CEO dla efactor Sp. z o.o.

Transkrypt

1 Raport Development Center Raport ze szkolenia Rut Paweł CEO Instruktaż dla efactor Sp. z o.o.

2 O badaniu Kompetencje Wiedza i umiejętności Efektywność osobista Analiza holistyczna Sytuacja problemowa Jest poniedziałkowy poranek. Decydujesz, że jeden z pracowników biura obsługi może już samodzielnie przeprowadzać rozmowę reklamacyjną. Wcześniej miał w takiej sytuacji kierować klienta do innego, bardziej doświadczonego pracownika. Postanawiasz przeprowadzić z nim rozmowę instruktażową, w wyniku której pracownik będzie mógł sprawdzić nowo nabytą wiedzę podczas spotkania z klientem zaplanowanego już za dwa dni. To niełatwe zadanie. Rozmowa reklamacyjna może mieć bardzo różny przebieg i z tego względu ważne jest dobre przygotowanie pracownika. Chciałbyś nie tylko precyzyjnie go poinformować, jak powinna wyglądać dobrze przeprowadzona rozmowa reklamacyjna, ale również zachęcić go do podjęcia nowego zadania. Po skończonej rozmowie chciałbyś mieć pewność, że pracownik jest przygotowany do zadania i poradzi sobie już podczas najbliższego spotkania. Sytuacja w której zostaniesz postawiony to reprezentatywny przykład udzielania instruktażu. Opanuj dobrze przedstawiony w scenariuszu schemat rozmowy, aby umiejętnie radzić sobie z podobnymi sytuacjami w przyszłości. Cel produktu Spotkaj się z pracownikiem i przedstaw mu, jak należy postąpić w przypadku rozmowy reklamacyjnej. Pamiętaj o tym, że będzie to dla pracownika nowe zadanie. Zadbaj o precyzyjny język oraz odpowiednie podejście. Wyzwaniem jest przeprowadzenie rozmowy w taki sposób, aby przygotować pracownika do zadania oraz nie zmniejszyć swojego autorytetu w jego oczach. Zakończ rozmowę w taki sposób, aby uzyskać od pracownika potwierdzenie, że zrozumiał instruktaż i jest gotowy do podjęcia zadania. skillgen.eu 2 z 19

3 Kompetencje Rodzaj badania: Moduł szkoleniowy Liczba badanych kompetencji: 4 Liczba badanych zachowań: 13 Każda kompetencja wyznaczana jest przez składające się na nią wskaźniki zachowań. Ogólna liczba wszystkich wskaźników wynikających z wszystkich kompetencji stanowi profil kompetencyjny. Poszczególne kompetencje przez swoje wskaźniki mają w nim swoje procentowe udziały. Każdy wskaźnik badany jest wielokrotnie, dzięki czemu ocena każdej kompetencji zostaje wielokrotnie potwierdzona. Ile razy badane były poszczególne kompetencje z tym produkcie: Nastawienie na wyniki - 12 Komunikacja - 12 Wsparcie dla innych - 9 Perswazyjność - 6 skillgen.eu 3 z 19

4 Wyniki użytkownika Perswazyjność Definicja kompetencji: Umiejętność przekonującego komunikowania wizji, przedstawiania idei i argumentów. Zdolność użycia uprawnionych strategii taktyk w celu wywarcia wpływu na ludzi, wzbudzenia ich entuzjazmu i zaangażowania. Umiejętność dokonania wglądu w potrzeby i motywacje ludzi w celu osiągnięcia korzystnego dla wszystkich stron rozwiązania. Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Wskaźniki behawioralne Kompetencja testowana była przez następujące wskaźniki zachowań: Reprezentowane Niereprezentowane Wspiera dążenie do wspólnego celu (23) Jasno komunikuje wartość i korzyści z proponowanego działania (7) Zachowania reprezentowane Wspiera dążenie do wspólnego celu (na podstawie 23 punktowań) Tworzy skuteczne systemy integrowania i motywowania zespołów. Pomaga innym zintegrować i zmotywować zespół do wspólnego działania. Integruje i motywuje ludzi do wspólnego działania. Czasami nieskutecznie integruje i motywuje ludzi do wspólnego działania. Nie motywuje ludzi do wspólnej realizacji zadań. skillgen.eu 4 z 19

5 Jasno komunikuje wartość i korzyści z proponowanego działania (na podstawie 7 punktowań) Doskonale dobiera jasne i rzetelne argumenty, które likwidują obawy innych. Promuje i stosuje język korzyści. Dostarcza rzetelnych, niepodważalnych argumentów na korzyść proponowanych działań. Używa jasnych i wiarygodnych argumentów na korzyść proponowanych działań. Zdarza się, że swoją argumentację opiera na nierzetelnych i niejasnych danych. Nie argumentuje na korzyść proponowanych działań lub przedstawia argumenty niewiarygodne. Komunikacja Definicja kompetencji: Zdolność rozpoznania potrzeb i preferencji komunikacyjnych innych ludzi. Umiejętność efektywnego nadawania i odbierania komunikatów oraz trafnego doboru środków komunikacji. Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Wskaźniki behawioralne Kompetencja testowana była przez następujące wskaźniki zachowań: Reprezentowane Niereprezentowane Rozpoznaje potrzeby informacyjne ludzi (28) Aktywnie słucha, zadaje pytania, wyjaśnia wypowiedzi, a także parafrazuje twierdzenia, by potwierdzić wzajemne zrozumienie (7) Używa środków komunikacji oraz stylów właściwych dla różnych ludzi i sytuacji (29) Informacje przedstawia jasno, treściwie, trafnie i w sposób, który ułatwia rozumienie (23) Zachowania reprezentowane skillgen.eu 5 z 19

6 Rozpoznaje potrzeby informacyjne ludzi (na podstawie 28 punktowań) Wypracowuje własne metody diagnozowania potrzeb rozmówcy i uczy innych technik skutecznej komunikacji. Pomaga innym w diagnozowaniu potrzeb ich rozmówców. Właściwe rozpoznanie potrzeb rozmówców jest dla niego priorytetem i podstawą dalszych działań. Wie, że potrzeby rozmówców są podstawą efektywnej komunikacji, lecz potrzebuje pomocy przy ich diagnozowaniu. Nie rozpoznaje potrzeb rozmówców, nie traktuje ich z odpowiednią wagą. Aktywnie słucha, zadaje pytania, wyjaśnia wypowiedzi, a także parafrazuje twierdzenia, by potwierdzić wzajemne zrozumienie (na podstawie 7 punktowań) Promuje styl komunikacji oparty o wzajemne zrozumienie. Zwraca uwagę na zadawanie pytań, parafrazy itp. Sprawdza czy został dobrze zrozumiany, zachęca do zadawania pytań i upewnia się, czy dobrze zrozumiał rozmówcę. Sprawdza czy został dobrze zrozumiany i upewnia się, czy dobrze zrozumiał rozmówcę. Rzadko sprawdza, jak jego wypowiedzi zostały zrozumiane. Nie sprawdza, czy to, co przekazał, zostało zrozumiane przez innych. Używa środków komunikacji oraz stylów właściwych dla różnych ludzi i sytuacji (na podstawie 29 punktowań) Tworzy i wdraża kulturę dostosowywania stylu komunikatu do odbiorcy oraz trafnego oddawania kontekstu sytuacyjnego. Idealnie dostosowuje swój styl wypowiedzi do preferencji rozmówcy a jego komunikat dokładnie oddaje kontekst sytuacyjny. Dostosowuje styl komunikacji do odbiorcy i uwarunkowań sytuacyjnych. Nie zawsze wie, jaki styl wypowiedzi będzie najbardziej odpowiedni w określonych okolicznościach oraz dla konkretnego odbiorcy. Nie uwzględnia specyfiki odbiorcy oraz znaczenia kontekstu sytuacyjnego. skillgen.eu 6 z 19

7 Informacje przedstawia jasno, treściwie, trafnie i w sposób, który ułatwia rozumienie (na podstawie 23 punktowań) Wypowiada się w sposób jasny, precyzyjny i spójny wyjaśniając nawet złożone zagadnienia tak, aby zostały jednoznacznie zrozumiane. Przedstawia nawet złożone i trudne kwestie w sposób jasny i precyzyjny oraz atrakcyjny. Wypowiada się w sposób jasny i precyzyjny. Wypowiada się poprawnie, jednak nie zawsze wystarczająco precyzyjnie. Nawet w mało złożonych kwestiach wypowiada się w sposób niejasny dla rozmówców. Nastawienie na wyniki Definicja kompetencji: Umiejętność definiowania, uzgadniania i osiągania celów własnych i podwładnych. Zdolność planowania i ustalania priorytetów z perspektywy optymalnego wykorzystania czasu i zasobów. Gotowość wzięcia odpowiedzialności za podejmowane działania i wysoką jakość pracy. Umiejętność trafnej oceny ryzyka, monitorowania jakości pracy i zapobiegania negatywnemu wpływowi nioczekiwanych zdarzeń na realizację wyznaczonych celów. Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Wskaźniki behawioralne Kompetencja testowana była przez następujące wskaźniki zachowań: Reprezentowane Niereprezentowane Uzgadnia cele, które są osiągalne i stanowią wyzwanie (11) Trafnie ocenia ryzyka, i zapobiega negatywnemu wpływowi nieoczekiwanych zdarzeń na realizację celów (18) Stawia przed innymi jasne oczekiwania i pomaga w sprostaniu im (25) Skupia się na szczegółach, które są krytyczne dla osiągnięcia oczekiwanych rezultatów (17) Zachowania reprezentowane skillgen.eu 7 z 19

8 Uzgadnia cele, które są osiągalne i stanowią wyzwanie (na podstawie 11 punktowań) Wyznacza cele działania w sposób bardzo ambitny. Stawia sobie i innym duże wyzwania. Wyznacza ambitne cele sobie i innym, angażując ich do działania. Wyznacza ambitne cele. Stawia sobie cele mało złożone i nie wymagające wysiłku. Unika stawiania sobie celów woli, aby robili to za niego inni. Trafnie ocenia ryzyka, i zapobiega negatywnemu wpływowi nieoczekiwanych zdarzeń na realizację celów (na podstawie 18 punktowań) Dzięki jego analizom, działania organizacji pozbawione są komplikacji. Uczy innych trafnej oceny ryzyka. Przewiduje wszelkie możliwe komplikacje analizowanych działań. Analizując procesy potrafi przewidzieć możliwe trudności. Trafnie przewiduje niektóre komplikacje. Nie umie przewidzieć możliwych komplikacji analizowanych procesów. Stawia przed innymi jasne oczekiwania i pomaga w sprostaniu im (na podstawie 25 punktowań) Właściwie ustala i przekazuje cele oraz ramy czasowe, niezbędne do wykonania zadań realizowanych na skalę całej organizacji i dba o właściwy system motywacyjny. Uzasadnia potrzebę podjęcia działań, dostarcza niezbędnych informacji i motywuje do działania. Podejmuje decyzje i uzasadnia je zespołowi w sposób wyczerpujący i przekonujący. Nie wyjaśnia celu zadań, nie dostarcza informacji, albo dostarcza je w sposób ogólnikowy. Nie udziela pracownikom potrzebnych do wykonania powierzonych zadań informacji. Skupia się na szczegółach, które są krytyczne dla osiągnięcia oczekiwanych rezultatów (na podstawie 17 punktowań) Tworzy i wdraża efektywne systemy kontroli postępów i poziomu wykonania prac. Uczy innych efektywnych systemów monitorowania jakości. Wdraża metody kontroli jakości wykonywanych prac i przekonuje do tego innych. Regularnie kontroluje poziom wykonania zleconych zadań i egzekwuje ich wysoką jakość. Kontroluje poziom wykonania prac, jednak czasami akceptuje prace niższej jakości. Nie sprawdza poziomu wykonanych zadań i akceptuje ich niską jakość. skillgen.eu 8 z 19

9 Wsparcie dla innych Definicja kompetencji: Pełna szacunku postawa wobec innych. Zdolność empatycznego wglądu w ich potrzeby i motywacje. Umiejętność efektywnego wspierania ich w pracy, rozwoju, wykorzystaniu ich zdolności i samodzielnym podejmowaniu decyzji. Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Wskaźniki behawioralne Kompetencja testowana była przez następujące wskaźniki zachowań: Reprezentowane Niereprezentowane Zapewnia czas potrzebny na wsparcie innych (22) Wspiera innych w efektywnym wykorzystywaniu ich zdolności (26) Udziela komentarzy zwrotnych, by pomóc innym w prowadzeniu i ulepszeniu ich działań (11) Zachowania reprezentowane Zapewnia czas potrzebny na wsparcie innych (na podstawie 22 punktowań) Tworzy kulturę pracy dzięki której pracownicy z łatwością mogą zwrócić się o pomoc, której potrzebują. Doskonale wie, w którym momencie pracy każdy pracownik będzie potrzebował jego wsparcia. Potrafi dostrzec, kiedy pracownik potrzebuje pomocy lub wskazówek. Zdarza się, że nie reaguje, gdy ktoś potrzebuje pomocy lub wskazówek w trakcie wykonywania zadań zawodowych. Nie zauważa lub ignoruje sygnały z prośbą o pomoc od innych pracowników. skillgen.eu 9 z 19

10 Wspiera innych w efektywnym wykorzystywaniu ich zdolności (na podstawie 26 punktowań) Idealnie dostosowuje programy rozwojowe do indywidualnych potrzeb pracowników. Tworzy narzędzia wspierające ocenę i planowanie rozwoju kompetencji w organizacji. Bardzo dobrze zna słabe punkty swoich pracowników. Systematycznie określa indywidualne plany rozwojowe. Orientuje się w brakach kompetencyjnych swoich podwładnych i podejmuje działania rozwojowe. Zwraca uwagę na braki w kompetencjach podwładnych jednak nie zawsze podejmuje działania rozwojowe. Nie wie, jakie kompetencje wymagają doskonalenia u poszczególnych pracowników. Nie podejmuje działań rozwojowych. Udziela komentarzy zwrotnych, by pomóc innym w prowadzeniu i ulepszeniu ich działań (na podstawie 11 punktowań) Buduje klimat organizacyjny, którego istotną składową jest udzielanie informacji zwrotnych współpracownikom. Rozwija swoich pracowników poprzez udzielanie im wyczerpujących informacji zwrotnych. Na bieżąco udziela swoim pracownikom nawet negatywnych informacji zwrotnych. Unika udzielania swoim pracownikom negatywnych informacji zwrotnych. Swoim pracownikom nie udziela informacji zwrotnych. skillgen.eu 10 z 19

11 Mocne strony Mocne strony to najsilniej reprezentowane przez Ciebie zachowania. Jeśli bardzo często zachowujesz się w konkretny sposób, który wykazuje posiadanie przez Ciebie kompetencji, to takie zachowanie jest Twoją mocną stroną. Prześledź list Twoich mocnych stron. Udziela komentarzy zwrotnych, by pomóc innym w prowadzeniu i ulepszeniu ich działań (na podstawie 11 punktowań) Informacje przedstawia jasno, treściwie, trafnie i w sposób, który ułatwia rozumienie (na podstawie 23 punktowań) Rozpoznaje potrzeby informacyjne ludzi (na podstawie 28 punktowań) Stawia przed innymi jasne oczekiwania i pomaga w sprostaniu im (na podstawie 25 punktowań) Uzgadnia cele, które są osiągalne i stanowią wyzwanie (na podstawie 11 punktowań) Używa środków komunikacji oraz stylów właściwych dla różnych ludzi i sytuacji (na podstawie 29 punktowań) Jasno komunikuje wartość i korzyści z proponowanego działania (na podstawie 7 punktowań) Trafnie ocenia ryzyka, i zapobiega negatywnemu wpływowi nieoczekiwanych zdarzeń na realizację celów (na podstawie 18 punktowań) Wspiera innych w efektywnym wykorzystywaniu ich zdolności (na podstawie 26 punktowań) Zapewnia czas potrzebny na wsparcie innych (na podstawie 22 punktowań) Skupia się na szczegółach, które są krytyczne dla osiągnięcia oczekiwanych rezultatów (na podstawie 17 punktowań) Wspiera dążenie do wspólnego celu (na podstawie 23 punktowań) Aktywnie słucha, zadaje pytania, wyjaśnia wypowiedzi, a także parafrazuje twierdzenia, by potwierdzić wzajemne zrozumienie (na podstawie 7 punktowań) skillgen.eu 11 z 19

12 Kryteria wiedzy i umiejętności Liczba badanych kryteriów wiedzy: 27 Liczba badanych kryteriów umiejętności: 0 Budowanie zespołów Obszary reprezentowane Komunikować członkom zespołu swoje oczekiwania w zakresie standardów pracy i zachowań (na podstawie 17 punktowań) Określać zasady wzajemnej współpracy i wsparcia (na podstawie 16 punktowań) Omawiać plany pracy wraz zespołem (na podstawie 21 punktowań) skillgen.eu 12 z 19

13 Komunikatywność Obszary reprezentowane Dopasowuje styl komunikacji do swojego rozmówcy (na podstawie 22 punktowań) Przekazuje istotne dla słuchacza informacje (na podstawie 25 punktowań) Prezentuje informacje w sposób zrozumiały i dokładny (na podstawie 22 punktowań) Podsumowuje wypowiedź i uzyskuje wspólne zrozumienie (na podstawie 6 punktowań) Obszary rozwoju Upewnia się czy został dobrze zrozumiany (na podstawie 7 punktowań) Okazuje chęć zrozumienia innych (na podstawie 5 punktowań) Wykazuje aktywność w pozyskiwaniu informacji (na podstawie 5 punktowań) Zadaje odpowiednie pytania, aby zrozumieć rozmówcę (na podstawie 5 punktowań) Bierze pod uwagę opinie innych osób (na podstawie 5 punktowań) Planuje, przydziela i monitoruje pracę w ramach własnego obszaru odpowiedzialności Obszary reprezentowane Wyjaśnia kontekst, w którym zostanie podjęta praca (na podstawie 18 punktowań) Dostrzega sposoby monitorowania postępów i jakości pracy (na podstawie 7 punktowań) Umiejętności analityczne Obszary reprezentowane Odrzucać nieefektywne rozwiązania, które nie likwidują problemu w całości (na podstawie 86 punktowań) skillgen.eu 13 z 19

14 Umiejętności organizacyjne Obszary reprezentowane Przedstawić uczestnikom cele spotkania (na podstawie 6 punktowań) Ucinać niepotrzebne dygresje i skupiać się na konstruktywnej dyskusji prowadzącej do celu (na podstawie 17 punktowań) Działać zgodnie z wytycznymi dla danego zadania (na podstawie 17 punktowań) Współpraca wewnątrzfirmowa Obszary reprezentowane Uzgodnić z zespołem cele oraz miary jakości, niezbędne do wykonania zadania (na podstawie 10 punktowań) Wspierać członków zespołu, jeśli to konieczne (na podstawie 28 punktowań) Wykazywać szacunek dla każdej osoby w zespole (na podstawie 20 punktowań) Dbać o swoich współpracowników i traktować ich zgodnie z ogólnie przyjętymi normami społecznymi (na podstawie 19 punktowań) Wyznacza cele i okazuje wsparcie członkom zespołu Obszary reprezentowane Rozpoznaje szanse i trudności, które stoją przed członkami zespołu (na podstawie 19 punktowań) Doradza i wspiera członków zespołu, aby pokonać rozpoznane trudności i wyzwania (na podstawie 13 punktowań) Obszary rozwoju Omawia z członkami grupy zidentyfikowane możliwości i trudności (na podstawie 9 punktowań) skillgen.eu 14 z 19

15 Zarządzanie ryzykiem w ramach własnego zakresu odpowiedzialności Obszary reprezentowane Rozpoznaje potencjalne ryzyka w bieżących i planowanych działaniach w ramach własnego zakresu odpowiedzialności (na podstawie 21 punktowań) Rozpoznaje sposoby i środki zminimalizowania wpływu i prawdopodobieństwa potencjalnego ryzyka (na podstawie 18 punktowań) skillgen.eu 15 z 19

16 Udzielanie instruktażu (30 min) Liczba podejść: 3 Liczba parametrów wyzwania: 2 Liczba etapów procesu: 6 Wyniki użytkownika GRATULACJE! ukończyłeś wyzwanie w 3 podejściu z wynikiem: Przygotowanie pracownika 100% Twój autorytet 100% skillgen.eu 16 z 19

17 Wynik podejścia 2 80% Twój autorytet 70% Przygotowanie pracownika Bezskuteczne działanie Wynik podejścia 1 40% Twój autorytet 45% Przygotowanie pracownika Porażka skillgen.eu 17 z 19

18 Etapy procesu 1. Odpowiednie warunki rozmowy Ważne jest zarówno to, czy znasz etapy rozmowy instruktażowej, w jaki sposób rozpoczniesz rozmowę z pracownikiem, jak i to czy postarasz się zminimalizować zakłócające czynniki zewnętrzne utrudniające pracownikowi pełne skupienie na rozmowie oraz czy naprawisz popełniony podczas rozmowy błąd i będziesz reagował na potrzeby rozmówcy. Liczba popełnionych błędów: 1 2. Cel spotkania Na początku rozmowy powiedz pracownikowi w jakiej sprawie go zapraszasz. Zrób to krótko i konkretnie. Unikaj długich wstępów. Podaj temat i cel rozmowy, a także przedstaw ogólny plan. Pamiętaj, że pominięcie tych elementów, może negatywnie wpłynąć na poziom koncentracji pracownika. Liczba popełnionych błędów: 0 3. Wyjaśnienie schematu rozmowy Na tym etapie poinformuj pracownika o tym, kiedy będzie mógł zadawać pytania. Dzięki temu będzie on bardziej skupiony na tym co mówisz, a sama rozmowa będzie uporządkowana i bardziej efektywna. Liczba popełnionych błędów: 2 4. Właściwe udzielanie instrukcji Na tym etapie ważne jest, aby powtórzyć temat rozmowy i nawiązać do planu jej przebiegu oraz rozwinąć instruktaż zgodnie z regułą TOP. Dodatkowo ważne jest udzielanie odpowiedzi na pytania pracownika i precyzyjne określanie czynności. Liczba popełnionych błędów: 6 skillgen.eu 18 z 19

19 5. Sprawdzenie rozumienia Na tym etapie upewniasz się, czy pracownik dobrze zrozumiał instruktaż. Nie formułuj pytań zamkniętych, ale spytaj pracownika jak rozumie konkretne zadanie lub konkretny fragment wiedzy, którą mu przekazałeś. W ten sposób dowiesz się, czy instruktaż przebiegł pomyślnie. Liczba popełnionych błędów: 1 6. Pozytywne zakończenie Na koniec spotkania podziękuj pracownikowi za rozmowę i dodaj jakąś pozytywną uwagę. Nie może to być jakieś ogólne stwierdzenie, ale najlepiej wskazanie korzyści wynikającej z nowego zadania. Liczba popełnionych błędów: 0 skillgen.eu 19 z 19