ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W III kwartale 2010 roku przeprowadzone zostało po raz drugi badanie zadowolenia i oczekiwań Klienta w Urzędzie Skarbowym w Mysłowicach według ustalonego wzoru (okres badania obejmował kwartał). Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety Klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika. Zostało złożonych 17 ankiet, które w takiej samej ilości zostały przyjęte do analizy. W porównaniu do poprzedniego badania wpłynęło o połowę mniej ankiet. Oceniając zadowolenie Podatników z obsługi świadczonej przez Urząd Skarbowy w Mysłowicach, jak również z pracy urzędników można zauważyć, że działania te w badanym zakresie, ocenione zostały bardzo wysoko, na poziomie 89,46%, co dowodzi odpowiedniemu poziomowi świadczonych przez Urząd usług. Pomimo jednak, iż poziom zadowolenia jest wysoki, to jednak można zauważyć jego spadek w stosunku do badania przeprowadzonego w II kwartale 2010r. (93,61%) o 4,15 %. Wymaga to zwrócenia uwagi na te sfery, które przyczyniły się do zmniejszenia poziomu satysfakcji klientów. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie wykorzystywano metody benchmarkingu w celu porównania swojej działalności i uzyskanych wyników z innymi organizacjami. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 11

2 CZĘŚĆ I BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F00101_1) Cel badania Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Respondenci Badaniem ankietowym objęci zostali podatnicy Urzędu Skarbowego w Mysłowicach. Czas badania III kwartał 2010 roku. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowa ankieta Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Urzędzie Skarbowym w Mysłowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 17 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów, które poddano analizie. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: WNIOSKI 89,46 % Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 11

3 1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Analiza szczegółowa Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 73,53 Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 29,41 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 26,47 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 47,06 Spółka prawa handlowego 0 Spółka prawa handlowego 23,53 Stowarzyszenie, Fundacja 0 Stowarzyszenie, Fundacja 0 Inne 0 Inne 0 Komentarz: W badaniu udział wzięły trzy grupy klientów największą grupę ankietowanych stanowili podatnicy prowadzący działalność gospodarczą, a w następnej kolejności osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej oraz spółki prawa handlowego. 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Odpowiedź %* Odpowiedź % Pobranie druków 17,65 Pobranie druków 23,53 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 79,41 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 47,06 Uzyskanie informacji 32,35 Uzyskanie informacji 5,88 Płatność podatku 11,76 Płatność podatku 17,65 Skorygowanie deklaracji 5,88 Skorygowanie deklaracji 5,88 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 5,88 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 47,06 Wezwanie do urzędu 2,94 Wezwanie do urzędu 0 Inne 5,88 Inne 0 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 11

4 Komentarz: Jako powód wizyty w Urzędzie Skarbowym w Mysłowicach respondenci najczęściej wskazywali na złożenie deklaracji, wniosku lub pisma oraz uzyskanie/odbiór zaświadczenia po 47,06%. Kolejnymi wymienianymi przyczynami były: pobranie druków 23,53% oraz płatność podatku 17,65%. Klienci odwiedzali również Urząd w celu uzyskania informacji i skorygowania deklaracji po 5,88 %. 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Tak 94,12 Tak 52,94 Raczej tak 2,94 Raczej tak 47,06 Raczej nie 0 Raczej nie 0 Nie 2,94 Nie 0 Komentarz: Wyniki ankiety wskazują, iż żadna z ankietowanych osób nie miała problemu z trafieniem do odpowiedniego pracownika Urzędu. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 11

5 4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Tak 88,24 Tak 47,06 Raczej tak 5,88 Raczej tak 52,94 Raczej nie 0 Raczej nie 0 Nie 5,88 Nie 0 Komentarz: Dokonując analizy odpowiedzi na powyższe pytanie można stwierdzić, iż 100% badanych pozytywnie oceniło ( Tak, Raczej tak ) kompetencje pracowników Urzędu Skarbowego w Mysłowicach. Dokonując porównania wyników obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w II kwartale 2010r. można zauważyć wzrost liczby respondentów, pozytywnie oceniających kompetencje pracowników Urzędu. Zmniejszył się natomiast stopień nasilenia oceny kompetencji ze zdecydowanego tak na raczej tak. 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak 97,06 Tak 64,71 Raczej tak 0 Raczej tak 29,41 Raczej nie 0 Raczej nie 5,88 Nie 2,94 Nie 0 Komentarz: W opinii zdecydowanej większości respondentów (94,12%), pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy. Odmiennego zdania było 5,88% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w II kwartale 2010r. można zauważyć spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej ( Tak, Raczej tak ) odpowiedzi na powyższe pytanie o 2,94%. Ponadto zmniejszył się także stopień nasilenia oceny uprzejmości ze zdecydowanego tak na raczej tak. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 11

6 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? miesiąc i rok miesiąc i rok Tak 94,12 Tak 76,47 Raczej tak 0 Raczej tak 17,65 Raczej nie 0 Raczej nie 5,88 Nie 5,88 Nie 0 Komentarz: Zdecydowana większość badanych uznała, iż załatwiła sprawę, z którą przyszła do tut. Urzędu (94,12%). Taki sam wynik odnotowano w II kwartale 2010r. z tym, że wtedy wszystkie odpowiedzi wskazywały na zdecydowane tak. 7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Tak 73,53 Tak 47,06 Raczej tak 20,59 Raczej tak 35,30 Raczej nie 0 Raczej nie 11,76 Nie 5,88 Nie 5,88 Komentarz: 82,36% ankietowanych uznało, iż czas załatwienia sprawy był dla nich zadowalający. Za zbyt długi uznało go 17,64% badanych. W porównaniu z poprzednim okresem badawczym, nastąpił wzrost osób niezadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy o 11,76%. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 11

7 8. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Tak 75,76 Tak 41,18 Raczej tak 21,21 Raczej tak 52,94 Raczej nie 0 Raczej nie 0 Nie 3,03 Nie 5,88 Komentarz: Wyniki ankiety wskazują, iż zdecydowana większość ankietowanych osób (94,12% badanych, z zaznaczoną odpowiedzią Tak i Raczej tak ), udzielając odpowiedzi pozytywnych uznała oznakowania stosowane w Urzędzie za czytelne i jasne. Opinie te w stosunku do badania przeprowadzonego w II kwartale 2010r. zmniejszyły się o 2,85%. 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Tak 82,35 Tak 41,18 Raczej tak 11,77 Raczej tak 47,06 Raczej nie 0 Raczej nie 5,88 Nie 5,88 Nie 5,88 Komentarz: Badanie wykazało, że 88,24% respondentów było zadowolonych z obsługi w Urzędzie Skarbowym w Mysłowicach. Niemniej jednak w porównaniu do poprzedniego okresu badawczego należy zauważyć, iż odnotowuje się spadek tego zadowolenia o 5,88%. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 11

8 10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Tak 78,79 Tak 41,18 Raczej tak 12,12 Raczej tak 47,06 Raczej nie 3,03 Raczej nie 11,76 Nie 6,06 Nie 0 Komentarz: 88,24% badanych uznało, że informacja udzielona przez pracownika tut. Urzędu była wyczerpująca, jednak 11,76% badanych było przeciwnego zdania. W drugim kwartale 2010r. udzielone informacje za wyczerpujące uznało 90,91% respondentów, co wskazuje na spadek w bieżącym okresie badawczym o 2,67%. 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Odpowiedź % Odpowiedź % w prasie 20,59 w prasie 0 na stronie internetowej 47,06 na stronie internetowej 41,18 na tablicach informacyjnych 35,29 na tablicach informacyjnych 41,18 w wydawnictwach urzędu 11,76 w wydawnictwach urzędu 0 inne 11,76 inne 11,76 nie korzystam 17,65 nie korzystam 35,29 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% Komentarz: Pytanie miało na celu ustalenie, jakie są najczęstsze źródła uzyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd. Większość badanych deklaruje, iż korzysta ze strony internetowej, tablic informacyjnych. Jako inne źródła informacji wskazywano: na sali, punkt informacyjny, a zatem informacje udzielane przez pracowników Urzędu na Sali Obsługi Podatnika. 35,29% respondentów nie korzysta z informacji przekazywanych przez Urząd. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 11

9 12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak 43,48 Tak 15,38 Raczej tak 43,48 Raczej tak 61,55 Raczej nie 8,69 Raczej nie 7,69 Nie 4,35 Nie 15,38 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie: 13 (4 ankiety bez zaznaczonej odpowiedzi na to pytanie) Komentarz: 76,93% respondentów uznało, że informacje przekazywane przez tut. Urząd są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. Dokonując analizy odpowiedzi negatywnych można zauważyć, iż pytanie to raczej nie zostało do końca przeanalizowane przez respondentów, bowiem osoby, które odpowiedziały zdecydowanie, że informacje nie są zrozumiałe i wyczerpujące, w odpowiedzi wcześniejszej dotyczącej korzystania ze źródeł przekazu informacji przez Urząd, odpowiedziały nie korzystam. Natomiast osoby, które zaznaczyły, że korzystają z informacji w Internecie, na tablicach informacyjnych czy z innych źródeł w większości uznały, iż informacje te są aktualne i właściwe. 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Tak 62,50 Tak 29,42 Raczej tak 28,12 Raczej tak 47,06 Raczej nie 9,38 Raczej nie 11,76 Nie 0 Nie 11,76 Komentarz: Zdaniem 76,48% ankietowanych godziny pracy tut. Urzędu są dostosowane do ich potrzeb i oczekiwań. W bieżącym okresie badawczym zwiększył się odsetek osób, którym nie odpowiada czas pracy Urzędu (o 14,14%). F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 11

10 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 6 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi spostrzeżeniami, co do funkcjonowania Urzędu Skarbowego w Mysłowicach. Poniżej zaprezentowano dokładną treść odpowiedzi (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz w formie gramatycznej) na pytanie: Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? : 1). Nic. 2). Nic 3). By kasa była czynna dłużej. 4). Utrzymać dotychczasowy poziom. 5). Więcej cierpliwości, mniej wyniosłości na sali. 6). Raczej bez zmian. Najczęstsze uwagi klientów: Komentarz: Przedstawiona opinia negatywna dotyczyła niezadowolenia z zachowania pracownika/pracowników Urzędu na Sali Obsługi Podatnika. W większości pojawiły się również opinie pozytywne, wskazujące na brak konieczności zmian, w związku z prawidłowym funkcjonowaniem tut. Urzędu i utrzymanie dotychczasowego poziomu organizacji pracy. Jedna odpowiedź dotyczyła przedstawienia oczekiwania klienta, które tut. Urząd powinien zrealizować w celu ułatwienia współpracy. Propozycja ta dotyczyła wydłużenia czasu pracy kasy Urzędu. W odniesieniu do powyższego stwierdza się, iż w każdy poniedziałek praca kasy Urzędu odbywa się w wydłużonych godzinach pracy, tj. w godzinach od 8 00 do Zgłoszone przez klientów uwagi zostaną poddane analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez Urząd Skarbowy w Mysłowicach. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Wnioski: CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Wnioski: CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Wnioski: F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 11

11 CZĘŚĆ V UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które by je zakłóciło. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia podatników z obsługi, nadal jest wysoki. W badanym okresie również zostały docenione kompetencje i uprzejmość pracowników, z którymi klienci mieli bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy. Zdecydowana większość respondentów załatwiła sprawy, z którymi przyszła do tut. Urzędu. Znalazły się również negatywne oceny pracy, które należy potraktować konstruktywnie. Na podstawie przeprowadzonego badania ustalono, że największe oczekiwania podatników związane są ze skróceniem czasu oczekiwania na załatwienie sprawy, dostosowaniem godzin pracy Urzędu do ich potrzeb oraz poprawą jakości i kompletności udzielanych informacji przez pracowników Urzędu. CZĘŚĆ VI INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Urzędu Skarbowego w Mysłowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Urzędu Skarbowego w Mysłowicach. Mam nadzieję, że dzięki Państwa sugestiom zawartych w ankietach będziemy mogli sprawić, że jakość świadczonych przez tut. Urząd usług będzie jeszcze lepsza. Wszelkie oceny, informacje i uwagi zawarte w ankietach pozwolą nam w dążeniu do dostosowania standardów obsługi do Państwa oczekiwań. OPRACOWAŁ: r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Elżbieta Sowa ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Urzędu Skarbowego w Mysłowicach Elżbieta Żesławska ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Urzędu Skarbowego w Mysłowicach Elżbieta Żesławska ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Urzędu Skarbowego w Mysłowicach Elżbieta Żesławska Załączniki: sztuki ankiet zwrotnych badania zadowolenia klientów Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F00104_1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 11