Badanie satysfakcji klientów

Transkrypt

1 Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012

2 Metodologia

3 Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny 3. Ocena prawdopodobieństwa rekomendacji Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 4. Ocena obsługi telefonicznej Firmy Zewnętrzny Dział Personalny REALIZACJA BADANIA Badanie zostało zrealizowane techniką CAWI w sierpniu PRÓBA Badanie CAWI zostało zrealizowane na próbie N=16 klientów Firmy Zewnętrzny Dział Personalny na podstawie bazy przekazanej przez Klienta.

4 WNIOSKI I REKOMENDACJE

5 Wnioski Zewnętrzny Dział Personalny posiada w oczach klientów wizerunek solidnej firmy. Wszyscy respondenci postrzegają Zewnętrzny Dział Personalny jako firmę godną zaufania oraz spełniającą obietnice składane klientom. Ponadto, zdaniem klientów Zewnętrzny Dział Personalny pozytywnie wyróżnia się na tle konkurencji i dobrze zaspokaja potrzeby klientów. Stosunkowo niższe, choć w dalszym ciągu bardzo wysokie oceny, dotyczyły zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Zewnętrzny Dział Personalny (94%) oraz wysokiej jakości tych usług (84%). Respondenci niezwykle wysoko ocenili współpracę z Zewnętrznym Działem Personalnym wszystkie oceny wyniosły 100%: indywidualne podejście do klienta, jasne zasady współpracy, profesjonalizm, uczciwość, terminowość oraz łatwość kontaktu. Szczególnie mocną stroną Zewnętrznego Działu Personalnego okazuje się indywidualny stosunek do klienta (maksymalna średnia odpowiedzi równa 5,0).

6 Wnioski Aż 94% respondentów zadeklarowało skłonność do rekomendacji Zewnętrznego Działu Personalnego, co jest wręcz niespotykanym wynikiem. W gronie osób badanych nie znalazła się ani jedna osoba nieprzychylna Firmie. Z tego powodu niemożliwe było wyliczenie wartości indeksu NRI. Klienci bardzo wysoko ocenili telefoniczną obsługę Firmy Zewnętrzny Dział Personalny. Wszyscy respondenci ocenili pracowników obsługi telefonicznej jako uprzejmych, kompetentnych, chętnych do pomocy i szybko rozwiązujących zgłaszane sprawy. Podsumowując uzyskane wyniki, rekomendujemy utrzymanie działań przekładających się na tak wysokie zadowolenie klientów z Zewnętrznego Działu Personalnego na wszystkich badanych wymiarach.

7

8 Ogólne zadowolenie z Zewnętrzny Dział Personalny Zewnętrzny Dział Personalny jest postrzegany jako firma dobrze zaspokajające potrzeby Klientów, godna zaufania i spełniająca składane obietnice. Firma Zewnętrzny Dział Personalny dobrze zaspokaja potrzeby Klientów 19% 81% Próba N=16 Średnia Top 2 Box 4,8 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny jest godna zaufania 19% 81% 4,8 100% Zewnętrzny Dział Personalny pozytywnie wyróżnia się na tle konkurencji 18% 82% 4,8 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny spełnia obietnice składane Klientom 13% 87% 4,9 100% Jestem zadowolony/a z usług oferowanych przez Firmę Zewnętrzny Dział Personalny 6% 13% 81% 4,8 94% Usługi świadczone przez Firmę Zewnętrzny Dział Personalny są wysokiej jakości 6% 7% 6% 81% 4,3 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam zdecydowanie się zgadzam

9 Ocena współpracy z Zewnętrzny Dział Personalny Klienci bardzo wysoko ocenili współpracę z Zewnętrznym Działem Personalnym na wszystkich badanych wymiarach. Firma Zewnętrzny Dział Personalny każdego Klienta traktuje indywidualnie Firma Zewnętrzny Dział Personalny posiada posiada jasne i przejrzyste zasady 6% 100% 94% Próba N=16 Średnia Top 2 Box 5,0 100% 4,9 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny jest profesjonalna 31% 69% 4,7 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny przestrzega uczciwych zasad w 6% 94% 4,9 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny dotrzymuje obiecanych terminów 13% 87% 4,9 100% W razie potrzeby można łatwo skontaktować się z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny 13% 87% 4,9 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam zdecydowanie się zgadzam

10 Net Recommendation Index Recommendation Index (NRI) pozwala na sklasyfikowanie klientów do jednej z trzech grup bazując na deklarowanej chęci polecania firmy lub produktu rodzinie lub znajomym: Ambasadorzy firmy (9-10) - najbardziej lojalni, którzy regularnie kupują i polecają markę / produkt zapewniając jej wzrost Neutralni (6-8) są zadowoleni, ale nie entuzjastyczni, z marki / usługi Wichrzyciele (1-5) są niezadowolonymi konsumentami, którzy poprzez negatywne opinie na temat marki / produktu przekazywane innym mogę przyczynić się do spadku sprzedaży

11 Net Recommendation Index Wskaźnik siły oddziaływania word of mouth firmy identyfikuje potencjalne zagrożenia związane z negatywnymi opiniami Klientów. Zastosowana metodologia uwzględnia silę rekomendacji danej firmy skorygowanej przez siłę oddziaływań komunikatów pozytywnych oraz negatywnych - zgodnie z wynikami badań, zadowolony Klient powie o tym 3 bliskim mu osobom, natomiast niezadowolony Klient poinformuje o swojej frustracji trzykrotnie więcej osób. Sposób obliczania NRI przedstawia się następująco: ambasadorzy marki NRI = 3 x wichrzyciele Sposób interpretacji wskaźnika NRI: - wartości poniżej 1 (NRI < 1) siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest niższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych - wartości powyżej 1 (NRI > 1) siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest wyższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych

12 Net Recommendation Index Prawie wszyscy klienci są skłonni zarekomendować Zewnętrzny Dział Personalny swoim przyjaciołom lub znajomym. Ze względu na brak wichrzycieli niemożliwe było wyliczenie wartości indeksu NRI, który uwzględnia dzielenie przez odsetek tych osób. Próba N=16 NRI 6% 94% wichrzyciele neutralni ambasadorzy 0% 20% 40% 60% 80% 100% P4. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez Zewnętrzny Dział Personalny swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 10, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez Zewnętrzny Dział Personalny, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

13 Ocena obsługi telefonicznej firmy Zewnętrzny Dział Personalny Klienci są bardzo zadowoleni z telefonicznej obsługi Firmy Zewnętrzny Dział Personalny. Pracownicy są postrzegani jako osoby chętne do pomocy, uprzejme i kompetentne. Próba N=16 Średnia Top 2 Box Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny są kompetentni 19% 81% 4,9 100% Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny są uprzejmi 6% 94% 4,9 100% Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny są chętni do pomocy 13% 87% 4,9 100% Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny szybko rozwizują zgłaszane sprawy 13% 87% 4,8 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam zdecydowanie się zgadzam

14 DEMOGRAFIA

15 Dane demograficzne o respondentach Płeć respondenta 69% 31% Wiek respondentów kobieta mężczyzna Czas współpracy z Zewnętrznym Działem Personalnym 19% 43% 25% 13% 19% 50% 31% poniżej 25 lat od 26 do 35 lat od 36 do 45 lat poniżej 1 roku od 1 roku do 2 lat powyżej 2 lat do 5 lat powyżej 5 lat od 46 do 55 lat powyżej 55 lat

16 Kontakt: Rafał Klepacz specjalista ds. badań tel: