Negocjacje w biznesie.

Transkrypt

1 Negocjacje w biznesie.

2 Pojęcie negocjacji Proces komunikowania się pomiędzy stronami dążącymi do osiągnięcia określonych celów (z reguły przeciwstawnych) i dokonującymi porozumienia na bazie wzajemnych ustępstw. 2

3 Pojęcie negocjacji Proces oznacza nieokreślony przedział czasu, poszczególne etapy cyklu, stopniowe zbliżanie się do celu 3

4 Pojęcie negocjacji Strony oznaczają minimum dwie, wiele, a nie jednostronną komunikację. 4

5 Pojęcie negocjacji Cele oznaczają przyjęcie określonej taktyki, osiągnięcie jednego dominującego, osiągnięcie kilku, przyjęcie alternatywy 5

6 Pojęcie negocjacji Ustępstwa oznaczają możliwe odejście od przyjętej taktyki alternatywne odejście, coś za coś 6

7 Pojęcie negocjacji Model negocjacji moje cele porównanie pozycji cele partnera typy negocjacji opcje przebieg negocjacji 7

8 Proces negocjacji Ja: - moje doświadczenie - moje umiejętności negocjacyjne - moje umiejętności radzenia sobie z taktykami Przygotowanie do negocjacji: - analiza sytuacji wyjściowej - warianty rozwiązań, BATNA - porównanie pozycji: cele, środki, partner - wybór typu negocjacji, strategii, argumentacji Przeprowadzenie negocjacji: - przebieg formalny (porządek rozmów) - przebieg negocjacji - stosowne środki Kontrola negocjacji: - check lista - wnioski/ocena 8

9 Pojęcie negocjacji Porównanie pozycji własnej i partnera Własna pozycja moje cele moje środki moje silne i słabe strony Pozycja partnera jego cele jego środki jego silne i słabe strony 9

10 Pojęcie negocjacji Etapy procesu negocjacji Przygotowanie negocjacji. Przebieg negocjacji. Zamknięcie negocjacji. Kontrola negocjacji. 10

11 Przebieg negocjacji Przygotowanie negocjacji. Moje cele a cele partnera. Ocena partnera dane i informacje. Cel negocjacji. Najlepsza alternatywa (BATNA). Wybór strategii. Przygotowanie argumentacji. Przebieg formalny (kiedy? gdzie? Kto? Co?) 11

12 Przebieg negocjacji. partner NEGOCJACJA poziom racjonalny 12

13 Przebieg negocjacji Niezbędne elementy: określenie wzajemnych stanowisk (przedmiot, oczekiwania, cele, intencje negocjacji) opcje (możliwości) argumenty rzeczowe (fakty) kryteria wyboru i oceny rozwiązań najlepsza alternatywa (BATNA*) 13

14 Przebieg negocjacji Niezbędne elementy: pytania otwarte umiejętność słuchania podejście empatyczne analiza zrozumienia podjęcie decyzji mowa ciała 14

15 Przebieg negocjacji Zamknięcie negocjacji Niezbędne elementy: podjęcie decyzji plan akcji (działania) oferta kontrakt 15

16 Parametry negocjacji Kluczowe parametry : empatia czyli z drugiej strony stołu słuchać poprzez prowadzony dialog dane słowo i zachowanie twarzy profesjonalizm i powołanie 16

17 Parametry negocjacji Margines negocjacyjny i oczekiwania klienta Dolna linia czyli poziom oporu to inaczej poziom minimalnego zaspokojenia aspiracji (interesów). Jest to pułap, poniżej którego strona nie może zejść (poniżej której sprzedający nie może sprzedać, a powyżej której kupujący nie może kupić). 17

18 Parametry negocjacji Ustalenie tzw. dolnej linii czyli dolnej granicy ustępstw, może czasem okazać się niewystarczające z powodu jednowymiarowości takiego ujęcia i może spowodować zbyt sztywne podejście i dyskomfort. Alternatywą takiego wyznaczania sobie granic jest BATNA. 18

19 Parametry negocjacji Margines negocjacyjny : zbliżenie stanowisk skrajny margines negocjacji Oczekiwania klienta : pozycja otwarcia gry określenie potencjalnych korzyści mocna argumentacja swoich możliwości image na tle konkurencji 19

20 Parametry negocjacji BATNA to najbardziej pożądany rozwój wypadków, gdy niemożliwe jest pełne osiągnięcie celu. Znasz swoją BATNA, gdy wiesz, co zrobisz, albo co się stanie, gdy nie uda ci się dojść do porozumienia, w sposób, w jaki zamierzałeś to zrobić przystępując do negocjacji. 20

21 Parametry negocjacji Empatia to zdolność wczuwania się i odczuwania emocjonalnego innej osoby. Ułatwia to lepsze zrozumienie potrzeb i motywacji partnera w negocjacji, a tym samym lepsze dostosowanie swoich propozycji do sytuacji drugiej strony. 21

22 Parametry negocjacji Niezwykle istotnym elementem procesu negocjacyjnego, od samego jego początku, jest profesjonalizm. Szczególnie ważne jest, aby już na wstępie posiadać przygotowaną, dokładnie zaplanowaną i logicznie zorganizowaną propozycję. Wszystkie materiały prezentacyjne powinny być przyjemnie i estetycznie przygotowane. 22

23 Parametry negocjacji Znajomość celów i motywacji partnera daje większą szansę na doprowadzenie do pozytywnego rozwiązania. Na każdym etapie negocjacji partner chciałby być zadowolony z porozumienia. Podkreślanie jak najczęściej korzyści, jakie partner osiągnie zgadzając się na nasze rozwiązanie, zwiększa naszą przewagę. Ważne jest przyjazne nastawienie i umiejętne skierowanie się na potrzeby partnera, bez utraty swojej pozycji. 23

24 Taktyki i strategie negocjacyjne przegrany - wygrany koncentracja na własnych interesach przegrany - przegrany wzajemne wyniszczanie się, koncentracja wyłącznie na własnych interesach wygrany - wygrany uwzględnia interesy własne i partnera 24

25 Taktyki i strategie negocjacyjne. Typy negocjacji miękki - kooperacyjny twardy - rywalizacyjny rzeczowy 25

26 Taktyki i strategie negocjacyjne. Negocjacje miękkie kooperacyjne celem jest porozumienie ustępuj aby pielęgnować wzajemne stosunki bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu 26

27 Taktyki i strategie negocjacyjne. Negocjacje twarde rywalizacyjne uczestnicy są przeciwnikami celem jest zwycięstwo żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu okop się na swoim stanowisku stosuj groźby 27

28 Taktyki i strategie negocjacyjne. Negocjacje oparte na zasadach rzeczowe uczestnicy rozwiązują problem celem jest mądry wynik osiągnięty efektywnie i polubownie oddziel ludzi od problemu bądź miękki w stosunku do ludzi, twardy wobec problemu skoncentruj się na obustronnych interesach a nie na swoim stanowisku 28

29 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia dominacji strategia wygrany-przegrany dostrzegamy tylko i wyłącznie nasz interes, nie jesteśmy zainteresowani celami drugiej strony. Może ona być skuteczna wtedy, gdy przeciwnik jest słabszy, jednak rozwiązywanie konfliktów w taki sposób rzadko kiedy okazuje się być sukcesem długofalowym, rodzi bowiem uprzedzenia i utratę zaufania. 29

30 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia DOMINACJI nasze interesy perswazja albo albo słaby przeciwnik odwet 30

31 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia kompromisu przy rozwiązywaniu konfliktów polega na poszukiwaniu możliwych rozwiązań problemu. Towarzyszy jej przekonanie, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych stron. Zgodnie z takim stylem reagowania, każda ze stron może coś zyskać ale też i dużo stracić. Taki styl ma miejsce wtedy, gdy obie strony mają równe siły, dysponują podobną siłą argumentów. 31

32 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia KOMPROMISU dzielenie biedy zwycięstwo i brak pokonanego brak skutków w przyszłości 32

33 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia wycofywania się jest przeciwieństwem dominacji. Polega na ustępowaniu pola przeciwnikowi i rezygnacji z realizacji własnych interesów. Ten styl wybierany jest zwykle przez osoby mające słabszą pozycję przetargową lub przez osoby nie decydujące się na angażowanie w konflikt. W modelu wygrany-przegrany strategia wycofywania się to przyjęcie pozycji przegranego. 33

34 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia WYCOFANIA słaba pozycja przetargowa unikanie konfliktu ustępowanie bez przerwy 34

35 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia unikania to strategia ignorowania konfliktu czy problemu. Przejawia się zwykle milczeniem, odwlekaniem rozwiązań ( na później, grą na zwłokę ), czasem wręcz fizycznym wycofywaniem się z miejsca, gdzie przebiega konflikt. Ważnym elementem tej strategii jest przekonywanie siebie i innych, że tak naprawdę nic się nie wydarzyło. 35

36 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia UNIKANIA to BRAK DECYZJI 36

37 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategia rozwiązywania problemu To strategia współpracy Cechuje ją wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów. Takie podejście wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. 37

38 Taktyki i strategie negocjacyjne. Taktyki małych, ale stałych kroków kompromisu gierki (dobry i zły, amnezja, buldog, zmiana tematu, poród bez bólu, co by było) 38

39 Taktyki i strategie negocjacyjne. Taktyki małych kroków używa się w sytuacji, gdy podanie pełnej informacji o propozycji w jednym momencie, czy na jednym spotkaniu, mogłoby nie być dobrze przyjęte albo być niezrozumiałe (zbyt skomplikowane). Dlatego też informacje są dozowane, podzielone na części. 39

40 Taktyki i strategie negocjacyjne. Gierki i kruczki negocjacyjne Różnorodne sztuczki i kruczki negocjacyjne to pewne zabiegi, które można wykorzystać w trakcie rozmów z przeciwnikiem tak, aby zachęcić go do zgody na naszą propozycję. 40

41 Taktyki i strategie negocjacyjne. Strategie podstawowe kto kogo wygrany wygrany Taktyki podstawowe konkurencyjne (przewaga) kooperacyjne (korzyści dla obu stron) kreatywne (nowe rozwiązania) 41

42 Złote reguły negocjacji 10 złotych reguł Nie negocjuj, gdy nie trzeba Bądź świetnie przygotowany (cel, strategia) Miej silną pozycję otwarcia Porównuj do konkurencji (umiejętnie) Poruszaj się ostrożnie w określonym tunelu Słuchaj z dużą uwagą Oceń trafnie oczekiwania klienta Szukaj dialogu w martwych punktach Argumentuj empatycznie Zachowaj twarz 42

43 Jak przekonywać cechy negocjatora WIARYGODNOŚĆ osobista reputacja i referencje (firmy i osoby) wygląd i perswazja FACHOWOŚĆ doświadczenie życiowe i zawodowe znajomość rynku i sektora znajomość towaru 43

44 Jak przekonywać - Cechy negocjatora TECHNIKA atrakcyjność oferty argumenty i replika uwaga partnera i kontakt wzrokowy wyciąganie wniosków wygląd zewnętrzny komunikowanie się elokwencja ATRAKCYJNOŚĆ OSOBISTA 44

45 Jak przekonywać Negocjator kreatywny i elastyczny ma większe szanse na zdobycie zaufania drugiej strony. Ten, kto w trakcie negocjacji potrafi powiedzieć: może powinniśmy jednak zrobić inaczej, ma dobre predyspozycje, aby odnieść sukces. Bycie elastycznym nie oznacza jednak słabości, rezygnacji ze swoich celów. 45

46 Jak przekonywać Uparty negocjator porusza się tymi samymi, utartymi ścieżkami i nigdy nie daje za wygraną. Negocjator skuteczny to taki, który zna swoje cele ale w sposób elastyczny potrafi dobierać środki w celu ich osiągnięcia. Pozytywna postawa, cierpliwość i ciekawa osobowość, fantazja w połączeniu z nienagannymi manierami oraz swoboda są często ważniejsze od wyuczonych strategii 46

47 Jak przekonywać Styl intuicyjny Założenie podstawowe: wyobraźnia może rozwiązać każdy problem zasady istotny jutro twórczy pomysł Kluczowe wyrażenia: 47

48 Jak przekonywać Wskazówki do prowadzenia negocjacji: koncentruj się na całości sytuacji odnoś się do przyszłości podkreślaj wyobraźnię i kreatywność swojego partnera bądź szybki w reakcjach (przeskakuj od jednego do drugiego) wzmacniaj reakcje innych osób 48

49 Jak przekonywać Styl oparty na normach Założenie podstawowe: negocjacje są prowadzeniem transakcji dobry zły lubić niewłaściwy właściwy Kluczowe wyrażenia: 49

50 Jak przekonywać Wskazówki do prowadzenia negocjacji: ustal rozsądną podstawę od początku prowadzenia negocjacji okaż zainteresowanie tym co mówi inna osoba określ wartości partnera i dostosuj się do nich bądź gotowy na kompromis odwołuj się do uczuć partnera 50

51 Jak przekonywać Styl analityczny Założenie podstawowe: logika prowadzi do właściwych wniosków ponieważ wtedy dlatego konsekwentnie zgodnie z Kluczowe wyrażenia: 51

52 Jak przekonywać Wskazówki do prowadzenia negocjacji: używaj logicznej argumentacji poszukuj przyczyn i skutków analizuj zależności między różnymi elementami rozważanej sytuacji lub problemu bądź cierpliwy analizuj różne alternatywy z poszczególnymi opcjami za i przeciw 52

53 Jak przekonywać Techniki negocjacyjne Technika dokładania cegiełek polega na maksymalnym zrobieniu wrażenia na przeciwniku poprzez wykazanie się perfekcyjnym przygotowaniem, przedstawianie faktów, liczb, wykresów maksymalna znajomość przedmiotu; budowanie wizji poprzez dodawanie coraz to nowych informacji robiących wrażenie. Technika dziegciu i miodu zniechęcając przeciwnika kiepskimi wiadomościami na początku sprawiamy, że te dobre (miód) stają się jeszcze słodsze niż w rzeczywistości. 53

54 Jak przekonywać Technika na wyczerpanie rozłożenie trudnych negocjacji na wiele drobniejszych sesji; negocjator na każdym spotkaniu planuje uzyskać jedno ustępstwo i stopniowo realizuje swój cel; istnieje ryzyko, że przeciwnik się zdenerwuje i zerwie rozmowy. Technika zmiany biegów zmiana tematów, przeskakiwanie z jednej kwestii na drugą, przy rozbudowanych zawiłych negocjacjach, np. masz do załatwienia 3 sprawy, zatem rozpoczynasz o każdej z nich nie uzgadniając nic ostatecznie; powoduje to dezorientację przeciwnika, wówczas powoli można określać swoje preferencje. 54

55 Jak przekonywać Technika łącza w przypadku negocjacji z wieloma stronami; negocjator stara się dotrzeć do kolegów osoby podejmującej ostateczne decyzje i poprzez serię powtórzeń ale użycie innych argumentów stara się przekonać najpierw ich; osoba ostatecznie podejmująca decyzje zostaje przekonana przez swoich kolegów. Technika gospodarza talk-show wykorzystanie sformułować dotykających uczuć, emocji, np.: - niemniej jednak, - nie zamierzam bynajmniej wtrącać się w Pani sprawy, ale, - tylko, że wówczas trudno sprzeciwić się takiemu sformułowaniu. 55

56 Jak przekonywać Technika szkoda by było technika wykorzystywana w negocjacjach dotyczących więcej niż jednej sprawy. Kiedy część rzeczy zostaje już uzgodniona, może dojść do chwilowego impasu. Aby przełamać ten impas można wykorzystać sformułowanie: tyle już zostało załatwione; szkoda by było osłabić postęp rozmów przez kwestię tu włączamy. nie załatwione kwestie. 56

57 Ustępstwa w negocjacjach Powolne i malejące Ustępuj jako drugi Nie ustępuj, gdy nalegają Powtarzaj ustępstwa Ostatnie życzenie skazańca 57

58 Obietnice, blef, groźba w negocjacjach Obietnice (coś za coś, koszty, skuteczność, daj palec) Blef (ryzyko, kłamstwo, plecy) Groźby (siła, nie do odrzucenia, sprawiedliwość) 58

59 Ustępstwa poza cenowe standardowy system rabatów ilościowych przyznanie klauzuli anulacyjnej (czyli danie klientowi możliwości anulowania całości lub części zamówienia do określonego terminu) możliwość zwrotu towarów niesprzedanych przez kupującego w określonym terminie pełnienie serwisu technicznego przez sprzedającego 59

60 Ustępstwa poza cenowe bezpłatne dostarczenie wyspecyfikowanych części dogodność dostaw, tj. w wielkościach lub terminach wygodnych dla klienta przejęcie kosztów dostawy partycypowanie w reklamacjach do uzgodnionej wysokości wyrażonej kwotowo lub w procentach bezpłatne szkolenie personelu, użytkownika w związku z zakupionym przez niego sprzętem lub procesem technologicznym 60

61 Ustępstwa poza cenowe porozumienie co do bezpłatnego magazynowania przez sprzedającego towarów zakupionych przez odbiorcę do określonego w porozumieniu terminu przeprowadzenie prób i testów czuwanie nad próbnym rozruchem wprowadzenie zmian technicznych na życzenie kupującego wyłączność terytorialna (dostawca gwarantuje, iż na określonym terenie nie będzie prowadził sprzedaży identycznych produktów) 61

62 Negocjacje ze słabszej strony Siła strony negocjacji Czynniki obiektywne pozycja na rynku, port folio produktowe i marki handlowe posiadane rekomendacje i referencje jakość usług i standing finansowy 62

63 Negocjacje ze słabszej strony Czynniki subiektywne równość duży i duży mały i mały czas i obecna sytuacja firmy kraj i zagranica (język) Silne i słabe elementy stron umiejętności negocjacyjne czas trwania negocjacji 63

64 Negocjacje ze słabszej strony Eksponuj swoje mocne strony Nie bój się i unikaj totalnej obrony Pokazuj perspektywy i rozwój firmy Podkreślaj interesy mocnego Określ cel i minimalne warunki współpracy Cel - strategia wygrany - wygrany 64

65 Etyka w negocjacjach Odmowa negocjacji Mocna pozycja wejściowa Siła wyższa Brak uprawnień do zobowiązań Zamknięcie licytacji 65

66 Etyka w negocjacjach Kłamstwa w negocjacjach Korupcja i szara strefa Dążenie do celu za wszelką cenę Nieuczciwość Reguły gry czyli twarz Case Janosika 66

67 Etyka w negocjacjach Negocjacje nie mają sensu, gdy : brak jest współzależności stron, istnieje niepewność interesu, mamy do czynienia z terrorystami 67

68 Etyka w negocjacjach Twardzi w negocjacjach: W negocjacjach nie ma żadnych reguł. W negocjacjach nie ma żadnych granic. Z negocjacji zawsze można się wycofać. W negocjacjach zawsze można powiedzieć NIE 68

69 Etyka w negocjacjach Dziękuję za uwagę. 69