Nasz klient, nasz Pan?

Transkrypt

1 przemyślane rozwiązania Nasz klient, nasz Pan? Nazwa przykładowego klienta Nie Propozycja ściemniaj! współpracy

2

3

4

5

6

7 Co podać?

8 5 powodów dla których miałbym tu coś zamówić

9 Mniejszy lub większy kryzys spotka także Twoją firmę Tylko od Ciebie zależy jak sobie z nim poradzisz

10 03.10 niechciana oferta

11 03.10 wpis na fb firmy

12 03.10 mail do Rzecznika

13 04.10 zgłoś sprawę przez formularz

14 04.10 znaleźliśmy! dostaniesz odpowiedź

15 09.10 cierpliwości! obiecujemy, że się skontaktujemy!

16 15.10 nadal cisza

17 22.10 List! Przepraszamy, ma pan rację

18 Obsługa klienta zmienia się z

19 mbardzo chiałbym sprzedać Ci kartę

20 Ucz się na błędach

21 Zrób analizę działań konkurencji Powielaj to co dobre / Unikaj tego co złe

22 Dużo blogów, wpisów na FB, komentarzy pod artykułami

23 36% użytkowników serwisów społecznościowych pisze o markach

24 E-mocje

25 1 niezadowolony > 10 zadowolonych

26 Monitoruj sytuację

27

28

29 Chcesz tablet za 0 PLN?

30 Umowa na 24 miesiące na: Księgowość 189 PLN Wpływy 1500 PLN/msc na konto Płatność kartą 500PLN/msc + trochę formalności

31 Dlaczego klienci wciąż narzekają na banki?

32

33

34

35

36 Nie tylko finanse

37

38

39 Rok aplikacji mobilnych Rok RTB Rok końca świata

40 Rok myślenia!

41 Web 3.0 / Marketing 3.0 Musimy być tam gdzie użytkownicy i podążać za nimi Podchodzić do nich gdy tego oczekują Realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama

42 Otaczajmy ich opieką Serwis www Twój / inne serwisy www Personalizowany mailing/newsletter Aplikacja na smartfon, ale i zwykły SMS Rozmowa telefoniczna gdy trzeba Inne narzędzia/nośniki informacji

43 Administracja publiczna Web mamy adres Web odpisujemy na e od petentów Web odpisujemy na zapytania tego samego dnia Łukasz Szymański - specjalista ds. e-marketingu InternetBeta

44

45 Ok damy radę! Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie, więc projektujemy nowe rozwiązania. Chcemy by klienci chętnie z niego korzystali, bo przecież po to je wdrażamy. Kogo najczęściej pytamy o opinię? Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientami Prezes oczywiście wie najlepiej

46 Czy o czymś nie zapominamy? Dane narzędzie ma służyć klientom. Rozwiązywać ICH problemy Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać. My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to przy okazji także na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce z niego korzystać?

47 Wewnętrznie jest łatwiej Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce

48 Analiza oczekiwań klientów

49 Nie zawsze wiedzą co jest im potrzebne

50 Oczekiwania są zmienne

51 Analiza obecnych działań

52 Analiza biznesowa jak to działa?

53 Jazda testowa

54 Co nas ogranicza?

55

56

57

58

59 Jak to działa? Wcześniej nim nie jeździłem, więc skąd mam wiedzieć jak tego używać? Dostałem instrukcję obsługi

60 Dodajmy trochę uroku Najlepszy kierowca to

61 Interaktywny przewodnik skrócone szkolenie pierwsze uruchomienie Instrukcja dojechania do domu (pogoda, pora dnia, odległość)

62 Jestem grzeczny zbieram punkty

63

64 Czasem przepali się żarówka Lub zużyje jakaś część

65 Wyprawa w nieznane lub krótszy wyjazd

66 Dzięki otaczaniu opieką, obniża się ryzyko wystąpienia sytuacji typu bo nie wiedziałem". System dba by informacja do mnie dotarła. Przez www, aplikację na telefon, SMSem, mailem, na wyświetlaczu w aucie, w przestrzeniach reklamowych portali itp. itd.

67 Można? Jasne, że tak! Można budować wśród klientów pozytywne odczuwanie marki. Wymaga to dużo pracy, trochę większych budżetów oraz dużo więcej przemyślenia podejmowanych działań, ale się da. Jest tylko jedno ale

68 Trzeba chcieć myśleć o potrzebach klientów w taki sposób w jaki oni sami o tym myślą

69 Jeszcze jedno ale z perspektywy klienta Czy nie jestem za bardzo śledzony? Czy nie wiedzą o mnie więcej niż bym chciał? Czy nie wiedzą więcej niż ja sam? Co z prywatnością i bezpieczeństwem?

70

71 Chcesz by żyło Ci się wygodniej? Niestety wiąże się to z koniecznością podzielenia się większą ilością informacji na Twój temat.

72 przemyślane rozwiązania Łukasz Szymański Konsultant ds. e-marketingu tel: wew. 173 gsm: