o co pytamy naszych klientów podczas badania NPS? 1 lub 5 jaka jest skala ocen każdego z pytań? 1, 2, 3, 4 lub 5 (P1) (P2) (P3)

Transkrypt

1 BADANIE NPS 1

2 o co pytamy naszych klientów podczas badania NPS? (ankietę NPS przeprowadzamy losowo po interakcji z technikiem) 1, 2, 3, 4 lub 5 (P1) (P2) (P3) czy zamówiona usługa została skutecznie zainstalowana/ czy uszkodzenie zostało skutecznie usunięte? czy jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisanta, który instalował usługę/ usuwał uszkodzenie? czy polecił(a)by Pan(i) usługi Orange innej osobie/ innej firmie? 1 lub 5 1, 2, 3, 4 lub 5 jaka jest skala ocen każdego z pytań?

3 w jaki sposób liczymy uzyskane punkty? z jednej ankiety możesz uzyskać od 0 do 20 pkt tabela przedstawia sposób przeliczenia zdobytych ocen na punkty bierzemy pod uwagę ostatnich 10 ankiet NPS ocen y pyt 1 pyt 2 pyt 3 w przypadku liczby ankiet mniejszej niż 10 prognozujemy wynik na podstawie zrealizowanych ankiet, a brakujące ankiety wstępnie oceniamy na max ilość punktów próg zaliczeniowy to 120 pkt przy możliwym maksymalnym wyniku 200 pkt z ostatnich 10 ankiet lub ich prognozy

4 przykład zastosowania ankie ta P1 P2 P3 pkt pkt 5 pkt 8 pkt 10 pkt 130 Jeśli z ostatnich 10 ankiet zdobyłeś więcej niż 120 pkt jesteś nadal w grze Jeśli z ostatnich 10 ankiet zdobyłeś mniej niż 120 pkt stawisz się na sprawdzian kompetencji ankie ta P1 P2 P3 pkt

5 komunikacja wyników swoje wyniki możesz sprawdzić na platformie SABA aktualizowane są cyklicznie w każdy poniedziałek ID: Kolejny klient ocenił Twoją pracę. Otrzymałeś 20 pkt. Obecnie masz 130 pkt. po każdej zarejestrowanej ankiecie NPS otrzymujesz też SMS z wynikiem Pamiętaj! wyniki w zależności od daty opublikowania mogą być różne pomiędzy SABA a SMS

6 przykłady komunikatów SABA Obecnie masz 125 pkt, utrzymuj ten poziom. SABA Obecnie masz 115 pkt, Twoje ankiety są w trakcie weryfikacji. SABA Zakończyliśmy weryfikację Twoich ankiet. Obecnie masz 115 pkt. Nie uzyskałeś wymaganego poziomu oceny. SMS ID: Kolejny Klient ocenił Twoją pracę. Otrzymałeś 19 pkt. Obecnie masz 124 pkt. SMS ID: Kolejny Klient ocenił Twoją pracę. Otrzymałeś 0 pkt. Obecnie masz 115 pkt. Oceny Twoich ankiet są weryfikowane. SMS ID: Zakończyliśmy weryfikację Twoich ankiet. Osiągnąłeś 115 pkt, co oznacza, że nie utrzymałeś wymaganego progu. SMS ID: Zakończyliśmy weryfikację Twoich ankiet. Osiągnąłeś 124 pkt, co oznacza, że utrzymałeś wymagany próg

7 proces odsuniecia I brak wymaganej liczby punktów sprawdzenie kompetencji relacyjnych + informacja zwrotna II kolejny brak wymaganej liczby punktów EGZAMIN III kolejny brak wymaganej ilości punktów max do końca następnego miesiąca: serwisant nadal zdobywa punkty, ale ich funkcja jest tylko informacyjna serwisant zdobywa punkty max do końca następnego miesiąca: serwisant nadal zdobywa punkty, ale ich funkcja jest tylko informacyjna serwisant zdobywa punkty lub jest blokowany w OCL i musi próbować ponownie

8 proces odsuniecia (1) w terminie max do końca następnego miesiąca po nie uzyskaniu wymaganej liczby punktów serwisant ma obowiązek poddać się sprawdzeniu kompetencji w przypadku nie spełnienia tego wymogu następnego dnia po zakończeniu okresu miesięcznego jest blokowany w systemie OCL w kontekście kontaktów z Klientami jeżeli najbliższe posiedzenie komisji jest planowane na termin przekraczający 30 dni od daty nie uzyskania wymaganej liczby punktów, terminem obowiązującym jest data najbliższego posiedzenia komisji (2) komisja ma charakter INFORMACJI ZWROTNEJ, nie ma opcji zdaje/nie zdaje po uzyskaniu informacji zwrotnej punkty są kasowane i serwisant zaczyna z czystym kontem (z wyłączeniem sytuacji opisanej w punkcie (1) (3) w terminie max do końca następnego miesiąca po ponownym nie uzyskaniu wymaganej liczby punktów serwisant ma obowiązek poddać się EGZAMINOWI EGZAMIN kończy się wynikiem w przypadku zdania serwisant wraca do pracy, punkty są kasowane, w przypadku nie zdania jest odsuwany od pracy do momentu kiedy nie zda EGZAMINU z wynikiem pozytywnym jeżeli najbliższe posiedzenie komisji jest planowane na termin przekraczający 30 dni od daty nie uzyskania wymaganej liczby punktów, terminem obowiązującym jest data najbliższego posiedzenia komisji (4) przy trzecim nie uzyskaniu wymaganej ilości punktów serwisant jest blokowany w OCL w zakresie kontaktów z klientami na okres 6-ciu m-cy po tym okresie może wrócić do kontaktów i od nowa zdobywać punkty

9 dziękuję

10 JAKOŚĆ PRACY PT

11 Jakość wpływa na percepcję Klienta i jego zadowolenie. Wszelkie nieprawidłowości, brak zachowania standardów pracy to realne zagrożenie uzasadnioną reklamacją Klienta. Weryfikacja jakości pracy wykonywana jest na podstawie Taryfikatora punktów karnych. Dla zidentyfikowanych nieprawidłowości przypisywane są punkty karne naliczane narastająco, indywidualnie dla każdego Technika i Dyspozytora. Od 1 sierpnia 2015 został wprowadzony nowy Taryfikator i od tego momentu do dotychczas uzyskanych punktów są doliczane nowe, naliczane wg nowego Taryfikatora. 11

12 TARYFIKATOR lp Dziedzina ilość nieprawidłowości Technik Dyspozytor ilość przyznanych pkt. karnych (dot zleceń skontrolowanych do 31 lipca 2015) ilość przyznanych pkt. karnych (dla zleceń skontrolowanych po 1 sierpnia 2015) T1 błąd RU T2 błąd RI T3 nieuzasadnione umówienie (na podstawie osłuchów nagrań) - Tęcza 1 x 3 1 T4 niewłaściwy standard rozmowy (ocena na podstawie odsłuchu nagrania) T5 powtarzalność uszkodzeń w ciągu 5 dni FIX, BB T6 powtarzalność uszkodzeń w ciągu 30 dni FIX, BB x T7 prewencja pouszkodzeniowa T8 uszkodzenia BB nieobsłużone aplikacją DiagFull ,2 T9 uszkodzenia na nowych instalacjach (UIA) w ciągu 14 dni FIX, BB x T10 brak realizacji zlecenia dostarczeniowego w pierwszym wejściu FIX, BB x T11 brak wykonania pomiarów VAT ,2 lub 1 *) T12 raport zleceń BMT dla ADSL i VDSL z winą PT ,2 lub 1 lub 2 *) T13 niepotwierdzony kontakt z Klientem dla braku Abonenta - Tęcza ,2 lub 0,5 lub 1 *) T14 nieprawidłowe przekazanie informacji w zleceniach dostarczeniowych i utrzymaniowych ,2 lub 0,5 lub 1 lub 2 *) T15 Błędne przydzielanie zleceń cyfrowych wgk - A x T16 Błędne przydzielanie zleceń cyfrowych wgk - B x T17 Błędne przydzielanie zleceń cyfrowych wgk - C x T18 audyt wizualizacji Serwisanta wynik<80% x 5 5 T19 brak realizacji szkolenia obligatoryjnego w pierwszym terminie T20 brak realizacji szkolenia obligatoryjnego w drugim i kolejnym terminie T21 skarga operacyjna 1 x *) Liczba przydzielanych punktów karnych zależna od zakresu rzeczowego i rodzaju ocenianych prac 12

13 DLA TECHNIKA Przekroczenie 24 punktów karnych z wszystkich ocenianych wskaźników opisanych w Taryfikatorze, skutkuje obniżeniem kompetencji o 1 poziom (np. z Eksperta na Specjalistę). W przypadku kategorii Serwisant, Certyfikat Indywidualny jest odbierany. > 24 pkt > 24 pkt > 24 pkt brak certyfikatu Serwisant Specjalista Ekspert egzamin egzamin egzamin 13

14 DLA DYSPOZYTORA Przekroczenie 24 punktów karnych z wszystkich ocenianych wskaźników opisanych w Taryfikatorze, skutkuje odebraniem Certyfikatu Indywidualnego. > 24 pkt brak certyfikatu Dyspozytor egzamin 14

15 Zapamiętaj: - warunkiem odzyskania utraconego certyfikatu jest powtórne przystąpienie do egzaminów - punkty karne zachowują swoja ważność przez okres 12 miesięcy od daty ich rejestracji w aplikacji Partner (wyjątek: wraz z obniżeniem/utratą certyfikatu, punkty karne zerują się) - jeśli w okresie 3 miesięcy na Twoim indywidualnym koncie zostaną naliczone punkty karne w ilości przekraczającej 12 punktów karnych zostanie uruchomiony indywidualny program naprawczy. 15

16 PUNKTACJA Kod T1 0 < 7 7 < T2 0 < 7 7 < T3 0 < 5 5 < 9 9 T4 0 < 5 5 < 9 9 T5 0 < 5 5 < 9 9 T6 0 < 5 5 < 9 9 T7 0 < 5 5 < 9 9 T8 0 < 5 5 < 9 9 T9 0 < 5 5 < 9 9 T10 0 < 5 5 < 9 9 T11 0 < 5 5 < 9 9 T12 0 < 5 5 < 9 9 T13 0 < 5 5 < 9 9 T14 0 < 5 5 < 9 9 T15 0 < 3 3 < 6 6 T16 0 < 3 3 < 6 6 T17 0 < 3 3 < 6 6 T18 0 < 5 5 < T19 0 < 4 4 < 8 8 T20 0 < 5 5 < 9 9 T21 0 < < suma 0 < < < <

17 KONTAKT Wszelkie pytania i uwagi prosimy kierować na adres: Certyfikacja.SABAegzaminy@orange.com z tematem wiadomości: TARYFIKATOR. 17

18 DZIĘKUJEMY! 18