Nowe trendy w komunikacji z urzędem

Transkrypt

1 Nowe trendy w komunikacji z urzędem Petent 2.0 Warszawa Arkadiusz Rybacki Inżynier Systemowy SEVENET S.A 1

2 Agenda Część 1 O firmie Część 2 Chat (Video Chat) Część 3 Wirtualny Asystent Część 4 Wsparcie klienta (Offers, Cobrowsing) 2

3 Część 1 O firmie 3

4 O firmie 1997 rok założenia 100% kapitał polski od czerwca 2011 obecność na NewConnect około 70 pracowników 69% pracowników posiada wyższe wykształcenie 100% pracowników z certyfikatem dopuszczenia do POUFNOŚCI certyfikat ISO certyfikat WSK nieprzerwanie od

5 Grupa Kapitałowa SEVENTICA Sp. z o.o. SEVENPEN Sp. z o.o. SEVENET S.A. GRUPA KAPITAŁOWA SEVENET 5

6 Gdzie jesteśmy? Centrala Gdańsk (Gdańsk, ulica Galaktyczna) Oddział Warszawa (BTD, Al. Niepodległości 18, VIII piętro) Oddział Wrocław (Wrocław, Klecińska 125) Oddział Kraków (Kraków, Jasnogórska 23) 6

7 Oferta Sevenet Systemy Contact Center Bezpieczeństwo danych Centrum danych i wirtualizacja Systemy Komunikacji Biznesowej Dostęp do sieci 7

8 Część 2 Chat (Video Chat) 8

9 Chat (Video Chat) 9

10 Chat (Video Chat) 10

11 Chat (Video Chat) Pełna interakcja z petentem, Lepsze możliwości komunikacji. 11

12 Część 3 Wirtualny Asystent 12

13 Wirtualny asystent ChatBot Jest to wirtualny asystent, zadaniem którego jest rozmowa z internautą przebywającym na stronie internetowej. Rozmowa ma charakter tradycyjnego czatu tekstowego. Docelowo chatbot może pełnić najróżniejsze funkcje. Wirtualny asystent nie tylko udziela odpowiedzi na pytania - sam stara się prowadzić rozmowę, dzięki czemu może ją kierować (dialog liniowy) na tematy związane z działalnością danej instytucji, bądź udzieleniem pomocy. 13

14 Historia rozwiązania Za pierwszego czatbota uznawana jest Eliza - sztuczny psychoterapeuta. Stworzył ją w 1966 roku Joseph Weizenbaum w Massachussetts Institute of Technology. Była próbą realizacji projektu CMC (Computer Mediated Communications). Udzielała ona odpowiedzi na podstawie wypowiedzi człowieka, np.: Człowiek: Mam zły dzeń. Eliza: Czy przyszedłeś do mnie, bo masz zły dzień? Człowiek: Czuję się świetnie, dziękuję ci. Eliza: Jak długo czujesz się świetnie, dziękuję mi? 14

15 Przykłady zastosowania Kilka przykładowych, praktycznych umiejętności wirtualnego asystenta : Rozumie wypowiedzi pisane bez polskich znaków i z nimi, obojętna jest również wielkość liter, Odmienia formy imion i potrafi rozpoznawać płeć, Zna aktualne kursy walut (pobierane z NBP), Pamięta swoich rozmówców, Potrafi udzielać odpowiedzi nie tylko tekstowych, ale i głosowych, Potrafi też uczyć się od swoich rozmówców. 15

16 Stwórz swojego wirtualnego asystenta 16

17 Wykorzystanie i wartość dodana Nowy środek komunikacji z Petentem, Bezobsługowy dla instytucji publicznej, Nie wymaga żadnej technicznej ingerencji po stronie instytucji, Pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, Nie żąda premii ani podwyżek, Może jednocześnie rozmawiać z dużą ilością użytkowników, Zdecydowane odciąża Call Center oraz e i telefony biurowe odpowiadając na większość podstawowych pytań (na powtarzalne zapytania tylko Chatbot), Feedback - jest świetną metodą na zorientowanie się czego szukają i potrzebują petenci oraz gdzie natykają się na największe problemy w wyszukaniu odpowiednich informacji, co pozwala na naukę samego Chatbota, ale również optymalizację strony internetowej i innych zasobów w instytucji. 17

18 Wykorzystanie i wartość dodana Zatrzymanie internauty na stronach internetowych, co w połączeniu z ciągłym przedstawianiem i kierowaniem rozmowy przez wirtualnego asystenta na tematy związane z instytucją powoduje zwiększenie wiedzy na jej temat przez petenta, Pozwala Ci się wyróżnić pomaga budować wizerunek instytucji publicznej, jako nowoczesnej i otwartej Przywiązuje, naucza, oferuje, a czasem bawi i rozśmiesza internautę, co przyczynia się do zwiększenia zaufania i wpływa na pozytywne odczucia Twojego petenta wobec instytucji, Buduje przyjazną atmosferę i korelacje między petentem, a instytucją, Zwiększa ilość odwiedzin witryny - marketing wirusowy, 18

19 Część 4 Wsparcie Petenta (Offers, Cobrowsing) 19

20 Offers Funkcjonalność Offers pozwala zindywidualizować podejście do nowoczesnego petenta. Oferować możemy pomoc telefoniczną, chat, więcej informacji. Oferta jest dostosowywana do potrzeb petenta, bazując na jego zachowaniu na stronie www. Każdorazowo petent może zaakceptować, odrzucić bądź zignorować ofertę. 20

21 Offers 21

22 Offers 22

23 Cobrowsing jak to działa? Petent decydując się na opcję wsparcia typu cobrowsing po akceptacji łączy się z zdalnie z konsultantem i wspólnie wypełnia przykładowy formularz. Cobrowsing umożliwia śledzenie tej samej strony www zarówno przez petenta, jak i konsultanta w czasie rzeczywistym. Petent może przekazać kontrolę konsultantowi jeśli jest taka potrzeba wspólnie i poprawnie wypełniają formularz rejestracji. 23

24 Cobrowsing 24

25 Cobrowsing jak to działa? Przykład Konsultant wspiera petenta w procesie rejestracji, mając ten sam widok strony www, którą otwiera petent Petent dokonuje rejestracji z dowolnego urządzenia 25

26 Video podsumowanie 26

27 Dziękuję za uwagę 27