Wyniki badania poziomu satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach przeprowadzonego w roku szkolnym 2015/2016

Transkrypt

1 Wyniki badania poziomu satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach przeprowadzonego w roku szkolnym 2015/2016 Metodą wykorzystaną do pomiaru poziomu satysfakcji klientów z usług Zespołu Szkół z Oddziałami Integracyjnymi w Tychach była metoda Servqual. Narzędziem pomiarowym był formularz ankiety zawierający kryteria oceny wg 5 stopniowej skali Likerta, listę twierdzeń do oceny poprzez określenie stopnia odczuwania przez klienta oczekiwań wobec szkoły oraz stopnia, w jakim te oczekiwania klient uznaje za spełnione. W formularzu zawarto również pytanie o wagę dla klientów każdego z 5 wymiarów określających pracę szkoły. W badaniu wzięło udział 40% wszystkich klientów ZSZOI w Tychach tj. uczniów, rodziców i pracowników szkoły. Anonimowe formularze ankiety zostały rozdane losowo wybranym rodzicom, uczniom i pracownikom szkoły przez nauczycieli zespołu zadaniowego do Współpracy z rodzicami, którzy zebrali ankiety zwrotne przez sekretariat szkoły lub wychowawców klas. Następnie zespół Współpracy z rodzicami dokonał analizy danych obliczając: - dla każdego ankietowanego różnicę pomiędzy jego oczekiwaniami wobec placówki, a oceną istniejącego stanu w odniesieniu do każdego twierdzenia zawartego w ankiecie, - średnią ze wszystkich różnic wszystkich ankietowanych z uwzględnieniem podziału na trzy grupy klientów tj: rodziców, uczniów i pracowników szkoły, a następnie średnią w odniesieniu do całej grupy klientów, - średnią dla każdego z 5 wymiarów dla każdej z grup klientów, a następnie średnią wymiarów dla całej grupy klientów, - średnią wagę poszczególnych wymiarów dla każdej z trzech grup klientów, a następnie dla całej grupy klientów. Ponieważ wszystkie średnie nieważone wskaźniki 5 wymiarów określające poziom satysfakcji klientów z usług szkoły miały mniejszą lub większą wartość ujemną, ze względu na zaznaczenie przez większość respondentów oczekiwań w stosunku do usług szkoły na najwyższym poziomie tj.5, dlatego dla przejrzystości wniosków i rekomendacji, na potrzeby niniejszej pracy, przyjęto skalę określającą: niski, średni i wysoki poziom satysfakcji klientów z usług szkoły określoną w oparciu o najniższą średnią wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual jednego z 5 wymiarów w każdej grupie klientów tj: - pracownicy - najniższy poziom satysfakcji z usług szkoły wskazany przez najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika wynosi -0,7 w obszarze Materialność; - uczniowie najniższy poziom satysfakcji z usług szkoły wskazany przez najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika wynosi -0,7 w obszarze Materialność; - rodzice najniższy poziom satysfakcji z usług szkoły wskazany przez najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika wynosi w obszarze Materialność; A zatem średnia najniższa wartość nieważonego wskaźnika Servqual z 5 wymiarów dla wszystkich klientów wynosi -0,6, którą podzielono na trzy zakresy tj: -0,1 do -0,2 jako najwyższe wartości średniego nieważonego wskaźnika Servqual, co oznacza wysoki poziom satysfakcji klientów z usług szkoły, wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual, -0,3 do jako średnia wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual, co oznacza średni poziom satysfakcji klientów z usług szkoły i i poniżej jako najniższe wartości średniego nieważonego wskaźnika Servqual, co oznacza niski poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach z usług placówki. W badaniach określono również wagę każdego z 5 wymiarów dla każdej grupy klientów. Każdy z respondentów ocenił wagę każdego z 5 wymiarów rozdzielając pomiędzy nie sumę 100 pkt. Następnie obliczono średnią wagę danego obszaru sumując wyniki każdego respondenta z uwzględnieniem podziału na: rodziców, uczniów i pracowników szkoły, a następnie średnią wagę z każdego z wymiarów dla wszystkich klientów ZSZOI w Tychach. 1

2 Kwestionariusz ankiety wraz z pismem przewodnim: Szanowni Państwo Prosimy o wypełnienie anonimowej ankiety, która pozwoli określić stopień Państwa zadowolenia z pracy naszej szkoły. Uzyskana informacja posłuży do doskonalenia pracy placówki i podnoszenia poziomu świadczonych przez nią usług. W tym celu prosimy o wypełnienie tabeli, która zawiera 31 twierdzeń zebranych w 5 wymiarach (materialność, niezawodność, reagowanie, pewność, empatia). Wypełnienie kolumny Jak chciał(a)by Pan/i, żeby usługa wyglądała? pozwoli określić jaka jest wysokość Państwa oczekiwań w odniesieniu do danego twierdzenia: Ocena oznacza: 1 -najniższe oczekiwania 2 niskie oczekiwania 3 ani wysokie, ani niskie oczekiwania 4 wysokie oczekiwania 5 - najwyższe oczekiwania (Prosimy zakreślić właściwe) Wypełnienie kolumny Jak w rzeczywistości wygląda usługa? pozwoli określić na ile oceniacie Państwo aktualny stan funkcjonowania szkoły w danym obszarze. 1 Całkowicie się nie zgadzam 2 Raczej się nie zgadzam 3 Ani się nie zgadzam, ani się zgadzam 4 Raczej się zgadzam 5 Całkowicie się zgadzam (Prosimy zakreślić właściwe) Następie prosimy o przydzielenie z puli 100 punktów odpowiedniej ilości punktów każdemu z 5 wymiarów lub tylko niektórym, według własnego uznania, zachowując jedynie zasadę, że im ważniejszy dla Państwa wymiar pracy szkoły, tym większa ilość przydzielonych punktów. Wymiar Ilość punktów z puli 100 MATERIALNOŚĆ fizyczny wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wyposażenia, materiałów komunikacyjnych, prezencja pracowników. SOLIDNOŚĆ - zdolność do dostarczania klientowi obiecanej usługi zgodnie z jego oczekiwaniami. REAGOWANIE - chęć pomocy, szybkość działania, gotowość do rozwiązywania ewentualnych problemów. PEWNOŚĆ- wiedza, kwalifikacje pracowników, ich uprzejmość i wiarygodność oraz umiejętność wzbudzania zaufania. EMPATIA - indywidualne podejście do każdego klienta, umiejętność zrozumienia jego oczekiwań. Dziękujemy za wypełnienie ankiet 2

3 Lp. Jak ocenia Pan/i Jak chciał(a)by Pan/i, żeby usługa wyglądała? Wymiar: MATERIALNOŚĆ Jak w rzeczywistości wygląda usługa? 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów. 3. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. 4. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek. 5. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe. 7. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne Wymiar: SOLIDNOŚĆ 8. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem. 9. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem nowoczesnych metod nauczania. 11. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów. 12. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań. 13. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp.). 14. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.). 15. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów. 16. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom Wymiar: REAGOWANIE 17. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo. 19. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych

4 20. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej Wymiar: PEWNOŚĆ 21. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji. 23. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą. 24. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się. 25. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie. 26. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania Wymiar: EMPATIA 27. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zaintere- sowania uczniów. 31. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne Wymiar Ilość punktów z puli 100 MATERIALNOŚĆ fizyczny wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wyposażenia, materiałów komunikacyjnych, prezencja pracowników. SOLIDNOŚĆ - zdolność do dostarczania klientowi obiecanej usługi zgodnie z jego oczekiwaniami. REAGOWANIE - chęć pomocy, szybkość działania, gotowość do rozwiązywania ewentualnych problemów. PEWNOŚĆ- wiedza, kwalifikacje pracowników, ich uprzejmość i wiarygodność oraz umiejętność wzbudzania zaufania. EMPATIA - indywidualne podejście do każdego klienta, umiejętność zrozumienia jego oczekiwań. 4

5 Analiza wyników badania poziomu satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach: rodziców, uczniów i pracowników szkoły 5

6 Wyniki badania poziomu satysfakcji pracowników ZSZOI w Tychach Wyniki badania poziomu satysfakcji klientów - pracowników ZSZOI w Tychach w roku szkolnym 2015/2016 z wykorzystaniem metody Servqual W badaniu brało udział 40 pracowników Lp. Materialność Nieważoy Wska źnik Servqual 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne. -1,1 2. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów. -0,6 3. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. - 0,1 4. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i - 0,9 porządek. 5. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne. -1,1 6. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe. -1,4 7. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. - 0,5 Solidność 8. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i - 0,3 uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem. 9. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem - 0,8 nowoczesnych metod nauczania. 11. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów. - 0,2 12. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań. 13. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, - 0,2 psychologa, logopedy itp.). 14. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała - 0,3 zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.). 15. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów. - 0,3 16. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom. - 0,8 Reagowanie 17. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły. 18. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo. - 0,3 19. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych. - 0,5 20. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej. - 0,3-0,5 Średni Niewa żony Wska źnik Servqual -0,7 6

7 Wyniki badania poziomu satysfakcji klientów - pracowników ZSZOI w Tychach w roku szkolnym 2015/2016 z wykorzystaniem metody Servqual W badaniu brało udział 40 pracowników Pewność 21. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie. - 0,7 22. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi - 0,3 wyczerpujących informacji. 23. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą. - 0,4 24. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej - 0,7 wiedzy i komunikowania się. 25. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie. - 0,6 26. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania. Empatia 27. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców. - 0,1 28. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu. - 0,1 29. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce. - 0,2 30. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz - 0,2 zainteresowania uczniów. 31. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. 0,4-0,2 Wymiar Ważony Wskaźnik Servqual satysfakcji klienta ZSZOI w Tychach 2015/2016 Pracownicy Materialność 14,5 Solidność 18 Reagowanie 22 Pewność 25,5 Empatia ,1-0,2-0,3-0,6-0,7-0,8 Średnie nieważone wskaźniki Servqual z 5 wymiarów określających poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/2016 w odniesieniu do pracowników -0,7 Najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual uzyskał wymiar - Materialność -0,7, a najwyższą Empatia -0,2. Wymiar Reagowanie mieści się, -0,2 Materialność Solidność Reagowanie Pewność Empatia 7

8 w przyjętej na potrzeby pracy skali średni wynik, natomiast Solidność i Pewność ze wskaźnikiem - 0,5 mieści się w przyjętej skali niski wynik Średnie ważone wskaźniki Servqual z 5 wymiarów określających poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/2016 w odniesieniu do pracowników 14, ,5 20 Materialność Solidność Reagowanie Pewność Empatia Najwyższą wartość ważonego wskaźnika Servqual uzyskał wymiar Pewność 25,5 pkt, a najniższą Materialność 14,5 pkt. Pozostałe uzyskały wartość: Solidność - 15,5 pkt, Empatia 20 pkt i Reagowanie 22 pkt. Wnioski wynikające z analizy wyników badania poziomu satysfakcji pracowników ZSZOI w Tychach Wysoki poziom satysfakcji pracowników szkoły w każdym z pięciu badanych wymiarów satysfakcji klienta uzyskały stwierdzenia: 1. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców -0,1 2. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu -0,1 3. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów - 0,1 4. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce -0,2 5. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów -0,2 6. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów -0,2 7. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp.) -0,2 Na średnim poziomie satysfakcji znalazły się następujące stwierdzenia: 1. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą 2. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne 0,4 3. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji -0,3 4. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.) -0,3 5. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów -0,3 6. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem -0,3 7. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej -0,3 8. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo -0,3 8

9 Niski poziom satysfakcji pracowników w każdym z pięciu badanych wymiarów satysfakcji klientów uzyskały stwierdzenia: 1. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe -1,4 2. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne -1,1 3. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne -1,1 4. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek - 0,9 6. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom -0,8 7. Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem nowoczesnych metod nauczania -0,8 8. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie -0,7 9 Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się 10. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów -0,6 11. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie -0,6 12. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne 13. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania (). 14. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań 15. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły 16. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych Najniższy nieważony wskaźnik w ramach 5 badanych wymiarów wynosił -1,4, a najwyższy - 0,1. ½ stwierdzeń z 5 badanych wymiarów mieści się w skali niski, ¼ w skali średni i ¼ w skali wysoki wskaźnik nieważony Servqual. Wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual dla wszystkich 5 badanych wymiarów w odniesieniu do klientów pracowników wynosi. Podsumowanie: Żaden ze średnich nieważonych wskaźników Servqual z 5 wymiarów określających poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach, w odniesieniu do pracowników, nie jest dodatni, jednak żaden nie przekroczył wartości poniżej -0,7. Biorąc pod uwagę, że większość klientów - pracowników w zakresie oczekiwań zaznaczyła najwyższą wartość tj. 5,a maksymalna wartość ujemna mogła wynosić -4 to można uznać, że poziom satysfakcji klientów - pracowników z usług szkoły jest wysoki, choć wg wartości wskaźników nie do końca zadowalający. Najniższy poziom satysfakcji pracownicy szkoły odczuwają w wymiarze Materialność : otoczenie szkoły nie jest atrakcyjne, przy szkole brak wystarczającej ilość miejsc parkingowych dla rowerów, wystrój wewnętrzny szkoły jest mało atrakcyjny, a w budynku nie panuje ład i porządek, wyposażenie szkoły nie jest nowoczesne, szkoła ma niewystarczające zaplecze sportowe, materiały informujące o działalności szkoły są mało interesujące i estetyczne, parking przy szkole uniemożliwia łatwy dowóz uczniów. Najwyższy poziom satysfakcji pracownicy odczuwają w wymiarze Empatia : szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców, nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu, nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce, zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów, godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. 9

10 Największą wagę pracownicy szkoły, przykładają do wymiaru Pewność : komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie, pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji, nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą, nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania, nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie, nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania. Najmniejsze znaczenie dla pracowników szkoły ma wymiar Materialność : otoczenie szkoły jest atrakcyjne, parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów, przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów, wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek, wyposażenie szkoły jest nowoczesne, szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe, materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. 10

11 Wyniki badania poziomu satysfakcji rodziców ZSZOI w Tychach Lp. Wyniki badania poziomu satysfakcji klientów-rodziców ZSZOI w Tychach w roku szkolnym 2015/2016 z wykorzystaniem metody Servqual W badaniu brało udział 73 rodziców. Materialność Nieważony Wskaźnik Servqual 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne. -0,8 2. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów. 3. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. -0,3 4. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek. -0,3 5. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne. -0,6 6. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe. 7. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. -0,3 Solidność 8. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i -0,3 uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem. 9. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji. 10. Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem -0,3 nowoczesnych metod nauczania. 11. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów. -0,3 12. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań. -0,2 13. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, -0,3 psychologa, logopedy itp.). 14. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.). 15. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów. -0,3 16. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom. -0,6 Reagowanie 17. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły. 18. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo. 19. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych. -0,2 20. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom -0,2 społeczności szkolnej i lokalnej. Pewność 21. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie. -0,2 22. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji. 23. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą. -0,3 24. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej -0,3 wiedzy i komunikowania się. 25. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie. -0,2 26. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają -0,2 wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania. Empatia 27. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców. 28. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu. Średni Nieważony Wskaźnik Servqual 11-0,3-0,3

12 29. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce. -0,3 30. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów. 31. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. -0,3 Wymiar Ważony Wskaźnik Servqual dla rodziców ZSZOI Materialność 18 Solidność 20 Reagowanie 21 Pewność 22 Empatia 19 Średnie nieważone wskaźniki Servqual 5 wymiarów satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/2016 Rodzice 0 Materialność -0,1-0,2-0,3-0,6-0,3-0,3 Solidność Reagowanie Pewność Empatia Najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual w badaniach uzyskał wymiar Materaialność, a najwyższą -0,3 wymiary: Pewność i Reagowanie. Wymiary Empatia i Solidność ze wskaźnikiem 0,4 mieszczą się w przedziale średni wynik nieważonego wskaźnika Servqual, skali przyjętej na potrzeby pracy niniejszej Średnie ważone wskaźniki Servqual 5 wymiarów satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/ Materialność Solidność Reagowanie Pewność 0 Ważony wskaźnik Servqual dla rodziców Empatia Najwyższą wartość ważonego wskaźnika Servqual uzyskał wymiar Pewność 22 pkt, kolejno Reagowanie 21 pkt, Solidność 20 pkt, Empatia 19 pkt i najniższą wagę wymiar Pewność 18 pkt. 12

13 Wnioski wynikające z analizy wyników badania poziomu satysfakcji rodziców ZSZOI w Tychach Zgodnie z przyjętą na potrzeby niniejszej pracy skalą wysoki poziom satysfakcji rodzice odczuwają w stosunku do następujących stwierdzeń w każdym z pięciu badanych wymiarów: 1. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie. -0,2 2. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania. -0,2 3. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie. -0,2 4. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych -0,2 5. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej -0,2 6. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań -0,2 Na poziomie średnim rodzice odczuwają satysfakcję w odniesieniu do następujących stwierdzeń: 1. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo 2. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców. 3. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły- 0,4 4. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu 5. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się -0,3 6. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów. 7. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą -0,3 8. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce -0,3 9. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. -0,3 10. Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem nowoczesnych metod nauczania -0,3 11. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów -0,3 12. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem -0,3 13. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp.) -0,3 14. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów -0,3 15. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. -0,3 16. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek. -0,3 17. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. -0,3 Niski poziom satysfakcji rodzice odczuwają w odniesieniu do poniższych stwierdzeń zawartych w każdym z pięciu badanych wymiarów satysfakcji klientów szkoły: 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne -0,8 2. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom -0,6 3. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne -0,6 4. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji 5. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji 6. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.) 13

14 7. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów 8. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe Najniższy średni nieważony wskaźnik 31 stwierdzeń opisujących pracę szkoły w ramach 5 badanych wymiarów wynosił -0,8, a najwyższy -0,2. Ponad połowa stwierdzeń z 5 badanych wymiarów mieści się w skali średni, natomiast poziom niski i wysoki wspólnie obejmują mniej niż połowę stwierdzeń. Średnia wartość średnich nieważonych wskaźnik Servqual ze wszystkich pięciu wymiarów wynosi. Podsumowanie: Żaden ze średnich nieważonych wskaźników Servqual z 5 wymiarów określających poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach, w odniesieniu do rodziców, nie jest dodatni, jednak żaden nie przekroczył wartości poniżej. Biorąc pod uwagę, że większość klientów - rodziców w zakresie oczekiwań zaznaczyła najwyższą wartość tj. 5, a maksymalna wartość ujemna mogła wynosić -4 to można uznać, że poziom satysfakcji klientów - rodziców z usług szkoły jest wysoki, choć wg wartości wskaźników nie do końca zadowalający. Najniższy poziom satysfakcji rodzice odczuwają w odniesieniu do obszaru: Materialność : otoczenie szkoły jest atrakcyjne, parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów, przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów, wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek, wyposażenie szkoły jest nowoczesne, szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe, materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. Najwyższy poziom satysfakcji rodzice odczuwają w obszarze Pewność : komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie, nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie, nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą, nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się oraz w obszarze Reagowanie : jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych dziecka, organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej. Dla rodziców najważniejszym wymiarem pracy szkoły jest Pewność : komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie, nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie, nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą, nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się. Najmniejsze znaczenie dla rodziców ma wymiar Materialność : otoczenie szkoły jest atrakcyjne, parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów, przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów, wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek, wyposażenie szkoły jest nowoczesne, szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe, materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. 14

15 Wyniki badania poziomu satysfakcji uczniów ZSZOI w Tychach Lp. Wyniki badania poziomu satysfakcji klientów-uczniów ZSZOI w Tychach 2015/2016 z wykorzystaniem metody Servqual W badaniu wzięło udział 61 uczniów. Materialność Nieważony Wskaźnik Servqual 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów. 3. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. 4. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek Wyposażenie szkoły jest nowoczesne. -0,7 6. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe. -0,6 7. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. Solidność 8. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem. -0,6 9. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji. -0,6 10. Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem -0,9 nowoczesnych metod nauczania. 11. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów. 0,0 12. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań. 13. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, -0,3 psychologa, logopedy itp.). 14. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.). 15. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów. 16. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom. Reagowanie 17. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły. 18. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo. -0,6 19. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych. 20. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej. Pewność 21. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie. -0,2 22. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących -0,8 informacji. 23. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą. -0,6 24. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej -0,3 wiedzy i komunikowania się. 25. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie. -0,2 26. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają -0,2 wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania. Średni Nieważony Wskaźnik Servqual -0,7 15

16 Empatia 27. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców. -0,2 28. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu. -0,1 29. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce. 0,0 30. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz -0,1 zainteresowania uczniów. 31. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. -0,1-0,1 Ważony Wskaźnik Servqual Wymiary satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/2016 w odniesieniu do uczniów Materialność 20,5 Solidność 21 Reagowanie 19,5 Pewność 21 Empatia 18 Średnie nieważone wskaźniki Servqual 5 wymiarów satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/ Materialność -0,1-0,2-0,3-0,1 Solidność Reagowanie Pewność -0,6 Empatia -0,7-0,8-0,7 Najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual uzyskał wymiar: Materialność -0,7, a najwyższą Empatia -0,1. Wymiar Pewność mieści się w przyjętej skali jako średni wynik, a Reagowanie ze wskaźnikiem nieważonym mieści się w przyjętej skali niski wynik Średnie ważone wskaźnik Servqual 5 wymiarów satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach w roku szkolonym 2015/2016 Materialność ,5 Solidność 19,5 Reagowanie Pewność 18 Empatia 1 Najwyższą wartość ważonego wskaźnika Servqual uzyskały dwa wymiary Pewność i Solidność 21 pkt, a najniższą Empatia 18 pkt. Pozostałe wymiary uzyskały: Materialność 20,5 pkt i Reagowanie 19,5 pkt. 16

17 Wnioski wynikające z analizy wyników badania poziomu satysfakcji uczniów ZSZOI w Tychach Zgodnie z przyjętą w pracy skalą wysoki poziom satysfakcji uczniowie odczuwają w stosunku do następujących stwierdzeń zawartych w każdym z pięciu badanych wymiarów: 1. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce 0 2. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów 0 3. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne -0,1 4. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów -0,1 5. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu. -0,1 6. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców -0,2 7. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie -0,2 8. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie -0,2 9. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania -0,2 Na średnim poziomie odczuwana jest przez uczniów satysfakcja w odniesieniu do następujących stwierdzeń zawartych w każdym z pięciu badanych wymiarów: 1. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się -0,3 2. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp. ) -0,3 3. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej 4. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły 5. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów Niski poziom satysfakcji uczniowie odczuwają w stosunku do następujących stwierdzeń występujących w każdym z pięciu badanych wymiarów satysfakcji klientów: 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem nowoczesnych metod nauczania -0,9 4. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji -0,8 5. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne -0,7 6. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe -0,6 7. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem -0,6 8. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji -0,6 9. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo - 0,6 10. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą - 0,6 11. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne 12. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów 13. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań 14. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.) 17

18 15. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów 16. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom 17. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych Podsumowanie: Najniższy średni nieważony wskaźnik poszczególnych stwierdzeń opisujących pracę szkoły w ramach 5 z badanych wymiarów wynosił -1, a najwyższy 0. Ponad połowa stwierdzeń z 5 badanych wymiarów mieści się w skali niski, a natomiast średni nieważony wskaźnik pozostałych stwierdzeń mieści się w skali wysoki i średni. Średnia wartość średnich nieważonych wskaźnik Servqual ze wszystkich pięciu wymiarów wynosi. Żaden ze średnich nieważonych wskaźników Servqual z 5 wymiarów określających poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach, w odniesieniu do uczniów, nie jest dodatni, jednak żaden nie przekroczył wartości poniżej -0,7. Biorąc pod uwagę, że większość klientów - uczniów w zakresie oczekiwań zaznaczyła najwyższą wartość tj. 5, a maksymalna wartość ujemna mogła wynosić -4 to można uznać, że poziom satysfakcji klientów - uczniów z usług szkoły jest wysoki, choć wg wartości wskaźników nie do końca zadowalający. Najwyższy poziom satysfakcji uczniowie odczuwają w obszarze Empatia : szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców, nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu, nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce, zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów, godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. Najniższy poziom satysfakcji uczniowie odczuwają w obszarze Materialność : otoczenie szkoły jest atrakcyjne, wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek, wyposażenie szkoły jest nowoczesne, szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe, parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów, materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne, przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. Dla uczniów najważniejszymi wymiarami pracy szkoły są Pewność : pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji, nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą, nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się, nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie, komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie, nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania oraz wymiar Solidność : zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem, szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji, zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem nowoczesnych metod nauczania, nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów, nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań, szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp.), szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.), szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów, szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom. Najmniej istotnym wymiarem dla uczniów jest Empatia : szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców, nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu, nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce, zajęcia pozalekcyjne 18

19 uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów, godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne, choć ocenili właśnie ten wymiar pracy szkoły najwyżej. 19

20 Analiza wyników badania poziomu satysfakcji wszystkich klientów ZSZOI w Tychach. Wyniki ankiety badającej poziom zadowolenia klientów Zespołu Szkół z Oddziałami Integracyjnymi w Tychach w roku szkolnym 2015/2016 z wykorzystaniem metody Servqual Lp. Materialność 1. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne. 2. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów. 3. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów. 4. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek. 5. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne. 6. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe. 7. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne. Solidność 8. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem. 9. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji. 10. Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem Rodziców ZSZOI w Tychach. W ankiecie wzięło udział 73 rodziców. Niewa żoy Wska źnik Serv qual -0,8 Średni Niewa żoy Wska źnik Servqual Uczniów ZSZOI w Tychach W ankiecie wzięło udział 61 uczniów Niewa żony Wska źnik Servqu al -1 Średni Niewa żony Wska źnik Servqua l Pracowników ZSZOI w Tychach. W ankiecie wzięło udział 40 pracowników Niewa żony Wska źnik Servqu al -1,1 Średni Niewa żoy Wska źnik Serv qual Klientów ZSZOI w Tychach W ankiecie wzięło udział 184 klientów Niew a żony Wsk a źnik Serv qual -0, ,6-0,7-0,3-0,7-0,1-0,3-0, ,9-0,7-0,6-0,7-1,1-0,8-0,6-1,4-0,8-0,3-0,5-0,3-0,6-0,3-0,6-1 -0,7-0,3-0,9-0,8-0,7 Śred ni Niew a żoy Wsk a źnik Serv qual -0,6 20

21 nowoczesnych metod nauczania. 11. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów. 12. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań. 13. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp.). 14. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.). 15. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów. 16. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom. Reagowanie 17. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły. 18. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo. 19. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych. 20. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej. Pewność 21. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie. 22. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji. 23. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą. 24. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się. -0,3 0,0-0,2-0,2-0,2-0,3-0,3-0,2-0,3-0,3-0,3-0,3-0,6-0,8-0,6-0,5-0,8-0,6-0,3-0,2-0,3-0,5-0,2-0,3-0,3-0,2-0,2-0,7-0,8-0,3-0,3-0,3-0,6-0,4-0,3-0,3-0,7 21

22 25. Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie. 26. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania. Empatia 27. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców. 28. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu. 29. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce. 30. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów. 31. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne. Średnia wartość nieważonego wskaźnika Servqual -0,2-0,2-0,6-0,3-0,2-0,2-0,3-0,2-0,1-0,2-0,2-0,1-0,2-0,1-0,1-0,2-0,3 0,0-0,2-0,2-0,1-0,2-0,3-0,3-0,1 0,4-0,3 Wymiar Ważony Wskaźnik Servqual dla klientów ZSZOI w Tychach 2015/2016 Ważony Wskaźnik Servqual dla uczniów ZSZOI Ważony Wskaźnik Servqual dla rodziców ZSZOI Ważony Wskaźnik Servqual Dla pracowników ZSZOI Średni Ważony Wskaźnik Servqual dla klientów ZSZOI w Tychach 2015/2016 Materialność 20, ,5 18 Solidność Reagowanie 19, Pewność ,5 23 Empatia

23 Średnie nieważone wskaźniki Servqual z 5 wymiarów badania poziomu satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach 2015/ ,1-0,2-0,3-0,6-0,7-0,6 1-0,2 Materialność Solidność Reagowanie Pewność Empatia Najniższą wartość średniego nieważonego wskaźnika Servqual uzyskał wymiar - Materialność -0,6, a najwyższą Empatia -0,2. Wymiary Reagowanie i Solidność uzyskały wynik, a wymiar Pewność. Poziom średniego nieważonego wskaźnika Servqual wymiarów: Materialność, Solidność i Reagowanie mieści się na poziomie niski, natomiast średni wynik nieważonego wskaźnika Servqual wymiaru Pewność mieści się na poziomie średni zaś Empatia na poziomie wysoki. Średnie ważone wskaźniki Servqual z 5 wymiarów badania poziomu satysfakcji klientów Materialność Solidność Reagowanie Pewność Empatia Najwyższą wartość ważonego wskaźnika Servqual uzyskał wymiar Pewność 23 pkt, a najniższą Materialność 18 pkt. Pozostałe wymiary uzyskały wartości: Reagowanie 21 pkt, Solidność - 20 pkt i Empatia 19 pkt. Wnioski wynikające z analizy wyników badania poziomu satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach Zgodnie z przyjętą w pracy skalą, wysoki poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach osiągnęły następujące stwierdzenia w każdym z pięciu badanych wymiarów: 1. Nauczyciele są zainteresowani postępami ucznia w nauce -0,2 2. Szkoła uwzględnia w działalności uwagi oraz wnioski uczniów i rodziców -0,2 3. Nauczyciele poświęcają uczniom i rodzicom wystarczającą ilość czasu -0,2 4. Godziny pracy świetlicy szkolnej są dogodne 0 5. Nauczyciele stosują jasne i wyraźnie sprecyzowane zasady oceniania uczniów -0,2 Na średnim poziomie kształtowała się satysfakcja klientów ZSZOI w Tychach z następujących stwierdzeń zawartych w każdym z pięciu badanych wymiarów pracy szkoły: 23

24 1. Organizowane w szkole uroczystości i imprezy odpowiadają potrzebom społeczności szkolnej i lokalnej 2. Nauczyciele odznaczają się właściwymi kompetencjami i wiedzą 3. Komunikacja jest prowadzona w dogodnej dla mnie formie 4. Nauczyciele odznaczają się właściwymi umiejętnościami przekazywania swojej wiedzy i komunikowania się 5. Szkolny sekretariat załatwia sprawy kompetentnie i terminowo 6. Jestem na bieżąco informowany o potrzebach i możliwościach edukacyjnych 7. Szkoła skutecznie rozwiązuje problemy wychowawcze, przeciwdziała zjawiskom patologii społecznej (przemoc, uzależnienia itp.) 8. Nauczyciele dotrzymują ustalonych terminów realizacji zdań, spotkań 9. Zajęcia odbywają się zgodnie z planem, a w razie zmian w planie rodzice i uczniowie dowiadują się o tym z wyprzedzeniem 10. Materiały informujące o działalności szkoły są interesujące i estetyczne 11. Szkoła nagradza i promuje najlepszych uczniów 12. Nauczyciele znajdują czas na dodatkowe konsultacje i chętnie udzielają wyczerpujących odpowiedzi na moje pytania -0, Nauczyciele są mi życzliwi i z szacunkiem odnoszą się do mnie -0,3 14. Szkoła zapewnia wystarczające wsparcie ze strony specjalistów (pedagoga, psychologa, logopedy itp.) -0,3 15. Zajęcia pozalekcyjne uwzględniają indywidualne potrzeby, uzdolnienia oraz zainteresowania uczniów -0,3 16. Przy szkole jest wystarczająca ilość miejsc parkingowych dla rowerów - 0,3 Niski poziom satysfakcji odczuwają klienci ZSZOI w Tychach w odniesieniu do następujących stwierdzeń zawartych w każdym z pięciu badanych wymiarów: 1. Szkoła ma wystarczające zaplecze sportowe -0,8 2. Zajęcia edukacyjne są prowadzone w sposób interesujący, z wykorzystaniem nowoczesnych metod nauczania -0,8 3. Wyposażenie szkoły jest nowoczesne -0,8 4. Wystrój wewnętrzny szkoły jest atrakcyjny, a w budynku panuje ład i porządek - 0,7 5. Szkoła zapewnia bezpieczeństwo uczniom -0,7 6. Szkoła dobrze przygotowuje uczniów do dalszej edukacji -0,7 7. Otoczenie szkoły jest atrakcyjne -0,6 8. W razie wystąpienia problemu zawsze mogę liczyć na wsparcie odpowiedniego pracownika szkoły -0,6 9. Pracownicy sekretariatu są uprzejmi, kompetentni i udzielają mi wyczerpujących informacji 10. Parking przy szkole umożliwia łatwy dowóz uczniów Podsumowanie badań poziomu satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach: Żaden ze średnich nieważonych wskaźników Servqual z 5 wymiarów określających poziom satysfakcji klientów ZSZOI w Tychach nie jest dodatni, jednak żaden nie przekroczył wartości poniżej - 0,6. Biorąc pod uwagę, że większość klientów w zakresie oczekiwań zaznaczyła najwyższą wartość tj. 5, a maksymalna wartość ujemna mogła wynosić -4 to można uznać, że poziom satysfakcji klientów z usług szkoły jest bardzo wysoki, bo zbliżony do 0. Połowa stwierdzeń z 5 badanych wymiarów mieści się, w przyjętej na potrzeby pracy skali, na poziomie średni, natomiast średni nieważony wskaźnik pozostałych stwierdzeń mieści się w skali wysoki i niski z przewagą stwierdzeń na poziomie niski. Średni nieważony wskaźnik Servqual ze wszystkich pięciu wymiarów wszystkich 3 grup klientów ZSZOI w Tychach wynosi. 24

25 Klienci ZSZOI w Tychach najniższy poziom satysfakcji odczuwają w stosunku do wymiaru Materialność, Solidność i Reagowanie, natomiast najwyższy w obszarze Empatia. Najniższy poziom satysfakcji z usług szkoły, ze wszystkich badanych wymiarów, osiągnęła grupa klientów - pracowników - 0,5. Pozostałe dwie grupy klientów rodzice i uczniowie osiągnęli wartość średniego nieważonego współczynnika Servqual na poziomie. Wszystkie trzy grupy jako najważniejszy z obszarów pracy szkoły wymieniły wymiar Pewność obejmujący właściwe kompetencje i wiedzę nauczycieli, profesjonalizm pracy sekretariatu, umiejętność przekazywania przez nauczycieli swojej wiedzy i komunikowania się, odnoszenie się nauczycieli do innych z życzliwością i szacunkiem, znajdowania przez nauczycieli czasu na dodatkowe konsultacje udzielania przez nauczycieli wyczerpujących odpowiedzi na zadawane pytania. Zarówno uczniowie jak i rodzice dużą wagę przywiązują do wymiaru Solidność związanego z dostarczaniem przez szkołę usług zgodnych ze składanymi obietnicami, co wiąże się ze spełnianiem przez placówkę oczekiwań jej klientów, natomiast dla pracowników drugim w kolejności wagi wymiarem jest Reagowanie - związany z chęcią pomocy innym, szybkością działania, gotowością do rozwiązywania ewentualnych problemów. Dla rodziców i pracowników wymiar Materialność ma najmniejsze znaczenie, natomiast dla uczniów jest ważny. Uczniowie i pracownicy odczuwają wysoki poziom satysfakcji w wymiarze Empatia, zaś rodzice w wymiarze Solidność i Pewność. 25