Badanie satysfakcji klienta

Projektowanie badań marketingowych wykład Badanie satysfakcji klienta Opracowała: dr inż. Ewa Więcek-Janka

Prowadząca: Ewa Więcek-Janka, doktor nauk ekonomicznych, magister psychologii, inżynier zarządzania, adiunkt w Katedrze Marketingu i Sterowania Ekonomicznego, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska Kontakt: ewa.wiecek-janka@put.poznan.pl 2

Warunki Zaliczenia dla studiów podyplomowych Opracowanie podstawowe Wprowadzenie (charakterystyka firmy) Charakterystyka klienta Metodyka badań Mistery shoping (tajemniczy klient) Ankieta (kwestionariusz ankiety) Servqual (kwestionariusz ankiety) CSI (Customer Satisfaction Index) Opracowanie ewaluacyjne Opracowanie podstawowe Przeprowadzenie badania 2 wybranymi metodami Analiza i wnioski 3

Warunki Zaliczenia dla studiów stacjonarnych Zaprojektowanie metodyki badań dotyczące satysfakcji klienta wybranego przedsiębiorstwa z uwzględnieniem 4 metod Przeprowadzenie badań pilotowych weryfikujących przydatność opracowanych narzędzi Wybór najbardziej trafnych 2 narzędzi Przeprowadzenie badań na pełnej próbie 2 wybranymi narzędziami 4

Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association's) i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona, wskazują, że powodem straty klienta jest: 68% - nieodpowiednia obsługa 14% - zła jakość produktu 9% - przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny 5% - inne 3% - wyjazd, przeprowadzka 1% - śmierć 5

Jednocześnie tylko 4% klientów skarży się w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. Powoduje to potencjalne duże straty, z tytułu utraconych korzyści. Średni koszt pozyskania klienta np. dzięki reklamie może się wahać od kilkuset to kilku tysięcy złotych, podczas gdy koszty utrzymania istniejącego zwykle są 5 razy niższe. Rachunek zysków i strat jest jednoznaczny. 6

Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów wymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku przykłady płynące z dobrych koncernów benchmarking sprawianie dobrego wizerunku nagrody jakości wymagania normy ISO 9001: 2000 Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 7

Zadowolenie a lojalność Rynek quasi-monopolistyczny Lojalność wobec firmy Rynek bardzo konkurencyjny Zadowolenie klienta Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 8

Pięć mitów o satysfakcji klientów 1. Satysfakcja klienta jest obiektywna. Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do wyrobu, które łatwo ulega zmianie. Nie jest łatwo tą satysfakcję kształtować, gdyż wpływa na nią bardzo wiele czynników i nie na wszystkie z nich firma ma wpływ. 2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona. Satysfakcja to bardziej stan psychiczny niż wielkość fizyczna, którą można łatwo zwymiarować. 3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone. Stosując różne skale pomiarowe otrzymuje się określony rozrzut wyników. Przy małych próbkach (zazwyczaj stosowanych) niemożliwe jest wykrywanie niewielkich zmian w poziomie zadowolenia klientów. 4. Satysfakcja klientów zmienia się szybko i łatwo. Podnoszenie satysfakcji przez podnoszenie jakości wyrobu jest bardzo pracochłonne i nie przynosi szybko rezultatów. Jak wykazuje praktyka najszybciej można podnosić satysfakcję przez reklamę (Coca-Cola, Intel). 5. Jest oczywiste kto jest klientem. Mit ten dotyczy głównie firm sprzedających wyroby na szeroki rynek, szczególnie, gdy sprzedaż ta odbywa się za czyimś pośrednictwem. Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 9

Model zależności między jakością produktu a satysfakcją klienta Klient usatysfakcjonowany Satysfakcja specjalna Satysfakcja proporcjonalna Niska jakość produktu/usług Wysoka jakość produktu/usług Satysfakcja podstawowa Klient nieusatysfakcjonowany Źródło: Wolniak, Skotnicka-Zasadzień, 2008 10

Powiązanie satysfakcji, lojalności i utrzymania klienta Źródło: Wolniak, Skotnicka-Zasadzień, 2008 11

Modele satysfakcji klienta

TCS [Model satysfakcji klienta] 13

ACSI [American Customer Satisfaction Index] Model: Strengths and Weaknesses 14

KCSI [Kanji s Customer Satisfaction Index] 15

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 16

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 17

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 18

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 19

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 20

badanie satysfakcji klienta a zarządzanie jakością

Badanie satysfakcji w ISO 9000 Stare ISO Nowe ISO 9001:2008 punkt mówiący o statystyce - 4.20 brak wymagań dotyczących badania satysfakcji klientów analiza satysfakcji jedynie w ramach 4.14 i 4.17 Punkt 7.3.2. nowe, konkretne wymagania odnośnie stosowania metod statystycznych wymóg badania satysfakcji klientów Badania opinii klientów Monitorowanie zadowolenia klienta Powiązanie marketingu ze wzrostem jakości oraz obsługą klienta Punkt 7.3.3 Wyróżnienie metod badania satysfakcji klienta Opisanie zalet i wad źródeł informacji Punkt 7.3.4. Procedura: badanie zadowolenia klienta 22

Metody pomiaru satysfakcji klienta

Analiza skarg i zażaleń Metoda ta może być przydatna do analizy przyczyn niezadowolenia klientów, oraz składanych przez nich skarg Wadą tej metody jest jej bardzo niska reprezentatywność, gdyż niewielka grupa klientów zgłasza swoje zażalenia, a klienci, którzy nie są zadowoleni z zakupu, nie powtórzą go w danym przedsiębiorstwie i co więcej, o swoim niezadowoleniu poinformują innych. Wpływa to niekorzystnie na wizerunek firmy, która, w razie skargi klienta, mogłaby poprzez zadośćuczynienie, umacniać z nim więzi 24

Tajemniczy klient Jest to technika badawcza, która powstała w celu usprawnienia obsługi klientów w firmach Metoda ta polega na wynajęciu fałszywych nabywców, którzy informują zarówno o mocnych jak i o słabych stronach przedsiębiorstwa. Tajemniczy Klient sprawdza często wiedzę i kompetencje oraz sposób reagowania personelu, poprzez udawanie jakiegoś problemu. Badanie to pomaga ocenić cały proces obsługi wykonywanej, a nie tylko i wyłącznie jej wyniki 25

Metoda krytycznych wydarzeń Wydarzeniami krytycznymi są sytuacje, które zdecydowanie odbiegają (pozytywnie bądź negatywnie) od oczekiwań nabywcy. Wpływają one silnie na ocenę jakości i satysfakcję klienta z danej usługi. Zaletą techniki krytycznych wydarzeń jest swoboda formułowania uwag przez samych klientów. Mogą oni opisywać zaistniałe zdarzenia własnymi słowami, bez konieczności korzystania z narzuconych przez badaczy określeń. Klienci wskazują konkretne przyczyny niezadowolenia, dostarczając informacji na temat części procesu usługowego, które wymagają poprawy 26

Analiza utraty klientów Metoda ta skoncentrowana jest na mierzeniu i analizie zjawiska odchodzenia klientów. Podstawowych informacji ilościowych dostarcza tzw. wskaźnik utraty klientów. Określa on jaka część klientów z początku pewnego okresu zrezygnowała z produktów czy usług na koniec okresu. W celu uzyskania informacji na temat satysfakcji klientów, przedsiębiorstwa powinny kontaktować się z klientami, którzy przestali kupować ich produkty. Ważne jest, aby dowiedzieć się od nich, gdzie został popełniony błąd oraz co było powodem ich niezadowolenia aby móc w przyszłości to zmienić. 27

Analiza informacji zwrotnych od klienta Kategoria ta obejmuje uwagi i reklamacje klientów oraz ich pytania, kierowane do firmy Przedsiębiorstwo nie może ulepszać swoich usług, jeśli nie wie, kto miał problem. Ważne jest zatem, aby firmy sprawdzały oraz korygowały swoje podejście do zwrotnych informacji od klientów, zwłaszcza w zakresie skarg i reklamacji dotyczących usług oraz produktów jakie oferują. 28

Pozostałe techniki badania satysfakcji klienta Wywiad kwestionariuszowy - respondenci bardziej wyczerpująco i chętniej wypowiadają się niż w wywiadzie telefonicznym czy ankietach pocztowych. Wadą wywiadu kwestionariuszowego jest jednak wysoki koszt oraz obciążenie wyników badania tzw. efektem ankietera (błąd ankieterski), który oznacza wpływ na wyniki badania doświadczenia ankietera, jego cech charakteru i predyspozycji psychicznych; 29

Ankieta pocztowa jest to najtańsza technika badania. Daje ona firmie możliwość dotarcia w krótkim czasie do dużej liczby badanych. Dzięki anonimowości zapewnia dużą szczerość wypowiedzi. Wadą tego badania jest to, że pozbawia badacza możliwości kontroli nad sposobem wypełniania kwestionariusza oraz jej niska zwrotność i długi czas realizacji. Wywiad telefoniczny (CATI) jest to jedna z najczęściej stosowanych metod w badaniu satysfakcji. Zaletą tej techniki jest szybki dostęp do wyników, niski koszt, wysoki odsetek odpowiedzi oraz brak efektu ankietera. Wadą jest to, że wywiad telefoniczny nie może trwać zbyt długo, a więc ogranicza ilość informacji możliwych do zebrania. 30

Tworzenie kwestionariusza określenie możliwych pytań wypisanie wszystkich możliwych pytań, które można zadać klientowi mierząc określone zagadnienie wybór formatu odpowiedzi określenie sposobu w jaki klient będzie mógł odpowiadać na pytania z kwestionariusza, np. odpowiedzi T/N, 1-5 itp. doskonalenie kwestionariusza napisanie wprowadzenia do kwestionariusza, usuwanie zbędnych pytań, podnoszenie rzetelności 31

Ogólny podział skali pomiarowych skale werbalne (np. od b.dobrze do b. źle) skale liczbowe (np. od 1 do 5) 32

SKALA PODSTAWOWE PORÓWNANIA TYPOWE PRZYKŁADY MIARY PRZECIĘTNE Nominalna Tożsamość Kobieta mężczyzna Użytkownik nieużywający Zawody Jednolite liczby Porządkowa Porządek Preferencja do marek Klasa społeczna Trwałość minerałów Klasy jakości drewna Dominanta Mediana Przedziałowa Porównanie przedmiotów Skala temperatury Przeciętna ze studiów Postawa wobec marek Świadomość reklamy Średnia arytmetyczna Stosunkowa Porównanie wielkości absolutnych Liczba sprzedanych jednostek Liczba nabywców Prawdopodobieństwo zakupu Waga Średnia geometryczna Średnia harmoniczna 33

Skalowanie zrównoważone Skalowanie niezrównoważone porządkowa Pytania Odpowiedź wyskalowana Pytania Odpowiedź wyskalowana Rodzaj skali Przedziałow a lub stosunkowa Jak ocenia szybkość obsługi klienta w sklepie? Jaka część rocznej produkcji Waszej firmy jest eksportowana Bardzo szybka Szybka Ani szybka ani powolna Powolna Bardzo powolna 0 20 % 21 40 % 41 60 % 61 80 % 81 100% Jak zareagowałeś na ukazanie się nowego produktu XYZ? Ile razy podróżował Pan w roku ubiegłym samolotem PLL LOT? Entuzjastycznie Bardzo pozytywnie Pozytywnie Obojętnie Negatywnie ani razu 1 raz 2 4 razy 5 9 razy 10 19 razy 20 i więcej 34

Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali semantycznej Osoba polecająca produkt jest: 1 2 3 4 5 6 7 Niewiarygodna Nieatrakcyjna Nie jest ekspertem Nie jest wystarczająco poinformowana. Wiarygodna Atrakcyjna Jest ekspertem Dobrze poinformowana. 35

Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Stapela - 5-4 - 3-2 - 1 + 1 + 2 + 3 + 4 + 5 Osoba polecająca produkt jest wiarygodna Osoba polecająca produkt jest atrakcyjna Osoba polecająca produkt jest znawcą produktu Osoba polecająca produkt ma znajomość produktu 36

Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Likerta Proszę wyrazić swoje zdanie odnośnie jakości świadczonych przez naszą firmę usług. Proszę zakreślić cyfrę najlepiej oddającą Twoją opinię. 1 Całkowicie się nie zgadzam 2 Raczej nie zgadzam się 3 Ani się nie zgadzam, ani się zgadzam 4 Raczej zgadzam się 5 Całkowicie się zgadzam 1. Personel jest zawsze kompetentny 1 2 3 4 5 2. W punkcie obsługi klienta panuje miła 1 2 3 4 5 atmosfera 3. Informacja dotycząca palety asortymentowej 1 2 3 4 5 jest wystarczająca 37

Najpoważniejsze błędy popełniane w badaniach zły dobór próby (może wynikać np. ze złej listy bazowej) wystąpienie efektu skrzywienia próby, gdy część respondentów nie odpowiedziała (zanika właściwie przy 75% zwrotów) niepełne lub nieprawidłowe odpowiedzi niezrozumienie pytań przez respondentów 38

Omówienie wybranych metod BSK

CSI CSI (Customer Satisfaction Index) - współczynnik zadowolenia klienta mierzy zarówno oczekiwania klientów jak i ich zadowolenie wykorzystuje się wagi do uszczegółowienia ważności poszczególnych wskaźników 40

41

42

43

44

45

PRZYKŁAD 46

47

48

49

50

Uzyskane średnie dla badanego parametru w próbie Uzyskane średnie dla badanego parametru w próbie 51

52

0,136= 2,95/21,75 0,41=3,05*0,136 53

54

55

56

57

Badanie satysfakcji klienta Metoda Servqual

59

Pokazuje on, jakie są przyczyny niskiej jakości oferowanych usług. Stanowi podstawę do analizy źródeł problemów z jakością i planowaniem działań naprawczych w przedsiębiorstwach usługowych Jest pięć krytycznych dla końcowej oceny jakości usługi momentów, które nazywają się lukami. 60

Przekaz ustny Potrzeby osobiste Doświadczenia Usługa oczekiwana konsument LUKA 5 Usługa otrzymana dostawca Dostawa usługi (wyłącznie z wcześniejszymi i późniejszymi kontaktami) LUKA 4 Zewnętrzne formy komunikacji z klientami LUKA 1 LUKA 3 Przetworzenie percepcji na wymagania dotyczące jakości usług LUKA 2 Percepcja kierownictwa odnośnie oczekiwań konsumenta 61

Luka 1 to rozbieżności między oczekiwaniami o oceną tych oczekiwań przez firmę. Luka 2 to rozbieżność między postrzeganymi przez firmę oczekiwaniami klientów a przełożeniem tych oczekiwań na normy i standardy dotyczące usług i sposobu ich wykonywania. Luka 3 to rozbieżności między przyjętymi w firmie standardami i normami a rzeczywistym poziomem (jakością dostarczanej usługi. 62

Luka 4 to rozbieżność między poziomem usługi dostarczanej a informacjami zawartymi w działaniach komunikacyjnych firmy. Luka 5 ukazuje rozbieżności między tym, czego oczekiwał konsument, a tym, co otrzymał. Jest to różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną. 63

Przyczyny powstawania Luki 1 Brak badań marketingowych i analiz popytu lub pozyskiwanie w ich trakcie informacji niedokładnych bądź też ich błędna interpretacja. Zła organizacja systemu przepływu informacji od personelu bezpośredniego kontaktu do zarządu lub nieistnienie takiego systemu. Występowanie zbyt wielu szczebli organizacyjnych między personelem bezpośredniego kontaktu a zarządzającymi przedsiębiorstwem. 64

Przyczyny powstawania luki 2 Niewystarczające zaangażowanie zarządzających w jakości usług lub brak zaangażowania. Brak jasno sprecyzowanych celów działania i formalnego programu jakości w przedsiębiorstwie. Planowanie standardów i norm bez porozumienia z pracownikami świadczącymi usługi, co sprawia, że uznają oni niektóre normy za niewykonalne. 65

Przyczyny powstawania luki 3 Przyczyny spowodowane błędami w kształtowaniu norm jakości. Przyczyny spowodowane złym zarządzaniem. Przyczyny leżące po stronie pracowników. 66

Przyczyny powstawania luki 4 Brak powiązań między planowaniem komunikacji rynkowej w procesami usługowymi. Skłonność do przesadzania, a co za tym idzie - do obiecywania zbyt wiele. 67

Pojawienie się luki 5 Jest konsekwencją istnienia luk wewnętrznych (1-4). Jest ona bardzo groźna, gdyż może prowadzić do stałych problemów z jakością, złej sławy, a w konsekwencji - do ukształtowania się negatywnego wizerunku firmy 68

Podstawowe czynniki decydujące o jakości usług to: Elementy materialne Solidność Szybkość reakcji Pewność Empatia 69

W pierwszej wersji opracowanej metody twórcy przyporządkowali 97 par twierdzeń przedstawiających różnorodne oczekiwania usługobiorców dziesięciu wymiarom, które następnie zmniejszono do 5: 70

71

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 72

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 73

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 74

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 75

Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012 76

77

Procedura badawcza 78

79

PRZYKŁAD 80

Analizowane obszary w służbie zdrowia 1. Wymiar materialny Szpital zaopatrzony jest w nowoczesny sprzęt; Oddziały szpitala posiadają atrakcyjny wygląd; Poszczególne pomieszczenia szpitala są czyste i zadbane; W szpitalach materiały reklamowe (ulotki leków, itp.) są wizualnie atrakcyjne. 81

2. Niezawodność (solidność) Szpital reaguje na Pana(i) potrzeby; Kiedy zwraca się Pan(i) do personelu medycznego szpitala z problemem, personel ten stara się go rozwiązać; Szpital realizuje Pana(i) usługę w czasie, w którym się zobowiązał (np.: zabieg operacyjny); Informacja o zasadach żywienia w oddziale; Pora podawania posiłków; Temperatura posiłków; Jakość i estetyka podawania posiłków 82

3. Reakcja na oczekiwania pacjenta Personel medyczny szpitala informuje Pana(ą) na bieżąco o realizowanej usłudze (przebieg procesu leczenia); Personel medyczny szpitala realizuje usługę możliwie sprawnie; Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze pomocny i życzliwy; Personel medyczny szpitala nigdy nie jest na tyle zajęty pracą, aby nie reagować na Pana(i) prośby i potrzeby; Informacje o podawanych lekach i sposobie ich zażywania; Informacje o celowości wykonywania badań i zabiegów; Kultura i uprzejmość personelu w pracowniach diagnostycznych. 83

4. Fachowość i zaufanie Zachowanie personelu medycznego szpitala; Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze uprzejmy i życzliwy; Personel medyczny szpitala jest na tyle kompetentny, aby zawsze udzielić odpowiedzi na Pana(i) pytania; Personel medyczny traktuje Pana(ą) indywidualnie; Szpital funkcjonuje w godzinach dogodnych dla swoich pacjentów (godziny odwiedzin, posiłków); Personel medyczny szpitala zajmuje się indywidualnie Pana(i) problemami; Szpital dąży do jak najlepszej realizacji Pana(i) potrzeb; Personel medyczny szpitala rozumie Pana(i) potrzeby; Czy polecił(a)by Pan(i) nasz szpital znajomym? 84

5. Przestrzeganie praw pacjenta Czy został(a) Pan(i) poinformowany(a) o karcie praw pacjenta? Czy miał(a) Pan(i) prawo do odmowy lub wyrażenia zgody na wykonywanie określonego świadczenia medycznego? Czy miał(a) Pan(i) zapewnione warunki do zaspokojenia potrzeb religijno-duchowych? Czy miał(a) Pan(i) poczucie intymności i poszanowania godności osobistej w czasie udzielania świadczeń zdrowotnych? 85

Szpital Miejski ul. 3 Maja, Gniezno - wielkości luk w zależności od typu pytania 0,00-0,20-0,40-0,60-0,80-1,00-1,20-1,40-1,60-1,38-0,52-0,71-1,06-1,12 Kategoria pyt Materialność Niezawodność Szybkość reakcji Fachowość i zaufanie Przeztrzeganie praw pacjenta 86

Jak jest Jak powinno być Różnica 5,00 3,00 1,00-1,00-3,00 Szpital Zespołu Opieki Zdrowotnej ul. św. Jana, Gniezno 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Jak jest 3,19 4,20 4,53 3,34 3,92 4,92 4,89 3,23 4,60 3,98 2,44 4,23 3,45 4,56 3,12 3,96 2,77 3,23 Jak pow inno być 4,65 4,50 5,03 3,38 4,90 4,90 4,90 4,88 4,87 4,07 4,38 4,68 4,56 4,59 4,14 4,88 4,92 4,26 Różnica -1,46-0,30-0,50-0,04-0,98 0,02-0,01-1,65-0,27-0,09-1,94-0,45-1,11-0,03-1,02-0,92-2,15-1,03 5,00 3,00 1,00-1,00-3,00 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Jak jest 3,20 3,55 3,54 2,99 3,78 3,00 4,23 4,52 3,71 2,04 4,23 3,19 2,94 Jak powinno być 4,21 4,89 4,78 4,02 4,22 4,41 4,59 4,60 4,55 4,20 4,91 4,22 4,69 Różnica -1,01-1,34-1,24-1,03-0,44-1,41-0,36-0,08-0,84-2,16-0,68-1,03-1,75 87

5,00 3,00 1,00-1,00-3,00 Porównanie wszystkich placówek Jak jest Jak pow inno być Różnica Szpital Miejski ul. 3 Maja Szpitl Zespołu Opieki Zdrow otnej ul. Św. Jana Szpital "Dziekanka ul. Poznańska Szpital Miejski ul. 3 Maja 3,55 4,51-0,96 Szpitl Zespołu Opieki Zdrow otnej ul. Św. Jana 3,63 4,33-0,90 Szpital "Dziekanka ul. Poznańska 2,72 4,34-1,56 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy dla Dorosłych i Dzieci ul. Orzeszkow a 4,21 4,64-0,73 Zakład Opiekuńczo- Leczniczy dla Dorosłych i Dzieci ul. Orzeszkow a 88

Wymiar Średnia punktów surowych Rozdział 100 punktów Średnie ważone materialny - 1,38 20 27,6 Solidność (niezawodn ość) Szybkość reakcji Fachowość i zaufanie Przestrzega nie praw pacjenta - 0,52 50 26-0,72 10 7,2-1,06 20 20,12-1,12 10 11,2 Zalecenia Poprawić w 2 kolejności Poprawić w 1 kolejności Poprawić w 3 kolejności Poprawić w 2 kolejności Poprawić w 3 kolejności 89

Badanie satysfakcji klienta Mystery shopping

Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych. 91

Metoda najczęściej stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt z konsumentem: handel detaliczny, usługi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne, telefoniczne, restauracje, bary, transport, komunikacja, motoryzacja. 92

Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić: fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów, takie jak np. czystość, funkcjonalność, ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje, ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność, poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur, cechy dodatkowe obsługi Klienta, takie jak np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie, procedurę reklamacji i zwrotów. 93

Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji panującej w placówkach firmy. W przeciwieństwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba tajemniczego klienta pozostają nieznane dla pracowników badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego niż zwykle. 94

Zadanie najczęściej polega na udaniu się na zakupy i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia określonych sytuacji. 95

Dziękuję