Zaangażowanie: moda czy konieczność? Dziś wszyscy mówią o zaangażowaniu, mierzą je, zatrudniają zewnętrznych konsultantów. To kolejna, po motywowaniu czy badaniu satysfakcji, moda w HR? I czy nie jest z nią tak trochę jak z panem Jourdain, który całe życie nie wiedział, że mówił prozą. Wszak bez zaangażowania nie byłoby HR, tylko nikt wcześniej tego tak mocno nie akcentował Kiedy kilka lat temu na spotkaniach polskich menedżerów ds. HR zaczynano mówić o badaniu zaangażowania, konsultanci uzasadniali to nowe zainteresowanie w bardzo praktyczny sposób: kiedy badamy satysfakcję z pracy, to z jej poprawy wcale nie wynika, że pracownicy się zaangażują w swoje zadania. Badamy motywację do pracy, ale można być bardzo zmotywowanym, żeby nie stracić zatrudnienia czy aby dużo zarobić, a mimo to pracować bez zaangażowania. Zajmijmy się więc tym, co sprawia, że ludzie będą pracować na 100 procent! Jak to właściwe jest więc z zaangażowaniem? Katarzyna Derdzińska, AON Hewitt: Zasadnicze rozróżnienie widać właśnie między zaangażowaniem a satysfakcją. Satysfakcja to ogólne zadowolenie pracownika z pracy w danym środowisku, nie przekłada się na wyniki biznesowe. Zaangażowanie przekłada się na wyniki biznesowe. Żeby mówić o zaangażowaniu, trzeba je mierzyć. AON Hewitt już 20 lat temu opracował wskaźnik zaangażowania, na który składają się 3 postawy: pracownik mówi pozytywnie o organizacji, chce być jej częścią i dokłada wszelkich starań, żeby organizacja osiągnęła sukces. Bardzo istotne jest to, że w naszym badaniu zaangażowania nie badamy wewnętrznej motywacji człowieka do pracy, ale pytamy, na ile organizacja, w której pracuje, motywuje go do tego, żeby jemu chciało się chcieć. Nie pytamy, czy on wkłada serce, energię w swoją pracę, ale czy pracodawca tworzy takie miejsce pracy, w którym ludziom chce się pracować. Motywacja to sfera emocji pracownika. W naszym podejściu do zaangażowania odwołujemy się do rzeczy bardzo uchwytnych: warunków pracy, sposobu komunikowania się, panujących reguł itp.
Jeżeli firma ma wskaźnik zaangażowania na określonym poziomie, pada pytanie, co zrobić, aby ten wskaźnik podnieść. I tu przechodzimy do czynników zaangażowania, które są wskaźnikami satysfakcji pracownika z określonych aspektów środowiska pracy i w największym stopniu są w stanie budować samo zaangażowanie. W naszej metodologii mamy 6 głównych obszarów i 19 podobszarów, które się mierzy i można pracować nad poprawą wskaźników w kolejnych okresach. Bardzo ważnym elementem naszego podejścia, jest to, że za budowanie zaangażowania odpowiedzialni są kierownicy i dyrektorzy. Dział personalny jest odpowiedzialny za dostarczenie narzędzi, które pomagają budować owo zaangażowanie. Warto zwrócić uwagę, że budowanie zaangażowania jest procesem a nie jednorazowym czy nawet cyklicznym wydarzeniem. Ów proces zawsze rozpoczyna się i kończy samym badaniem. Wracając do pytania, czy to jest moda? Odpowiem nie wprost. Zamiast słowa wolałabym tutaj słowa trend trend pozytywny, słuszny. Jego celem jest stworzenie takiego środowiska pracy, w którym ludzie dobrze się czują i są w stanie realizować cele, które organizacja sobie stawia. Użycie słowa moda stwarza niebezpieczeństwo, że budowanie zaangażowania utożsamiane będzie z jakąś fanaberią działu personalnego. Tymczasem to w interesie kierowników i zarządu jest stworzenie warunków, aby ludzie zrealizowali cele i osiągnęli wyniki biznesowe. Małgorzata Pytel, HR Manager, the Head of HR Inchcape Poland: Nad zaangażowaniem pracowników naprawdę warto się pochylić to nie jest kwestia mody. Nasze doświadczenia pokazują, że mierzenie wskaźników zaangażowania i późniejsze działania mające na celu poprawę tych wskaźników pomagają w zdobywaniu przewagi firmom konkurującym tak jak nasza za pomocą jakości usług świadczonych przez naszych pracowników na rzecz Klientów oraz relacji pracowników z Klientami. Od 2008 r. w Inchcape (jeden z największych niezależnych koncernów motoryzacyjnych, zatrudniający prawie 14 tysięcy pracowników w 26 krajach) prowadzone jest badanie pod nazwą Heartbeat. Jest to długofalowy program mający właśnie na celu uzyskanie wiedzy na temat zaangażowania pracowników wszystkich szczebli, a następnie zwiększenie poziomu tego zaangażowania. Do
ankiety wykorzystano pytania opracowane przez firmę Gallup. Pierwszy pomiar stanowi punkt odniesienia do pomiarów w kolejnych latach, dzięki czemu możemy śledzić, na ile wskaźniki zaangażowania poprawiają się i jak przedstawia się to w określonych kryteriach i w poszczególnych zespołach. Zaangażowani pracownicy wiedzą dokąd zmierza firma i wierzą, że ten kierunek jest właściwy, wykonują swoją pracę z pasją, dzięki czemu jakość świadczonych usług naprawdę przewyższa jakość usług u naszej konkurencji. Mamy jeden z najlepiej działających serwisów, zdobywamy nagrody w sprzedaży produktów finansowych. Myślę, że program Heartbeat ma duży wpływ na to, że świadczymy coraz lepsze usługi. Joanna Wszeborowska, Kierownik Biura Rozwoju Personelu w Energa-Operator S.A. W ostatnich latach zainteresowanie tematem zaangażowania pracowników w przedsiębiorstwa wzrasta. Badania realizowane w tym zakresie wskazują na istotne korelacje empowermentu pracowniczego z mniejszą absencją i fluktuacją kadry, większą satysfakcją z pracy, jakością pracy, osiąganiem wyników i celów biznesowych czy zadowoleniem klientów. Przedsiębiorstwa świadome swoich luk kompetencyjnych (organizacji) w tych obszarach powinny rozważyć wdrożenie działań naprawczych poprzez kształtowanie kultury organizacji charakterystycznej dla wysokoefektywnych organizacji uczących się (HPWS High performing working systems), oparcie się na takich kryteriach jak: - koncentracja na określeniu długoterminowego kierunku rozwoju i celów organizacji, - budowanie zaangażowania, poczucia odpowiedzialności i proaktywnej postawy pracowników, - tworzenie spójnych systemów, struktur i procesów scalonych wartościami przedsiębiorstwa, - monitorowanie rynku, trendów i oczekiwań klientów oraz wdrażanie zmian koniecznych dla wzrostu konkurencyjności. Kluczowa rola w kształtowaniu wysokoefektywnej kultury organizacyjnej i tym samym kultury zaangażowania pracowników leży po stronie kompetentnych menedżerów. Przedsiębiorstwa zorientowanie na kreowanie zaangażowania pracowników cechuje szereg
wspólnych czynników tj. możliwość rozwoju zawodowego, poczucie dumy z organizacji, bycie członkiem zespołu, rozwój i doskonalenie pracowników, relacje z przełożonymi i zaufanie do nich, autonomia w zakresie decyzyjności oraz spójność celów indywidualnych z organizacyjnymi. Sądzę, że warto edukować przedsiębiorstwach o zaletach związanych z budowaniem efektywnych i uczących się organizacji, dla których fundamentem są zaangażowani, zintegrowani systemowo pracownicy, podążający za wspólną wizją i dążący do osiągania osobistego mistrzostwa. Zaangażowany pracownik to olbrzymi kapitał, w sprawnie funkcjonujących przedsiębiorstwach staje się on dźwignią dla wzrostu konkurencyjności organizacji. "Moda na zaangażowanie" nie jest więc chwilowym trendem, a właściwym kierunkiem rozwoju dzisiejszych przedsiębiorstw. Magdalena Bartoszewska, HR Manager, IQ Marketing: Skupianie się tylko na motywacji lub tylko na zaangażowaniu świadczy moim zdaniem o wąskim spojrzeniu menedżerów albo HR w danej firmie. Co mi da badanie motywacji w oderwaniu od innych czynników albo badanie zaangażowania bez sprawdzenia czy środowisko pracy sprzyja zaangażowaniu? Łatwo lansować ciągle nowe aspekty, bo tworzymy nowy brand/nową modę. Nie widzę jednak przełożenia na biznes tak wąsko zaprojektowanych audytów. Czynników, które wpływają na sposób wykonywania obowiązków przez pracowników, jest bardzo dużo. Śledząc trendy we współczesnym HR-ze można zauważyć, że co jakiś czas wypływa jakieś słowo-klucz, na którym skupia się uwaga specjalistów. A przecież nigdy nie jest tak, żeby na pracowników, nawet w obrębie jednego zespołu, oddziaływały te same czynniki. Mało tego, każdy ma swój unikalny zestaw bodźców, który powoduje, że realizujemy zadania z sukcesem i korzyścią dla biznesu. Przyjrzyjmy się na przykład zespołowi w dziale obsługi klienta. Mamy sześciu pracowników, same kobiety, w podobnym wieku. Wszystkie podlegają jednolitemu systemowi wynagrodzeń, mają jasny podział obowiązków i tego samego klienta, z którym współpracują. Możemy je oczywiście przebadać pod kątem motywacji i zaangażowania, żeby sprawdzić, czy
oba aspekty są na pożądanym przez nas poziomie. Pytanie tylko po co? Czy to naprawdę przełoży się na nasz biznes? Wszyscy wiemy, że to niemożliwe, aby pracownik wykazywał taki sam poziom zaangażowania w pracę przez 365 dni w roku. Jest to związane z kondycją psychofizyczną i sytuacją prywatną pracownika. Skoro wiemy, że tak jest, to po co łudzić się, że jesteśmy w stanie doprowadzić do sytuacji kiedy przez okrągły rok pracownik będzie w 100% zaangażowany w pracę? Jestem przekonana o tym, że ludzie doświadczeni wręcz nie muszą utrzymywać zaangażowania na poziomie 100%, żeby zrealizować cel biznesowy. Jakie jest więc uzasadnienie utraty czasu i pieniędzy na badanie tego aspektu w oderwaniu od całokształtu środowiska pracy albo naszych celów biznesowych? To samo dotyczy motywacji. Oczywiście możemy ją przebadać i doprowadzić do momentu kiedy cała nasza ekipa jest zmotywowana do działania. Tylko jak to się przełoży na nasz biznes, jeśli ci zmotywowani ludzie będą pracować na przestarzałym sprzęcie, albo nie będą mogli uzyskać dostępu do potrzebnych informacji? Dlatego uważam, że badanie tylko jednego aspektu (motywacji/ zaangażowania/ itp.) nie ma bezpośredniego przełożenia na biznes. Roman Rostek, konsultant zarządzający, RR Communication Consulting: Hasło zaangażowanie pracowników jest obecnie jednym z najpopularniejszych w obszarze zarządzania personelem. O tym trendzie można mówić co najmniej od kilku lat, bardzo dobrze widoczne jest to w odniesieniu do badań opinii pracowników: coraz rzadziej słychać o badaniach satysfakcji, których miejsce powszechnie zajęły właśnie badania zaangażowania. W sumie nie ma się co dziwić tej zmianie budowanie zaangażowania bardziej kojarzy się zapewne menedżerom z dążeniem do efektywności biznesowej niż dbałość o zadowolenie pracowników. Dodatkowo korelacja pomiędzy poziomem zaangażowania a wynikami firm była wielokrotnie potwierdzane w badaniach, czego nie można powiedzieć o satysfakcji z pracy.
Nawet jeśli hasło zaangażowanie pracowników zbiera w sobie dobrze znane elementy, które funkcjonowały wcześniej np. jako motywowanie pracowników, budowanie identyfikacji z firmą, zarządzanie efektywnością, czy wspomniana satysfakcja z pracy, to nie jest to wadą tego trendu, a nawet upatrywałbym w tym zalety. Zbyt miękko zorientowani menedżerowie personalni znajdą w tym pojęciu kluczowe odniesienie do efektywności, bo przecież zaangażowanie ma skutkować wysoką produktywnością. Twardo zorientowani zarządzając być może dostrzegą znaczenie wzmacniania identyfikacji z firmą, budowania odpowiedniej kultury organizacyjnej i delegowania uprawnień pracownikom. Na pewno zainteresowanie zaangażowaniem pracowników (szczególnie ze strony zarządzających) jest pozytywnym trendem. Oczywiście hasło to bywa nadużywane, szczególnie przez konsultantów (już kilka lat temu dwójka brytyjskich ekspertów zebrała ponad 50 różnych definicji tego pojęcia). Czasami firmy błędnie podchodzą do tego zagadnienia, traktując zaangażowanie jako to, co jest badane w badaniu zaangażowania. W rezultacie skupiają się nadmiernie na podnoszeniu pojedynczych wskaźników kwestionariuszowych, które niekoniecznie mają znaczący wpływ na pełne wykorzystanie potencjału pracowników do osiągania najlepszych wyników. Najciekawsze projekty budowania zaangażowania, w których brałem udział, koncentrowały się przeważnie na jednym aspekcie, jak np. generowanie innowacji przez pracowników. Takie wycinkowe podejście umożliwia ściślejsze powiązanie zaangażowania z biznesem (wybrany obszar jest zazwyczaj bezpośrednio powiązany z bieżącymi potrzebami biznesowymi), dając pracownikom poczucie, że ich zaangażowanie w tym kontekście będzie jak najlepiej spożytkowane przez firmę. Kluczowe jest zrozumienie, że zaangażowanie oznacza tak naprawdę zaangażowanie w coś. Paweł Berłowski