PODSTAWY HOTELARSTWA I SYSTEMY HOTELOWE

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "PODSTAWY HOTELARSTWA I SYSTEMY HOTELOWE"

Liliana Urban
8 lat temu
Przeglądów:

1 ALMAMER WyŜsza Szkoła Ekonomiczna PODSTAWY HOTELARSTWA I SYSTEMY HOTELOWE Wykład IV Mgr inŝ. Witold Drogoń Tematy Jakość w hotelarstwie i gastronomii. Międzynarodowe hotelarskie organizacje gospodarcze. 1

2 Jakość w hotelarstwie i gastronomii Literatura: Adamowicz J., Wolak G., Jak być hotelarzem, KSzH Kraków, Kachniewska M., Kultura jakości - Jak odnieść sukces w turystyce, Wyd. Eurosystem, Warszawa 2002 Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo. Cz. III - Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, WSE, Warszawa

, Kultura jakości - Jak odnieść sukces w turystyce, Wyd.

3 Zagadnienie jakości w działalności hotelarskiej oraz gastronomicznej stanowi bardzo waŝny element, decydujący, a nawet przesądzający o sukcesie, istnieniu i przetrwaniu danej jednostki na rynku usług. Jakość Pojecie jakości obejmuje zagadnienia: estetyka, higiena, kultura osobista, profesjonalizm, wiedza i doświadczenie, organizacja pracy, ogólne poczucie bezpieczeństwa i komfortu... 3

4 JAKOŚĆ Jakość techniczna - czyli CO oferujemy naszym klientom ( np.: wyposaŝenie hotelu, kwalifikacje personelu, znajomość języków obcych) Jakość funkcjonalna - czyli JAK realizowane są usługi hotelu ( np.: sposób zachowania personelu liniowego, atmosfera pobytu) Jakość usług hotelarskich punkt widzenia gościa zakładu hotelarskiego - gość ocenia usługę hotelową (zalety, wady) ze swojego punktu widzenia pomijając opinie i oceny innych gości punkt widzenia ludzi zajmujących się profesjonalnie usługą hotelarską i ich oceną, w tym takŝe instytucji kontrolujących jak inspekcja sanitarna, straŝ poŝarna itp. 4

: sposób zachowania personelu liniowego, atmosfera pobytu) Jakość usług hotelarskich punkt widzenia gościa zakładu hotelarskiego - gość ocenia usługę

5 Jakość usług hotelarskich charakteryzują subiektywne określenia: dobry, zły, brzydki, uprzejmy, niesympatyczny, smaczny, złośliwy itp., 5

6 Sposoby oddziaływania na jakość: rynek, uregulowania prawne (kategoryzacja), organa kontroli (SANEPID, PIH,PIP, itp.), samorząd zawodowy hotelarzy (PZH) i system rekomendacji (konkursy i nagrody), systemy znormalizowane (ISO). Kompleksowe zarządzanie jakością Total Quality Management (TQM) To sposób zarządzania przedsiębiorstwem skoncentrowany na jakości uzyskiwanej przez wszystkich pracowników i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu ekonomicznego dzięki zadowoleniu klienta wewnętrznego i zewnętrznego... 6

Kompleksowe zarządzanie jakością Total Quality Management (TQM) To sposób zarządzania przedsiębiorstwem skoncentrowany na jakości

7 Schemat organizacji przedsiębiorstwa TQM Klienci - Pracownicy liniowi - Kierownictwo średniego szczebla - Kierownictwo naczelne ISO W 1947 roku załoŝona została Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna - International Organisation for Standardization, której członkiem został takŝe Polski Komitet Normalizacji i Miar. Pierwotnym celem tej organizacji było ujednolicenie cech wyrobów przemysłowych. 7

Normalizacyjna - International Organisation for Standardization, której członkiem został takŝe

8 ISO W 1988 Accor zorganizował w Wiedniu kongres Novoteli pod hasłem Na horyzoncie jakość", gdzie przedyskutowano i zalecono do stosowania w usługach hotelarskich normy ISO ISO Jakość wg ISO to ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. O jakości usługi przesądza zawsze ocena gościa (klienta), gdyŝ to on korzystając z usługi najlepiej wie czy zaspokaja ona jego potrzeby i oczekiwania. 8

ISO Jakość wg ISO to ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia

9 Warunki obiektywnej oceny: podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenia lub rodzaje działalności, ustalenie wzorców, wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców; prowadzenie instruktaŝu, kontrola i analiza wyników kontroli, stosowanie systemu zachęt ISO

odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców; prowadzenie

10 HACCP HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point -Analiza ZagroŜeń i Krytyczny Punkt Kontroli system pozwalający na zagwarantowanie jakości zdrowotnej i bezpieczeństwa podczas produkcji Ŝywności. HACCP system, którego celem jest stworzenie warunków pozwalających na uzyskanie odpowiedzi na następujące pytania: Co powinno być zrobione? Jak powinno być zrobione? W jakiej kolejności się to odbywa? Na jakiej podstawie się to wykonuje? Jaki powinien być wynik wykonania? Co zrobić, gdy wynik nie zostanie osiągnięty? Kto jest odpowiedzialny? 10

HACCP system, którego celem jest stworzenie warunków pozwalających na uzyskanie odpowiedzi na następujące pytania: Co powinno być

11 Systemy oceny jakości: Rekomendacja organizacji hotelarskiej. Konkursy: Złotego klucza, Srebrnej patelni itp.. Kontrolne ankietowanie ( sieci hotelowe) na podstawie standardów usług Renoma hotelu Tradycje, pobyt sławnych ludzi, Lokalizacja, zabytkowy charakter obiektu, Stan tech. Budynku, sprawnośc urządzeń i instalacji, Rozwiązania architektoniczne, aranŝacja, Sprawność i profesjonalizm obsługi Estetyka, czystość i porządek 11

. Kontrolne ankietowanie ( sieci hotelowe) na podstawie standardów usług Renoma hotelu Tradycje, pobyt

12 Renoma hotelu Opinia gości PrzynaleŜność do znanego łańcucha hotelowego Wysoka kategoria Na dobrą opinię trzeba pracować latami, a stracić ją moŝna bardzo szybko. 12

13 Istotą hotelarstwa jest gościnność Osoba gościnna to ktoś, kto: obdarza gościa szczerym i serdecznym przyjęciem 13

Podobne dokumenty

ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO ORGPH SYLWETKA WZOROWEGO HOTELARZA CECHY FIZYCZNE. dobra kondycja fizyczna. dobra prezencja.

ALMAMER WyŜsza Szkoła Ekonomiczna Wydział Turystyki i Rekreacji ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO ORGPH SYLWETKA WZOROWEGO HOTELARZA Wykład 7 Mgr inŝ. Witold Drogoń dobra kondycja fizyczna CECHY