Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością



Podobne dokumenty
Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA W KONTEKŚCIE ZAPEWNIENIA JAKOŚCI. dr inż. Tomasz Greber, Politechnika Wrocławska, Instytut Organizacji i Zarządzania

Walidacja metod wykrywania, identyfikacji i ilościowego oznaczania GMO. Magdalena Żurawska-Zajfert Laboratorium Kontroli GMO IHAR-PIB

DOBÓR PRÓBY. Czyli kogo badać?

Sterowanie procesem i jego zdolność. Zbigniew Wiśniewski

Zarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, Spis treści

Studia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym. Jakość usług. (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas

Zarządzanie jakością. Literatura. Wprowadzenie do zarządzania jakością. Tomasz Greber ( 1. dr inż. Tomasz Greber.

EFEKTYWNOŚĆ STOSOWANIA TESTÓW W BIZNESIE. dr Victor Wekselberg Dyrektor Działu Doradztwa Organizacyjnego w Instytucie Rozwoju Biznesu

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012

Wykład 2: Tworzenie danych

Zarządzanie jakością. cią. Zarządzanie jakością - wykład 5. W. Prussak Kontrola w zarządzaniu jakością

P: Czy studiujący i niestudiujący preferują inne sklepy internetowe?

Doświadczenia gminy Dzierżoniów we wdrażaniu Zintegrowanego Systemu Zarządzania i Modelu Doskonałości European Foundation for Quality Management/FQM

Statystyczne sterowanie procesem

Psychometria PLAN NAJBLIŻSZYCH WYKŁADÓW. Co wyniki testu mówią nam o samym teście? A. Rzetelność pomiaru testem. TEN SLAJD JUŻ ZNAMY

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

ISO 9001:2015 przegląd wymagań

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

Zarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1

W5. Metody badań ilościowych

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE

Metody doboru próby do badań. Dr Kalina Grzesiuk

Statystyka w podstawowych elementach systemu zarządzania laboratorium wg PN-EN ISO/IEC Katarzyna Szymańska

W9. Eksperyment w badaniach rynku

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania

Zarządzanie Produkcją VI

1. TESTY PSYCHOLOGICZNE

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O.

Case study: Mobilny serwis WWW dla Kolporter

Załącznik nr 3 do Szczegółowego opisu przedmiotu zamówienia

MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA

STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE KOSZTAMI

Opracowanie i przeprowadzenie ankiet wśród uczestników szkolenia. Raport cząstkowy część 4.

Zarządzanie Produkcją VI

Trafność egzaminów w kontekście metody EWD

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

10. Podstawowe wskaźniki psychometryczne

Współczesne koncepcje rachunkowości zarządczej. prowadzenie dr Adam Chmielewski

Rozdział 8. Regresja. Definiowanie modelu

Walidacja metod analitycznych Raport z walidacji

DZISIAJ. Jeszcze trochę o PROJEKTACH JAK PREZENTOWAĆ: JAK OBLICZAĆ: PROSTE INFORMACJE O PRÓBIE KORELACJE DWÓCH CECH PODSTAWOWE MIARY

Od praktyk ZZL do sukcesu ekonomicznego organizacji - wybrane aspekty problemu dr Grzegorz Łukasiewicz

Statystyczne Metody Opracowania Wyników Pomiarów

WYBRANE ASPEKTY BUDOWY RELACJI BIZNESOWYCH FIRM USŁUGOWYCH

Próbkowanie. Wykład 4 Próbkowanie i rozkłady próbkowe. Populacja a próba. Błędy w póbkowaniu, cd, Przykład 1 (Ochotnicy)

Badania marketingowe. - Konspekt wykładowy

Kryteria selekcji dobrych praktyk w ramach projektu Doświadczania wdraŝania Regionalnych Strategii Innowacji

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ

Wyniki badania profilaktyki lekarskiej w zakresie porad żywieniowych dla dzieci do lat 3

Jakość usługi a satysfakcja klienta. Wykład 5 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska. Klient może odczuwać: Macierz satysfakcji klienta

R-PEARSONA Zależność liniowa

RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA

Badania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

DROGA DO SUKCESU ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ, WYBRANE ELEMENTY

Zgłoszenie reklamacyjne

Oferta badania enps. 1

STATYSTYKA - PRZYKŁADOWE ZADANIA EGZAMINACYJNE

PODSTAWY HOTELARSTWA I SYSTEMY HOTELOWE

JAK PRZYGOT JAK P OW RZYGOT AĆ SIĘ OW DO WDR AĆ SIĘ OŻENIA DO WDR OŻENIA SYSTEMU CRM?

ANALIZA SIECI SPOŁECZNYCH W ZARZĄDZANIU

RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA. Rzeszów, wrzesień 2014 r.

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

Prezentacja wyników wyszukiwania preferencje internautów i opinie klientów

ISO 9001:2008. Zmiany w normie, zasady okresu przejściowego w certyfikacji. Na podstawie opublikowanej normy ISO 9001:2008

Jak wykorzystać markę w sklepie wielomarkowym?

Test inteligencji emocjonalnej. Katarzyna Thomas

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

ZARZĄDZENIE Nr 57. Rektora Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. z dnia 29 kwietnia 2016 r.

Budowanie macierzy danych geograficznych Procedura normalizacji Budowanie wskaźnika syntetycznego

Badania jakości życia mieszkańców Poznania. Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP

Powiat Wejherowski Lider projektu BIZNES PLAN (WZÓR) SEKCJA A DANE WNIOSKODAWCY...3 SEKCJA C PLAN MARKETINGOWY.5. C-1 Opis produktu/usługi 5

KONKURS O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI REGULAMIN KONKURSU O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI - EDYCJA XV.

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny

ANALIZA HIERARCHICZNA PROBLEMU W SZACOWANIU RYZYKA PROJEKTU INFORMATYCZNEGO METODĄ PUNKTOWĄ. Joanna Bryndza

ANALIZA SYSTEMU POMIAROWEGO (MSA)

LEĆ FMEA FMEA ZAMIAST. Analiza FMEA. Tomasz Greber Opracował: Tomasz Greber (

Doświadczalnictwo leśne. Wydział Leśny SGGW Studia II stopnia

Czym są badania jakościowe? David Silverman : Interpretacja danych jakościowych

Zarządzanie Jakością EFQM. Dr Mariusz Maciejczak

Model EWD dla II etapu edukacyjnego.

DOBÓR PRÓBY. Czyli kogo badać?

Zarządzanie procesami

Analizowana liczba ankiet: 207 (zasadniczo jeśli pod uwagę wzięto inną liczbę ankiet, to zostało to zasygnalizowane przy danym pytaniu)

Marketing usług logistycznych

Egzamin ze Statystyki, Studia Licencjackie Stacjonarne czerwiec 2007 Temat A

Praktyki studenckie -

(narzędzie do pomiaru cech zachowania oprac. dr hab. Zbigniew Spendel)

Metodologia badań psychologicznych. Wykład 4 Testy

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

Weryfikacja hipotez statystycznych

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

Badania efektywności systemu zarządzania jakością

15. PODSUMOWANIE ZAJĘĆ

Transkrypt:

Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością (fragment prezentacji) dr inŝ. Tomasz Greber tomasz.greber@proqual.pl Kategorie jakości prof. Ishikawa Jakość Jakość konieczna (odnosi się do szeroko rozumianych wad) Jakość przyciągająca (dotyczy cech pozytywnych takich jak łatwość uŝycia czy atrakcyjne wzornictwo) Źródło: Kondo Y., Satysfakcja pracownika nieodzownym warunkiem satysfakcji klienta, Biuletyn Informacyjny Polskiego Forum ISO 9000 nr 1, 00 r. PROQUAL Management Institute 1

Kryteria jakości- model Kano wymagania podstawowe (treshold) rzadko artykułowane bezpośrednio przez klienta, muszą być spełnione zawsze, klient nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia wymagane parametry (performance) potrzeby, które klient wyraŝa wymagania wywołujące zachwyt (exciting) potrzeby, których klient nie moŝe sobie zwykle wyobrazić, gdyŝ są poza jego oczekiwaniami, jego wiedzą i wyobraźnią Potrzeba doskonalenia jakości procesu sprzedaŝy i obsługi klienta Ile jest do zrobienia w zakresie najbardziej podstawowych zachowań sprzedawców: Badania wykazały, Ŝe 70% osób wchodzących do sklepu obsługa nie wita nawet skinieniem głowy. 97% tych klientów, którzy zostali w twojej firmie i mieli przykre doświadczenia, nigdy o tym nie powie. Źródło: Dunkel J., Taylor B., Profesjonalny system obsługi klienta, M&A Communications Polska, 1996. PROQUAL Management Institute

Polska Nagroda Jakości Zarządzanie ludźmi (80) Satysfakcja pracowników (90) Przywództwo (150) Polityka i strategia (100) Procesy (10) Satysfakcja klienta (00) Efekt końcowy (150) Zasoby (50) Wpływ na otoczenie (60) Potencjał firmy (500) Efekty firmy (500) Źródło: www.pnj.pl Pięć mitów o satysfakcji klientów 1. Satysfakcja klienta jest obiektywna. Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do wyrobu, które łatwo ulega zmianie. Nie jest łatwo tą satysfakcję kształtować, gdyŝ wpływa na nią bardzo wiele czynników i nie na wszystkie z nich firma ma wpływ.. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona. Satysfakcja to bardziej stan psychiczny niŝ wielkość fizyczna, którą moŝna łatwo zwymiarować. 3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone. Stosując róŝne skale pomiarowe otrzymuje się określony rozrzut wyników. Przy małych próbkach (zazwyczaj stosowanych) niemoŝliwe jest wykrywanie niewielkich zmian w poziomie zadowolenia klientów. 4. Satysfakcja klientów zmienia się szybko i łatwo. Podnoszenie satysfakcji przez podnoszenie jakości wyrobu jest bardzo pracochłonne i nie przynosi szybko rezultatów. Jak wykazuje praktyka najszybciej moŝna podnosić satysfakcję przez reklamę (Coca- Cola, Intel). 5. Jest oczywiste kto jest klientem. Mit ten dotyczy głównie firm sprzedających wyroby na szeroki rynek, szczególnie, gdy sprzedaŝ ta odbywa się za czyimś pośrednictwem. Źródło: Jarrett Rosenberg, Pięć mitów o satysfakcji klienta. Badanie powszechnych pomyłek i ich zapobieganie, Quality Progress PROQUAL Management Institute 3

Image Podstawowy model ECSI Oczekiwania Postrzegana jakość hard ware Postrzegana wartość Zadowolenie klienta Lojalność klienta Postrzegana jakość human ware Źródło: Kristensen K., Martensen A., Gronholdt L., Customer Satisfaction Measurement at Post Denmark: Result of Application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, Total Quality Management, vol. 11, sep. 000. Zasady odnośnie kwestionariusza długość kwestionariusza mierzy się czasem potrzebnym na jego wypełnienie stopniowanie pytań (od pytań ogólnych do szczegółowych) przy długich ankietach wprowadza się pytania kontaktowe na rozgrzewkę oraz pytania-bufory relaksujące, zmniejszające napięcie, a takŝe pytania kontrolne pytania dotyczące cech respondenta umieszcza się na zakończenie kwestionariusza Źródło: Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 1996 r. PROQUAL Management Institute 4

Formaty odpowiedzi Format odpowiedzi determinuje: w jaki sposób ankietowany będzie odpowiadał na zadane pytania, jakie analizy na zebranych wynikach będzie moŝna przeprowadzać. Najczęściej stosowane formaty: skala typu check list, skala Likerta, skala liczbowa (np. 1-10). Współczynnik alfa-cronbacha najbardziej popularna metoda wyznaczania rzetelności (spójności wewnętrznej) ankiety/skali wykorzystuje się np. wartości korelacji pomiędzy wszystkimi moŝliwymi połówkami skali moŝliwe do uzyskania wartości α = <0, 1> (powyŝej 0,6 rzetelność jest wysoka) kr α = 1+ r( k 1) gdzie: k liczba zmiennych (pytań) tworzących skalę r średnia z korelacji wszystkich zmiennych PROQUAL Management Institute 5

Metody próbkowania zgodnie ze spisem (census) zapewniona reprezentatywność próbki, metoda kosztowna i nie zawsze moŝliwa do wykorzystania wybieranie arbitralne dyskusyjna reprezentatywność próbki, metoda przydatna przy prezentowaniu określonych punktów badań, stosowana, gdy trudno jest uogólnić populację próbkowanie statystyczne losowy wybór ankietowanych do próbki, np. systematyczny wybór z losowym startem lub próbkowanie z wykorzystaniem tablicy liczb losowych Wielkość próbki n = ( t s ) TE gdzie: t s TE N lub s = TE s + t N n wartość zaleŝna od poziomu ufności 90% - t=1,64 95% - t=1,96 99% - t=,58 odchylenie standardowe akceptowany błąd (stopień błędu przy załoŝonym poziomie ufności) rozmiar populacji PROQUAL Management Institute 6

CSI (Customer Satisfaction Index) podczas badania ankietowani podają wagę poszczególnych aspektów działalności organizacji (np. jakość, terminowość, paleta asortymentowa) ankietowani podają swój stopień zadowolenia z działalności organizacji (np. w skali od 1 do 5 punktów) CSI = suma dla wszystkich pytań (waga pytania * ocena zadowolenia) CSI = w i z i i CSI - mapa pozycjonująca Wysoki poziom waŝności Elementy wymagające poprawy w krótkim okresie Elementy, których wartość naleŝy utrzymać Niski poziom zadowolenia Wysoki poziom zadowolenia Elementy wymagające poprawy w dłuŝszym okresie Elementy nieistotne Niski poziom waŝności Źródło: Rodriquez, F., Pomiar współczynnika zadowolenia klienta, (opracowanie: J. Jurkowski) Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 3, 1999 r. PROQUAL Management Institute 7

Zastosowanie kart kontrolnych Na bardzo czytelnych wykresach moŝna przedstawiać wyniki przeprowadzanych badań satysfakcji klientów, oceniając stabilność uzyskiwanych wyników. MoŜliwe do wykorzystania proste karty: karta kontrolna p, karta kontrolna np, karta kontrolna u, karta kontrolna c, karta kontrolna X-S. Zasady lepszego wykorzystania badań ankietowych Pytania wzbudzają oczekiwania Od tego jak pytasz, zaleŝy to co otrzymasz Im bardziej szczegółowe pytanie, tym lepsza będzie odpowiedź Masz tylko jedną szansę i 30 minut Im więcej czasu poświęcisz na opracowanie ankiet, tym mniej czasu zabierze analizowanie i interpretacja danych Kogo pytasz jest tak samo waŝne jak o co pytasz Zanim zbierzesz dane powinieneś wiedzieć jak chcesz te dane analizować i wykorzystać PROQUAL Management Institute 8