Drogi Kliencie! Powiedz co o nas sądzisz (ale tak żebyśmy zrozumieli). Podnoszenie efektywności feedbacku uzyskiwanego w badaniach wskaźnikiem NPS

Transkrypt

1 Drogi Kliencie! Powiedz co o nas sądzisz (ale tak żebyśmy zrozumieli). Podnoszenie efektywności feedbacku uzyskiwanego w badaniach wskaźnikiem NPS Grzegorz Kosiński Citi Handlowy

2 2 Wprowadzenie Model pracy z informacją zwrotną od klienta

3 3 Dlaczego warto pytać Klienta o zdanie? Budowanie lojalności klienta Możliwość szybkiego zaadresowania problemów klienta (proces close-the-loop) Prowadzenie dialogu z klientem (słuchanie jego uwag, wprowadzanie korekt i komunikowanie ich klientowi) Monitorowanie procesów Diagnoza jakości obsługi pracowników Czy produkty bankowe (np: karta kredytowa, konto) działają tak jak powinny? Np: Karta działa w każdym terminalu, nie ma błędów w wartościach transakcji Czy usługi działają bez błędów? Np: Wyciąg z konta jest dostarczany na czas i w czytelnej formie Poziom obsługi (profesjonalizm, przyjazność, umiejętności miękkie, kompetencje) Rzetelna znajomość oferty i procedur oraz ich stosowanie System premiowy Wprowadzanie innnowacji Sugestie klientów jako fundament do wprowadzania zmian w ofercie/usługach Banku Poznanie potrzeb klienta i jego sposobów korzystania z bankowości

4 4 Metolodogia badań NPS 1. Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan(i) [firma X] przyjaciołom lub znajomym? Proszę użyć skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza W ogóle nie polecę, a 10 zdecydowanie polecę Przykład NPS = % Promotorów - % Krytyków ocena # % ,5% ,1% 8 5 2,4% 7 4 1,9% 6 4 1,9% 5 9 4,2% 4 5 2,4% ,7% 2 6 2,8% 1 9 4,2% 0 4 1,9% 73,6% minus 22,2% is SUMA ,0% 51,4% 2. Jaki jest główny powód przyznania takiej oceny? 2a.Co Citi Handlowy mógłby zrobić by zwiększyć chęć polecenia? Komentarz

5 5 Praca z feedbackiem Klienta jakość uwag konsumenta jako ograniczenie w procesie Frontline Klient Badanie NPS Analiza Zmiana 30-40% komentarzy klienta jest generycznych lub niezrozumiałych Biznes

6 6 Przykłady nieprecyzjnego feedbacku Jest dobrze, ale nie bardzo dobrze. Zawsze mogłoby być lepiej Nie jest intuicyjny ten wasz system nie wiem, nie myślałem, tak oceniam Czasami zdarzają się jakieś problemy z kartą Poleciłabym, aczkolwiek sama nie za wiele skorzystałam z oferty banku więc mam małą wiedzę na jego temat

7 7 Dlaczego trudno uzyskać wartościową informację zwrotną od klienta? Bankowość jako mało angażująca emocjonalnie branża dla klienta

8 8 Dlaczego nieprecyzjny feedback to problem? Trudność w oszacowaniu skali realnych problemów klienta Zwiększone ryzyko błędnego wnioskowania Trudność przewidywania zachowań klienta Źródło: Dilbert.com

9 9 Metody pogłębienia informacji zwrotnej od klienta Jak sobie radzić z niejasnym feedbackiem klienta?

10 10 Schemat pogłębiania feedbacku w których momentach można podjąć działanie? Przed pomiarem Cel badania Konstrukcja zaproszenia Moment pomiaru W trakcie - ankieta Pytania obligatoryjne Dodatkowe wskaźniki (FCR, SAT) Nadanie kontekstu Po badaniu - analizy Praca na atrybutach DeepDive na danych behawioralnych

11 11 Określić cel badania: NPS porfelowy vs transakcyjny NPS Portfelowy (top-down) Cel: Dowiedzenie się gdzie jesteśmy jako organizacja w zakresie dbania o lojalność klientów Ankieta jest wysyłana losowo do klientów w portfelu (dobór klientów z uwagi na segment lub posiadany produkt) Prowadzony na potrzeby porównania się do konkurencji NPS Transakcyjny (bottom-up) Cel: Pomiar sprawności procesów, jakości obsługi w kanałach Ankieta występuje po jakiejś czynności, którą wykonał klient (kupił produkt, był w oddziale, zadzwonił na infolinię) Prowadzony na potrzeby wewnętrzne

12 12 Konstrukcja zaproszenia Kształt zaproszenia osadzony w kontekście W samej konstrukcji zaproszenia można zadbać o to aby jego forma już sugerowana kontekst tego o co będziemy pytać. Można to zrobić poprzez: Dodanie adekwatnej fotografii Uwzględnieniu dat wydarzenia na które się powołujemy Sformułowanie precyzyjnej ale krótkiej zawartości tekstowej maila Dodanie danych osób uczestniczących w danej transakcji, procesie (np: doradcy)

13 13 Dobry feedback musi być na świeżo Czas między wydarzeniem a ankietą Generalna zasada. Im szybciej klient otrzyma ankietę (od wydarzenia o które go pytamy) tym lepiej. W przypadku zbierania feedbacku o systemach bankowości elektronicznej ankieta powinna być wyświetlana natychmiast po wylogowaniu lub nawet w czasie jego trwania (best practice od konkurencji)

14 14 Budowa ankiety a jakość informacji zwrotnej FCR Cel kontatku z bankiem Poziom załatwienia problemu, liczba kontaktów w danej sprawie Forma kontatku, wybór kanału Czas załatwienia sprawy, procesu, oczekiwania Pomiar dodatkowych wskaźników (SAT, CES) wspomagających NPS Pytanie o dodatkowe elementy współpracy z Bankiem (atrybuty) Bank z najlepszą bankowością internetową Bank, który jest innowacyjny Feedback tylko w kontekście Ankieta powinna zawierać kilka dodatkowych pytań, które pozwolą nakreślić kontekst w którym klient udziela odpowiedzi Część pytań powinna być obowiązkowa braki danych utrudniają pracę z wynikami Dodatkowo, warto stosować pytania o konkretne elementy obsługi (atrybuty) aby pogłębić to co już powiedział spontanicznie

15 15 Dodatkowe wymiary oceny Banku praca na atrybutach R 2 = 0,55 IMAGE KANAŁ PRODUKT STAFF R 2 = 0,50 IMAGE KANAŁ PRODUKT STAFF Atrybut Waga Bank o dobrej reputacji 7,8 Spełnia obietnice 6,7 Ma najlepszą bankowość internetową 4,6 Bank oferuje produkty inwestycyjne o wysokiej stopie zwrotu 3,0 Gdy dzwonię na infolinię, moja sprawa jest załatwiana bez konieczności rozmawiania z wieloma 2,2 konsultantami Atrybut Waga Bank o dobrej reputacji 7,8 Spełnia obietnice 6,7 Ma najlepszą bankowość internetową 8,7 Bank oferuje produkty inwestycyjne o wysokiej stopie zwrotu 6,3 Gdy dzwonię na infolinię, moja sprawa jest załatwiana bez konieczności rozmawiania z 3,6 wieloma konsultantami Precyzyjność pytań Pytania muszą być precyzyjnie sformułowane aby na ich podstawie można było tworzyć działania naprawcze i aby respondent rozumiał o co jest pytany

16 16 DeepDive analizy po badaniu Co wpływa na NPS? Dane uzyskane w badaniu NPS są wspierane zmiennymi behawioralnymi, aby jeszcze wzmonić kontekst feedbacku i znaleźć korelaty zadowolenia Istotne Nieistotne Wykonywany zawód Wiek Placówka w mieście Kontakt Długość relacji Generyczny feedback Wielkość miejscowości Multivariate Logistic Regression