Czy klientów stać na dobry produkt?

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Czy klientów stać na dobry produkt?"

Zbigniew Owczarek
8 lat temu
Przeglądów:

1 Czy klientów stać na dobry produkt? - Dzień dobry, poproszę dobre konto Agata Gutkowska Marcin Idzik

2 Czego chcieliśmy się dowiedzieć? Co to oznacza: dobry produkt? Jak jakość produktu definiują klienci? A jak banki? Czy dobry produkt może być tani? Czy za dobry produkt trzeba zapłacić?

3 Co mówią banki o jakości swoich produktów?

4 A jak banki sprzedają jakość? Prezentacja oferty Jakość na Bank 2012 Jakiej informacji na temat kont pracownik udzielił Ci w pierwszej kolejności? Doradca zaczął prezentację oferty od warunków, jakie muszę spełnić, by konto było darmowe. wymagane wpływy aby konto było bezpłatne opłata za prowadzenie konta 25% 30% Prezentacja oferty Jakość na Bank 2012 Pani powiedziała, że większość usług jest darmowych, i dodatkowo można uzyskać jakiś malutki zwrot, podkreślała że to jest bardzo ważne i właśnie dlatego warto skorzystać. bezpłatna bankowość internetowa bezpłatne bankomaty zwrot części wydatków z płatności kartą korzyści związane z posiadaniem konta karty płatnicze 10% 9% 4% 4% 2% Źródło: Jakość na Bank 2012 (konto osobiste), badanie własne TNS Polska

wymagane wpływy aby konto było bezpłatne opłata za prowadzenie konta 25% 30% Prezentacja oferty Jakość na Bank 2012 Pani powiedziała, że większość usług jest darmowych, i dodatkowo można

5 Produkt, czy usługa bankowa Dostępność Prawidłowe działanie cena, bezpłatne bankomaty, zwrot części kosztów, sieć placówek, bankowość internetowa prawidłowe, bezpieczne operacje bankowe

6 ale czy to wystarczy aby wyróżnić się na rynku? Wszystkie konta bankowe dostępne obecnie na rynku są do siebie bardzo podobne Na ile ważne lub nieważne jest dla Pana(i) aby konto bankowe, z którego Pan(i) korzysta było bezpłatne? 56% 47% 42% 13% 12% 3% 16% 4% 1% 6% Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Nie wiem, trudno powiedzieć Zdecydowanie ważne Raczej ważne Raczej nieważne Zdecydowanie nieważne Nie wiem, trudno powiedzieć Źródło: badanie własne TNS Polska, 2014

bankowe, z którego Pan(i) korzysta było bezpłatne?

7 Cena jeszcze niedawno była głównym motywem wyboru konta. Gdyby miał/-a Pan/-i zmienić bank, to który z powodów byłby decydujący? 1 Wysokość opłat i prowizji 2 Pewny bank, godny zaufania 3 Jakość obsługi Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej, TNS Polska, 2010, N=7959

8 Produkt, czy usługa bankowa Rozumienie potrzeb Dostępność dopasowanie do potrzeb, doradztwo, pomoc w podjęciu decyzji, usługi dodatkowe Prawidłowe działanie

9 ale klienci potrzebują czegoś więcej Produkt musi spełniać podstawowe wymagania funkcjonalne, ale również być dopasowany do potrzeb klienta 90% najważniejsze jest, aby oferta konta była prosta i zrozumiała 67% oczekuje wsparcia przy wyborze produktu finansowego Wygląd pracownika i stanowiska pracy Atmosfera rozmowy Początek wizyty Prezentacja oferty Zakończenie spotkania Analiza potrzeb Źródło: Jakość na Bank 2012 (konto osobiste), badanie własne TNS Polska

przy wyborze produktu finansowego 96 80 70 62 53 35 Wygląd pracownika i stanowiska pracy Atmosfera rozmowy Początek

10 Produkt dopasowany do potrzeb? Analiza potrzeb Jakość na Bank Tak Nie Czy pracownik zapytał Cię, czy jesteś klientem Banku? Czy pracownik zapytał czy posiadasz konto w innym banku? Czy pracownik pytał o wysokość wpływów na konto? Czy pracownik pytał jakie operacje wykonujesz na koncie? Czy pracownik zapytał czy będą to regularne wpływy? Czy zostałeś zapytany, czy zaoferowany produkt spełnia Twoje oczekiwania? 29% 34% 39% 43% 65% 33% 71% 66% 61% 57% 35% 67% Analiza potrzeb Jakość na Bank 2012 Doradczyni nie zadała żadnego pytania, tylko od razu przeszła do omawiania oferty. Mówiła szybko, rutynowo, bez zaangażowania. Na wiadomość, że chcę sprawdzić jeszcze ofertę konkurencji nie odezwała się ani słowem. Cała rozmowa zajęła dokładnie 2 minuty. Źródło: Jakość na Bank 2012 (konto osobiste), badanie własne TNS Polska

Czy zostałeś zapytany, czy zaoferowany produkt spełnia Twoje oczekiwania?

11 Produkt, czy usługa bankowa Szacunek Rozumienie potrzeb Dostępność dotrzymywanie obietnic, empatia, altruizm, trwałe reguły współpracy, prawdomówność Prawidłowe działanie

12 Czy dopasowanie do potrzeb to już wszystko? Klienci oczekują już czegoś więcej. Z czym kojarzy się Panu(i) określenie JAKOŚĆ w przypadku produktów finansowych takich jak konto bieżące tzw. ROR, lokata, kredyt itp. oferowanych przez banki?.. Warunki cenowe Obsługa Funkcjonalność Oferta 9% 14% 17% 27% 31% Poczucie bezpieczeństwa Zaufanie Przejrzyste zasady Solidność, rzetelność Uczciwość Wiarygodność

bieżące tzw. ROR, lokata, kredyt itp. oferowanych przez banki?

13 Czym jest jakość w produktach finansowych? Spontaniczne wypowiedzi klientów To co bank obiecuje to powinno być faktycznie a nie małym druczkiem zapisane jakieś dodatkowe warunki... Dostosowanie usługi, produktu do klienta. Nie posiada ukrytych opłat i warunki nie ulegną zmianie na niekorzystne dla klienta. Uczciwość w tym co się robi. Dokładne określenie ponoszonych kosztów i oprocentowania. Zaufanie, solidność, rzetelna informacja na temat produktu bankowego...

dodatkowe warunki... Dostosowanie usługi, produktu do klienta.

14 Czy jest się o co bić? Decydujące powody ponownego wyboru banku Zaufanie Opłaty 27% 36% Dlaczego przedsiębiorcy chcą zostać w swoim banku? 53% Mam zaufanie do swojego banku Jakość obsługi Lokalizacja oddziału Zakres usług Sieć bankomatów Rekomendacja innych Klienci detaliczni N=9000 Klienci zamożni N= % 10% Jestem zadowolony z obsługi, dobrej oferty Oferty innych banków są ciekawe tylko na papierze

15 Klienci przyglądają się dostępnym ofertom 65% porównuje 24 mln rozmawia Tysiące wystawia opinię Przed podjęciem decyzji o wyborze konta szczegółowo porównuje oferty różnych banków 24 mln. konsumentów rozmawiało w 2013 roku o bankach Ponad 260 tys. wpisów w internecie wpisów wpisów 65% 89%

16 I przyglądają się bankom Czy wszystkie banki w Polsce są jednakowo godne zaufania? Tak 54% 44% 40% Nie 46% 56% 60%

17 Dziękujemy! Agata Gutkowska Marcin Idzik

Podobne dokumenty

Wizerunek polskiego sektora bankowego

Wizerunek polskiego sektora bankowego Edycja TNS Polska dla Związku Banków Polskich TRI*M Reputation Index - Banki opinia publiczna Banki - przedsiębiorcy 1 Mikro 27 Średnie 7 Małe 0 (+2) SKOK-i 7 (+)