KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska

Transkrypt

1 KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI Katarzyna Prus-Malinowska

2 KIM JEST TWÓJ KLIENT? DANE DEMOGRAFICZNE DANE ANALITYCZNE Z SYSTEMÓW DANE BIZNESOWE RAPORTY I BADANIA RYNKOWE ANALIZA DOBRYCH PRAKTYK 2

3 JAK DOBRZE GO ZNASZ? KLUCZOWE JEST POZNANIE POTRZEB I OCZEKIWAŃ 3

4 JAK DOBRZE GO ZNASZ? CO GO MOTYWUJE? JAKIE MA POTRZEBY? DLACZEGO ZACZĄŁ KORZYSTAĆ Z APLIKACJI? CO MU SIĘ PODOBA W APLIKACJI? CO NIE? DLACZEGO NIE KORZYSTA? JAK MOŻNA GO ZAKTYWIZOWAĆ? 4

5 CO JEST KLUCZEM? CUSTOMER EXPERIENCE 5

6 JAK DOBRZE GO ZNASZ? Dzienniczki Badanie fokusowe Ankiety Badania satysfakcji klientów Media społecznościowe Warsztaty cocreation 6

7 WYKREOWANIE POTRZEBY Nie ma nic takiego, co mogło by mnie skłonić do korzystania z aplikacji mobilnej poza potrzebą, której do tej pory nie miałam 7

8 KLIENCI NIEKORZYSTAJĄCY Joanna, 40 lat: Unikająca Dlaczego nie korzysta z bankowości mobilnej? Poświęciła dużo energii na naukę obsługi serwisu internetowego Nikt zaufany nie polecił jej takiego rozwiązania. Rachunki też są na mojej głowie, więc faktycznie to jest wszystko uporządkowane. ( ) Zbieram sobie tak z całego miesiąca wszystkie te rachunki siadam tam jakiś jeden wieczór i wszystko płacę internetowo. 8

9 KLIENCI NIEKORZYSTAJĄCY Łukasz, 33 lata: Nieprzekonany pragmatyk Dlaczego nie korzysta z bankowości mobilnej? Nie jest to rzecz, która okaże się dla mnie rewolucyjna. Ja i tak to robię w domu. Sprawdzenie stanu konta 2 razy w miesiącu mi w zupełności wystarcza. Nie mam potrzeby korzystania z takich usług na co dzień, a już na pewno nie w sytuacji czekania na autobus czy jazdy pociągiem. 9

10 WYKREOWANIE POTRZEBY Nie potrzebuję takiej usługi 31% Nie mam tabletu/ komórki obsługującej bankowość mobilną 19% Internetowy serwis transakcyjny wystarcza 18% Nie jest to bezpieczne 17% CSI BANKU, IV KW, N=400 10

11 WYKREOWANIE POTRZEBY INSIGHT STRUMIENIE KOMUNIKACJI USP Nie mam potrzeby WARTOŚĆ TO SIĘ OPŁACA Obawiam się o bezpieczeństwo BEZPIECZEŃSTWO BEZPIECZNY KANAŁ KONTAKTU Obawiam się nowych technologii EDUKACJA PROSTOTA 11

12 WYKREOWANIE POTRZEBY 12

13 KLIENCI KORZYSTAJĄCY ENTUZJASTA PRAGMATYK SCEPTYK Otwarty na nowości, chętnie i często korzysta z bankowości mobilnej, również z zaawansowanych możliwości. Oczekuje optymalnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Chce mieć możliwość personalizacji. Często korzysta z bankowości mobilnej. Używa podstawowych funkcji. Jest otwarty na nowości, o ile dostrzega w nich wartość dla siebie. Chce mieć stały dostęp do swojego konta. Rzadko korzysta z bankowości mobilnej (tylko wtedy, gdy musi). Nie widzi korzyści w bankowości mobilnej. Wątpi w bezpieczeństwo transakcji mobilnych. Zaawansowane możliwości, jak np. Zakupy mobilne, Skanuj i płać, BLIK. Pełen dostęp do konta i produktów bankowych w kanale mobilnym. Skłonność do kupowania produktów bankowych w tym kanale. Takie samo doświadczenie w różnych kanałach. Oferta, która niesie dodatkowe korzyści, np. lokata mobilna lub lepsza cena dla kredytu gotówkowego. Komfort i łatwość użycia. Szybkie efekty. Oczekuje niezawodności. Jedno negratywne doświadczenie sprawi, że się wycofa zupełnie. Należy oferować mu dodatkowe, niedostępne na desktopie korzyści. 13

14 KLIENCI NA KRZYWEJ INNOWACJI Pragmatycy Sceptycy Entuzjaści 14

15 PODRÓŻ UŻYTKOWNIKA Pobranie aplikacji to pierwszy krok i pierwsze doświadczenie klienta kolejnym krokiem jest wykreowanie potrzeby skutkujące częstym logowaniem się i wykonywaniem transakcji mobilnych. Pozyskanie Klienta Utrzymanie zainteresowania Podstawowe użycie Sprzedaż Wykreowanie potrzeby. Pobranie aplikacji. Sprawdzanie salda. Pierwsze transakcje. Korzystanie ze wszystkich możliwości kanału mobilnego. 15

16 JAK MYŚLIMY? Więcej mobilnych klientów Więcej zadowolonych klientów Więcej zyskownych klientów 16

17 DO CZEGO ZMIERZAMY? ZADOWOLENIE KLIENTA SKUTKUJE SKŁONNOŚCIĄ DO REKOMENDACJI 17

18 SPÓJNE DOŚWIADCZENIE 18

19 DOSTĘPNOŚĆ I PROSTOTA 19

20 WIELOKANAŁOWOŚĆ I NOWY MODEL OBSŁUGI 20

21 PERSONALIZACJA 21

22 SZYBKOŚĆ I KONTEKSTOWOŚĆ USŁUGA NA ŻĄDANIE 22

23 ROZWÓJ MOBILNYCH PŁATNOŚCI 23

24 WZROST LICZBY AKTYWNYCH UŻYTKOWNIKÓW 24

25 UŻYTKOWNICY BANKOWOŚCI MOBILNEJ RYNEK Bank III Q 2013 III Q 2014 Wzrost liczba użytkowników Wzrost - % mbank ,17% PKO BP ,45% Bank Pekao SA ,95% BZ WBK ,29% ING Bank Śląski ,51% Citi Handlowy ,10% T-Mobile UB* ,13% Bank Millennium* ,25% Alior Bank ,57% Największy % wzrost na rynku! 25

26 TRANSAKCJE W BZWBK24 MOBILE Ponad średnia liczba logowań dziennie 26

27 GŁOS KLIENTÓW Znaczący wzrost satysfakcji klientów i skłonności do polecania Aplikacja coraz lepsza!! Bardzo pomocna aplikacja i ciągle się rozwija Oby tak dalej! Fajne, naprawdę fajne i bank zawsze pod ręką. 27

28 KILKA RAD NA KONIEC Mierz satysfakcję klienta, aby właściwie zrozumieć potrzeby i oczekiwania Pytaj klientów, czego chcą od Ciebie, aby polepszać doświadczenie mobilne Stale poprawiaj Edukuj, zachęcaj, dostarczaj wartość dodaną Koncentruj się na dodatkowych usługach mobilnych Sprawdzaj, co działa Koryguj w oparciu o dane biznesowe 28

29 Dziękuję za uwagę! Katarzyna Prus-Malinowska Dyrektor Bankowości Elektronicznej Bank Zachodni WBK 29