) Gwarancja Ubezpieczenie klienta w ubezpieczalni Udział w projektach na rzecz społeczności lokalnych cena gościnność wystrój czystość Dostęp do transportu Fundowanie szkoleń odbiorcom usług Widok z okna Informacja turystyczna USŁUGA RZECZYWISTA Jakość RDZEŃ wypoczynek, sen w konkretnym pokoju na konkretnym łóżku Marka, renoma Prosumpcja: (dni otwarte, bankiety z klientami, forum dyskusyjne, NAGRODY) Kwalifikacje perosnelu (wiedza instruktażowa) Empatia, obsługa szkoleń Jakość i szybkość posiłków Estetyka, LOGO (design) Darmowe doradztwo (na życzenie klienta) Sponsoring marek społecznych Własne medium (radio, internet, info, gazeta) Rys. 1. Poziomy produktu w usługach hotelarskich. Źródło: opracowanie własne. jego potrzeby i oczekiwania, a także mieć świadomość, iż poziom jakości jest wynikiem oceny klienta, tego co doświadczył w hotelu w czasie jego obsługi i co w rezultacie wszystkich czynności pracowników otrzymał. Proces ten przedstawia kontinuum postrzeganej jakości usług. Oczekiwania przed zakupem Postrzegana jakość procesu Postrzegana jakość wyniku POZIOMY JAKOŚCI (idealna, akceptowalna i nie do zaakceptowania) Rys. 2. Kontinuum postrzeganej jakości usług. Źródło: E. Laws, Improving Tourism and Hospitality Services, Walling-ford Cambridge 2004, s. 81-82. Kontinuum oznacza, że wszystkie elementy schematu są jednakowo ważne, tzn. oczekiwania klienta przed przybyciem do hotelu są tak samo istotne jak proces usługowy, w którym uczestniczy klient oraz rezultat, którego on doświadcza, czyli oczekiwania klienta przed skorzystaniem z usługi są połączone z obsługą klienta przed transakcją, w trakcie korzystania przez klienta hotelu z jego usług i po transakcji. Przykład rozumienia kontinuum w przypadku obsługi hotelu przed przybyciem gościa i w trakcie czynności meldunkowych przedstawiono na rys. 3. Aby jakość usługi stała się rzeczywistością potrzebna jest reorientacja strategiczna przedsiębiorstwa hotelarskiego. Przede wszystkim konieczne jest odchodzenie od orientacji kosztowej (niskich cen) w kierunku orientacji jakościowej. Badania przeprowadzone przez M. Bitnera, M. Nyquista i B. Boomsa wskazują, że konsumenci najczęściej narzekają na jakość w aspekcie funkcjonalnym. Aż 77% respondentów uznało, że ich satysfakcja lub niezadowolenie wynika właśnie z przebiegu procesu świadczenia usług i nastawienia do nich usłu-
8 JAKOŚĆ PRODUKTU HOTELOWEGO A OBSŁUGA KLIENTA OCZEKIWANIA Gość przed przybyciem do hotelu 4* buduje sobie o nim i jego usługach wyobrażenia, np. o jego lokalizacji, dojeździe do obiektu, wspaniałym wyposażeniu i profesjonalnej obsłudze. POSTRZEGANY PROCES Już w drodze do hotelu spostrzega, że dojazd jest źle oznakowany i błądzi w mieście, gdy w końcu dociera na miejsce okazuje się, że musi czekać na zameldowanie, a następnie dowiaduje się, że pokój jeszcze nie jest gotowy. POSTRZEGANY OBIEKT Gość otrzymuje pokój godzinę później od strony podwórza. Gość zgłasza potrzebę zmiany pokoju, niestety wszystkie miejsca są sprzedane. OCENA GOŚCIA Poziom jakości usług otrzymanych przez gościa w opisanym przypadku nie jest do zaakceptowania. Rys. 3. Przykład kontinuum obsługi hotelu przed przybyciem gościa i w trakcie czynności usługowych. Źródło: opracowanie własne. godawców 4. Oznacza to, że uwaga usługodawcy, którego celem jest jakość, powinna być wyraźnie skupiona na sposobie, w jaki usługa jest dostarczana, w tym przede wszystkim na poziomie obsługi klienta. Z powyższych rozważań wynika, że jakość usług hotelarskich jest efektem (cząstkowym bądź ogólnym) o charakterze synergicznym połączenia czynnika materialnego z elementem niematerialnym. Należy to rozumieć jako współdziałanie czynników materialnych i niematerialnych, którego efekt jest większy niż suma poszczególnych oddzielnych oddziaływań tych czynników. Rozwijając to zagadnienie, możemy powiedzieć, iż jakość powstaje w wyniku: a) połączenia materialnych składników usługi hotelarskiej jako rezultatów działalności produkcyjnej odbywającej się w hotelu, towarów sprzedawanych na terenie hotelu i materialnego otoczenia usług z czynnikiem ludzkim zachowaniami i postawami pracowników hotelu; b) kombinacji poszczególnych czynności w ramach działalności hotelu, które są cząstkami całego procesu zarządzania jakością usług hotelarskich. W procesie zarządzania jakością chodzi o znalezienie odpowiedzi na szereg pytań, do których należą m.in. następujące: w jakim celu łączyć?, jak łączyć?, co i kiedy łączyć? Orientacja na jakość staje się podstawową orientacją w zarządzaniu hotelami, nawet w dobie kryzysu ekonomicznego menedżerowie poszukują nierutynowych rozwiązań typu: spadek obłożenia wyższa jakość. Ba- 4 T. Bloch, Service marketing in a changing environment, Chicago 1986, s. 48-51. dania D. Jaremen i E. Nawrockiej 5 wykazały, że zarysowuje się wyraźny podział praktyk antykryzysowych na dwie grupy, a mianowicie działania o charakterze inwestycyjnym, ukierunkowane na jakość i reorganizację przedsiębiorstw oraz działania zorientowane na koszty. Kryzys gospodarczy wpłynął na lepszą obsługę klientów hoteli i ich zadowolenie, przede wszystkim w wyniku zmian w produktach i cenach. Podniesienie poziomu zadowolenia z relacji jakość cena usług hotelarskich oferowanych przez hotele potwierdzają także zmiany w poziomie wskaźnika HPLI 6 w połowie roku 2009 w porównaniu do poziomu z końca 2008 roku (odpowiednio 7,33 i 6,69). GOŚCINNOŚĆ JAKO NAJWAŻNIEJSZY ELEMENT JAKOŚCI PRODUKTU HOTELARSKIEGO Istota gościnności tkwi w sumie detali, w drobnych gestach, pojedynczych elementach charakterystycznych dla określonego sposobu obsługi klienta w hotelu. Według Słownika Języka Polskiego gościnność to serdeczność okazywana gościom 7. Elementami gościnności są przede wszystkim: zapewnienie wygody i standardu oraz poziomu świadczonych usług, zapewnienie bezpieczeństwa pobytu, 5 D. Jaremen, E. Nawrocka, Zmiany w zarządzaniu hotelami w okresie kryzysu ekonomicznego, Zeszyty Naukowe Kolegium Gospodarki Światowej SGH 2012, nr 35, s. 76-91. 6 Opracowany przez portal hotel.info wskaźnik HPLI mierzy relację jakości do ceny w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza ocenę złą. Badania tego typu są prowadzone w hotelach na całym świecie. 7 Słownik Języka Polskiego, Warszawa, 1983, t. I, s. 684.
Vol. 14, Nr 3, 2013 GOSPODARKA RYNEK EDUKACJA 9 zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, zapewnienie wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu estetyczno-moralnego, zatrudnionych pracowników. Na model gościnności wpływają przede wszystkim: kultura organizacyjna, zespół przepisów i opisy stanowisk, poziom wykształcenia ogólnego pracowników, poziom wykształcenia zawodowego, indywidualne predyspozycje osobowe i zawodowe personelu. Gościnność musi sprawiać wrażenie naturalności, bo tylko wtedy znakomicie spełni swoją rolę i przysporzy zadowolonych klientów. W literaturze różnie jest ona przedstawiana. Według J. Adamowicza i G. Wolaka podstawowymi zasadami gościnności obowiązującymi w świadczeniu usług w hotelu są: grzeczność stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowaniu gościa, szacunek wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni, zdolność rozumienia drugiego człowieka istotna w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniu rozmowy, gotowość niesienia pomocy przejawiająca się w życzliwym stosunku do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych 8. Wymienione 4 zasady eksponują tylko sposób zachowania i postawę pracowników pierwszej linii wobec gościa. Współcześnie należy jednak postrzegać gościnność nieco szerzej, na co zwracają również uwagę autorzy 10 zasad gościnności z University of Wisconsin- Etension 9. Według nich są to: 1. Ludzie, którzy przyjeżdżają do hotelu są zawsze tam mile widziani i serdecznie witani. Należy witać ich poprzez słowa, dostępne technologie, urządzenie i sprzęt, który jest w posiadaniu hotelu, być stale gotowym na zaspokojenie ich wszystkich potrzeb, tak aby czuli się rzeczywiście oczekiwanymi gośćmi. 2. To, co uważają pracownicy hotelu i jego właściciel jest drugorzędne, najważniejsze jest to, co lubi, czego potrzebuje i oczekuje gość. 3. Słowa miły i gościnny nie zawsze są synonimami. Ludzie nie rodzą się z umiejętnościami obsługi 8 J. Adamowicz, G. Wolak, Jak być hotelarzem, Kraków 2004, s. 8. 9 Autorzy tych zasad sformułowali je, mając na myśli wszystkie usługi, w których procesie uczestniczy klient. Na podstawie: Top 10 Principles of Hospitality and Customer Service, University of Wisconsin-Etension, www.uwe.edu [dostęp 10.08.2010]. klienta, pewnych rzeczy jednak trzeba się nauczyć, chociażby jak wykorzystać i przekształcić dostępne technologie, zagospodarowanie terenu, aby gościowi nie szkodzić. Człowiek może być miły ale gościnność dotyczy nie tylko ludzi ale całego hotelu wraz z materialnym otoczeniem usług. 4. Należy stosować trzy bardzo proste ale skuteczne techniki obsługi klienta: a) być empatycznym w stosunku do klienta i pozostawać do jego dyspozycji; b) skutecznie rozwiązać problem, z którym zgłasza się klient; c) być entuzjastycznie nastawionym do klienta oraz zaangażowanym w udzieleniu mu wszelkiej pomocy. 5. Goście, którzy są zadowoleni ze świadczonych usług powiedzą o tym znajomym, rodzinie i przyjaciołom. Jednakże, jak wykazują badania, częściej przekażą informacje o złej obsłudze i swoim niezadowoleniu niż pochwalą. 6. Każde przedsiębiorstwo (w tym hotel) jest jak teatr. Goście to widzowie, którym można zaserwować trochę humoru, ale nie należy przesadzać. W interakcji z gościem trzeba unikać sytuacji trudnych dla niego. 7. Jeśli zdarzy się sytuacja, że gość złoży skargę lub reklamację, koniecznie trzeba rozwiązać problem przed jego wyjazdem, tak aby nie wyjechał zawiedziony i rozczarowany. 8. Obsługa klienta powinna być tak samo ważna, jak ważny jest nasz klient. Jeśli niezadowolenie klienta zostanie zignorowane, nie poprawi to nikomu samopoczucia i zdecydowanie nie rozwiąże problemu. Nie tylko pieniądze klienta są ważne ale też jego lojalność. 9. Usługi, które świadczy dany hotel, powinny być najlepsze pod względem poziomu świadczenia, jakie kiedykolwiek gość otrzymał. W gościnności chodzi o to, aby klient za każdym razem otrzymał jakość przekraczająca jego oczekiwania (w naszym przypadku jakość idealną). 10. Gościnność wykracza poza uśmiech i pomocne informacje, to również: a) stosunek hotelarzy do swojej pracy; b) filozofia hotelu i opracowane systemy; c) techniki i strategie działania; d) edukacja i szkolenie. Z powyższych 10 zasad możemy odczytać, iż gościnność obok wymiaru niematerialnego (co często jest przedstawiane w polskich podręcznikach z hotelarstwa) obejmuje elementy materialne istotne z perspektywy klienta.
10 JAKOŚĆ PRODUKTU HOTELOWEGO A OBSŁUGA KLIENTA PRZECIWDZIAŁANIE ZŁEJ JAKOŚCI PRODUKTU HOTELU Orientacja na jakość wydaje się być właściwą strategią działania dla współczesnych hoteli w dobie kryzysu ekonomicznego. Klienci są coraz bardziej wrażliwi na elementy jakości, ponieważ one decydują o podnoszeniu komfortu konsumpcji. Tym większego nabiera to znaczenia, im w większym stopniu rynki są zalewane tanimi produktami rodem z Azji. Stąd współczesny klient nie chce dać się nabijać w butelkę, szuka wśród wielu ofert tych, które zagwarantują mu należyty poziom obsługi. Dlatego w tym kontekście warto rozważyć działania mające na celu przeciwdziałanie złej jakości produktu hotelu. Wydaje się, że wśród czynności przeciwdziałających złej jakości usług hotelarskich można wymienić: wzapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy, kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i wymagającymi czasu, główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom, liczba poziomów w strukturach organizacyjnych powinna być ograniczona delegowanie uprawnień, kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości, zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarcza satysfakcji z pracy i zwiększa motywację, zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów (w hotelarstwie powinno to być na pierwszym miejscu). Można też wymienić sposoby przeciwdziałania obniżce jakości usług hotelarskich (od strony klienta): klient winien być traktowany jak darmowy konsultant, musi istnieć procedura zbierania informacji o zażaleniach, kierownictwo musi znać prawdę, należy ułatwiać klientom składanie skarg, należy działać szybko, należy przyznać się do błędu, bo to buduje zaufanie między klientem a załogą, należy nie spierać się z klientem, ale przyznawać mu rację, należy okazywać, że pracownicy czują potrzeby klienta, należy informować klienta o tym, jak się rozwiąże jego problem, należy rozważyć rekompensatę, należy wytrwać w odzyskaniu klienta dla firmy czyli zdobyć jego lojalność (service recovery). Ważnym aspektem kształtowania jakości jest nieustanne szkolenie personelu, zapewnienie funkcjonowania kodeksu etycznego, a także gwarancji poziomu jakości. PODSUMOWANIE Proces kształtowania wysokiej jakości produktu hotelarskiego natrafia na szereg uwarunkowań. Zadaniem kierownictwa jest minimalizowanie napięć związanych z niewłaściwym wykorzystaniem posiadanych zasobów. Istotnym warunkiem jest wdrożenie zasad marketingu wewnętrznego zgodnie z maksymą the customer comes second, co w wolnym przekładzie oznacza klient jest na drugim miejscu, ponieważ na pierwszym miejscu są nasi pracownicy. Najnowsze badania Walker Information i Walker Information and Hudson Institute wskazują, iż satysfakcja pracowników nie przekłada się bezpośrednio na ich stosunki z klientami i współpracownikami. Znacznie większy wpływ na te stosunki ma ich motywacja i zaangażowanie w pracę, gdyż to one przejawiają się w konkretnych zachowaniach w stosunku do klientów. Zaobserwowano także, iż motywacja i zaangażowanie pracowników ma dwa razy większy wpływ na sprzedaż usług niż poziom ich satysfakcji. 92% lojalnych pracowników obsługuje klientów powyżej wymagań bądź w pełni je realizuje. Natomiast niezadowoleni pracownicy o połowę rzadziej wywiązują się w pełni ze swoich obowiązków. Lojalność pracowników to często lustrzane odbicie lojalności klientów 10. Z powyższego wynika, że dobrze zabezpieczeni i usatysfakcjonowani pracownicy są gwarancją usatysfakcjonowanego klienta. 10 J. Kozioł, Kto oczaruje twoich klientów? Twoi zadowoleni pracownicy, www.manedzer.wp.pl/artykuły/kadry [dostęp 4.08.2010].
Vol. 14, Nr 3, 2013 GOSPODARKA RYNEK EDUKACJA 11 THE QUALITY OF HOTEL PRODUCT AND THE SERVICE Summary Presented article is the voice in the discussion about the quality of hotel services in Poland. The author concentrated on the qualitative tasks of the services offered directly to the client. First of all, the analysis of the definition of the hotel product has been made and compared with the criteria describing the quality in the relation product client. Finally, the conclusions have been made presenting the ways to prevent the low quality of hotel services in Poland in the time of economic crisis. KEYWORDS: tourism, marketing, hotel industry, the quality of services, client, economic crisis