Knowledge-Centerd Support KCS SM Wiedza siłą rozwojową centrum wsparcia Wstęp Zarządzanie wiedzą, jako dyscyplina naukowa rozwinęła się na początku lat 90-tych ubiegłego wieku. Szczególną popularnośd zyskała w dwóch obszarach - w biznesie oraz w informatyce. O ile w biznesie zarządzanie wiedzą oczekuje na nowe idee i pomysły, o tyle w informatyce trwa nieprzerwany rozwój tej dyscypliny. Consortium for Service Innovation zostało założone w 1992 roku przez firmy świadczące wsparcie dla swoich klientów takie jak CISCO, ORACLE, Novell, SUN Microsystems i wiele innych. Jest to organizacja non-profit, której celem jest tworzenie nowych modeli, standardów podwyższających jakośd współpracy organizacji z jej klientami. Jednym z pierwszych projektów podjętych przez organizację było zagadnienie zarządzania wiedzą. Model zarządzania wiedzą był rozwijany przez lata w oparciu o doświadczenia związane z wykorzystywaniem kolejnych wersji standardu w codziennych działaniach firm tworzących konsorcjum. Obecna, kolejna wersja standardu Knowledge-Centered Support KCS SM, stanowi dojrzałą i interesującą propozycję dla tych centrów wsparcia, które poszukują innowacji umożliwiających sprostaniu wymagao stawianych współczesnym centrom wsparcia. W 2003 roku partnerem konsorcjum została organizacja HDI, co pozwoliło na szersze spopularyzowanie tego standardu wśród centrów wsparcia usług informatycznych. Standard KCS SM stał się jednym ze standardów HDI, organizacja prowadzi szkolenia w zakresie podstaw i zasad implementacji standardu. Uczestniczy także w jego rozwijaniu. Podstawowe koncepcje Zarządzanie wiedzą jest widziane przez KCS SM jako zestaw działao obejmujących przechwytywanie, strukturalizację i ponowne użytkowanie wiedzy w centrum wsparcia. KCS SM jest metodyką, która wskazuje jakie działania należy podjąd, jakie środki wykorzystad, aby w efektywny sposób wykorzystad wiedzę znajdującą się w centrum wsparcia. Wiedza, według KCS SM, ma przeznaczenie użytkowe ma służyd rozwiązywaniu incydentów. 1
Standard KCS SM oparty jest na czterech podstawowych zasadach: Tworzenie wiedzy jako produktu ubocznego rozwiązywania incydentów i problemów. Dostarczanie treści na żądanie oraz w miarę jej użytkowania. Tworzenie bazy wiedzy, jako efektu wspólnych doświadczeo. Nagradzanie uczenia, współpracy, współdzielenia wiedzy i podnoszenia jej jakości. Te cztery fundamenty powalają na pogodzenie wielu wyzwao, z jakimi muszą się zmierzyd centra wsparcia. W standardzie KCS SM podkreślany jest praktyczny aspekt zarządzania wiedzą. Wiedza, częstokrod, ma ukryty charakter pracownicy nie mają świadomości jej posiadania. Jest ona ujawniania w wyniku interakcji z użytkownikami. Stworzenie możliwości rejestrowania wiedzy w trakcie procesu przyjmowania i rozwiązywania incydentów pozwala na uzyskiwanie wiedzy, jako ubocznego produktu procesu zarządzania incydentami. Wiedza w KCS SM jest traktowana jako obiekt dynamiczny, mający swój cykl życia. W momencie jej zarejestrowania nie znamy jej przyszłej wartości. Praktyka pokazuje, że ponad 80% zawartości baz wiedzy nie jest ponownie wykorzystywana. Poświęcanie zatem czasu na tworzenie i doskonalenie całej wiedzy jest zwykłą stratą czasu, a zatem i pieniędzy. KCS SM wskazuje, że warto poświęcad uwagę tylko tej wiedzy (tym rozwiązaniom), która ma wartośd, czyli jest ponownie użytkowana. Przeglądanie wiedzy w trakcie użytkowania jest istotnym czynnikiem wpływającym na efektywnośd metodyki KCS SM. Wiedza winna byd dostarczona wtedy, gdy jest potrzebna w przeciwieostwie do tworzenia projektów baz wiedzy, które mogą nie byd w pełni wykorzystane. Co więcej, przygotowywane bazy wiedzy mogą byd dostępne wtedy, gdy zapotrzebowanie na wiedzę przestanie istnied istniejące problemy zostaną rozwiązane. KCS SM zapewni, że rozwiązania pojawią się wtedy, gdy będą najbardziej potrzebne. Wiedzę tworzą ludzie. Od ich kwalifikacji i motywacji działania zależy zarówno jakośd, jak i ilośd dostępnej wiedzy. Niezbędnym jest zatem stworzenie mechanizmów podnoszenia kwalifikacji pracowników, rozwoju ich umiejętności wraz ze zdobywanym doświadczeniem. Jednocześnie pracownik rejestrujący wiedzę i zapewniający jej jakośd musi rozumied sens swej pracy, byd do niej właściwie zmotywowanym. Budowa kompetencji i motywacji to jednak nie są wszystkie zagadnienia, z jakimi trzeba się zmierzyd. Zgromadzona wiedza musi byd używana przez cały zespół, nie tylko autora. Im większa współużywalnośd tym większa efektywnośd wykorzystania tej wiedzy. Muszą zatem zostad uruchomione mechanizmy, które spowodują chęd podzielenia się posiadaną wiedzą, chęd pomocy w doskonaleniu pracy innych członków zespołu. Standard KCS SM pokazuje, jak winien 2
zostad zbudowany zespół, jak uruchomid mechanizmy motywacji, w jaki sposób stymulowad i kontrolowad poziom dojrzałości zespołu. KCS SM podkreśla swą koncentrację na aspektach miękkich, jednakże aby uzyskad wysoką efektywnośd potrzebne są narzędzia. KCS SM definiuje zestaw cech funkcjonalnych narzędzi wspierających realizację standardu. Aby pomóc w doborze narzędzia na potrzeby zarządzania wiedzą Consortium for Service Innovation wprowadziło program oceny narzędzi oferujących wsparcie dla tego procesu. Aplikacje, których budowa i funkcjonowanie zapewniają możliwośd działania zgodnie ze standardem KCS uzyskują certyfikat zgodności KCS SM Verifed. Obecnie taki tytuł uzyskały np. HP Service Manager 7 i BMC Remedy Knowledge Management 7 w zakresie KCS SM v3 oraz Consona Knowledge Management w zakresie KCS SM v4. Uczymy się poprzez asymilację treści powstających w wyniku kontaktu z innymi ludźmi oraz będących wynikiem naszych osobistych doświadczeo. Wykorzystanie standardu KCS SM buduje nowy model organizacji. Powstaje organizacja ucząca się z wykorzystaniem kolektywnej pamięci. Skoncentrowanie się na wykorzystaniu wiedzy pozwala na dostarczenie użytkownikom dużej wartości. Funkcjonowanie organizacji podlega transformacji. Miejsce modelu transakcyjnego zajmuje funkcjonowanie oparte o relacje, w których centrum jest wiedza. Standard KCS SM nie jest dodatkową działalnością związaną z rozwiązywaniem incydentów i problemów. Zgodna zaleceniami standardu implementacja KCS SM zapewnia, że staje się on procesem rozwiązywania incydentów i problemów. Organizacje, które wdrożyły standard doświadczają transformacji, zmienia się kultura działania organizacji. Zamiast zbioru indywidualistów pojawiają się zespoły połączone wspólnym celem i motywacją działania. Miejsce eskalacji realizowanej pomiędzy różnymi szczeblami i komórkami pojawia się współdziałanie. Miarą wartości członka zespołu staje się zdolnośd do uczenia się i przekazywania tej wiedzy innym. KCS SM a ITIL Zestaw procesów opisanych w ITIL v3 także zawiera proces zarządzania wiedzą. Można znaleźd wiele cech wspólnych pomiędzy opisem zawartym w ITIL a standardem KCS SM. Zarówno ITIL, jak i KCS SM zostały opracowane, aby podnieśd efektywnośd zarządzania usługami IT. ITIL także podkreśla koniecznośd implementacji zarządzania wiedzą w ramach procesu zarządzania usługami IT. W obu standardach podkreśla się koniecznośd ewolucji procesu i osiągnięcia pewnych poziomów dojrzałości organizacji, która implementuje ten proces. ITIL to zestaw najlepszych praktyk definiujących strukturę procesowo-organizacyjną funkcjonowania organizacji IT. Znajdziemy w nim wiele informacji na temat co powinniśmy osiągnąd, jakie procesy wdrożyd, jakie mechanizmy uruchomid. Niestety, nie znajdziemy nigdzie informacji na temat JAK osiągnąd te cele. 3
KCS SM jest metodyką, która definiuje JAK zbudowad proces zarządzania wiedzą, w jaki sposób zintegrowad zarządzanie wiedzą z procesem zarządzania incydentami (zdefiniowanym w ITIL ). Wskazuje także, jak zarządzanie wiedzą jest powiązane z procesami zarządzania problemami, zmianami oraz wersją. KCS SM to metodyka, której znaczna częśd jest poświęcona budowie organizacji, która jest zdolna do wdrożenia i utrzymania funkcjonującego procesu. Wiele uwagi jest poświęcone roli przywódcy (leadership) we wprowadzaniu zmian w organizacji, zasadom budowy i motywacji zespołów, a także sposobów motywacji każdego z członków tego zespołu. KCS SM to metodyka, która buduje wizję organizacji uczącej się i pokazuje drogę, jaką można tą wizję osiągnąd. Co więcej, jest to realistyczna wizja dowiedziona licznymi wdrożeniami i udokumentowanymi efektami biznesowymi. KCS SM koncentruje się na wiedzy, która jest niezbędna do rozwiązania incydentów i problemów występujących w trakcie procesów eksploatacji systemów informatycznych. Traktuje wiedzę bardzo utylitarnie i celowo. ITIL traktuje wiedzę bardziej globalnie, mówiąc, że wiedza to ukryte doświadczenia, idee, poglądy, wartości i oceny pojedynczych osób. W oparciu o wiedzę budowana jest droga prowadząca do mądrości lecz nie znajdziemy nigdzie ani słowa co mamy uczynid z tą mądrością. Przedstawiona w ITIL v3 struktura bazy wiedzy Service Knowledge Management System poraża swoją złożonością, zwłaszcza jeżeli pamiętamy o problemach związanych z implementacją dużo prostszej w założeniach bazy CMDB. KCS SM definiuje zestaw pól danych, które muszą znaleźd się w systemie, będąc jednocześnie funkcjonalnym elementem struktury opisu incydentu. Zestaw tych rekordów cechuje minimalna ilośd, prostota i użytecznośd. KCS SM oferuje, w odróżnieniu od ITIL, praktyczne podejście do zagadnienia przechwycenia i wykorzystania wiedzy będącej w firmie. KCS SM wskazuje cel zastosowania zarządzania wiedzą, pokazuje sposoby realizacji i jednocześnie pomaga w określeniu korzyści finansowych z zastosowania metodyki. W standardzie znajdziemy zalecenia oraz narzędzia, w jaki sposób określid zwrot z inwestycji w zbudowanie środowiska zarządzania wiedzą. KCS SM potrafi w sposób wymierny dowieśd swojej wartości. W czym może pomóc KCS SM? KCS SM jest pomyślany jako remedium na liczne wyzwania pojawiające się w obszarze wsparcia użytkowników systemów informatycznych zapewnienie szybkości i skuteczności udzielania wsparcia, przy jednoczesnej wysokiej efektywności wykorzystania zasobów i stałym obniżaniu kosztów. Konsorcjum budując metodyki kładzie duży nacisk na ich praktyczny aspekt. Wystarczy spojrzed na listę firm, które z sukcesem zaadoptowały tą metodykę HP, Oracle, Novell, VeriSign, Microsoft, Ericsson, Hitachi. Zastosowanie KCS SM przyniosło konkretne, wymierne rezultaty, sprawdzone w praktyce tych korporacji. 4
KCS SM, jako metodyka jest skoncentrowana na ludziach, którzy są źródłem wiedzy. KCS SM pozwala na optymalne wykorzystanie ludzi pracujących w centrum wsparcia, zapewniając jednocześnie wysoki poziom ich zadowolenia z wykonywanej pracy. Metodyka umożliwia zatem przeciwdziałanie wypaleniu pracowników, pomaga w obniżaniu stresu, zapewniając jednocześnie szybkie wprowadzenie nowych pracowników w ich obowiązki. Przykłady implementacji w złożonych środowiskach pokazują, że zamiast wielomiesięcznych szkoleo można przygotowad pracownika do realizacji zadao wsparcia w ciągu kilku tygodni. Firmy, które wykorzystują KCS SM wskazują, że poziom rotacji pracowników obniżył się o ok. 20-35%, zaś czas wprowadzenia nowego pracownika w jego obowiązki o skrócił się o ponad 70%. Filozofia KCS SM zakłada wykorzystanie efektów pracy zespołowej, kładzie nacisk na efektywnośd zespołu. W miejsce jestem wart tyle, ile wiem promuje zachowania jestem wart tyle, ile nauczę innych, wzmacniając tym samym efekt pracy zespołowej. Powszechne jest oczekiwanie podnoszenia efektywności pracy. Wykorzystanie metodyki KCS SM pozwala na podniesienie współczynnika rozwiązao przy pierwszym kontakcie o 30% do 50%, a także skrócenie średniego czasu rozwiązania incydentów o 50% do 60%. Współczesne strategie budowania relacji z użytkownikami zakładają coraz szersze wykorzystanie Internetu, jako medium komunikacji a także rozwój samoobsługi. Standard KCS SM pozwala na zbudowanie efektywnej bazy wiedzy, która udostępniona przez Internet pozwala użytkownikom na samodzielne rozwiązywanie incydentów. Metodyka zapewnia, że rozwiązania będą aktualne, będą dostępne zgodnie z potrzebami użytkowników. Firmy wykorzystujące tą metodykę informują, że uzyskują efekty w postaci ponad 50% zgłoszeo rozwiązanych za pomocą portali internetowych. Podsumowanie KCS SM jest podróżą, nie zaś celem samym w sobie. KCS SM to metodyka dająca wskazówki, w jaki sposób ujawnid wiedzę znajdującą się w głowach pracowników, w jaki sposób ją zarejestrowad i zapewnid jej odpowiednią jakośd. Metodyka KCS SM wykorzystuje doświadczenia tych, którzy zastosowali ją do obsługi własnych klientów. Umożliwia stworzenie organizacji uczącej się, która potrafi wykorzystad znajdujący się w niej wielki, niematerialny potencjał wiedzę. W reszcie metodyka KCS SM potrafi udowodnid, w sposób wymierny, wartośd wnoszoną do organizacji. Opracował Artur Sygnatowicz KCS Certified Instuctor HDI Certified Instructor 5