Autoprezentacja i skuteczna sprzedaż /8h/

Temat szkolenia: Autoprezentacja i skuteczna sprzedaż /8h/ 1. Cel ogólny szkolenia Celem szkolenia jest podwyższenie poziomu kompetencji w zakresie świadomej, pozytywnej autoprezentacji, przygotowanie osób do pracy na stanowisku sprzedawcy oraz nauka technik efektywnej sprzedaży. 2. Cele szczegółowe szkolenia Po ukończeniu szkolenia uczestnik uzyska następujące kompetencje: Wiedza: Znajomość technik autoprezentacji Wiedza z zakresu wykorzystania technik wpływu społecznego w sprzedaży Znajomość podstawowych pytań handlowych Znajomość zasad wykorzystania języka korzyści w procesie sprzedaży Rozumienie swojej roli w procesie sprzedaży Umiejętności: Zdolność zarządzania swoim wizerunkiem Umiejętność budowania atmosfery zaufania w kontakcie z klientami Zdolność zastosowania pytań, aby efektywnie badać potrzeby klienta Umiejętność prezentowania produktu przez pryzmat korzyści, które klient będzie czerpał z zakupu Zdolność dostosowywania przekazów do potrzeb klienta Postawy: Świadomość znaczenia pierwszego wrażenia w kontaktach z klientami Świadomość swoich mocnych i słabych stron w procesie sprzedażowym Wzrost motywacji do systematycznej pracy nad poprawą własnego wizerunku 3. Adresaci szkolenia Do kogo jest adresowane szkolenie? Uczestnikami szkolenia będą osoby zatrudnione na stanowisku sprzedawcy. Jaka będzie wielkość grupy szkoleniowej? Grupa szkoleniowa liczyć będzie 6 14 osób. Strona 1

Wymagania rekrutacyjne kto może być uczestnikiem szkolenia? Uczestnikiem szkolenia może być osoba, która spełnia następujące kryteria: Pracuje w zawodzie sprzedawcy; Posiada deficyty umiejętności i kompetencji w zakresie autoprezentacji i efektywnej sprzedaży zdiagnozowane w ramach IP6; Wykazuje zainteresowanie tematyką szkolenia i cechuje się motywacją do zdobywania nowych umiejętności. Jakie warunki musi spełnić uczestnik, aby otrzymać zaświadczenie o ukończeniu szkolenia? Warunkiem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć. 4. Organizacja szkolenia Jak będzie realizowane szkolenie? Szkolenie realizowane będzie w formie warsztatowo-wykładowej z wykorzystaniem aktywności własnej i doświadczenia uczestników. Podstawą do przeprowadzenia szkolenia jest scenariusz szkolenia traktowany jako ogólny opis przebiegu procesu szkoleniowego. Trener prowadzący szkolenie powinien przygotować materiały szkoleniowe i opracować szczegółowy opis przebiegu szkolenia. Jakimi metodami będą realizowane zajęcia? Metody wykorzystywane w trakcie szkolenia: projekcja filmu, mini wykłady, odgrywanie ról, burza mózgów, praca w grupach, dyskusja, ćwiczenia, praca indywidualna. Sala szkoleniowa jakie są wymagania co do wielkości i wyposażenia sali szkoleniowej? Szkolenie odbywać się będzie w sali umożliwiającej swobodne prowadzenie zajęć w formie warsztatowej /swobodna możliwość przemieszczania się i pracy w grupach/ wyposażonej w stoliki /z możliwością ustawienia w podkowę. Jakie materiały szkoleniowe otrzymają uczestnicy? Uczestnicy otrzymają następujące materiały szkoleniowe: Autorskie materiały szkoleniowe opracowane przez trenerów prowadzących szkolenie; Notatnik i długopis. Pomoce i materiały potrzebne do realizacji szkolenia Stojak i papier flipchart, markery, projektor multimedialny, ekran i komputer, głośniki, karteczki, karteczki samoprzylepne. Poziom kompetencji trenera Aby zrealizować cele szkoleniowe, trener powinien posiadać wiedzę w zakresie sztuki autoprezentacji, technik wpływu społecznego, technik sprzedażowych i powinien posiadać umiejętność posługiwania się wymienionymi wyżej metodami szkoleniowymi. Strona 2

Dodatkowym atutem będzie doświadczenie pracy z osobami o niskich kwalifikacjach. 5. Ocena szkolenia Ewaluacja szkolenia prowadzona będzie na dwa sposoby: w sposób nieformalny - na bieżąco w trakcie prowadzenia szkolenia, co zapewni dostosowanie form pracy do poziomu aktywności grupy; w sposób formalny - w postaci ankiety ewaluacyjnej wypełnianej na zakończenie szkolenia (załącznik 1). Strona 3

6. PROGRAM SZKOLENIA /8 godz. szkoleniowych, 1 h = 45 min./ Sesja Cele Tematyka Liczba godzin 1. Zapoznanie z celami i programem szkolenia Poznanie i integracja grupy Diagnoza potrzeb i oczekiwań uczestników Moduł integracyjno organizacyjny: Poznanie uczestników szkolenia; Prezentacja tematyki szkolenia; Ustalenie zasad współpracy; Diagnoza oczekiwań uczestników. ⅔ h 2. Poznanie roli pierwszego wrażenia w budowaniu relacji z klientami Poznanie zasad pozytywnej autoprezentacji Doskonalenie umiejętności autoprezentacji przy profesjonalnej obsłudze klienta Skuteczna autoprezentacja Pierwsze wrażenie; Zasady pozytywnej autoprezentacji; Poprawna obsługa klientów. 2 h Strona 4

3. Poznanie technik wywierania wpływu społecznego w sprzedaży Rozwój umiejętności zastosowania technik wywierania wpływu społecznego w sprzedaży Techniki wywierania wpływu społecznego w sprzedaży Techniki perswazyjne. 1⅔h 4. 5. Poznanie roli rozmowy skoncentrowanej na potrzebach klientów Poznanie rodzajów potrzeb i motywów zakupowych klientów Rozwój umiejętności zadawania właściwych pytań handlowych Zapoznanie z językiem korzyści sposobem myślenia klientów Rozwój umiejętności prezentacji towaru z wykorzystaniem języka korzyści Rozmowa skoncentrowana na potrzebach klientów Rola rozmowy skoncentrowanej na potrzebach klientów; Potrzeby i motywy zakupowe klientów; Techniki zadawania właściwych pytań handlowych. 1⅔ h Prezentacja towaru z wykorzystaniem języka korzyści Język cech a język korzyści; Prezentacja towaru z wykorzystaniem języka korzyści. 1⅔ h 6. Ugruntowanie wiedzy zdobytej w czasie szkolenia Ewaluacja zajęć Podsumowanie: Refleksje uczestników; Ankieta ewaluacyjna. ⅓ h Strona 5

7. SCENARIUSZ REALIZACJI SZKOLENIA Lp. Sesja 1. Moduł integracyjno organizacyjny /30 min./ 1. Zapoznanie się z trenerem i przedstawienie problematyki szkoleń Przywitanie grupy, przedstawienie trenera, przedstawienie tematu i programu szkolenia wraz z celami. Prezentacja Prezentacja multimedialna 5 min. 2. Zapoznanie się z uczestnikami szkolenia Przedstawienie uczestników (imię i nazwisko, miejsce stażu, motywacja do uczestnictwa w szkoleniu, oczekiwania co do szkolenia). Prezentacja Identyfikatory 10 min. 3. Poznanie oczekiwań i obaw uczestników 1. Prowadzący zawiesza na ścianie dwa arkusze papieru, na których widnieją początki zdań: - Chciałbym/ Chciałabym, abyśmy na tym szkoleniu.. - Najgorsza rzecz, jaka mogłaby mnie spotkać w czasie tych szkoleń, to. 2. Każdy z uczestników dostaje karteczki, na których ma dopisać końcówki powyższych zdań. 3. Karteczki są wrzucane do pojemnika. Trener losuje kolejne karteczki i zapisuje je na dużym arkuszu. 4. Podsumowanie przez trenera. Warto spróbować pogrupować otrzymane rezultaty i podkreślić, jak ważne przy ustalaniu zasad pracy w grupie jest wzięcie pod uwagę zarówno oczekiwań jej uczestników, jak również obaw jej poszczególnych członków. Praca indywidualna Papier flipchart, markery, karteczki 10 min. Strona 6

Lp. 4. Zapoznanie się z ramami organizacyjnymi szkolenia Kontrakt (narzucony przez trenera, z możliwością dodania nowych punktów przez uczestników) oraz sprawy organizacyjne (przerwy, serwis kawowy, dokumentacja: lista obecności + inne dokumenty). Dyskusja Flipchart, markery 5 min. Sesja 2. Skuteczna autoprezentacja / 90 min./ 5. 6. 7. Analiza niepoprawnej autoprezentacji sprzedawcy w procesie obsługi klienta Poznanie poprawnej autoprezentacji sprzedawcy w procesie obsługi klienta Zwrócenie uwagi na rolę pierwszego wrażenia w budowaniu relacji z klientami 1. Każda osoba otrzymuje formularz, na którym wypisane są różne błędy popełniane w procesie nawiązania kontaktu i obsługi klienta; 2. Uczestnicy oglądają sceny filmowe, w których sprzedawca cechuje się niepoprawną autoprezentacją w procesie nawiązania kontaktu i obsługi klienta. Zadaniem każdej osoby jest zaznaczenie jakiego rodzaju błędy zostały popełnione; 3. Analiza materiału filmowego na forum przez uczestników z pomocą trenera; 4. Dyskusja z uczestnikami szkolenia na temat innych błędów spotykanych w ich codziennej praktyce zawodowej. 1. Przedstawienie scen filmowych, w których sprzedawca cechuje się poprawną autoprezentacją w procesie nawiązania kontaktu i obsługi klienta; 2. Analiza materiału filmowego przez uczestników z pomocą trenera, podkreślenie poprawnych zachowań autoprezentacyjnych; 3. Dyskusja z uczestnikami szkolenia na temat innych spotykanych w praktyce poprawnych zachowań autoprezentacyjnych i możliwości ich wykorzystania we własnej pracy Omówienie przez trenera roli pierwszego wrażenia w budowaniu relacji z klientami. Dyskusja uczestników. Projekcja filmu, dyskusja Projekcja filmu, dyskusja Mini wykład, dyskusja Film prezentujący najczęściej popełniane błędy przy autoprezentacji w obsłudze klienta, formularz zawierający nazwy błędów popełnianych w procesie nawiązywania kontaktu i obsługi klienta Film prezentujący poprawne wykorzystanie technik autoprezentacji w obsłudze klienta Prezentacja multimedialna 15 min. 15 min. 10 min. Strona 7

Lp. 8. 9. 10. Poznanie zasad pozytywnej autoprezentacji Zwrócenie uwagi na niewłaściwe wyrażenia, których zwykle używa się nieświadomie Rozwój umiejętności pozytywnej autoprezentacji Przedstawienie elementów prawidłowego wyglądu, powitania i nawiązania kontaktu z klientem. Zaprezentowanie wiedzy na temat technik budowania właściwych relacji z klientem: 1. kontakt wzrokowy; 2. obdarzanie uwagą; 3. odzwierciedlanie zachowań; 4. dopasowywanie się do komunikacji werbalnej i niewerbalnej klienta. 1. Podział uczestników szkolenia na kilka grup; 2. Każda grupa otrzymuje formularz, na którym w lewej kolumnie tabeli wypisane są niewłaściwe wyrażenia, które pogarszają jakość obsługi klientów (np. co Pan powiedział?; nie mogę Panu pomóc; zupełnie Pana nie rozumiem; to nie mój problem); 3. Zadaniem każdej grupy jest wypisanie w prawej kolumnie tabeli lepszej wersji wyrażeń; 4. Po wykonaniu tego polecenia, każda z grup kolejno przedstawia swoje propozycje, a trener zapisuje je na tablicy; 5. Podsumowanie. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. 1. Każdy z uczestników otrzymuje kartkę podzieloną na trzy fragmenty (podpisane Scenka 1, Scenka 2, Scenka 3). Na każdym fragmencie wypisane są trzy pytania: (1) Jakiego tonu głosu użył prowadzący? (2) Jakie przesłanie niosła wypowiedź? (3) Jakie przesłanie niosła mowa ciała? 2. Trener odgrywa rolę sprzedawcy, jeden z ochotników będzie odgrywać rolę klienta; 3. Zadaniem uczestników jest obserwacja scenek oraz udzielenie odpowiedzi na trzy pytania znajdujące się w formularzu; 4. Trener odgrywa scenkę prezentującą początek typowej rozmowy z Mini wykład Praca w grupach Praca indywidualna, dyskusja, odgrywanie ról Prezentacja multimedialna Formularz przedstawiający niewłaściwe wyrażenia używane przez sprzedawców, papier flipchart, markery Formularz zawierający pytania 10 min. 20 min. 20 min. Strona 8

Lp. klientem. W pierwszej scence trener gra nieuprzejmego sprzedawcę, w drugiej sprzedawcę neutralnego i w trzeciej sprzedawcę zachowującego się w sposób bardzo poprawny; 5. Dyskusja uczestników na temat poczynionych przez nich obserwacji; 6. Podsumowanie. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. Sesja 3. Techniki wywierania wpływu społecznego w sprzedaży /75 min./ 11. 12. Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu na klienta Rozwój umiejętności formułowania argumentów z wykorzystaniem technik wpływu społecznego Omówienie najczęściej wykorzystywanych technik, reguł i zasad wpływu społecznego w sprzedaży: 1. reguła wzajemności; 2. reguła zaangażowania i konsekwencji; 3. społeczny dowód słuszności; 4. zasada kontrastu; 5. zasada sympatii; 6. zasada autorytetu. Podanie przy każdym elemencie prostego i klarownego przykładu w odniesieniu do sytuacji sprzedaży. 1. Podział uczestników szkolenia na kilka grup; 2. Celem każdej grupy jest sprzedaż produktu, np. kilograma jabłek; 3. Każda grupa otrzymuje arkusz z wypisanymi nazwami 6 zasad wpływu społecznego w sprzedaży. Zadaniem każdej grupy jest sformułowanie i zapisanie argumentów perswazyjnych skłaniających klientów do kupna jabłek; 4. Prezentacja wniosków wszystkich grup na forum; 5. Podsumowanie. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. Mini wykład Praca w grupach, dyskusja Prezentacja multimedialna Formularz zawierający nazwy 6 zasad wpływu społecznego w sprzedaży Strona 9 15 min. 30 min.

Lp. 13. Zastosowanie technik wywierania wpływu społecznego w praktyce 1. Podział uczestników szkolenia na pary; 2. Każda para otrzymuje scenariusz sytuacji sprzedażowej oraz wybraną przez trenera jedną z technik wywierania wpływu na klienta. Zadaniem uczestników jest odegranie scenki, gdzie jedna osoba wciela się w rolę sprzedawcy, druga w rolę klienta. Osoba odgrywająca rolę sprzedawcy ma za zadanie sprzedaż produktu klientowi z zastosowaniem techniki perswazyjnej; 3. Pozostałe osoby obserwują scenki i zgadują jaka technika perswazyjna została wykorzystana; 4. Podsumowanie. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. Odgrywanie ról, dyskusja Scenariusze sytuacji sprzedażowych oraz kartoniki z wybranymi przez trenera technikami wywierania wpływu 30 min. Sesja 4. Rozmowa skoncentrowana na potrzebach klientów /75 min./ 14. Analiza słabych stron rozmów handlowych sprzedawców w obsłudze klienta 1. Każda osoba otrzymuje formularz, na którym wypisane są różne błędy popełniane w procesie prowadzenia rozmowy w celu poznania jego potrzeb i oczekiwań; 2. Uczestnicy oglądają sceny filmowe, w których sprzedawca w nieumiejętny sposób prowadzi rozmowę z klientem w celu poznania jego potrzeb i oczekiwań. Zadaniem każdej osoby jest zaznaczenie jakiego rodzaju błędy zostały popełnione; 3. Analiza materiału filmowego na forum przez uczestników z pomocą trenera 4. Dyskusja z uczestnikami szkolenia na temat innych błędów spotykanych w ich codziennej praktyce zawodowej. Projekcja filmu, dyskusja Film prezentujący najczęściej popełniane błędy w rozmowie sprzedawcy z klientem, formularz zawierający nazwy błędów popełnianych w procesie prowadzenia rozmowy handlowej 20 min. Strona 10

Lp. 15. 16. Poznanie mocnych stron rozmów handlowych sprzedawców w obsłudze klienta Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta 1. Przedstawienie scen filmowych, w których sprzedawca w umiejętny sposób prowadzi rozmowę z klientem w celu poznania jego potrzeb i oczekiwań; 2. Analiza materiału filmowego przez uczestników z pomocą trenera, podkreślenie poprawnych elementów rozmowy handlowej; 3. Dyskusja z uczestnikami szkolenia na temat innych poprawnych elementów rozmów handlowych pochodzących z ich praktyki zawodowej. Poznanie zasad prowadzenia rozmów z klientem opartej na koncentrowaniu się na jego potrzebach i oczekiwaniach (m.in. potrzeba bezpieczeństwa, bycia lubianym, statusu i prestiżu, pochwały i uznania, nowości/zachowania tradycji). Dyskusja uczestników szkolenia na temat tego, jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. Projekcja filmu, dyskusja Mini wykład Film prezentujący poprawne prowadzenie rozmowy sprzedawcy z klientem Prezentacja multimedialna 15 min. 10 min. 17. Poznanie rodzajów pytań, technik ich zadawania i sposobów aktywnego słuchania Omówienie techniki zadawania właściwych pytań handlowych i aktywnego słuchania w procesie komunikacji z klientem. Mini wykład Prezentacja multimedialna 10 min. 18. Rozwój umiejętności zadawania właściwych pytań handlowych 1. Podział uczestników szkolenia na pary; 2. Jedna osoba w parze otrzymuje scenariusz, zgodnie z którym ma zagrać rolę klienta, który chce nabyć jakiś produkt i zaspokoić swoją potrzebę (każda para otrzymuje scenariusz dotyczący innej potrzeby, m.in. potrzeba bezpieczeństwa, bycia lubianym itp.). Klient nie może wprost zakomunikować jaką potrzebę chce zaspokoić; 3. Celem drugiej osoby (sprzedawcy) jest zbadanie, jaką potrzebę odczuwa klient poprzez zadanie zestawu pytań; 5. Podsumowanie. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. Odgrywanie ról, dyskusja Scenariusze sytuacji sprzedażowych 20 min Strona 11

Lp. Sesja 5. Prezentacja towaru z wykorzystaniem języka korzyści /75 min./ 19. Zapoznanie się z zasadami używania języka korzyści Nauka rozpoznawania i rozróżniania cech i korzyści produktów i usług. Omówienie skutecznych słów i zwrotów języka korzyści. Nauka formułowania argumentów i komunikatów językiem korzyści dla klienta. Mini wykład Prezentacja multimedialna 15 min. 20. 21. Rozwój umiejętności posługiwania się językiem korzyści Nauka praktycznej prezentacji oferty handlowej językiem korzyści poprzez dostosowanie do potrzeb klienta 1. Podział uczestników szkolenia na kilka grup; 2. Każda grupa otrzymuje inny prosty biurowy przedmiot (np. spinacz); 3. Zadaniem osób jest wypisanie listy cech opisujących ten produkt; 4. Grupy wymieniają się karteczkami i przekształcają cechy przedmiotu w korzyści, które wypisują na karteczkach samoprzylepnych; 5. Trener sprawdza poprawność wypisanych korzyści i przykleja je na flipcharcie; 6. Wygrywa grupa o największej liczbie wskazanych korzyści. 7. Podsumowanie. Zwrócenie uwagi na odróżnienie korzyści i cech produktu. 8. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. 1. Podział uczestników szkolenia na trzy grupy; 2. Każda grupa ma za zadanie sprzedać samochód Fiat 126p; 3. W jednej grupie kupującym jest ksiądz, w drugiej żołnierz, a w trzeciej modelka. Role te odgrywa trener; 4. Zadaniem uczestników jest poznanie potrzeb i oczekiwań osoby kupującej i umiejętne zaprezentowanie sprzedawanego samochodu przy użyciu języka korzyści. 6. Podsumowanie. Refleksja uczestników dotycząca tego, czego nauczyło ich to ćwiczenie i jak wykorzystać nabytą wiedzę w pracy sprzedawcy. Praca w grupach Odgrywanie ról Papier flipchart, markery, karteczki samoprzylepne, przedmioty biurowe Scenariusze sytuacji sprzedażowych Strona 12 20 min. 25 min.

Lp. 22. Uświadomienie wykorzystania języka korzyści w procesie prezentacji produktu 1. Podział uczestników szkolenia na dwie grupy; 2. Jedna grupa zapisuje na kartce plusy wynikające z wykorzystania języka korzyści w procesie prezentacji produktu, a druga grupa zapisuje efekty nie korzystania z języka korzyści; 3. Prezentacja wniosków obu grup na forum; 4. Podsumowanie trenera oraz refleksje uczestników. Burza mózgów, dyskusja Kartki, markery 15 min. Sesja 6. Podsumowanie /15 min./ 23. 24. Ugruntowanie wiedzy zdobytej w czasie szkolenia Ewaluacja zajęć Rundka podsumowująca zajęcia: Myśl/refleksja z jaką kończysz szkolenie Jak wykorzystasz zdobytą na szkoleniu wiedzę i umiejętności w swojej pracy? Wypełnienie ankiet ewaluacyjnych. Dyskusja arkusze ankiet 10 min. 5 min. Strona 13

Załącznik 1. Ankieta ewaluacyjna Proszę ocenić szkolenie z zakresu autoprezentacji i skutecznej sprzedaży, zaznaczając odpowiednią cyfrę. Poszczególne cyfry oznaczają: 1 - całkowicie się nie zgadzam 2 - nie zgadzam się 3 - raczej się nie zgadzam 4 - nie mam zdania 5 - raczej się zgadzam 6 - zgadzam się 7 - całkowicie się zgadzam 1. Szkolenie było przydatne z punktu widzenia mojej pracy 1 2 3 4 5 6 7 2. Nauczyłem/łam się czegoś nowego 1 2 3 4 5 6 7 3. Szkolenie spełniło moje oczekiwania 1 2 3 4 5 6 7 4. Trener mówił jasno i zrozumiale 1 2 3 4 5 6 7 5. Trener podczas szkolenia tworzył miłą atmosferę 1 2 3 4 5 6 7 Proszę wpisać kwestie/informacje, których zabrakło w trakcie szkolenia: Strona 14