Zarządzanie jakością. cią. Zarządzanie jakością - wykład 5. W. Prussak Kontrola w zarządzaniu jakością

Transkrypt

1 Jakość produktu Pojęcie i zasady zarządzania System zarządzania Planowanie Metody i narzędzia projakościowe Doskonalenie Zarządzanie. jakości cią Wykład 05/07 Statystyczna kontrola procesu (SPC) 5.1 inspekcyjna jakości weryfikacja zgodności stanu rzeczywistego obiektu kontroli ze stanem załoŝonym przez: mierzenie, badanie, oględziny, sprawdzenie jakości nie moŝna wykontrolować, lecz trzeba ją wytworzyć W. Prussak

2 Formy kontroli w cyklu istnienia produktu Statystyczna kontrola procesu (SPC) 5.2 projektowanie: ocena zgodności projektu z wymaganiami (weryfikacja i walidacja): produkcja: badania porównawcze (benchmarking), analiza wartości, oceny eksperckie, badania modeli i prototypów itp., symulacja, ocena zdolności maszyn i procesów, serie pilotowe; ocena zgodności produktu z projektem; eksploatacja: ocena w procesie Obszar Dostawa towaru Produkcja zastosowania: Dostarczona Proces (maszyna) dobre partia Badana przyjąć wielkość Nazwa: Typowy sposób: Hasło: złe zwrócić dostaw Próba losowa Nie przyjmować błędów produkcji Karta kontrolna Nie popełniać błędów Czas Zbyt Partia dobre do wysyłki poprawić sortować złe ostateczna Próba losowa Nie wysyłać błędów wysłać wysłać jakości określenie celu kontroli (aspekt wykorzystania wyników): określanie uzyskiwanego poziomu jakości, podejmowanie decyzji, sterowanie procesem; określenie kryteriów kontroli: cechy mierzalne/niemierzalne; wyznaczenie przebiegu kontroli: umiejscowienie kontroli w procesie; wyznaczenie zakresu i metod kontroli: kontrola całkowita (100%) / częściowa (statystyczna), dla cech mierzalnych/niemierzalnych; wyznaczenie środków kontroli, określenie sposobu zapisu W. Prussak

3 Miejsce kontroli w procesie Rodzaje kontroli kontrola wstępna, kontrola międzyoperacyjna, kontrola końcowa, kontrola ostateczna wg zakresu oddziaływania na proces: bierna (orientacja produktowa), czynna (orientacja procesowa) odbiorcza dostawca wyrób odbiorca 5.3 naprawa inspekcja ocena wyrób niezgodny wyrób zgodny izolacja Statystyczne sterowanie procesem (SPC) W. Prussak

4 Wyrywkowa kontrola odbiorcza proces kontrolowania próby wyrobów zamiast badania całej partii: proces partia próbka procedura badawcza decyzja o przyjęciu / odrzuceniu partii Statystyczna kontrola procesu (SPC) 5.4 Statystyczna kontrola procesu (SPC) Walter A. Shewhart ( ) Zmienność częstość jako czynnik kontroli (statystyka!), dwa rodzaje przyczyn zmienności, karta kontrolna, cykl PDCA przyczyny losowe: naturalne, nie moŝna ich wyodrębnić; przyczyny nielosowe: sporadyczne, moŝna je wyodrębnić W. Prussak

5 Miary statystyczne Przykład zmienna ciągła wyniki badania masy prób dostarczonych wyrobów: wartość średnia x, mediana M, UCL x = 14,29 x = 13,98 UCL x = 13,67 14,40 14,20 14,00 13,80 13,60 odchylenie standardowe, UCL R = 1,12 1,2 1,0 0,8 rozstęp R = x max x min R = 0,53 0,6 0,4 UCL R = 0 0, Przykład zmienna ciągła wyniki badania masy prób dostarczonych wyrobów: UCL x = 14,29 x = 13,98 UCL x = 13,67 14,40 14,20 14,00 13,80 13,60 Przykład atrybut wyniki badania punktualności m = 15 prób o liczebności n = 50 przesyłek: UCL p = 22, UCL R = 1,12 R = 0,53 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 p = UCL R = 0 0, UCL p = W. Prussak

6 Rozkład normalny Karl Friedrich Gauss ( ) Dokładność i precyzja procesu Krotność n odchylenia standardowego Jednostki w przedziale ±nσ [%] 68,27 95,45 99,73 99, , , Jednostki poza przedziałem ±nσ [ppm] ,57 0,0018-3σ f(x) -2σ -1σ x 1σ Częstość występowania wartości x Gęstość rozkładu prawdopodobieństwa występowania wartości x 2σ 3σ x (1) (2) zmienność naturalna proces dokładny i precyzyjny zmienność naturalna zmienność naturalna (3) (4) proces dokładny, ale bardzo nieprecyzyjny proces dokładny, ale nieprecyzyjny proces precyzyjny, ale niedokładny zmienność naturalna proces pod kontrolą proces poza kontrolą Diagram przyczynowo-skutkowy (diagram Ishikawy) Idea zdolności procesu ułatwia wskazanie przyczyn zmian nielosowych: Człowiek Materiał wymagania klientów wiedza projektantów obsługa uŝytkowanie kwalifikacje, motywacja Temperatura Otoczenie Wilgoć Wiedza Zdrowie Doświadczenie Pył Maszyna Skład chemiczny Obsługiwanie Czyszczenie Konserwacja Narzędzie Przyczyna Powierzchnia Wymiar Organizacja Metoda Kolejność Działania Błąd Problem Skutek projekt tolerancja zdolność procesu 6σ < tolerancja zdatność sprzętu rozrzut procesu 6σ zdolność pracowników c p = GGT DGT 6σ W. Prussak

7 Determinanty satysfakcji klienta produkt, 5.5 zadowolenia klienta cena, dostępność, serwis, wizerunek organizacji, oczekiwania klienta Statystyczna kontrola procesu (SPC) Mapa jakości Model powstawania Satysfakcja duŝa norma Przekazy ustne Potrzeby osobiste Doświadczenia z przeszłości mała małe cecha n cecha 3 cecha 2 cecha 1 duŝe Znaczenie cechy Cechy jakości produktu Jakość oczekiwana (JO) Jakość postrzegana (JP) Postrzeganie jakości: oczekiwania przekroczone JO < JP oczekiwania spełnione JO = JP (jakość zadowalająca) oczekiwania niezrealizowane JO > JP (j. nie do zaakceptowania) na podst. [Berry L.L., Parasuraman A., Zeithaml V.A.] W. Prussak

8 Techniki i narzędzia oceny Co jeszcze naleŝy wyjaśnić? techniki czynne: wywiad (np. bezpośredni, telefoniczny, grupowy), ankieta (np. bezpośrednia, pocztowa, prasowa), obserwacja; techniki bierne: analiza reklamacji, skarg i sugestii W. Prussak