ZASADY I KRYTERIA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW SYSTEM BADANIA KLIENTÓW I ICH OCZEKIWAŃ PSB BUDOMAT

Transkrypt

1 ZASADY I KRYTERIA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW SYSTEM BADANIA KLIENTÓW I ICH OCZEKIWAŃ PSB BUDOMAT 1. Założenia systemu System badania klientów i ich oczekiwań PSB BUDOMAT ma na celu usprawnienie komunikacji z klientami spółki, celową realizację oczekiwań klientów oraz wczesną eliminację i zapobieganie sytuacjom budzącym niezadowolenie klientów. System ma również wspierać efektywne zgłaszanie i rozwiązywanie wszelkich reklamacji dotyczących jakości świadczonych usług. System nie uwzględnia reklamacji towarów w tym zakresie obowiązują przepisy krajowe i zasady ustalane przez poszczególnych producentów i sprzedawców. Badanie satysfakcji klientów będzie przeprowadzane co najmniej raz w roku z wykorzystaniem co najmniej jednej z poniższych technik: - wywiad kwestionariuszowy przeprowadzany wśród klientów opuszczających sklep/hurtownię przez ankieterów. - ankieta drukowana dostarczana klientom wysyłka ankiet pocztą lub przekazanie przy dokonaniu zakupów. - wywiad telefoniczny przeprowadzany wśród klientów zarejestrowanych w bazie programów lojalnościowych przeprowadzany przez ankieterów. 2. Cel i kryteria badania Celem badania satysfakcji klientów PSB BUDOMAT jest zbadanie postrzegania naszej firmy przez klientów oraz ocenę w jakim stopniu nasza oferta spełnia ich oczekiwania. Przyjmuje się następujące kryteria badania satysfakcji klientów: 1. Umiejętności handlowe i interpersonalne 2. Zaangażowanie 3. Kompetencje 4. Szybkość i jakość obsługi 5. Ekspozycja towarów i czystość obiektu

2 3. Ankieta badania oczekiwań klientów 1. Jakie produkty najczęściej Pan/Pani u nas kupuje? 2. Jakich produktów brakuje w naszym sklepie? 3. Co się Panu/Pani najbardziej podoba w naszym sklepie? 4. Co się Panu/Pani najmniej podoba w naszym sklepie? 5. Pana/Pani zdaniem, w jakim godzinach sklep powinien być otwarty? 6. Co by Pan/Pani zmienił/zmieniła w obsłudze klienta w naszym sklepie? 7. Co decyduje o tym, że robi Pan/Pani zakupy w naszym sklepie? 8. W jakim sklepie Państwo jeszcze kupujecie materiały budowlane i wykończeniowe?

3 9. Czy poleciłby/poleciłaby Pan/Pani nasz sklep swoim przyjaciołom? Tak Nie 10. Prosimy o podanie Państwa kodu pocztowego: Scenariusz rozmowy badającej satysfakcję klientów Szanowni Państwo, zwracamy się z gorącą prośbą o wypełnienie poniższej ankiety satysfakcji i wyrażenia swojej opinii dotyczącej jakości usług i zakresu oferowanych towarów przez naszą firmę. Zdanie każdego z Państwa jest dla nas bardzo ważne, ponieważ posłuży do poprawy obsługi, a tym samym do poprawy Państwa zadowolenia z zakupów. Wszystkie uzyskane informacje zostaną przez nas przeanalizowane i posłużą udoskonaleniu naszej pracy oraz dostarczaniu tylko takich produktów, które są zgodne z Państwa oczekiwaniami. Obiecujemy, że każda przekazana przez Państwa uwaga nie pozostanie zignorowana. Chcielibyśmy zapewnić, że badanie jest całkowicie anonimowe, a Państwa odpowiedzi są poufne. Wyniki będą prezentowane w postaci zestawień statystycznych w sposób uniemożliwiający powiązanie odpowiedzi z konkretną osobą, czy firmą. Z góry dziękujemy za poświęcony dla nas czas. Prezes, Piotr Krajnik wraz z pracownikami PSB BUDOMAT Sp. z o.o.

4 Ankieta badania oczekiwań klientów 1. Jak Pan/Pani ocenia umiejętności handlowe i interpersonalne naszych? źle Źle Obojętnie Raczej Kultura osobista Uprzejmość Przejrzystość uzyskanych informacji Komunikatywność 2. Jak Pan/Pani ocenia zaangażowanie źle Źle Obojętnie Raczej Raczej Gotowość do pomocy Zaangażowanie w obsługę Dbanie o klienta Bezstronność w prezentowaniu produktów i usług 3. Jak Pan/Pani ocenia kompetencje źle Fachowość Znajomość oferowanych produktów i usług Umiejętność porównania kilku Źle Obojętnie

5 produktów Dopasowanie prezentowanej oferty do potrzeb klienta 4. Jak Pan/Pani ocenia szybkość i jakość obsługi Sprawność i szybkość obsługi Dostępność Terminowość realizacji usługi/ terminowość realizacji dostaw Sprawność i szybkość udzielanych informacji źle Źle Obojętnie Raczej 5. Jak Pan/Pani ocenia ekspozycję towarów i czystość obiektu Łatwość poruszania się po sklepie Rozłożenie (ułożenie) asortymentu łatwość znalezienia konkretnych produktów Czystość w sklepie Ład i porządek przestrzenny w sklepie

6 6. Jakie produkty najczęściej Pan/Pani u nas kupuje? 7. Jakich produktów brakuje w naszym sklepie? 8. Co się Panu/Pani najbardziej podoba w naszym sklepie? 9. Co się Panu/Pani najmniej podoba w naszym sklepie? 10. Pana/Pani zdaniem, w jakim godzinach sklep powinien być otwarty? 11. Co by Pan/Pani zmienił/zmieniła w obsłudze klienta w naszym sklepie? 12. Co decyduje o tym, że robi Pan/Pani zakupy w naszym sklepie? 13. W jakim sklepie Państwo jeszcze kupujecie materiały budowlane i wykończeniowe?

7 14. Czy poleciłby/poleciłaby Pan/Pani nasz sklep swoim przyjaciołom? Tak Nie 15. Prosimy o podanie Państwa kodu pocztowego:..-