Kontrola menedżerska przykry obowiązek czy realne możliwości

Transkrypt

1 Kontrola menedżerska przykry obowiązek czy realne możliwości Rynek sprzedaży w ostatnich latach diametralnie się zmienił. W wielu firmach zaobserwowano spadek efektywności sprzedawców w porównaniu z poprzednimi latami a utarte schematy działania już nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Zatem jakich zmian należy dokonać w zarządzaniu zespołem sprzedażowym, by osiągać ponadprzeciętne wyniki? Jakie są największe wyzwania, przed którymi stoją liderzy sprzedaży? Z przeprowadzonych przez portal Menedżer Sprzedaży badań wynika, że tematem, na który obecnie należy zwrócić szczególną uwagę, jest odpowiedni podział obowiązków w zespole sprzedażowym oraz skuteczna kontrola aktywności sprzedażowych handlowców (Rys. 1). Czasy, kiedy sprzedawca zajmował się NIE TYLKO kontaktem z klientem, minęły bezpowrotnie. Obecnie obserwujemy tendencję najlepszych graczy rynkowych do zmiany podziałów pracy w obrębie działów. Działy sprzedaży składają się z nielicznej grupy handlowców pracujących w terenie i mocno rozbudowanej centrali, której zadaniem jest wspieranie sprzedawców we wszelkich działaniach. Dlaczego właśnie taką taktykę przyjęli obecni liderzy rynkowi? Odpowiedz jest banalnie prosta: czas pracy najlepszych sprzedawców jest niezwykle cenny. Dlatego należy dążyć do maksymalizacji ilości spotkań handlowców z klientem przy jednoczesnym ograniczeniu działań pobocznych. Pamiętaj! Handlowiec sprzedaje tylko wtedy, gdy rozmawia z klientem. Rysunek 1 Na jakich aktywnościach powinien skupić swoje działania menedżer sprzedaży, aby podnieść efektywność zespołu sprzedaży? 10% Kontrola członków zespołu sprzedażowego inne 90%

2 Jak wynika z przeprowadzonego sondażu prawie 90% menedżerów stosuje w swojej pracy pewne działania monitorujące pracę swoich podwładnych (Rys. 2). Jest to słuszne postępowanie, gdyż tylko dzięki stałej kontroli możliwa jest odpowiednia realizacja właściwych aktywności sprzedażowych handlowców. Jedynie 11% uczestników badania otwarcie przyznało, że nie nadzoruje pracy swoich podwładnych. Przyczyny takiego podejścia są różne, niemniej jednak najczęstszy z nich, to obawa o spadek motywacji pracowników. Całkowita rezygnacja z kontroli działań sprzedawców przez menedżera to poważny błąd, który wcześniej czy później odzwierciedli się w wynikach zespołu. Rysunek 2 Czy stosuje Pani / Pan metody kontoli w swoim zespole? 11% tak nie 89% Sposób, w jaki menedżer monitoruje pracę członków swojego zespołu, bardzo często jest narzucany odgórnie przez firmę i opiera się na ocenie wyników sprzedażowych oraz weryfikacji działań za pośrednictwem systemu CRM (Rys.3). Taki typ kontroli jest mało miarodajny i nieefektywny, ponieważ nie daje informacji zwrotnych, z których można byłoby dowiedzieć się: dlaczego sprzedawca nie osiągnął pożądanych wyników sprzedażowych? Czy było to spowodowane źle wyznaczonym celem, czy może brakiem odpowiednich umiejętności i wiedzy pracownika? A może z całkowicie innego powodu? Działania kontrolne, aby były skuteczne i przynosiły oczekiwane rezultaty, muszą obejmować obszary, którymi menedżer jest w stanie zarządzać. Monitorować należy aktywności sprzedażowe, a nie wyniki. Ten model kontroli stosuje ponad 40 % menedżerów sprzedaży, którzy zgodzili się podzielić z nami swoimi doświadczeniami zawodowymi.

3 Rysunek 3 Jakie techniki kontroli stosuje Pani / Pan w swoim zespole? 9% kontrola wyników 12% 28% kontrola aktywności 9% weryfikacja działań CRM 29% 13% bezpośredni nadzór weryfikacja kontaktu z klientem Kontrola pracy naszych podwładnych to zadanie wyjątkowo trudne. Jeżeli jest prowadzona w nieodpowiedni sposób może bardziej zaszkodzić, niż pomóc. Zbyt mocny nadzór nad działaniami pracowników może doprowadzić do frustracji i spadku ich motywacji do pracy, dlatego tylko odpowiednie działania w tym aspekcie przyniosą oczekiwane rezultaty. Podstawowe działania menedżera sprzedaży w aspekcie kontroli pracy podwładnych: Nadzorowanie poszczególnych aktywności sprzedażowych handlowców, a nie osiąganych przez nich wyników Dokładne wyjaśnienie przedmiotu kontroli i uzyskanie akceptacji ze strony pracowników Monitorowanie działań sprzedawców podczas kontaktu z klientem Pełne wsparcie swoich pracowników Cotygodniowe spotkania weryfikacyjne i podsumowujące Najlepsi menedżerowie stale rozwijają swoje umiejętności w aspekcie kontroli pracy swoich podwładnych korzystając z tematycznych szkoleń i wsparcia ekspertów. Uzyskiwane przez nich wyniki jasno pokazują, że jest to odpowiedni kierunek działania, który przekłada się na wzrost efektywności pracy naszych podwładnych. Lecz co jeszcze ma na niego wpływ? Najbardziej popularna odpowiedz na to pytanie to: wyniki sprzedażowe. Właśnie takiej odpowiedzi udzieliło aż 32% respondentów (Rys. 4).

4 Trudno się z tym nie zgodzić, ale należy zastanowić się nad tym, jakie aktywności sprzedażowe wpływają na wysokie wyniki. Dopiero uzyskując odpowiedź na to pytanie możemy wdrażać zmiany, które realnie zwiększą efektywność sprzedawcy. Pamiętaj! Zarządzać możemy jedynie aktywnościami sprzedażowymi podwładnych, a nie osiąganymi przez nich wynikami. Rysunek 4 Co według Pani/Pana decyduje o efektywności pracy sprzedawcy? segmentacja klientów 20% 4% 10% 9% umiejętne zarządzanie czasem delegowanie zdań przez przełożonego 25% wyniki sprzedażowe 32% umiejętności miękkie i wiedza o produkcie Wyniki sondażu jasno pokazują że jedynie niewielka grupa menedżerów kładzie nacisk na te elementy pracy sprzedawcy, które mogą zwiększyć jego efektywność tj. umiejętne zarządzanie czasem pracy (10%), segmentacja i wybór klientów docelowych (4% ). Jak wynika ze światowych badań najłatwiejszym i najszybszym sposobem na podniesienie wydajności zespołu sprzedaży jest wprowadzenie systemu planowania czasu pracy handlowców i raportowania wyników. Brutalną prawdą jest to, że sprzedawcy większość swojego czasu pracy spędzają na szeroko pojętej administracji (spotkaniach wewnętrznych, analizowaniu dokumentów, sporządzaniu raportów) czy podróżach służbowych, a nie na spotkaniach z klientem w celu finalizowania transakcji. Jest to niepokojące zjawisko.

5 Dlatego menedżer powinien monitorować ile czasu jego podwładni poświęcają na sprzedaż, a ile na obowiązki dodatkowe. Doświadczenia najlepszych liderów sprzedaży pokazują, że handlowcy rzadko poświęcają więcej niż 20% swojego czasu pracy na faktyczną sprzedaż. Według światowych badań podniesienie tego współczynnika do 40% przekłada się na wzrost przychodów aż o 50%! Pamiętaj! Skoro wszyscy mamy taką samą ilość czasu do dyspozycji, a osiągamy różne rezultaty, nasuwa się wniosek, że to nie w ilości czasu tkwi problem, ale w jego efektywnym wykorzystywaniu. Kolejnym narzędziem, które pozwoli na zwiększenie efektywności pracy sprzedawców jest odpowiednia segmentacja klientów i wybór tych najbardziej wartościowych dla firmy. Jest to jeden z czynników, który decyduje o tym, że najlepsi sprzedawcy odnoszą spektakularne wyniki, a pozostali jedynie przeciętne. Segmentacja dzieli się na dwa etapy. W pierwszym określamy kim są nasi klienci, jakie są ich potrzeby oraz jaka jest ich wartość w czasie. W drugim przyporządkowujemy ich do wcześniej wyznaczonych segmentów. Z punktu widzenia każdego sprzedawcy, segmentacja ułatwia dostosowanie działań własnych do poszczególnych grup i dostosowanie oferty, która będzie odebrana przez klienta jako indywidualnie dopasowana do jego potrzeb. Dzięki takiemu systemowi pracy sprzedawca dobrze wie ile czasu może poświęcić konkretnemu klientowi. Pamiętaj! Poziom obsługi klienta należy dostosować indywidualnie do każdego segmentu. Obecnie rynki zmieniają się bardzo szybko. Nie tylko technologicznie, ale przede wszystkim w obszarze oczekiwań klientów. Stąd proces segmentacji należy prowadzić w sposób ciągły, co wymaga od nas nieustannej analizy i wdrażania odpowiednich praktyk sprzedażowo serwisowych. Kontrola pracy podwładnych nie jest zadaniem prostym, niemniej jednak pomocne są jasno określone wskaźniki sprzedaży, dzięki którym sprzedawcy wiedzą na czym mają skupić swoje działania (oczywiście dopasowane do aktualnej strategii firmy). Opierając się na najprostszym podziale rozróżniamy mierniki ilościowe i jakościowe. Do niedawna dla firm największe znaczenie miały wskaźniki ilościowe (np. wartość sprzedaży), jednak ze względu na ciągle rosnące wymagania klientów i wzrost konkurencji na rynku, coraz częściej wprowadza się mierniki jakościowe (np. zadowolenie klienta). Według przeprowadzonego przez nas badania aż 44 % menedżerów korzysta z wskaźników ilościowych, a jedynie 19 % z jakościowych (Rys. 5).

6 Rysunek 5 Z jakich wskaźników/mierników sprzedaży korzystają Państwo oceniając pracę podwładnego? 3% 44% 34% żadnych jakościowych ilościowych innych 19% Najnowsze trendy na rynku sprzedażowym pokazują, że rośnie znaczenie skutecznej kontroli pracy podwładnych, ponieważ pozwala ona monitorować, które aktywności sprzedażowe przekładają się bezpośrednio na sukces sprzedażowy i ile czasu przeznacza na nie sprzedawca. Prowadząc działania kontrole menedżer musi pamiętać, że powinny one polegać na ciągłej pracy ze sprzedawcą i weryfikacji jego działań, a nie na ocenie wyników na papierze. Działania kontrolne, aby miały sens i przynosiły realne korzyści muszą obejmować te obszary, którymi możemy zarządzać, dlatego weryfikacja jedynie wyników sprzedaży nie ma sensu. Niniejszy artykuł został przygotowany we współpracy z firmą Dworaczyński Consulting. Jeśli chciałbyś poznać skuteczne metody kontroli i narzędzia, które pomogą Ci zwiększyć efektywność działu sprzedaży, kliknij w poniższy link: w w w. d w o r a c z y n s k i c o n s u l t i n g. p l