Użycie języka. Wybór kanału komunikacji

Transkrypt

1 Sposób komunikacji negocjatorów jest z oczywistych względów tak ważny jak to, co mają oni do powiedzenia, a badania naukowe zajęły się różnymi aspektami tego, jak ludzie komunikują się w trakcie negocjacji. Zajmiemy się dwoma aspektami tej komunikacji: charakterystyką języka stosowanego przez strony i wyborem kanału komunikacji do przesyłania i odbioru wiadomości. Użycie języka Język podczas negocjacji działa na dwóch poziomach: poziomie logicznym (propozycje i oferty) i poziomie pragmatycznym (semantyka, składnia i styl). Znaczenie przekazywane w formie propozycji lub stwierdzenia jest połączeniem jednej logicznej, powierzchownej wiadomości i wielu wiadomości pragmatycznych (sugerujących lub implikujących). Mówiąc inaczej, nie chodzi tylko o to, co i jak zostało powiedziane, ale także o to, jakie dodatkowe zawoalowane treści zostały przemycone w komunikacie lub wychwycone w odbiorze. Rozpatrzmy sprawę gróźb. Często reagujemy nie tylko na samą treść groźby, ale także (i to nawet częściej) na jej nie wypowiedziane przesłanie. Pogróżki mogą być mniej lub bardziej wiarygodne lub zdecydowane zależnie od natężenia lub bezpośredniości języka użytego do ich przekazania. Sposób komunikacji stron podczas negocjacji - niezależnie od tego, czy zamiarem ich jest wymuszenie posłuszeństwa, nakaz, sprzedaż, perswazja lub zobowiązanie - zależy od umiejętności mówiącego w zakresie właściwego zakodowania myśli oraz od umiejętności słuchacza odnośnie do zrozumienia i rozszyfrowania komunikatu/komunikatów. Ponadto używanie idiomów lub kolokwializmów przez negocjatorów rodzi często problemy, szczególnie gdy partnerzy wywodzą się z innych kręgów kulturowych. Przekazywana treść może być zrozumiała dla mówiącego, ale zupełnie myląca dla odbiorcy. Dobór słów i metafor może być niepełny albo stwarzać wrażenie braków, nawet jeśli znaczenie komunikatu jest jasne (szczególnie gdy mężczyźni używają na przykład terminologii sportowej w rozmowach o biznesie). Dobór słów przez negocjatora może nie tylko sygnalizować stanowisko, ale także je kształtować i prognozować. Tony Simons badał lingwistyczne formy komunikacji podczas negocjacji i stwierdził, że strony, których stwierdzenia komunikowały zainteresowanie zarówno przedmiotem negocjacji (czyli rzeczami), jak i relacjami z drugą stroną (czyli ludźmi), uzyskiwały lepsze, bardziej integrujące rozwiązania niż strony, których wypowiedzi dotyczyły wyłącznie albo przedmiotu, albo relacji. Wybór kanału komunikacji 1 / 5

2 Komunikacja jest odbierana różnie, zależnie od kanału, za pomocą którego jest realizowana. Można mówić o typowych negocjacjach twarzą w twarz, ale w rzeczywistości negocjacje prowadzi się z wykorzystaniem różnych środków przekazu: przez telefon, na piśmie, coraz częściej drogą elektroniczną za pomocą maili i telekonferencji (czasami nazywa się to negocjacjami wirtualnymi). Korzystanie z określonych kanałów rzutuje zarówno na percepcję, jak i normy dotyczące zachowań; a różnorodność kanałów komunikacji wpływa na proces negocjacji i jego rezultaty. Kluczowym elementem charakteryzującym poszczególne kanały komunikacji jest społeczna podatność - możliwości danego kanału przenoszenia i przekazywania subtelnych bodźców społecznych, a nie tylko samego tekstu wiadomości. Telefon na przykład jako alternatywne wyjście wobec rozmowy twarzą w twarz umożliwia przekaz bodźców społecznych poprzez modulacje lub ton głosu, ale nie przenosi wyrazu twarzy czy gestów. W komunikacji pisemnej występują jedynie zapisane znaki i symbole, chociaż dobór słownictwa i styl pozwalają na przekazanie klimatu, emocji i formalnego łub nieformalnego charakteru relacji. staje się coraz bardziej popularnym sposobem komunikacji między osobami i organizacjami. Traktowanie poczty elektronicznej jako kolejnego środka komunikacji pisemnej jest dużym uproszczeniem, ponieważ interakcje mailowe często zastępują te formy komunikacji, które mogłyby zaistnieć w czasie rozmów telefonicznych czy bezpośredniego dialogu. Podobnie nie wystarczy jedynie spytać o to, czym komunikacja mailowa różni się od konwencjonalnego pisania; trzeba także poznać sposób jej oddziaływania na interakcje (na przykład w trakcie negocjacji), gdy zrezygnuje się z innych kanałów komunikacji, zapewniających społeczną podatność na wyższym poziomie. Wpływ kanałów komunikacji w ogóle, a poczty elektronicznej w szczególności, na proces i rezultaty negocjacji jest od kilku lat przedmiotem badań naukowych. Niestety, istnieje niewiele dowodów potwierdzających takie oddziaływanie. Wiemy, że strony łatwiej dochodzą do porozumienia w wyniku komunikacji twarzą w twarz niż podczas korzystania z innych kanałów53, a negocjatorzy w bezpośredniej konfrontacji są bardziej skłonni do ujawnienia prawdziwych informacji, co zwiększa możliwość uzyskania obopólnych korzyści. Potwierdzono też, że negocjacje w formie pisemnej częściej kończą się impasem niż prowadzone przez telefon czy bezpośrednio35. Ponadto udowodniono, że negocjatorzy korzystający z poczty elektronicznej zawierają porozumienia bardziej wyrównane (zrównoważony podział zasobów) niż negocjatorzy rozmawiający twarzą w twarz56. Stwarzając jednostce możliwość zastanowienia się w czasie odbierania komunikatu i zrewidowania własnego przekazu, pomaga poprawić skuteczność działania tym, którzy mają mniejsze zdolności interpersonalne, szczególnie gdy mogą jeszcze wybrać negocjowanie przez telefon lub bezpośrednio. Negocjatorzy posługujący się mailem mogą jednak potrzebować więcej czasu na zbudowanie porozumienia z drugą stroną, jeśli mają pokonać ograniczenia wynikające z charakteru tego 2 / 5

3 kanału komunikacji. Doskonalenie komunikacji w negocjacjach Fakt rozumienia się negocjatorów jest godzien podziwu, jeśli weźmie się pod uwagę niezliczone możliwości przerwania czy zniekształcenia komunikacji. Błędy i zakłócenia percepcji, poznania i komunikacji są najczęstszymi przyczynami zerwania lub zawieszenia negocjacji. Badania niezmiennie wykazują, że strony, których cele są bardzo bliskie czy integrujące, często nie dochodzą do porozumienia albo zawierają porozumienia dalekie od optymalnych z powodu błędnego postrzegania partnera lub przerwania procesu komunikacji. Przedstawiamy trzy techniki służące doskonaleniu komunikacji w negocjacjach: wykorzystanie pytań, słuchanie i odwrócenie ról. Wykorzystanie pytań Pytania są istotnym elementem negocjacji, służącym do uzyskania informacji; zadawanie dobrych pytań umożliwia negocjatorom zdobycie wielu informacji na temat stanowiska drugiej strony, argumentów stojących za nim i potrzeb. Pytania można podzielić na dwie zasadnicze grupy: łatwe i trudne. Pytania łatwe powodują zwrócenie uwagi lub przygotowują na kolejne pytanie ("Czy mogę zadać ci pytanie?"), wymuszają informację ("Ile to kosztuje?") i prowokują myślenie ("Czy masz jakiś pomysł, żeby to poprawić?"). Pytania trudne wprawiają w zakłopotanie, niosą informacje ("Nie wiedziałeś, że nie możemy sobie na to pozwolić?") i prowadzą dyskusję na fałszywe tory ("Nie sądzisz, że starczy już tych rozmów?"). Mogą więc wywołać postawy defensywne i gniew u drugiej strony, poczucie niepewności oraz niechęć do udzielania informacji w przyszłości, chociaż czasem są faktycznie źródłem danych. Negocjatorzy mogą się posługiwać pytaniami w celu zmiany nastroju podczas trudnych, przeciągających się rozmów, kiedy pojawia się groźba zerwania dialogu. Wartość takich pytań przejawia się w ich sile, która powoduje, że druga strona godzi się ze skutkami swojego zachowania, nie zawsze zamierzonego czy oczekiwanego. Słuchanie Aktywne słuchanie i odzwierciedlanie to terminy powszechnie używane w poradnictwie i terapiach59. Terapeuci twierdzą, że komunikacja jest często obciążona wieloznacznością i do nich należy identyfikacja tych znaczeń bez wywoływania zdenerwowania lub postaw 3 / 5

4 defensywnych u przekaziciela informacji. Istnieją trzy główne sposoby słuchania: 1. Słuchanie bierne, polegające na odbieraniu wiadomości bez przekazywania nadawcy jakiejkolwiek informacji zwrotnej, dotyczącej dokładności lub kompletności odbioru. Czasami samo bierne słuchanie wystarczy do kontynuowania przekazu przez nadawcę. Negocjatorzy, których przeciwnicy są bardzo rozmowni, mogą uznać, że najlepszą taktyką może być siedzenie i słuchanie, aż druga strona wyjawi swoje stanowisko. 2. Potwierdzanie odbioru jest drugą metodą słuchania, nieco bardziej aktywną niż bierne słuchanie. Przy potwierdzaniu przekazu odbiorca od czasu do czasu kiwa głową, utrzymuje kontakt wzrokowy z nadawcą lub przerywa mu krótkimi wypowiedziami w rodzaju: "Rozumiem", "No tak", "To ciekawe", "Naprawdę?", "Tak, tak", "Dobrze, mów dalej". Nadawca kontynuuje przekazywanie wiadomości, chociaż może odbierać takie krótkie wypowiedzi jako oznakę zgody ze swoim stanowiskiem czy opinią, a nie tylko potwierdzenie odbioru. 3. Słuchanie aktywne polega na wyrażaniu przez słuchacza treści komunikatu za pomocą własnych słów. Słuchanie aktywne jest zalecane w komunikacji związanej z terapią i poradnictwem. W negocjacjach może się początkowo wydawać, że słuchanie aktywne jest niewłaściwe, ponieważ odbiorca, inaczej niż terapeuta, ma swoje stanowisko. Zalecając słuchanie aktywne, nie twierdzimy jednak, że odbiorcy powinni automatycznie zgadzać się z opiniami drugiej strony i rezygnować ze swoich poglądów. Uważamy, że słuchanie aktywne zachęca do pełniejszego mówienia o swoich odczuciach, priorytetach, płaszczyznach odniesienia, a co za tym idzie - o swoich poglądach i stanowiskach. Aktywne słuchanie przyczynia się do lepszego zrozumienia stanowiska drugiej strony, czynników i informacji stojących za takim stanowiskiem, ułatwia osiągnięcie kompromisu, ugody i negocjowanie zgodnie z własnymi preferencjami i priorytetami. Odwrócenie ról Ciągłe przekonywanie do jednego stanowiska w trakcie negocjacji prowadzi do zaślepienia lub samowzmacniającego się cyklu argumentacji, który uniemożliwia negocjatorom dostrzeżenie możliwości zgodności własnych poglądów z poglądami drugiej strony60. Aktywne słuchanie daje szansę na zrozumienie drugiej strony. Jest ono jednak w pewnym sensie procesem biernym. Metoda odwrócenia ról umożliwia pełniejsze poznanie stanowiska przeciwnika poprzez aktywne przekonywanie się i spieranie, aż do okazania drugiej stronie, że została zrozumiana. Ktoś może zadać ci pytanie, jak zareagujesz, gdy znajdziesz się w jego sytuacji. Dzięki temu możesz poznać stanowisko drugiej osoby; może uznasz je za ważne i wpadniesz na pomysł, co zrobić, aby doprowadzić do zbliżenia waszych poglądów. Badania wykazują, że odwrócenie ról może być ważnym narzędziem poprawy komunikacji, 4 / 5

5 prowadzącym do lepszego zrozumienia i uznania stanowiska negocjacyjnego drugiej strony. Zrozumienie takie nie musi jednak prowadzić do łatwego rozwiązania konfliktu, szczególnie gdy komunikacja ujawnia zasadnicze różnice w stanowiskach obu stron. Źródło: R. J. Lewicki, D. M. Saunder, B. Barry, J. W. Minton, Zasady negocjacji: kompendium wiedzy dla trenerów i menedżerów, Poznań / 5