Biuletyn CCMS 7-8/2016

Transkrypt

1 Biuletyn CCMS 7-8/2016 CX Customer Experience Wspieramy z zakresie: doboru efektywnych narzędzi do tworzenia aplikacji edukacyjnych realizacji różnych przedsięwzięć o charakterze edukacyjnoegzaminacyjnych skutecznego wykorzystania procesów nauczania umiejętności pracowniczych i menedżerskich, tworzenia materiałów edukacyjnych (bazy wiedzy) i weryfikacyjnych (testy, procesy i procedury). Instrumentalizacja procesów wdrożeniowych i szkoleniowych stała się faktem. E-learning CX (customer experience) - tylko moda czy konieczność? Praktycy biznesu, marketingowcy XXI wieku działają pytanie, jaką rolę spełnia klient w jej strategii, aby w zupełnie innych realiach niż ich poprzednicy z połowy dowiedzieć się, jak skutecznie się nią zarządza. Odpowiedzi ubiegłego wieku. Tamten czas to była era produktu, nie są zestandaryzowane. W różnych pionach firmy, który należało sprzedać. Współczesność, to nieustanna w różny sposób rozumie się to zagadnienie. Nie ma batalia o zjednywanie sobie stałych odbiorców. Takie spójności pomiędzy menedżerami a pracownikami terminy jak customer support, customer service, liniowymi. Monitorowanie odnosi się głownie do starych, customer orientation zostały wzbogacone o termin mniej współcześnie ważnych parametrów działania. customer experience, czyli najprościej mówiąc, o to coś, W wielu firmach (można powiedzieć śmiało, że co wypływa wprost z zachowań i oczekiwań klientów. w większości) nadal panuje sales orientation. Dla wielu W dzisiejszych czasach korzyści wynikające klientocentryzm brzmi jak kiepski żart ale właśnie takie z pozostawania z klientem w określonych relacjach są postrzeganie tego zagadnienia jest bardzo groźne. To o wiele silniejsze niż dawniej, kiedy myślało się tylko klient, postrzeganie rynku przez klienta oraz jego ocena i wyłącznie o pojedynczych transakcjach. Dzisiaj termin partnerów rynkowych decyduje o tym, czy i w jakim tempie life time value jest latarnią morska biznesu. Warto firma będzie się rozwijać. Należy też pamiętać, że dla zwrócić uwagę na pewną prawidłowość. Tak jak różnych poziomów zarządzania w firmie, zagadnienie w latach 60-tych i 70-tych ubiegłego wieku każdy customer experience będzie znaczyć coś zupełnie innego. menedżer stawał się mistrzem marketingu, tak dzisiaj Generalnie wyróżniamy trzy główne poziomy: strategiczny, wszystkim wydaje się, ze rozumieją klienta. A tak nie operacyjny - menedżerski i liniowy - pracowniczy. Ciąg jest. Wystarczy zadać w dowolnie wybranej firmie dalszy na str. 7. wpisuje się w to wszystko znakomicie. Łatwiej zapamiętuje się doświadczenia, a nie teorię. Strona 1 Wiosna/Lato 2016 Numer 7-8 (13), wydanie 1 CCMS (+48)

2 Customer Experience, jak go rozumieć i jak wykorzystywać? Po dwudziestu kilku latach działania w biznesie jako menedżer, konsultant i coach, dowiaduje się Pan, że w dzisiejszych czasach należy skupić się na zrozumieniu klienta i jego potrzeb. Czy nie złości Pana, że tak wiele firm i ich menedżerów nie potrafiło, i nadal nie potrafi, dostrzec znaczenia obsługi klienta i jej kluczowej roli w strategii dobrze i skutecznie zarządzanych firm? Powiedzenia: Klient jest najważniejszy i klient ma zawsze racje były obecne w tzw. powszechnej świadomości od zawsze, co nie znaczy, że były rozumiane i traktowane na serio. W czasach słusznie minionych funkcjonowały one raczej jako puste hasła, które niewiele miały wspólnego z powszechną praktyką (zainteresowanych odsyłam do filmów klasyka gatunku Stanisława Barei Miś, Co mi zrobisz jak mnie złapiesz warto obejrzeć). Ale także w praktyce biznesowej lat 90-tych czy później z perspektywy klienta niewiele się zmieniło. Powiem więcej, dzisiaj ja sam jako Klient czuję często ogromny dyskomfort w kontaktach z moimi Dostawcami, którzy oczywiście, jak wszyscy wkoło, twierdzą, że są fajni i bardzo proklienccy. PIOTR MERKEL Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego (1993). Pasjonat i praktyk zmian w organizacji. Od wielu lat działa aktywnie na rynku jako doradca i trener, oraz uczestnik większych zespołów interdyscyplinarnych, przygotowujących analizy i wdrożenia z zakresu strategii biznesowej i zmiany organizacyjnej. Doradca zarządów i pionów biznesowych, m.in. w firmach Energa Obrót, Energa Obsługa i Sprzedaż, YDP, Alcatel, Telekomunikacja Polska S.A., CANAL+ Polska. Jako prelegent bierze czynny udział w licznych zagranicznych i krajowych konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Obecnie jest jednym z najbardziej cenionych praktyków i teoretyków wdrażania w firmach koncepcji określanych wspólnym terminem Customer Experience. Latem 2016 roku został umieszczony na liście 25 najbardziej cenionych postaci branży customer care w Polsce (ranking CCNews). We współpracy z Customized Group prowadzi 1- i 2-dniowe warsztaty szkoleniowe z zakresu Customer Experience. W moim odczuciu, nowoczesność i zmiany na lepsze w podejściu do klienta skupiały się raczej na obietnicy, czy ofercie dla nowych czyli w obszarze sprzedaży. Klient już pozyskany, związany umową, a nawet dosłownie związany szczegółowymi zapisami warunków promocyjnych i różnych dodatkowych klauzul, nie mógł liczyć na wiele, stąd zresztą powszechna praktyka zmiany dostawcy natychmiast po zakończeniu okresu promocyjnego. Co oznacza tak popularny dzisiaj termin Customer Experience? Pojęcie Customer Experience to dziś jeden z najgorętszych terminów w obszarze sprzedaży i obsługi klienta, a jednocześnie termin często nierozumiany. Dosłownie oznacza Doświadczenie Klienta odczuwane i tworzone w relacjach z daną firmą (marką). W przypadku firm - oznacza on świadomość firmy i gotowość, nastawienie, na budowę i pielęgnację dobrych, długotrwałych relacji z jej klientami. Perspektywa CX zakłada konieczność całościowego podejścia do doświadczenia klienta, analizowanie wpływu jakie mają doświadczenia klienta na skłonność do zakupu i lojalność. W warstwie deklaracji CX to dziś biznesowa oczywistość. Zgodnie z duchem czasów klientocentryzmu (inne rozwinięcie terminu CX) obsługa klienta to już nie tylko czysta formalność. To także, a może przede wszystkim, świadoma i przemyślana odpowiedź Firmy czy instytucji na potrzeby i oczekiwania - jej Klientów. W dodatku klientów w szerokim rozumieniu: odbiorców, konsumentów, beneficjentów, interesariuszy, itp. W optyce Customer Experience obsługa klienta wiąże się w sposób naturalny i nierozerwalny ze sprzedażą. A może należałoby powiedzieć: sprzedaż wiąże się naturalnie i nierozerwalnie z obsługą klienta!!!. Właściwe poznanie i zrozumienie perspektywy Klienta jest kluczem do zbudowania relacji, w ramach której klienci będą kochać Twoją markę i będą wobec niej lojalni, tzn. będą dalej kupować od Ciebie, a nie szukać ofert konkurencji. Czyli chodzi o to, aby poznać potrzeby swoich klientów? W pewnym uproszczeniu: chodzi o to, aby poznać potrzeby, zrozumieć motywy, i zapakować w odpowiednią ofertę propozycję produktu czy usługi. Wiedza i znajomość potrzeb to warunek konieczny, ale niewystarczający. Wiedzę i znajomość trzeba przełożyć na konkret konkretne decyzje, działania, usługi czy produkty. Trzeba przy tym pamiętać, że co jakiś czas potrzeby klientów zmieniają się. Więcej, zmieniają się motywy, zmienia się sposób zachowań, kryteria podejmowania decyzji. Firma, która nie chce wypaść z biznesu, w którym działa, musi po prostu nadążać za swoim Klientem. Firma, która chce być liderem, musi takie potrzeby przewidywać czy wręcz kreować. Należy jeszcze pamiętać, że tzw. doświadczenie klienta to suma jego odczuć i doznań w relacjach z firmą na każdym etapie, poziomie i miejscu styku, w każdym miejscu i czasie. A więc, uczucie (lub jego brak) względem marki, odczucia jakie budzi reklama, jej wymowa czy przesłanie, zasłyszane opinie i rekomendacje innych na temat firmy czy konkretnych produktów (szczególnie, jeśli są negatywne), sposób dostarczenia i wysokość faktury, odczucia związane z możliwością dodzwonienia się do konsultanta, subiektywna ocena sposobu odpowiedzi na reklamację to elementy bezpośrednio związane z obsługą klienta szczególnie w ujęciu organizacyjnym.

3 Ale co zrobić, jeśli nie do końca wiemy co i dlaczego czują klienci? I nie rozumiemy w jaki sposób te odczucia przekładają się na obecny lub przyszły biznes? Dlatego podkreślam znaczenie wiedzy i zrozumienia, wiedzy o potrzebach klienta, ale też wiedzy o możliwościach organizacji. Chodzi o wiedzę w miarę pełną, aktualną, praktyczną i możliwą do zastosowania. Problem polega na tym, że w tzw. kwestiach klienckich nie jest łatwo wytłumaczyć, co trzeba robić, by było dobrze. Czasem łatwiej i lepiej jest to pokazać, zilustrować przykładami i oddziaływać na wyobraźnię ludzi, którzy w firmie mogą mieć wpływ zarówno na kreowanie strategii, jak i sposób jej realizacji w poszczególnych obszarach i komórkach. Tym bardziej, że wielu znawców tematu wskazuje na ogromne znaczenie i wpływ na CX czynnika emocjonalnego, a nie racjonalnego. I temu właśnie służą organizowane przez Pana szkolenia? Szkolenia i warsztaty menedżerskie to sprawdzona metoda przekazywania praktycznej wiedzy. W tym konkretnym przypadku chodzi o szkolenia wprowadzające w tematykę CX, poruszające wiele kwestii, ale raczej powierzchownie. Chodzi bowiem o to, aby przedstawić ogólny zarys i logikę, istniejące zależności i powiązania co, z czym i dlaczego. To niestety kwestia ograniczonego czasu trudno w kilka, a nawet w kilkanaście godzin przekazać pełną i wyczerpującą wiedzę, raczej chodzi o pobudzenie myślenia i naszkicowanie dużego obrazka (helicopter view). Dopiero w dalszej kolejności proponujemy firmom coś bardziej sprofilowanego i dopasowanego, zarówno doradztwo biznesowe, jak i dedykowane programy szkoleniowe, przystosowane do potrzeb menedżerów czy pracowników wybranych poziomów i obszarów organizacyjnych, szczególnie tych obszarów które w konkretnym przypadku mają wyraźny i istotny związek z postrzeganiem firmy czy usługi przez Klienta. Wcześniej jednak zalecamy prosty i krótki, ale bardzo pożyteczny audyt, który pozwoli określić na jakim poziomie rozwoju jest firma w obszarze klientocentryzmu. Bo każda firma mająca do czynienia z klientem i jego obsługą, chcąc nie chcąc, nawet nieświadomie jest w jakimś sensie klientocentryczna. Chcąc się rozwijać, doskonalić i coś zmieniać, trzeba najpierw określić na jakim poziomie zaawansowania jest ten klientocentryzm w różnych obszarach (gdzieniegdzie może go nie być w ogóle), co i gdzie funkcjonuje dobrze, a na co należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności (obszary, narzędzia, kompetencje) by zmiana się rozpoczęła i była widoczna. Każda firma jest trochę inna i dobrze. To tak jak w przypadku nauki języków, należy zorientować się co już wiemy i umiemy, a czego nam brakuje Taki test pozycjonujący. Do kogo adresowane są szkolenia? W naturalny sposób szkolenie, które oferujemy skierowane jest do osób i firm, które w swym modelu działania zmuszone są do bezpośredniego kontaktu z klientami i budowania takich relacji w sposób modelowy, masowy, w oparciu o tzw. statystycznego klienta (typowego przedstawiciela segmentu). Są to osoby funkcjonujące na różnych poziomach zarządzania, reprezentujące różne funkcje, obszary i komórki organizacyjne, które łączy szeroki termin organizacja obsługi klienta. O dziwo, poza kierownikami i pracownikami tzw. frontline u, trafiają się także, z czego się zresztą cieszę, przedstawiciele działów wsparcia, a także, co też jest dobrym prognostykiem, przedstawiciele sklepów internetowych (szeroko pojęty e-commerce) czy pracownicy agencji marketingowych. Strona 2 Wiosna/Lato 2016 Numer 7-8 (13), wydanie 1 CCMS (+48)

4 Póki co, skupiamy się na tzw. średnim szczeblu zarządzania. Top management raczej się nie angażuje, raczej obserwuje co z tego wyjdzie. To nie jest złe podejście, niemniej, jako praktyk organizacji, mogę powiedzieć jedno: bez zaangażowania zarządu żadna z firm nie zbuduje trwalej kultury proklienckiej. Żaden projekt zmian organizacyjnych a takie są w swej istocie projekty w obszarze CX - nie powiedzie się bez poparcia prawdziwych decydentów. W przyszłym miesiącu rozmowa z Patrycją Hackiewicz Customized Group Patrycja Hackiewicz Założycielka Customized Group. Dyplomowany trener biznesu, konsultant i praktyk koncepcji Customer Experience Management (CEM). Manager z 15 letnim doświadczeniem w bankowości. Absolwentka studiów Executive MBA w Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie; Autorka unikatowych, jednych z pierwszych na polskim rynku, interaktywnych warsztatów z zakresu CEM. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). A czy takie szkolenia są przydatne? Moim zdaniem, z perspektywy firm, które na takie szkolenia kierują, są to dobrze zainwestowane pieniądze. Po uczestnikach widać jak bardzo pozyskana w trakcie szkolenia wiedza pobudza do samodzielnego myślenia i twórczego rozwiązywania problemów i wyzwań zidentyfikowanych na co dzień w swojej własnej organizacji. Tacy pracownicy stają się naturalnymi pionierami i ambasadorami CX we własnych firmach. Nasze szkolenia wyposażają ich w odpowiednie argumenty i narzędzia szerzenia wiedzy. Oczywiście, aby dana firma w pełni wykorzystała potencjał, to warto, aby z warsztatów i szkoleń korzystały także osoby zarządzające firmą, odpowiedzialne za kreowanie strategii, osoby odpowiedzialne za przygotowanie i wdrożenie modelu obsługi klienta. Jak wspominałem, bez ich udziału w projekcie, żadna trwała zmiana organizacyjna się nie powiedzie - zabraknie i całościowej wizji, i dobrego, realnego planu wdrożenia, zabraknie też skutecznej egzekucji. Co konkretnie oznacza szkolenie z CX? Jaką tematykę poruszacie? W pierwszej kolejności skupiamy się na aspekcie ekonomicznym. To bardzo proste biznes to ekonomia, osiąganie wymiernych korzyści, korzyści odczuwalnych zarówno po stronie (rosnących) przychodów, jak i (ograniczanych) kosztów. Sam temat warsztatów i myśl przewodnia to pokazanie, że Customer Experience się opłaca. Pokazanie, czy wyjaśnienie, gdzie, jak i dlaczego w danej organizacji należy wykorzystać czy uwzględniać elementy CX. Przede wszystkim staramy się przekonać i udowodnić uczestnikom, że należy zrozumieć jaką wartość czerpie firma ze swoich klientów, umieć wyliczyć tą wartość (choćby szacunkowo, ale konkretnie!!!) i zrozumieć, jak taką wartością można zarządzać. Albo przynajmniej jakie działania i w jakim stopniu mają na tę wartość wpływ. Dodatkowo oferujemy 2-dniowy warsztat z podstaw zarządzania doświadczeniem klienta. To także pewnego rodzaju kurs przygotowawczy przybliżający konkretne obszary i omawiający przykłady rozwiązań budujących kompetencje przydatne przy tworzeniu systemowych rozwiązań na poziomie organizacji a przynajmniej tej jej części, która bezpośrednio styka się z klientem (choć tu zresztą trudno o dobrą definicję gdzie i w jakim stopniu ktoś styka się z klientem lub nie ;-). W tym module szkoleniowym dużo czasu poświęcamy kwestiom miękkim zarówno w obszarze organizacyjnym (np. przywództwo, budowanie zespołu), jak i w obszarze klienckim(np. kreowanie doświadczeń klienckich). Ale także pokazujemy przykłady konkretnych technik i narzędzi, które stosuje się w codziennej praktyce tworzenie person, mapowanie ścieżki klienta, badania i pomiar doświadczeń, wycena wartości klienta. Osoby przychodzące na szkolenia z reguły mają swoje oczekiwania i konkretne potrzeby. Najczęściej chciałyby, aby zaraz po szkoleniu wiedzieć jak. Czy wasze szkolenie sprosta takim konkretnym oczekiwaniom? Szkolenia maja zmienić perspektywę myślenia ludzi wyznaczonych w firmach do konkretnych działań. Mają pokazać im to, w jaki sposób i dlaczego właśnie tak działają najlepsze firmy na światowym rynku. Mają pomóc tworzyć zarys modelu biznesowego, który będzie trzeba wdrożyć wkrótce w ich firmach. Nie sposób przekazać uczestnikom szkoleń pełni wiedzy, ani nauczyć konkretnych zachowań w czasie 6 czy 12 godzin zajęć o charakterze seminaryjno-warsztatowym. Ale można zmienić ich sposób patrzenia na istniejące problemy. Oczywiście, typowy uczestnik szkoleń przychodzi na warsztaty głownie z ciekawości - zaintrygowany jest tematyką CX. Z reguły coś już słyszał o CX, często nawet całkiem dużo, czasem jednak ta wiedza jest dosyć fragmentaryczna i pozbawiona solidnych podstaw. Większość osób podkreśla, że po warsztatach budzi się w nich świadomość na temat tego, co jest co, co z czym się łączy i co na co oddziałuje. Jak mówiłem, szkolenie ma charakter przede wszystkim uświadamiający i wprowadzający. Pozwala zrozumieć czym jest (i czym nie jest) Customer Experience, dlaczego i w jakim stopniu wpływa na konkretny biznes czy branżę. Co więcej cała ta wiedza i związane z nią przesłanie podawane są z wykorzystaniem jak najbardziej konkretnych przykładów, także z polskiego rynku. Pamiętajmy, że i na naszym rynku nie brak firm, które mają już własne doświadczenia i osiągnięcia z tworzenia kultury klientocentryzmu.

5 To z czym wychodzi taki człowiek po szkoleniu? Co dla niego stanowi tą wartość, dzięki której będzie w stanie rozpocząć budowę nowego modelu działania dla swojej organizacji? Posłużę się kilkoma cytatami, zaczerpniętymi z opinii uczestników szkoleń. Są one bardzo bezpośrednie, emocjonalne i bardzo obrazowe. Można je pogrupować co najmniej w 3 kategorie. Po pierwsze, jest to uświadomienie sobie: o co chodzi z całym tym CXem, jak i dlaczego wiąże się to z biznesem, strategią i codzienna praktyką. Bardzo spodobało mi się stwierdzenie: szkolenie otwierające oczy. Po drugie, jest to inspiracja do poszukiwania różnych rozwiązań lub zastosowania metod i narzędzi, z których korzystają inni. Czasem chodzi o twórcze wykorzystanie, czasem o kopiowanie 1:1, ale zawsze to czerpanie ze sprawdzonych wzorców. Mnie osobiście bardzo utkwiło stwierdzenie jednego z uczestników: jak się okazuje istotne znaczenie dla tego, co robimy ma obserwacja i analiza wskaźnika CHURN. Teraz muszę wprowadzić to w swojej firmie. Po trzecie, w końcu, są to deklaracje uczestników, że dzięki szkoleniu wymyślili rozwiązanie lub znaleźli odpowiedź na konkretne wyzwanie nurtujące ich w bieżącej pracy. Póki co, nawet jeśli uczestnicy nie byli w pełni usatysfakcjonowani lub rzeczywistość nie sprostała w pełni oczekiwaniom, to końcowe oceny plasują się powyżej 7 na 10 punktowej skali. Może wynika to z faktu, że sami jesteśmy praktykami? Staramy się przekazać wiedzę w sposób usystematyzowany, ale poparty własnym organizacyjnym doświadczeniem. Po prostu to, o czym mówimy było i nadal jest dla nas chlebem powszednim. Mając świadomość ograniczeń czasowych i spiętrzenia przekazywanej informacji i wiedzy, każdemu z uczestników oferujemy dodatkowo 1 godzinę indywidualnych konsultacji, po zakończeniu warsztatu. To taka okazja pogłębienia wiedzy z dystansu i na chłodno. Nie ukrywamy też, że jesteśmy pasjonatami klientocentryzmu. Ja np. od ponad roku realizuję się jako Klientomaniak (przy okazji zapraszam do wysłuchania podcastu, który produkujemy co 2 tygodnie wraz z Maciejem Busiem, pod szyldem Klientomania: Jako pasjonaci staramy się, aby same materiały szkoleniowe były aktualne i poparte najnowszą wiedzą z szerokiego świata. Chętnie dzielimy się własnymi przemyśleniami i inspiracjami, ciekawymi linkami, czy literaturą. Zachęcamy do networkingu i wymiany doświadczeń także po zakończeniu szkoleń. I pytanie na koniec. To wszystko, o czym rozmawiamy jest niewątpliwie interesujące i intrygujące. Ale czy sam obszar doświadczeń klienta (a może doświadczeń z klientem?) należy traktować z takim pietyzmem? Czy korzyści są rzeczywiście aż tak duże? Znowu odwołam się do konkretnego przykładu. W trakcie szkoleń chętnie wykorzystuję slajd porównujący wycenę firm w podziale na tzw. liderów i opóźnionych w obszarze CX. Nie ważne, kto i kiedy takie badania robi, i na jakiej próbie - liczby nie kłamią. Bez względu na to, co porównujemy: rentowność, zyskowność, wycenę rynkową - firmy zakręcone na punkcie klienta w perspektywie kilku lat radzą sobie lepiej niż średnia w danej grupie i o wiele lepiej, niż te, które delikatnie ujmując klienta nie uważają. Wytłumaczenie przynajmniej dla mnie jest dosyć proste: pieniądze w firmie pojawiają się wraz z klientami. Im tych klientów jest więcej, im bardziej są oni zadowoleni, tym chętniej i więcej kupują i jeszcze zachęcają innych do zakupów. A obsługa i utrzymanie zadowolonego klienta to wiem z własnej praktyki i doświadczenia jest zawsze tańsza i prostsza. Mając na uwadze taką perspektywę, jak najbardziej biznesową, wystarczy teraz tylko przemyśleć i zdefiniować strategię, określić sposób jej wdrożenia i sposób pomiaru postępów w jej realizacji, i przygotować organizację. Ogólnie jest to proste, a w szczegółach różnie bywa. Nie jest łatwo, ale chętnie pomożemy ;-) (Piotr Merkel i Jakub Trochim)

6 Jak i kogo można szkolić w obszarze około klientowskim? Sylwester Kućmierowski Narzędzia skutecznego oddziaływania na klienta Przeznaczone dla: kadry zarządzającej działów obsługi klienta, specjalistów, ekspertów i pracowników liniowych, mających kontakt z obsługą klienta Poziomy umiejętności: podstawowy ogólna wiedza o mechanizmach i technikach oddziaływania na klienta, średniozaawansowany i zaawansowany dla kadry tworzącej model skutecznego oddziaływania na klientów Czas trwania od 6 do 24 godzin, zajęcia warsztatowe i seminaryjne Praktyczne aspekty wykorzystywania organizacji typu Contact Center Przeznaczone dla: kadry zarządzającej działów obsługi klienta, specjalistów, ekspertów odpowiedzialnych za skuteczne wykorzystywanie współczesnych narzędzi oddziaływania na klienta Poziomy umiejętności: podstawowy ogólna wiedza o aplikacjach i systemach dostępnych na runku Czas trwania od 6, 12 do 18 godzin, zajęcia warsztatowe i seminaryjne Skuteczne zarządzanie Działem Obsługi Klienta Przeznaczone dla: kadry zarządzającej działów obsługi klienta (menedżerów, kierowników, superwizorów) Poziomy umiejętności: podstawowy ogólna wiedza o węzłach skutecznego zarządzania oraz monitorowaniu pracy podległych zespołów Działania w obszarze około klientowskim to dokładne określenie celu działania konkretnych komórek organizacyjnych, to zdefiniowanie standardów, właściwe określenie i opisanie potrzeb klienta, nieustanne podnoszenie własnych kwalifikacji obsługi klienta, zarówno w obszarze komunikacyjnym jak i procesowym, uwzględnianie sugestii, skarg i reklamacji. To nie jest prosty obszar działania. To nie jest tak łatwe, że przyjmując człowieka do pracy wystarczy mu powiedzieć bądź miły i grzeczny dla rozmówcy. To obszar, który musi być dobrze zdiagnozowany, opisany i wdrożony. To także obszar, który w sposób dynamiczny musi uwzględniać modyfikacje wynikające z bieżących, niezidentyfikowanych uprzednio potrzeb zarówno klienta, jak i firmy. Szkolenia z obsługi klienta można znaleźć w ofercie każdej w zasadzie firmy szkoleniowej. Jak robić to coś to standardowa oferta szkoleniowa dla? No właśnie, dla kogo? Część z tych firm powiela jedynie jakieś wzorce, ale nie potrafi wnieść do biznesu żadnych nowych wartości. Najczęściej dzieje się tak dlatego, że trener nie uczestniczy w biznesie, z którego szkoli, że szkolenia nie są kompleksowe, a jedynie dotyczą jakiegoś małego wycinka. Poprawne podejście do zagadnień szkoleniowych to zidentyfikowanie problemów, późniejszy dobór narzędzi i metod, wdrożenia i szkolenia, monitorowanie pracy i usprawnienie procesów i, w końcu, systematyczna ocena personelu uczestniczącego w procesach. W zasadzie każda firma, z którą rozpoczyna się współpracę, twierdzi, ze wszystko ma ustalone i opisane, a nie udostępnia tego trenerom ponieważ są to materiały wewnętrzne, czyli tajne. Ale kłamstwo tego typu łatwo jest obnażyć. Wystarczy zrobić ankietę, a otrzymane odpowiedzi dobitnie potwierdzą, że pracownicy i menedżerowie mają zupełnie inne, nie opisane nigdzie cele. Że wszyscy oni zupełnie inaczej rozumieją potrzebę wykorzystywania dostępnych (o ile w ogóle są) narzędzi, że nie wiadomo nic na temat tego, kto i w jaki sposób ocenia jakość wykonanej pracy. Pierwsze szkolenie personelu powinno doprowadzić do sytuacji, w której cele i metody staną się jednorodne dla wszystkich. Tak samo interpretowane i tak samo realizowane. A to rzadkość, by tak było w dzisiejszych organizacjach. Mało tego, bardzo trudno jest to zrobić bez niezależnego, zewnętrznego konsultanta. W firmie zawsze ktoś jest najważniejszy ale często nikt nie chce brać odpowiedzialności za właściwe zdefiniowanie i wdrożenie tego wszystkiego. Z drugiej zaś strony, narzucanie niezrozumiałych standardów też do niczego dobrego nie prowadzi. Wszystko, absolutnie wszystko należy wspólnie wypracować, sprawdzić poprawność i zaakceptować. W innym przypadku będzie panował większy lub mniejszy chaos, bardziej lub mniej widoczny. Ale zawsze uciążliwy do tego stopnia, ze firma nie będzie potrafiła wykorzystywać swojego własnego potencjału. Dopiero kiedy wiemy, czego chcemy, możemy zacząć się zastanawiać nad tym, za pomocą jakich narzędzi (w tym szkoleniowych) można próbować to osiągnąć... Czas trwania od 6, 12 lub 18 godzin, zajęcia warsztatowe i seminaryjne Monitorowanie i parametryzowanie obsługi klienta Przeznaczone dla: kadry zarządzającej działów obsługi klienta, specjalistów, ekspertów odpowiedzialnych za skuteczne wykorzystywanie współczesnych narzędzi zarzadzania i kontroli. (więcej w następnym numerze 9/2016) Poziomy umiejętności: podstawowy ogólna wiedza o aplikacjach i systemach dostępnych na runku i zaawansowany nauka skutecznego interpretowania zarchiwizowanej informacji Czas trwania od 12 do 16 godzin, zajęcia warsztatowe i seminaryjne Strona 6 Wiosna/Lato 2016 Numer 7-8 (13), wydanie 1 CCMS (+48)

7 Klientocentryzm i klientomaniactwo w XXI wieku (c.d. ze strony 1) XXI wiek sprawił, że klienta zaczęto obserwować nie tylko pod kątem źródła zysku firmy, ale również dostarczania wiedzy o rynku, decydentów zakupowych i użytkowników finalnych. Tak bardzo długo zaniedbywany obszar działania firm został współcześnie należycie doceniony i coraz więcej firm osiąga korzyści z właściwego postępowania wobec klienta i z relacji jakie przy okazji dokonywania rozmaitych dokonywanych transakcji się tworzą. Marki produktów zaczynają odgrywać rolę symbolu jakości, natomiast nazwy sieci handlowych lub przedsiębiorstw określają potencjał możliwego do osiągnięcia zysku z przyjaznej dystrybucji. Zysku który nie tworzy się przez akwizycyjne wymuszenia, ale dzięki rzetelności i zaufaniu, którym kupujący obdarza sprzedawcę. Obydwa z wymienionych w tytule terminów określają kierunek działań większości nowoczesnych przedsiębiorstw. Nie oznacza to, że wszystkie pozostałe dziedziny/obszary stają się mniej istotne. I marketing i logistyka, HR, sprzedaż, użyta technologia i wsparcie technologiczne też są nieprawdopodobnie ważne. Ale obszar obsługi klienta, niezależnie od tego jak jest indywidualnie definiowany przez firmę, nie jest już działem nie mającym znaczenia w rozwoju firmy. Dzisiaj jest to dział najbardziej profitogenny. To dzięki niemu firma może spokojnie się rozwijać. Całe szczęście pojawiają się już pierwsze jaskółki - firmy i środowiska, które poświęcają temu obszarowi swoją uwagę w stopniu wysoce eksperckim. Uczestniczenie w życiu środowisk klientocentrycznych to nieustanna inspiracja i styczność z wszystkim tym, co na świecie sprawdza się w działaniu i prowadzi do szybkiego i trwałego sukcesu. W codziennym życiu bardzo często występuje sytuacja, w której pracownik liniowy, ten stykający się na co dzień z klientami, niewiele wie na temat tego, jak funkcjonuje jego firma. Nie wie bowiem, który klient i w jakiej sytuacji generuje wysoki dochód (a nie obrót), a kiedy przysparza firmie jedynie niepotrzebne koszty. Pracownik wie tyle, ile mu się powie, rozumie tyle ile mu się w sposób jasny wytłumaczy. Teoria robienia wszystkiego przez te same osoby, skumulowanie pracy w maksymalnie możliwy sposób jest wynikiem postępowania, dzięki któremu zysk generuje się przy okazji innych rzeczy. Zysk nie jest celem, a jedynie skutkiem. Celem jest satysfakcja klienta i jego zaufanie do firmy w przyszłości. KLIENTOMANIACTWO to obserwowanie rynku i wykorzystywanie w praktyce tego wszystkiego, co dzieje się wokół klienta.

8 w drodze do perfekcji W każdej bez wyjątku sferze działań współczesnego przedsiębiorstwa powinno wykorzystywać się wyłącznie specjalistyczne narzędzia, które są skuteczne dla konkretnych sytuacji. Obszar obsługi klienta jest dlatego tak trudny, że nie da się z góry przewidzieć wszystkich sytuacji i wszystkich zachowań klientów. Mało tego, istnieje jeszcze olbrzymia różnica pomiędzy tym, CO NALEŻY ROBIĆ a tym JAK NALEŻY TO ROBIĆ? Coraz częściej na poziomie zarządzania operacyjnego podejmuje się decyzje we właściwy sposób, coraz częściej wyznacza się cele działania w należyty sposób, ale nadal bardzo trudno jest te uzgodnienia przekazać na poziom wykonawczy w taki sposób, aby nie było kłopotów z interpretacją znaczenia zaaprobowanych uprzednio postulatów. Tworzenie narzędzi operacyjnych we współpracy z programistami Monitorowanie działań swoich i działań podwładnych Analiza zdarzeń i tendencji na rynku Badanie satysfakcji klienta metodą mystery client Weryfikowanie i potwierdzanie kompetencji pracowniczych, specjalistycznych i menedżerskich Relacyjność w działaniach z klientem Rzetelność w obsłudze Partnerstwo a nie usługiwanie Pomoc w sytuacjach reklamacyjnych Doradztwo funkcjonalne i handlowe Symulowanie i treningi sytuacji rzadkich i sporadycznych Coaching i mentoring pracowniczy Pracownicy liniowi są o tyle skuteczni, o ile nie mają kłopotów z interpretacją, o ile znają procedury postępowania w przypadkach nie opisanych uprzednio, o ile mają właściwe wsparcie merytoryczne i organizacyjne. Brak tych elementów wprowadza najczęściej w działania firmy chaos i dezinformację. Są też inne elementy, które należałoby systematycznie doskonalić: właściwa interpretacja procesów, dobrze skalibrowany monitoring działań poszczególnych pracowników itd. Ludzie są prawdopodobnie najbardziej inteligentnymi stworzeniami na ziemi. Właśnie dlatego nie należy tego nadmiernie sprawdzać, bo z reguły okazuje się, że w relatywnie krótkim czasie cele osobiste pracowników znacząco różnią się od celów firmy czy celów komórki organizacyjnej, którą reprezentują. Dzięki multimediom i e-learningowi realizowanemu w bardzo zróżnicowanej, rozmaitej postaci, można te dysproporcje zniwelować skutecznie. Jeśli firma nie może zrealizować tego samodzielnie, wystarczy poszukać sprawdzonego i posiadającego dobrą reputację partnera. Praca z wykorzystaniem narzędzi wspomagania powinna być z założenia, prostsza do wykonania, ale pod jednym warunkiem: liczba spraw, mechanizmów, narzędzi, procedur, rozmaitych zależności nie może przekroczyć możliwości percepcyjnych pracownika. Przy wysokim poziomie specjalizacji, przyuczanie do właściwego wykonywania pracy jest nie lada wyzwaniem. Można mu podołać jeśli równie odpowiednio jak obsługuje się klientów, dba się o nieustanne poszerzanie zakresu wiedzy i posiadanych umiejętności. O tym, czy wykonuje się to należycie można się przekonać jedynie na drodze weryfikacji. Nie należy się dziwić temu, że współczesne firmy bacznie obserwują swoich pracowników i inwestują duże środki w poprawę warunków ich funkcjonowania. Tylko w ten właśnie sposób można skutecznie tworzyć specjalistów, którzy dobrze rozumieją klientów. Strona 8 Wiosna/Lato 2016 Numer 7-8 (13), wydanie 1 CCMS (+48)

9 Sklep dla fanów OBSŁUGI KLIENTA Od ponad 6-ciu miesięcy działa już sklep internetowy, w którym w przyjemny i bezpieczny sposób można kupić lub uzyskać dostęp do zbioru materiałów edukacyjnych i ćwiczeniowych, dzięki którym wiedzę i doświadczenie w dziedzinie obsługi klienta można szybko, wygodnie i skutecznie zgłębiać. Oferta sklepu podzielona jest na: Dostęp do archiwalnego zbioru artykułów, felietonów i recenzji, zgromadzonych w wyniku systematycznego przeglądu treści specjalistycznych czasopism; treści te uwzględniają zarówno polską specyfikę, jak i zagraniczne trendy (dostęp tylko dla członków Klubu Obsługi Klienta). Zbiór plików Video zawierających filmy o tematyce branżowej, dzięki której w sposób przystępny i szybki można śledzić wszystko, co dzieje się w branży, w różnych rejonach świata. Zbiór plików Audio zawierający zarejestrowane pakiety symulacji realnych rozmów z klientami (na bazie realnych rozmów telefonicznych), stanowiących doskonały materiał ćwiczeniowy i szkoleniowy dla mniej zaawansowanych w obsłudze pracowników. Dział gry w którym można dokonać zakupu przedmiotów i materiałów, dzięki którym wyjaśnienie niektórych mechanizmów staje się prostsze i bardziej zrozumiałe. Dział eventy/wydarzenia specjalne zawierający specjalne oferty uczestniczenia w seminariach, szkoleniach, konferencjach i innych spotkaniach branżowych Dział testy i egzaminy zawierający zestawy lekcji, testów i egzaminów, bardzo przydatne dla kształtowania właściwych postaw pracowniczych. Strona 9 Wiosna/Lato 2016 Numer 7-8 (13), wydanie 1 CCMS (+48)

10 CCMS Customer Care Management&Solutions NIP: Wołomin k/warszawy Telefon: (+48) strona internetowa: Realizacja szkoleń CX przez internet Pisaliśmy już niejednokrotnie o e-learningu i możliwości/potrzebie wykorzystywania go w codziennej pracy. Wszystkim hasło elearning kojarzy się z potrzebą tworzenia bardzo rozbudowanych narzędzi informatycznych, a praktyka jest zgoła inna. E-learning to po prostu odmiejscowienie pewnych aktywności. Najprostsza jego forma polega na tworzeniu i wykorzystywaniu prezentacji służących, po pierwsze, nauce nowego obszaru wiedzy, a po drugie dająca możliwość bardzo szybkiego weryfikowania wiedzy posiadanej przez pracowników. To możliwość sprawdzania czy komunikat przekazywany klientowi jest właściwy oraz z czego wynika jego treść. To również możliwość szybkiego przygotowywania testów lub ankiet, dzięki którym monitorowanie stanu wiedzy grupy pracowniczej będzie wiarygodne i szybkie. To kolejne prezentacje wariantowe, pokazujące powody i skutki złego działania. E-learning nie jest trudny do wykorzystania, ale wymaga dużej wiedzy przy niezbędnej do tworzenia obiektywnych baz wiedzy w firmie. Wykorzystując dobrego interim managera przez 6 do 12 miesięcy w firmie, można nauczyć każdy zespół e-learningową w firmie, efektywnego wykorzystywania tych narzędzi. Pracuj z profesjonalistami. Bez nich twoje starania mogą nie zostać właściwie zrozumiane i docenione. Mówienie: Zrobię to wszystko sam, bo już wiem, na co mam położyć nacisk, nie jest rozsądne. Ilość możliwych do popełnienia błędów jest przeogromna. IQ mart Customer Care Management & Solutions tel biuro@ccms.com.pl Strona 10 Lato 2016 Numer 7-8 (13), wydanie 1 CCMS (+48)