Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S

Transkrypt

1 Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik 1 Warszawa, 23 października 2014

2 Metodologia CELE BADANIA: poznanie wizerunku sprzedawców w ich własnych oczach; poznanie ich opinii w kwestiach etyki sprzedawcy; odtworzenie charakterystyki profesjonalnego sprzedawcy; poznanie opinii na temat sprzedawców w oczach konsumentów; poznanie ideału profesjonalnego sprzedawcy według konsumentów; zbadanie prestiżu zawodu sprzedawcy. Sondaż CAWI (wywiady przez internet) wśród przedstawicieli handlowych i pracowników działów sprzedaży, N=159, lutego 2014 Sondaż CAPIBUS zrealizowany w domach respondentów, próba losowa reprezentatywna, wiek 15-75, N=1006, czerwiec

3 3 Sprzedawcy o sobie

4 Wizerunek sprzedawcy (1 / 2) Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza? dane w % (łączny odsetek odpowiedzi raczej się zgadzam i zdecydowanie się zgadzam ) Sprzedawca pełni ważną rolę w budowaniu wizerunku firmy Sprzedawca realizuje w firmie nie tylko sprzedaż, ale również pełni ważną rolę w marketingu firmy Bardzo często sprzedawcy wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług Czuję, że mam wpływ na rozwój firmy, dla której pracuję Firma, dla której pracuję oczekuje ode mnie rozwijania moich zdolności sprzedażowych Jestem zaangażowany w tworzenie oferty firmy 99% 91% 84% 81% 81% 77% Czuję, że jestem w firmie doceniany 75% Sprzedawca współtworzy koncepcję produktu lub usługi Firma, dla której pracuję oferuje mi możliwość rozwoju w zadowalającym stopniu 69% 72% 4 Podstawa wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)

5 Wizerunek sprzedawcy (2 / 2) Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza? dane w % (łączny odsetek odpowiedzi raczej się zgadzam i zdecydowanie się zgadzam ) Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi 68% Sprzedawca, to osoba zarządzająca portfelem klienta 62% Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste 48% Sprzedawca odpowiada w firmie głównie za dostarczanie firmie gotówki 45% Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny 42% Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji 30% 30% Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna 21% 5 Podstawa wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)

6 Wizerunek sprzedawcy podsumowanie Sprzedawcy uważają, że mają duży wpływ na wizerunek i rozwój firm w których pracują. Firmy oczekują od sprzedawców zaangażowania w tworzeniu ofert i podnoszenia przez nich kompetencji sprzedażowych. Większość sprzedawców czuje się doceniana w firmach, w których pracują i są dość zadowoleni z możliwości rozwoju. Wyniki badania wskazują, że stosunkowo rzadkie są zachowania nieetyczne polegające np. na sprzedaży produktu, którego klient nie potrzebuje lub nie podawaniu wszystkich istotnych informacji o produkcie. Większość sprzedawców uważa, że uczciwość wobec klienta jest podstawą skutecznego sposobu sprzedaży. Badana próba była zbyt mało liczna, żeby można było dokonać szczegółowych analiz na podgrupach wyróżnionych ze względu na zmienne społeczno-demograficzne. Jedyne różnice, które ujawniły się w analizach, dotyczą płci otóż kobiety istotnie rzadziej niż mężczyźni czują się doceniane w firmie, mają poczucie, że firma, dla której pracują oferuje im możliwość rozwoju, a także od nich tego oczekuje a także mają poczucie zaangażowania w tworzenie oferty i wpływu na rozwój firmy, dla której pracują. 6

7 Klienci o sprzedawcach* 7 *) pojęcie sprzedawca odnosi się w badaniu do doradców klienta, sprzedawców rozbudowanych produktów finansowych, telekomunikacyjnych lub dóbr trwałych o dużej wartości

8 Opinia o sprzedawcach Czy w ciągu ostatniego roku zdarzyło się Panu(i) i jak często spotkać z następującymi zachowaniami ze strony sprzedawców? dane w % (łączny odsetek odpowiedzi często i bardzo często ) Sprzedawca był miły i wzbudził moją sympatię 67% zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny 55% doskonale dostosował ofertę do moich potrzeb 48% wskazywał jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług zachowanie sprzedawcy przekonało mnie do korzystania z produktów lub usług firmy, którą reprezentował próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję pomógł w rozwiązaniu problemu wykraczając poza standardowe procedury 28% 27% 40% 43% oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji 24% wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi 19% podał nieprawdziwe informacje o oferowanym produkcie lub usłudze 15% opinie nacechowane pozytywnie opinie nacechowane negatywnie 8 Podstawa wszyscy respondenci, Polacy w wieku lat (N=1006)

9 Opinia o sprzedawcach (różnice demograficzne) Istotnie częściej Istotnie rzadziej zgadzają się z daną opinią osoby: Sprzedawca był miły i wzbudził moją sympatię zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny 55% 67% mieszkające w miastach tys. mieszkające miastach powyżej 500 tys. doskonale dostosował ofertę do moich potrzeb wskazywał jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług zachowanie sprzedawcy przekonało mnie do korzystania z produktów lub usług firmy, którą reprezentował 43% 40% 48% z wykształceniem wyższym próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję 28% mieszkające miastach powyżej 500 tys. pomógł w rozwiązaniu problemu wykraczając poza standardowe procedury 27% oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji 24% z wykształceniem wyższym z wykształceniem niższym niż średnie, wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi podał nieprawdziwe informacje o oferowanym produkcie lub usłudze 19% 15% z wykształceniem zasadniczym opinie nacechowane pozytywnie opinie nacechowane negatywnie 9 Podstawa wszyscy respondenci, Polacy w wieku lat (N=1006)

10 Prestiż zawodu sprzedawcy Czy chciałby(a)by Pan(i), aby Pana(i) dziecko zostało sprzedawcą? dane w % Dziecko sprzedawcą: nie wiem / trudno powiedzieć zdecydowanie tak raczej tak raczej nie 17% 4% 16% 33% TAK (łączny odsetek odpowiedzi zdecydowanie tak i raczej tak ) NIE (łączny odsetek odpowiedzi zdecydowanie nie i raczej nie ) 20% 63% Istotnie częściej widzą swoje dziecko w roli sprzedawcy (a więc można spekulować, że w tych grupach prestiż sprzedawcy jest wyższy): kobiety, osoby w wieku 60 lat lub więcej, osoby z wykształceniem podstawowym, mieszkające na wsi. zdecydowanie nie 30% 10 Podstawa wszyscy respondenci (N=1006)

11 Sprzedawcy o sobie i klienci o sprzedawcach 11

12 Profesjonalny sprzedawca Proszę wskazać nie więcej niż 3 kryteria charakteryzujące profesjonalnego sprzedawcę. dane w % wg sprzedawców wg klientów 79% znajomość produktu lub usługi i rynku 66% 79% budowanie długofalowych relacji z klientami 35% 57% umiejętność budowania zaufania klienta 63% 36% wyniki finansowe sprzedaży 11% 24% zachowanie równych proporcji pomiędzy korzyściami dla sprzedawcy i klienta 38% 20% znajomość zasad negocjacji 26% nie wiem / trudno powiedzieć 2% 12 Podstawa wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159) Podstawa wszyscy respondenci, Polacy lat (N=1006)

13 Wizerunek sprzedawcy we własnych oczach vs opinia klientów o sprzedawcach dane w % dane w % OPINIA SPRZEDAWCÓW: (łączny odsetek odpowiedzi raczej i zdecydowanie się zgadzam) OPINIA KLIENTÓW: (łączny odsetek odpowiedzi często i bardzo często ) Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi 68% Sprzedawca wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi 19% Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje 30% Sprzedawca próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję 28% Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji 30% Sprzedawca oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji 24% Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna 21% Sprzedawca zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny 55% 13 Podstawa wszyscy respondenci (N=159) z badania CAWI przedstawicieli handlowych i pracowników działów sprzedaży Podstawa Polacy w wieku lat (N=1006) z badania reprezentatywnego CAPIBUS

14 14 Wnioski

15 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!!! W razie pytań prosimy o kontakt: Paweł Wójcik: pawel.wojcik@millwardbrown.com Kuba Antoszewski: kuba.antoszewski@millwardbrown.com Olga Wagner: olga.wagner@millwardbrown.com 15