Wybrane obserwacje w zakresie oceny reputacji i zaufania do banków w Polsce w 2019 r. Kantar Polska dla Związku Banków Polskich Kwiecień 2019

Transkrypt

1 Wybrane obserwacje w zakresie oceny reputacji i zaufania do banków w Polsce w 019 r. Kantar Polska dla Związku Banków Polskich Kwiecień 019

2 Badanie Reputacja sektora bankowego 019 KANTAR dla Związku Banków Polskich Informacje o badaniu Cel badania Diagnoza w zakresie społecznej oceny reputacji i wizerunku sektora bankowego w roku 019. Rekomendacje dla banków członkowskich ZBP. Metodyka Badanie zostało zrealizowane techniką wywiadów osobistych w systemie CAPI. Termin realizacji 11- Marca 019 r. Próba Ogólnopolska reprezentatywna próba Polaków w wieku 15+. Liczebność próby (N=1009).

3 Wzrosło społeczne zaufanie do banków Reprezentacja społeczeństwa Zaufanie Nieufność r/r r/r Banków działających w Polsce Narodowego Banku Polskiego Bankowego Funduszu Gwarancyjnego Towarzystw Ubezpieczeniowych Związku Banków Polskich Komisji Nadzoru Finansowego ZUS-u Giełdy Papierów Wartościowych Krajowej Izby Rozliczeniowej Funduszy inwestycyjnych Otwartych Funduszy Emerytalnych SKOK-ów Firm pożyczkowych Klienci banków, zaufanie do: 87% (+3 r/r) banku z którego korzysta 83% (+4 r/r) pracownika obsługi klienta w banku 75% (+3 r/r) bezpieczeństwa ulokowanych środków 81% (+4 r/r) bezpieczeństwa płatności kartami 71% (+3 r/r) bezpieczeństwa danych o klientach banku 67% (+6 r/r) bezpieczeństwa płatności zbliżeniowych TAK NIE wiem, NIE

4 006 (N=1356) 008 (N=104) 009 (N=1046) 010 (N=1007) 011 (N=1015) 01 (N=1009) 013 (N=1014) 014 (N=1000) 015 (N=998) 016 (N=1004) 017 (N=100) 018 (N=1007) 019 (N=1009) Afery w instytucjach sieci bezpieczeństwa finansowego były głównym obciążeniem wizerunku banków w 018 r. Przyczyny wzrostu zaufania (spontaniczne) WZROSŁO SPADŁO Dbanie o klienta/ miła fachowa obsługa Bezpieczeństwo/zaufanie Stabilizacja na rynku Dobra oferta banku Dostępność produktów/łatwiej dostać Mniejsze koszty/brak ukrytych opłat Afery w bankach i instytucjach branżowych Nieuczciwe praktyki banków Brak bezpieczeństwa Rosnące opłaty i prowizje Niekompetentni pracownicy Niskie oprocentowanie depozytów Brak odpowiedzialności banków Sytuacja polityczna w kraju Brak poufności danych Agresywne nagabywanie Przyczyny spadku zaufania (spontaniczne) 59

5 Branża bankowa po ośmiu latach od osiągnęła dobrą reputację ocenianą indeksem TRiM TRiM Index Reputacji BANKI + 5 pkt. 16 TRiM Index Reputacji doskonała bardzo dobra dobra REPUTACJA przeciętna zła bardzo zła skrajnie zła (019) 44 (018) 38 (017) 31 (016) 30 (015) 30 (014) 8 (013) 1 (01) Firmy pożyczkowe r/r -3 Ubezpieczyciele r/r SKOK-I r/r -5 Firmy telekomunikacyjne r/r NBP r/r Banki r/r

6 Konsumenci zmieniają opinie o bankach na lepsze Indeks TRiM reputacji banków , mln osób ma złą opinię o bankach ,6 mln osób ma dobrą opinię o bankach 1 1 skrajnie zła bardzo zła zła przeciętna dobra bardzo dobra 5 5 doskonała,5 mln osób r/r ma lepszą opinię o bankach 018 zła reputacja 16% (minus 1,4 mln) r/r minus 4 p.p. dobra reputacja 54% (plus,5 mln) r/r plus 8 p.p.,5 mln osób r/r ma lepszą opinię o bankach 017

7 TRI*M INDEX Zadowolenie z codziennego korzystania z banków wzmacnia reputację NPS TRI M INDEX = Promotorzy Obojętni Krytycy Krytycy 14% Obojętni 47% Promotorzy 39% NPS

8 Czynniki dobrej reputacji dominują nad czynnikami złej reputacji Dobra reputacja Zła reputacja 6,4 mln 81% 7,5 mln Posiada osobiste pozytywne doświadczenia z bankami 3% Posiada osobiste negatywne doświadczenia z bankami 3,5 mln 7% Słyszało pozytywne opinie o bankach 45% Słyszało negatywne opinie o bankach 14,7 mln

9 Dominują czynniki pozytywnej reputacji Słyszał o klientach, którzy padli ofiarą cyberprzestępców Słyszał o klientach którzy utracili swoje oszczędności Słyszał o bankructwie banku w Polsce Zapłacił więcej niż myślał za usługę bankową Miał osobiście jakiekolwiek złe doświadczenia z bankami Słyszał o działaniach banków zwiększających bezpieczeństwo bankowości elektronicznej Słyszał, że banki skutecznie dbają o bezpieczeństwo depozytów Słyszał, że banki są stabilne finansowo Zapłacił tyle co oczekiwał lub mniej za usługi bankowe Był zadowolony z usług banku Miał poczucie, że bank/pracownik banku wykorzystuje Pana(i) niewiedzę Był negatywnie zaskoczony przez bank(i) Miał poczucie, że bank dba o Pana(i) sprawy, działa na Pana(i) korzyść Był pozytywnie zaskoczony przez bank(i) Miał problemy w korzystaniu z usług banku Został wprowadzony w błąd przez bank lub jego pracownika Miał osobiście pozytywne lub dobre doświadczenia z bankami Pracownik banku doradził Panu(i) coś co było dla Pana(i) korzystne dane w %

10 Stale i wielokierunkowo wzrastają oczekiwania społeczne wobec banków Oczekiwania Ocena Luka ważność - ocena Pieniądze klientów są bezpieczne Dane o klientach są bezpieczne Stabilna sytuacja finansowa Działają uczciwe Godne zaufania Nie dopuszczają do sytuacji kryzysowych Szanują swoich klientów Dobrze zarządzane Dobrze przygotowani pracownicy Nie uchylają się od odpowiedzialności Postępują zgodnie z kodeksem etyki branżowej Bezpieczna bankowość elektroniczna Przystępne ceny usług Komunikują się w sposób przejrzysty Uwzględniają uwagi i potrzeby klientów Dogodny dostęp: placówki, internet, mobilna Nowoczesne i innowacyjne Wspomagają rozwój gospodarczy kraju dane w %