Badanie satysfakcji klienta

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Badanie satysfakcji klienta"

Transkrypt

1 Projektowanie badań marketingowych wykład Badanie satysfakcji klienta Opracowała: dr inż. Ewa Więcek-Janka

2 Prowadząca: Ewa Więcek-Janka, doktor nauk ekonomicznych, magister psychologii, inżynier zarządzania, adiunkt w Katedrze Marketingu i Sterowania Ekonomicznego, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska Kontakt: 2

3 Warunki Zaliczenia dla studiów podyplomowych Opracowanie podstawowe Wprowadzenie (charakterystyka firmy) Charakterystyka klienta Metodyka badań Mistery shoping (tajemniczy klient) Ankieta (kwestionariusz ankiety) Servqual (kwestionariusz ankiety) CSI (Customer Satisfaction Index) Opracowanie ewaluacyjne Opracowanie podstawowe Przeprowadzenie badania 2 wybranymi metodami Analiza i wnioski 3

4 Warunki Zaliczenia dla studiów stacjonarnych Zaprojektowanie metodyki badań dotyczące satysfakcji klienta wybranego przedsiębiorstwa z uwzględnieniem 4 metod Przeprowadzenie badań pilotowych weryfikujących przydatność opracowanych narzędzi Wybór najbardziej trafnych 2 narzędzi Przeprowadzenie badań na pełnej próbie 2 wybranymi narzędziami 4

5 Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association's) i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona, wskazują, że powodem straty klienta jest: 68% - nieodpowiednia obsługa 14% - zła jakość produktu 9% - przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny 5% - inne 3% - wyjazd, przeprowadzka 1% - śmierć 5

6 Jednocześnie tylko 4% klientów skarży się w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. Powoduje to potencjalne duże straty, z tytułu utraconych korzyści. Średni koszt pozyskania klienta np. dzięki reklamie może się wahać od kilkuset to kilku tysięcy złotych, podczas gdy koszty utrzymania istniejącego zwykle są 5 razy niższe. Rachunek zysków i strat jest jednoznaczny. 6

7 Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów wymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku przykłady płynące z dobrych koncernów benchmarking sprawianie dobrego wizerunku nagrody jakości wymagania normy ISO 9001: 2000 Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 7

8 Zadowolenie a lojalność Rynek quasi-monopolistyczny Lojalność wobec firmy Rynek bardzo konkurencyjny Zadowolenie klienta Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 8

9 Pięć mitów o satysfakcji klientów 1. Satysfakcja klienta jest obiektywna. Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do wyrobu, które łatwo ulega zmianie. Nie jest łatwo tą satysfakcję kształtować, gdyż wpływa na nią bardzo wiele czynników i nie na wszystkie z nich firma ma wpływ. 2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona. Satysfakcja to bardziej stan psychiczny niż wielkość fizyczna, którą można łatwo zwymiarować. 3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone. Stosując różne skale pomiarowe otrzymuje się określony rozrzut wyników. Przy małych próbkach (zazwyczaj stosowanych) niemożliwe jest wykrywanie niewielkich zmian w poziomie zadowolenia klientów. 4. Satysfakcja klientów zmienia się szybko i łatwo. Podnoszenie satysfakcji przez podnoszenie jakości wyrobu jest bardzo pracochłonne i nie przynosi szybko rezultatów. Jak wykazuje praktyka najszybciej można podnosić satysfakcję przez reklamę (Coca-Cola, Intel). 5. Jest oczywiste kto jest klientem. Mit ten dotyczy głównie firm sprzedających wyroby na szeroki rynek, szczególnie, gdy sprzedaż ta odbywa się za czyimś pośrednictwem. Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 9

10 Model zależności między jakością produktu a satysfakcją klienta Klient usatysfakcjonowany Satysfakcja specjalna Satysfakcja proporcjonalna Niska jakość produktu/usług Wysoka jakość produktu/usług Satysfakcja podstawowa Klient nieusatysfakcjonowany Źródło: Wolniak, Skotnicka-Zasadzień,

11 Powiązanie satysfakcji, lojalności i utrzymania klienta Źródło: Wolniak, Skotnicka-Zasadzień,

12 Modele satysfakcji klienta

13 TCS [Model satysfakcji klienta] 13

14 ACSI [American Customer Satisfaction Index] Model: Strengths and Weaknesses 14

15 KCSI [Kanji s Customer Satisfaction Index] 15

16 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

17 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

18 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

19 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

20 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

21 badanie satysfakcji klienta a zarządzanie jakością

22 Badanie satysfakcji w ISO 9000 Stare ISO Nowe ISO 9001:2008 punkt mówiący o statystyce brak wymagań dotyczących badania satysfakcji klientów analiza satysfakcji jedynie w ramach 4.14 i 4.17 Punkt nowe, konkretne wymagania odnośnie stosowania metod statystycznych wymóg badania satysfakcji klientów Badania opinii klientów Monitorowanie zadowolenia klienta Powiązanie marketingu ze wzrostem jakości oraz obsługą klienta Punkt Wyróżnienie metod badania satysfakcji klienta Opisanie zalet i wad źródeł informacji Punkt Procedura: badanie zadowolenia klienta 22

23 Metody pomiaru satysfakcji klienta

24 Analiza skarg i zażaleń Metoda ta może być przydatna do analizy przyczyn niezadowolenia klientów, oraz składanych przez nich skarg Wadą tej metody jest jej bardzo niska reprezentatywność, gdyż niewielka grupa klientów zgłasza swoje zażalenia, a klienci, którzy nie są zadowoleni z zakupu, nie powtórzą go w danym przedsiębiorstwie i co więcej, o swoim niezadowoleniu poinformują innych. Wpływa to niekorzystnie na wizerunek firmy, która, w razie skargi klienta, mogłaby poprzez zadośćuczynienie, umacniać z nim więzi 24

25 Tajemniczy klient Jest to technika badawcza, która powstała w celu usprawnienia obsługi klientów w firmach Metoda ta polega na wynajęciu fałszywych nabywców, którzy informują zarówno o mocnych jak i o słabych stronach przedsiębiorstwa. Tajemniczy Klient sprawdza często wiedzę i kompetencje oraz sposób reagowania personelu, poprzez udawanie jakiegoś problemu. Badanie to pomaga ocenić cały proces obsługi wykonywanej, a nie tylko i wyłącznie jej wyniki 25

26 Metoda krytycznych wydarzeń Wydarzeniami krytycznymi są sytuacje, które zdecydowanie odbiegają (pozytywnie bądź negatywnie) od oczekiwań nabywcy. Wpływają one silnie na ocenę jakości i satysfakcję klienta z danej usługi. Zaletą techniki krytycznych wydarzeń jest swoboda formułowania uwag przez samych klientów. Mogą oni opisywać zaistniałe zdarzenia własnymi słowami, bez konieczności korzystania z narzuconych przez badaczy określeń. Klienci wskazują konkretne przyczyny niezadowolenia, dostarczając informacji na temat części procesu usługowego, które wymagają poprawy 26

27 Analiza utraty klientów Metoda ta skoncentrowana jest na mierzeniu i analizie zjawiska odchodzenia klientów. Podstawowych informacji ilościowych dostarcza tzw. wskaźnik utraty klientów. Określa on jaka część klientów z początku pewnego okresu zrezygnowała z produktów czy usług na koniec okresu. W celu uzyskania informacji na temat satysfakcji klientów, przedsiębiorstwa powinny kontaktować się z klientami, którzy przestali kupować ich produkty. Ważne jest, aby dowiedzieć się od nich, gdzie został popełniony błąd oraz co było powodem ich niezadowolenia aby móc w przyszłości to zmienić. 27

28 Analiza informacji zwrotnych od klienta Kategoria ta obejmuje uwagi i reklamacje klientów oraz ich pytania, kierowane do firmy Przedsiębiorstwo nie może ulepszać swoich usług, jeśli nie wie, kto miał problem. Ważne jest zatem, aby firmy sprawdzały oraz korygowały swoje podejście do zwrotnych informacji od klientów, zwłaszcza w zakresie skarg i reklamacji dotyczących usług oraz produktów jakie oferują. 28

29 Pozostałe techniki badania satysfakcji klienta Wywiad kwestionariuszowy - respondenci bardziej wyczerpująco i chętniej wypowiadają się niż w wywiadzie telefonicznym czy ankietach pocztowych. Wadą wywiadu kwestionariuszowego jest jednak wysoki koszt oraz obciążenie wyników badania tzw. efektem ankietera (błąd ankieterski), który oznacza wpływ na wyniki badania doświadczenia ankietera, jego cech charakteru i predyspozycji psychicznych; 29

30 Ankieta pocztowa jest to najtańsza technika badania. Daje ona firmie możliwość dotarcia w krótkim czasie do dużej liczby badanych. Dzięki anonimowości zapewnia dużą szczerość wypowiedzi. Wadą tego badania jest to, że pozbawia badacza możliwości kontroli nad sposobem wypełniania kwestionariusza oraz jej niska zwrotność i długi czas realizacji. Wywiad telefoniczny (CATI) jest to jedna z najczęściej stosowanych metod w badaniu satysfakcji. Zaletą tej techniki jest szybki dostęp do wyników, niski koszt, wysoki odsetek odpowiedzi oraz brak efektu ankietera. Wadą jest to, że wywiad telefoniczny nie może trwać zbyt długo, a więc ogranicza ilość informacji możliwych do zebrania. 30

31 Tworzenie kwestionariusza określenie możliwych pytań wypisanie wszystkich możliwych pytań, które można zadać klientowi mierząc określone zagadnienie wybór formatu odpowiedzi określenie sposobu w jaki klient będzie mógł odpowiadać na pytania z kwestionariusza, np. odpowiedzi T/N, 1-5 itp. doskonalenie kwestionariusza napisanie wprowadzenia do kwestionariusza, usuwanie zbędnych pytań, podnoszenie rzetelności 31

32 Ogólny podział skali pomiarowych skale werbalne (np. od b.dobrze do b. źle) skale liczbowe (np. od 1 do 5) 32

33 SKALA PODSTAWOWE PORÓWNANIA TYPOWE PRZYKŁADY MIARY PRZECIĘTNE Nominalna Tożsamość Kobieta mężczyzna Użytkownik nieużywający Zawody Jednolite liczby Porządkowa Porządek Preferencja do marek Klasa społeczna Trwałość minerałów Klasy jakości drewna Dominanta Mediana Przedziałowa Porównanie przedmiotów Skala temperatury Przeciętna ze studiów Postawa wobec marek Świadomość reklamy Średnia arytmetyczna Stosunkowa Porównanie wielkości absolutnych Liczba sprzedanych jednostek Liczba nabywców Prawdopodobieństwo zakupu Waga Średnia geometryczna Średnia harmoniczna 33

34 Skalowanie zrównoważone Skalowanie niezrównoważone porządkowa Pytania Odpowiedź wyskalowana Pytania Odpowiedź wyskalowana Rodzaj skali Przedziałow a lub stosunkowa Jak ocenia szybkość obsługi klienta w sklepie? Jaka część rocznej produkcji Waszej firmy jest eksportowana Bardzo szybka Szybka Ani szybka ani powolna Powolna Bardzo powolna 0 20 % % % % % Jak zareagowałeś na ukazanie się nowego produktu XYZ? Ile razy podróżował Pan w roku ubiegłym samolotem PLL LOT? Entuzjastycznie Bardzo pozytywnie Pozytywnie Obojętnie Negatywnie ani razu 1 raz 2 4 razy 5 9 razy razy 20 i więcej 34

35 Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali semantycznej Osoba polecająca produkt jest: Niewiarygodna Nieatrakcyjna Nie jest ekspertem Nie jest wystarczająco poinformowana. Wiarygodna Atrakcyjna Jest ekspertem Dobrze poinformowana. 35

36 Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Stapela Osoba polecająca produkt jest wiarygodna Osoba polecająca produkt jest atrakcyjna Osoba polecająca produkt jest znawcą produktu Osoba polecająca produkt ma znajomość produktu 36

37 Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Likerta Proszę wyrazić swoje zdanie odnośnie jakości świadczonych przez naszą firmę usług. Proszę zakreślić cyfrę najlepiej oddającą Twoją opinię. 1 Całkowicie się nie zgadzam 2 Raczej nie zgadzam się 3 Ani się nie zgadzam, ani się zgadzam 4 Raczej zgadzam się 5 Całkowicie się zgadzam 1. Personel jest zawsze kompetentny W punkcie obsługi klienta panuje miła atmosfera 3. Informacja dotycząca palety asortymentowej jest wystarczająca 37

38 Najpoważniejsze błędy popełniane w badaniach zły dobór próby (może wynikać np. ze złej listy bazowej) wystąpienie efektu skrzywienia próby, gdy część respondentów nie odpowiedziała (zanika właściwie przy 75% zwrotów) niepełne lub nieprawidłowe odpowiedzi niezrozumienie pytań przez respondentów 38

39 Omówienie wybranych metod BSK

40 CSI CSI (Customer Satisfaction Index) - współczynnik zadowolenia klienta mierzy zarówno oczekiwania klientów jak i ich zadowolenie wykorzystuje się wagi do uszczegółowienia ważności poszczególnych wskaźników 40

41 41

42 42

43 43

44 44

45 45

46 PRZYKŁAD 46

47 47

48 48

49 49

50 50

51 Uzyskane średnie dla badanego parametru w próbie Uzyskane średnie dla badanego parametru w próbie 51

52 52

53 0,136= 2,95/21,75 0,41=3,05*0,136 53

54 54

55 55

56 56

57 57

58 Badanie satysfakcji klienta Metoda Servqual

59 59

60 Pokazuje on, jakie są przyczyny niskiej jakości oferowanych usług. Stanowi podstawę do analizy źródeł problemów z jakością i planowaniem działań naprawczych w przedsiębiorstwach usługowych Jest pięć krytycznych dla końcowej oceny jakości usługi momentów, które nazywają się lukami. 60

61 Przekaz ustny Potrzeby osobiste Doświadczenia Usługa oczekiwana konsument LUKA 5 Usługa otrzymana dostawca Dostawa usługi (wyłącznie z wcześniejszymi i późniejszymi kontaktami) LUKA 4 Zewnętrzne formy komunikacji z klientami LUKA 1 LUKA 3 Przetworzenie percepcji na wymagania dotyczące jakości usług LUKA 2 Percepcja kierownictwa odnośnie oczekiwań konsumenta 61

62 Luka 1 to rozbieżności między oczekiwaniami o oceną tych oczekiwań przez firmę. Luka 2 to rozbieżność między postrzeganymi przez firmę oczekiwaniami klientów a przełożeniem tych oczekiwań na normy i standardy dotyczące usług i sposobu ich wykonywania. Luka 3 to rozbieżności między przyjętymi w firmie standardami i normami a rzeczywistym poziomem (jakością dostarczanej usługi. 62

63 Luka 4 to rozbieżność między poziomem usługi dostarczanej a informacjami zawartymi w działaniach komunikacyjnych firmy. Luka 5 ukazuje rozbieżności między tym, czego oczekiwał konsument, a tym, co otrzymał. Jest to różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną. 63

64 Przyczyny powstawania Luki 1 Brak badań marketingowych i analiz popytu lub pozyskiwanie w ich trakcie informacji niedokładnych bądź też ich błędna interpretacja. Zła organizacja systemu przepływu informacji od personelu bezpośredniego kontaktu do zarządu lub nieistnienie takiego systemu. Występowanie zbyt wielu szczebli organizacyjnych między personelem bezpośredniego kontaktu a zarządzającymi przedsiębiorstwem. 64

65 Przyczyny powstawania luki 2 Niewystarczające zaangażowanie zarządzających w jakości usług lub brak zaangażowania. Brak jasno sprecyzowanych celów działania i formalnego programu jakości w przedsiębiorstwie. Planowanie standardów i norm bez porozumienia z pracownikami świadczącymi usługi, co sprawia, że uznają oni niektóre normy za niewykonalne. 65

66 Przyczyny powstawania luki 3 Przyczyny spowodowane błędami w kształtowaniu norm jakości. Przyczyny spowodowane złym zarządzaniem. Przyczyny leżące po stronie pracowników. 66

67 Przyczyny powstawania luki 4 Brak powiązań między planowaniem komunikacji rynkowej w procesami usługowymi. Skłonność do przesadzania, a co za tym idzie - do obiecywania zbyt wiele. 67

68 Pojawienie się luki 5 Jest konsekwencją istnienia luk wewnętrznych (1-4). Jest ona bardzo groźna, gdyż może prowadzić do stałych problemów z jakością, złej sławy, a w konsekwencji - do ukształtowania się negatywnego wizerunku firmy 68

69 Podstawowe czynniki decydujące o jakości usług to: Elementy materialne Solidność Szybkość reakcji Pewność Empatia 69

70 W pierwszej wersji opracowanej metody twórcy przyporządkowali 97 par twierdzeń przedstawiających różnorodne oczekiwania usługobiorców dziesięciu wymiarom, które następnie zmniejszono do 5: 70

71 71

72 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

73 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

74 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

75 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

76 Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług,

77 77

78 Procedura badawcza 78

79 79

80 PRZYKŁAD 80

81 Analizowane obszary w służbie zdrowia 1. Wymiar materialny Szpital zaopatrzony jest w nowoczesny sprzęt; Oddziały szpitala posiadają atrakcyjny wygląd; Poszczególne pomieszczenia szpitala są czyste i zadbane; W szpitalach materiały reklamowe (ulotki leków, itp.) są wizualnie atrakcyjne. 81

82 2. Niezawodność (solidność) Szpital reaguje na Pana(i) potrzeby; Kiedy zwraca się Pan(i) do personelu medycznego szpitala z problemem, personel ten stara się go rozwiązać; Szpital realizuje Pana(i) usługę w czasie, w którym się zobowiązał (np.: zabieg operacyjny); Informacja o zasadach żywienia w oddziale; Pora podawania posiłków; Temperatura posiłków; Jakość i estetyka podawania posiłków 82

83 3. Reakcja na oczekiwania pacjenta Personel medyczny szpitala informuje Pana(ą) na bieżąco o realizowanej usłudze (przebieg procesu leczenia); Personel medyczny szpitala realizuje usługę możliwie sprawnie; Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze pomocny i życzliwy; Personel medyczny szpitala nigdy nie jest na tyle zajęty pracą, aby nie reagować na Pana(i) prośby i potrzeby; Informacje o podawanych lekach i sposobie ich zażywania; Informacje o celowości wykonywania badań i zabiegów; Kultura i uprzejmość personelu w pracowniach diagnostycznych. 83

84 4. Fachowość i zaufanie Zachowanie personelu medycznego szpitala; Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze uprzejmy i życzliwy; Personel medyczny szpitala jest na tyle kompetentny, aby zawsze udzielić odpowiedzi na Pana(i) pytania; Personel medyczny traktuje Pana(ą) indywidualnie; Szpital funkcjonuje w godzinach dogodnych dla swoich pacjentów (godziny odwiedzin, posiłków); Personel medyczny szpitala zajmuje się indywidualnie Pana(i) problemami; Szpital dąży do jak najlepszej realizacji Pana(i) potrzeb; Personel medyczny szpitala rozumie Pana(i) potrzeby; Czy polecił(a)by Pan(i) nasz szpital znajomym? 84

85 5. Przestrzeganie praw pacjenta Czy został(a) Pan(i) poinformowany(a) o karcie praw pacjenta? Czy miał(a) Pan(i) prawo do odmowy lub wyrażenia zgody na wykonywanie określonego świadczenia medycznego? Czy miał(a) Pan(i) zapewnione warunki do zaspokojenia potrzeb religijno-duchowych? Czy miał(a) Pan(i) poczucie intymności i poszanowania godności osobistej w czasie udzielania świadczeń zdrowotnych? 85

86 Szpital Miejski ul. 3 Maja, Gniezno - wielkości luk w zależności od typu pytania 0,00-0,20-0,40-0,60-0,80-1,00-1,20-1,40-1,60-1,38-0,52-0,71-1,06-1,12 Kategoria pyt Materialność Niezawodność Szybkość reakcji Fachowość i zaufanie Przeztrzeganie praw pacjenta 86

87 Jak jest Jak powinno być Różnica 5,00 3,00 1,00-1,00-3,00 Szpital Zespołu Opieki Zdrowotnej ul. św. Jana, Gniezno Jak jest 3,19 4,20 4,53 3,34 3,92 4,92 4,89 3,23 4,60 3,98 2,44 4,23 3,45 4,56 3,12 3,96 2,77 3,23 Jak pow inno być 4,65 4,50 5,03 3,38 4,90 4,90 4,90 4,88 4,87 4,07 4,38 4,68 4,56 4,59 4,14 4,88 4,92 4,26 Różnica -1,46-0,30-0,50-0,04-0,98 0,02-0,01-1,65-0,27-0,09-1,94-0,45-1,11-0,03-1,02-0,92-2,15-1,03 5,00 3,00 1,00-1,00-3, Jak jest 3,20 3,55 3,54 2,99 3,78 3,00 4,23 4,52 3,71 2,04 4,23 3,19 2,94 Jak powinno być 4,21 4,89 4,78 4,02 4,22 4,41 4,59 4,60 4,55 4,20 4,91 4,22 4,69 Różnica -1,01-1,34-1,24-1,03-0,44-1,41-0,36-0,08-0,84-2,16-0,68-1,03-1,75 87

88 5,00 3,00 1,00-1,00-3,00 Porównanie wszystkich placówek Jak jest Jak pow inno być Różnica Szpital Miejski ul. 3 Maja Szpitl Zespołu Opieki Zdrow otnej ul. Św. Jana Szpital "Dziekanka ul. Poznańska Szpital Miejski ul. 3 Maja 3,55 4,51-0,96 Szpitl Zespołu Opieki Zdrow otnej ul. Św. Jana 3,63 4,33-0,90 Szpital "Dziekanka ul. Poznańska 2,72 4,34-1,56 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy dla Dorosłych i Dzieci ul. Orzeszkow a 4,21 4,64-0,73 Zakład Opiekuńczo- Leczniczy dla Dorosłych i Dzieci ul. Orzeszkow a 88

89 Wymiar Średnia punktów surowych Rozdział 100 punktów Średnie ważone materialny - 1, ,6 Solidność (niezawodn ość) Szybkość reakcji Fachowość i zaufanie Przestrzega nie praw pacjenta - 0, , ,2-1, ,12-1, ,2 Zalecenia Poprawić w 2 kolejności Poprawić w 1 kolejności Poprawić w 3 kolejności Poprawić w 2 kolejności Poprawić w 3 kolejności 89

90 Badanie satysfakcji klienta Mystery shopping

91 Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych. 91

92 Metoda najczęściej stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt z konsumentem: handel detaliczny, usługi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne, telefoniczne, restauracje, bary, transport, komunikacja, motoryzacja. 92

93 Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić: fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów, takie jak np. czystość, funkcjonalność, ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje, ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność, poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur, cechy dodatkowe obsługi Klienta, takie jak np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie, procedurę reklamacji i zwrotów. 93

94 Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji panującej w placówkach firmy. W przeciwieństwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba tajemniczego klienta pozostają nieznane dla pracowników badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego niż zwykle. 94

95 Zadanie najczęściej polega na udaniu się na zakupy i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia określonych sytuacji. 95

96 Dziękuję

Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów

Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów 1 Wykład Badanie zadowolenia klientów w kontekście zarządzania jakością Opracował: Tomasz Greber (tomasz@greber.com.pl) Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów wymagania coraz bardziej konkurencyjnego

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością

Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością (fragment prezentacji) dr inŝ. Tomasz Greber tomasz.greber@proqual.pl Kategorie jakości prof. Ishikawa Jakość Jakość konieczna (odnosi się

Bardziej szczegółowo

Badania sondażowe. Wprowadzenie. Agnieszka Zięba. Zakład Badań Marketingowych Instytut Statystyki i Demografii Szkoła Główna Handlowa

Badania sondażowe. Wprowadzenie. Agnieszka Zięba. Zakład Badań Marketingowych Instytut Statystyki i Demografii Szkoła Główna Handlowa Badania sondażowe Wprowadzenie Agnieszka Zięba Zakład Badań Marketingowych Instytut Statystyki i Demografii Szkoła Główna Handlowa 1 Zasady zaliczenia części Badania sondażowe: 3 prace zaliczeniowe wysyłane

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 5 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Ograniczenia wtórnych źródeł informacji

Bardziej szczegółowo

Jak zbadać satysfakcję pacjenta?

Jak zbadać satysfakcję pacjenta? Jak zbadać satysfakcję pacjenta? IBRKiK dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Konsument wobec nowych wyzwań Dom Badawczy Maison Uniwersytet Warszawski Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji

Bardziej szczegółowo

Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości.

Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości. Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Plan wystąpienia Rola jakości w życiu konsumentów i klientów MysteryShopping jako optymalny

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość

Bardziej szczegółowo

roku (załącznik nr 1). W ocenie wzięli udział studenci realizujący praktyki w wakacje roku akademickiego 2013/2014.

roku (załącznik nr 1). W ocenie wzięli udział studenci realizujący praktyki w wakacje roku akademickiego 2013/2014. WYNIKIANKIETYSATYSFAKCJIZESTUDENCKICHPRAKTYKZAWODOWYCHNA KIERUNKUPSYCHOLOGIAZREALIZOWANYCHWWAKACJEROKU AKADEMICKIEGO2013/2014 AnalizawynikówocenypraktykzawodowychwInstytuciePsychologiizostała przeprowadzonanadanychzgromadzonychw133ankietachzłożonychwokresieod

Bardziej szczegółowo

BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA

BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA 1 1. WPROWADZENIE Każdy, kto zarządza organizacją, doskonale wie, jak wiele czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych wpływa na funkcjonowanie

Bardziej szczegółowo

Analiza wyników ankiety satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego za rok akademicki 2012/13

Analiza wyników ankiety satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego za rok akademicki 2012/13 Analiza wyników ankiety satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego za rok akademicki 2012/13 Ankieta satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii,

Bardziej szczegółowo

Raport ewaluacyjny z praktyk organizowanych w 2012r w ramach projektu Edukacja dla rynku pracy.

Raport ewaluacyjny z praktyk organizowanych w 2012r w ramach projektu Edukacja dla rynku pracy. Raport ewaluacyjny z praktyk organizowanych w 2012r w ramach projektu Edukacja dla rynku pracy. Kielce, marzec 2013 Spis treści 1.Informacja o projekcie... 2 1.1. Informacja o praktykach... 3 1.2 Statystyki

Bardziej szczegółowo

Wizerunek polskiego sektora bankowego

Wizerunek polskiego sektora bankowego Wizerunek polskiego sektora bankowego Edycja TNS Polska dla Związku Banków Polskich TRI*M Reputation Index - Banki opinia publiczna Banki - przedsiębiorcy 1 Mikro 27 Średnie 7 Małe 0 (+2) SKOK-i 7 (+)

Bardziej szczegółowo

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny Badania marketingowe dr Grzegorz Mazurek Istota badań Podejmowanie decyzji odbywa się na bazie doświadczenia, wiedzy oraz intuicji. Podejmowanie decyzji wiąże się automatycznie z ryzykiem poniesienia porażki

Bardziej szczegółowo

Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu

Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu 1 Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych 2 Badania marketingowe a funkcje marketingu Analiza otoczenia Analiza klientów Planowanie produktów i usług Planowanie dystrybucji Planowanie

Bardziej szczegółowo

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

SPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17

SPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 SPIS TREŚCI WSTĘP..13 CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 1. TREŚĆ, PRZEZNACZENIE I PROCES BADAŃ MARKETINGOWYCH....19 1.1. Dlaczego badania marketingowe

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

Postrzeganie Telemarketingu, obszary zmian, perspektywy dla rozwoju branży call center w Polsce

Postrzeganie Telemarketingu, obszary zmian, perspektywy dla rozwoju branży call center w Polsce Postrzeganie Telemarketingu, obszary zmian, perspektywy dla rozwoju branży call center w Polsce Monika Dawid Sawicka Menedżer Projektu Fundacja Obserwatorium Zarządzania Krzysztof Wiśniewski Dyrektor Zarządzający,

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Wiesz już co chcesz osiągnąć w badaniu marketingowym i jak to (idealnie) zorganizować. Ale jakimi metodami? Skąd pewność, że będą efektywne? Ćwiczenie: jaką metodą zbadasz co koledzy/koleżanki na sali

Bardziej szczegółowo

Sprowadzenie rzeczywistości do pewnych jej elementów określanych jako zmienne i stałe, razem z relacjami, jakie między tymi elementami zachodzą.

Sprowadzenie rzeczywistości do pewnych jej elementów określanych jako zmienne i stałe, razem z relacjami, jakie między tymi elementami zachodzą. Model: Sprowadzenie rzeczywistości do pewnych jej elementów określanych jako zmienne i stałe, razem z relacjami, jakie między tymi elementami zachodzą. Odwzorowanie rzeczywistości poprzez definiowanie

Bardziej szczegółowo

Raport opracowały: Agata Anusiak-Konopka Dorota Heintze Katarzyna Krasuska

Raport opracowały: Agata Anusiak-Konopka Dorota Heintze Katarzyna Krasuska Komunikacja interpersonalna między pracownikami przedszkola- Raport z ewaluacji wewnętrznej przeprowadzonej w roku szkolnym 2014/2015 w Przedszkolu nr 23 w Warszawie Raport opracowały: Agata Anusiak-Konopka

Bardziej szczegółowo

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby 1.10.2011-30.04.2013 WYKONAWCA: HABITAT SP. Z O.O. UL. 10 LUTEGO 37/5 GDYNIA SPIS TREŚCI Sprawozdanie z działań ewaluacyjnych... 3 1.

Bardziej szczegółowo

JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH.

JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH. JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH. dr Agnieszka Dejnaka, Wyższa Szkoła Zarządzania i Finansów we Wrocławiu, Badania (ankieta internetowa) przeprowadzone w 2004 roku na grupie

Bardziej szczegółowo

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców. Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla. Ewa Jakubowska-Krajewska, Członek Zarządu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Doradztwa dla Małych

Bardziej szczegółowo

założenia do projektu pt. w branży stolarki otworowej

założenia do projektu pt. w branży stolarki otworowej założenia do projektu pt. w branży stolarki otworowej Po co badać satysfakcję klienta? Firmy z branży stolarki budowlanej działają w bardzo konkurencyjnym otoczeniu, w którym liczba odbiorców jest niewielka,

Bardziej szczegółowo

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Załącznik Nr 3 do zarządzenia Nr 133/SOR/11 z dnia 17 listopada 2011 r. INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Rafał Haffer Toruń, grudzień 2010

Bardziej szczegółowo

KOALICJA NA RZECZ ODPOWIEDZIALNEGO BIZNESU

KOALICJA NA RZECZ ODPOWIEDZIALNEGO BIZNESU KOALICJA NA RZECZ ODPOWIEDZIALNEGO BIZNESU Prezentacja wyników badania świadomości CSR: badanie wśród pracowników (na przykładzie branży teleinformatycznej) Przygotowano dla: Przygotowali: Marta Kudrewicz,

Bardziej szczegółowo

KARTA PRAW I OBOWIĄZKÓW PACJENTA

KARTA PRAW I OBOWIĄZKÓW PACJENTA KARTA PRAW I OBOWIĄZKÓW PACJENTA 1 Dział I Prawa Pacjenta Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. z dnia 06.11.2008r. (Dz.U.2009 nr 52, poz.417 z póź.zm.) w rozdziałach II XI określa następujące

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Problem badawczy Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Poddziałania 6.1.3

Problem badawczy Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Poddziałania 6.1.3 Problem badawczy Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Poddziałania 6.1.3 Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 3 do Szczegółowego opisu przedmiotu zamówienia

Załącznik nr 3 do Szczegółowego opisu przedmiotu zamówienia Załącznik nr 3 do Szczegółowego opisu przedmiotu zamówienia Ankieta jest anonimowa. Uzyskane informacje w Ŝaden sposób nie będą kojarzone z osobą udzielającą wywiadu. Zostaną wykorzystywane wyłącznie do

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Metody i techniki pomiarowe w badaniach ilościowych i jakościowych

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Metody i techniki pomiarowe w badaniach ilościowych i jakościowych Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 8 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Metody i techniki pomiarowe w badaniach

Bardziej szczegółowo

Różnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk

Różnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk Różnicowanie i pozycjonowanie produktu Jolanta Tkaczyk Różnicowanie produktu...działania zmierzające do ukształtowania znaczących różnic, pozwalających na wyróżnienie oferty przedsiębiorstwa wśród ofert

Bardziej szczegółowo

BADANIE SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA KLIMAT DLA ROZWOJU PRZEDSIĘBIORCZOŚCI WWW.BIOSTAT.COM.PL BIOSTAT TEAM 3 BADANIE SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW 4 BADANIE 180 i 360 7 e-badanie 8 BADANIE

Bardziej szczegółowo

ZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA

ZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA ZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA Aneta KUCIŃSKA, Mariusz KOŁOSOWSKI Streszczenie: W referacie przedstawiono przykład zastosowania metody Servperv służącej do oceny poziomu zadowolenia

Bardziej szczegółowo

Budowanie na nowo relacji z klientami. Prezentacja wyników badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014.

Budowanie na nowo relacji z klientami. Prezentacja wyników badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014. Budowanie na nowo relacji z klientami. Prezentacja wyników badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014. Piotr Popowski Partner. Lider Grupy Performance Improvement w Dziale Rynków Finansowych EY.

Bardziej szczegółowo

EWALUACJA WEWNĘTRZNA 2012/2013. Postrzeganie przedszkola w środowisku lokalnym oraz promowanie wartości wychowania przedszkolnego.

EWALUACJA WEWNĘTRZNA 2012/2013. Postrzeganie przedszkola w środowisku lokalnym oraz promowanie wartości wychowania przedszkolnego. EWALUACJA WEWNĘTRZNA 2012/2013 Postrzeganie przedszkola w środowisku lokalnym oraz promowanie wartości wychowania przedszkolnego. 1 Zadania szczegółowe: 1. Określenie przedmiotu, kryteriów, pytań kluczowych

Bardziej szczegółowo

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Pozyskiwanie klienta wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2 Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C. H. Beck 2008 Wydawnictwo C. H. Beck Sp. z o.o. ul. Matuszewska

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014

Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014 Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014 Ogólne informacje na temat badania 30 50 Krajów Pytań Liczba klientów 24 000 11 000 500 EMEIA W 2014 roku firma doradcza EY przeprowadziła badanie

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z

Bardziej szczegółowo

INDYWIDUALNE KONTO ZABEZPIECZENIA EMERYTALNEGO (IKZE)

INDYWIDUALNE KONTO ZABEZPIECZENIA EMERYTALNEGO (IKZE) INDYWIDUALNE KONTO ZABEZPIECZENIA EMERYTALNEGO (IKZE) P R E Z E N TA C J A W Y N I K Ó W Z B A D A N I A T Y P U O M N I B U S D L A PIPUIF 1 PRZYGOTOWAŁ: MARCIN KOŁAKOWSKI KOORDYNACJA: GRZEGORZ KOWALCZYK

Bardziej szczegółowo

Rys. 1 Sytuacja zawodowa badanych

Rys. 1 Sytuacja zawodowa badanych Specjaliści PR o pomiarze efektów prowadzonych przez nich działań Czy ocena skuteczności działań public relations jest potrzebna? Jakie metody oceny są stosowane i dlaczego? Jakie podgrupy związane z branżą

Bardziej szczegółowo

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA JAKO SPOSÓB ZDOBYCIA PRZEWAGI NAD KONKURENCJĄ CZYM JEST BSK? W dobie powszechnego dostępu do nowoczesnych technologii, jedynym sposobem na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej

Bardziej szczegółowo

Polacy bagatelizują wpływ zanieczyszczeń powietrza na własne zdrowie

Polacy bagatelizują wpływ zanieczyszczeń powietrza na własne zdrowie Polacy bagatelizują wpływ zanieczyszczeń powietrza na własne zdrowie Polacy cenią czyste powietrze i wiedzą, że jego zanieczyszczenia powodują choroby. Zdecydowana większość uważa jednak, że problem jakości

Bardziej szczegółowo

Statystyka w pracy badawczej nauczyciela

Statystyka w pracy badawczej nauczyciela Statystyka w pracy badawczej nauczyciela Wykład 1: Terminologia badań statystycznych dr inż. Walery Susłow walery.suslow@ie.tu.koszalin.pl Statystyka (1) Statystyka to nauka zajmująca się zbieraniem, badaniem

Bardziej szczegółowo

Załącznik Nr 5 do Zarz. Nr 33/11/12 KARTA PRZEDMIOTU. 2. Kod przedmiotu ZP-Z1-19

Załącznik Nr 5 do Zarz. Nr 33/11/12 KARTA PRZEDMIOTU. 2. Kod przedmiotu ZP-Z1-19 Załącznik Nr 5 do Zarz. Nr 33/11/12 (pieczęć wydziału) KARTA PRZEDMIOTU Z1-PU7 WYDANIE N1 Strona 1 z 5 1. Nazwa przedmiotu: BADANIA MARKETINGOWE 3. Karta przedmiotu ważna od roku akademickiego: 2014/2015

Bardziej szczegółowo

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna Wądołowska Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest

Bardziej szczegółowo

Praca dyplomowa. Ocena zarządzania jakością według normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Justyna Gniady

Praca dyplomowa. Ocena zarządzania jakością według normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Justyna Gniady Praca dyplomowa Ocena zarządzania jakością według normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Justyna Gniady Opiekun pracy: dr inż. Stanisław Zając INSTYTUT GODPODARKI I POLITYKI SPOŁECZNEJ

Bardziej szczegółowo

Akademia Młodego Ekonomisty

Akademia Młodego Ekonomisty Akademia Młodego Ekonomisty Badania marketingowe Historia pieczonego schabu czyli skąd wiemy, czego pragną klienci Marek Kruk Uniwersytet w Białymstoku 14 maja 2015 r. Głodni? Sposoby rozpoznawania potrzeb,

Bardziej szczegółowo

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace LiveSpace CRM, styczeń 2015 Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone w styczniu

Bardziej szczegółowo

Raport z badania reputacji marki

Raport z badania reputacji marki Raport z badania reputacji marki dla Fundacja na rzecz reputacji marki Premium Brand ul. Asfaltowa 4/4 02-527 Warszawa tel.: 22 392 06 20 tel. kom.: +48 720 913 135 e-mail: biuro@premiumbrand.com.pl www.premiumbrand.com.pl

Bardziej szczegółowo

Czy i w jaki sposób trzeba zmienić polski system bankowy?

Czy i w jaki sposób trzeba zmienić polski system bankowy? Czy i w jaki sposób trzeba zmienić polski system bankowy? Wyniki badania eksperckiego Polskie Towarzystwo Ekonomiczne 28.01.2016 r. Informacje o badaniu Czyje to stanowisko? eksperci znawcy systemów bankowych

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

R1. W jakim przedziale zatrudnienia znajduje się Pana(i) firma? 10-49 osób... 50-249 osób...

R1. W jakim przedziale zatrudnienia znajduje się Pana(i) firma? 10-49 osób... 50-249 osób... Zapraszamy Państwa do wzięcia udziału w badaniu dotyczącym rynku pracy małych i średnich przedsiębiorstw na Dolnym Śląsku. Naszym zamierzeniem jest poznanie Państwa opinii na temat koncepcji społecznej

Bardziej szczegółowo

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest realizowany Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna

Bardziej szczegółowo

OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ

OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ Gdynia 2013 Gdynia 81-336, ul. Czechosłowacka 3, tel.: 58 690 60 60, perfect@perfectconsulting.pl Warszawa 02-394, ul. Bielska 29/5, tel.: 602 480 631, warszawa@perfectconsulting.pl

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi Sławomir Brzózka, Umbrella Consulting; Stanisława Szołtysek, Kierownik programu, Urząd Miasta

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE. z dnia 4 listopada 2015 r.

ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE. z dnia 4 listopada 2015 r. ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE z dnia 4 listopada 2015 r. w sprawie wprowadzenia procedur badania oceniającego stopień satysfakcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego w Urzędzie

Bardziej szczegółowo

Polscy konsumenci a pochodzenie produktów. Raport z badań stowarzyszenia PEMI. Warszawa 2013.

Polscy konsumenci a pochodzenie produktów. Raport z badań stowarzyszenia PEMI. Warszawa 2013. Polscy konsumenci a pochodzenie produktów.. Spis treści Wstęp 3 1. Jak często sprawdzacie Państwo skład produktu na etykiecie? 4 2. Jak często sprawdzacie Państwo informację o kraju wytworzenia produktu

Bardziej szczegółowo

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH. 1.2.1. Faza identyfikacji problemów decyzyjnych lub okoliczności sprzyjających

CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH. 1.2.1. Faza identyfikacji problemów decyzyjnych lub okoliczności sprzyjających Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Autor: Stanisław Kaczmarczyk Wstęp CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH Rozdział 1. Badania marketingowe a zarządzanie 1.1. Rozwój praktyki i teorii

Bardziej szczegółowo

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie Chcesz ukierunkować i nadać tempo rozwojowi Twoich pracowników? OCENA PRACOWNICZA 360 STOPNI. METODA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO. + czym jest ocena 360 stopni? + co jest przedmiotem pomiaru? + kto dokonuje oceny?

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

CEL SZKOLENIA: DO KOGO SKIEROWANE JEST SZKOLENIE:

CEL SZKOLENIA: DO KOGO SKIEROWANE JEST SZKOLENIE: Audytor Wewnętrzny systemu HACCP oraz standardów IFS w wersji 6 (International Food Standard version 6) i BRC w nowej wersji 7 (Global Standard for Food Safety issue 7) - AWIFSBRC CEL SZKOLENIA: zrozumienie

Bardziej szczegółowo

Informacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor)

Informacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor) Informacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor) 1 Spis treści Wstęp 3 1. Zadania i czynności robocze 4 2. Środowisko pracy 5 3. Wymagania psychologiczne 6 4. Wymagania fizyczne i zdrowotne

Bardziej szczegółowo

Jak z powodzeniem zrealizować projekt badawczy w kilku krajach Europy Środkowo-Wschodniej jednocześnie. FREE ARTICLE. www.research-pmr.

Jak z powodzeniem zrealizować projekt badawczy w kilku krajach Europy Środkowo-Wschodniej jednocześnie. FREE ARTICLE. www.research-pmr. FREE ARTICLE Jak z powodzeniem zrealizować projekt badawczy w kilku krajach Europy Środkowo-Wschodniej jednocześnie. Autor: Kasia Soroczyńska Lipiec 2007 Niniejszy artykuł adresowany jest do klientów końcowych

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne KARTA PRZEDMIOTU. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod (wg planu studiów): Kierunek studiów: Specjalność: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Forma studiów: Obszar kształcenia: Koordynator przedmiotu:

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

KONCEPCJA PRACY PORADNI PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNEJ W SULĘCINIE NA LATA 2014-2017

KONCEPCJA PRACY PORADNI PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNEJ W SULĘCINIE NA LATA 2014-2017 KONCEPCJA PRACY PORADNI PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNEJ W SULĘCINIE NA LATA 2014-2017 Podstawa prawna Koncepcja pracy poradni oparta jest na celach i zadaniach zawartych w aktach prawnych: ustawie o systemie

Bardziej szczegółowo

Czy klientów stać na dobry produkt?

Czy klientów stać na dobry produkt? Czy klientów stać na dobry produkt? - Dzień dobry, poproszę dobre konto Agata Gutkowska Marcin Idzik Czego chcieliśmy się dowiedzieć? Co to oznacza: dobry produkt? Jak jakość produktu definiują klienci?

Bardziej szczegółowo

FINANSOWY BAROMETR ING: Wiedza finansowa

FINANSOWY BAROMETR ING: Wiedza finansowa FINANSOWY BAROMETR ING: Wiedza finansowa Międzynarodowe badanie ING na temat wiedzy finansowej konsumentów w Polsce i na świecie Wybrane wyniki badania przeprowadzonego dla Grupy ING przez TNS NIPO Maj

Bardziej szczegółowo

Wyniki badania profilaktyki lekarskiej w zakresie porad żywieniowych dla dzieci do lat 3

Wyniki badania profilaktyki lekarskiej w zakresie porad żywieniowych dla dzieci do lat 3 Warszawa, 29 maja 2013 roku Wyniki badania profilaktyki lekarskiej w zakresie porad żywieniowych dla dzieci do lat 3 Cele badania Badanie przeprowadzono w celu poznania dodatkowych przyczyn złej sytuacji

Bardziej szczegółowo

Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o.

Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. 1 BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. - przedsiębiorstwo odpowiedzialne

Bardziej szczegółowo

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO. Rafał Haffer

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO. Rafał Haffer INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Rafał Haffer Toruń, grudzień 2010 Spis treści 1. Wprowadzenie..... 3 2. Charakterystyka instrumentu pomiarowego....

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA WIZERUNKU FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH. Maj 2015

RAPORT Z BADANIA WIZERUNKU FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH. Maj 2015 RAPORT Z BADANIA WIZERUNKU FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH Maj 2015 INFORMACJE O BADANIU 2 Informacje o badaniu Głównym celem badania było poznanie ogólnego wizerunku branży funduszy inwestycyjnych. Badanie obejmowało

Bardziej szczegółowo

BRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o.

BRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o. BRAND TRACKER Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla sieci detalicznych i centrów handlowych.

Bardziej szczegółowo

Czy i w jaki sposób trzeba zmienić polski system bankowy?

Czy i w jaki sposób trzeba zmienić polski system bankowy? Czy i w jaki sposób trzeba zmienić polski system bankowy? Wyniki badania eksperckiego Klub Polska 2025+, Klub Bankowca 30.09.2015 r. Informacje o badaniu Czyje to stanowisko? eksperci - znawcy systemów

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Definicje badań marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne i obiektywne identyfikowanie, gromadzenie, analizowanie i prezentowanie

Bardziej szczegółowo

Komunikacja z chorym. Raport. Październik 2012

Komunikacja z chorym. Raport. Październik 2012 Komunikacja z chorym Raport Październik 2012 Informacje o badaniu 2 Inicjator badania Partnerzy Metoda Próba Czas badania Cel badania Fundacja Hospicyjna (www.fundacjahospicyjna.pl) PBS sp. z o.o. (www.pbs.pl)

Bardziej szczegółowo

WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMPUTEROWYCH W OBSZARZE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH MSP REGIONU ŁÓDZKIEGO

WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMPUTEROWYCH W OBSZARZE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH MSP REGIONU ŁÓDZKIEGO WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMPUTEROWYCH W OBSZARZE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH MSP REGIONU ŁÓDZKIEGO Irena JAŁMUŻNA, Anna WALASZCZYK, Marek SEKIETA Streszczenie: Zarządzanie dokumentacją

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice

Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice Kodeks Etyki Pracowników Urzędu Gminy Gorlice Celem Kodeksu Etyki jest określenie katalogu wartości i zasad, którymi powinni kierować się pracownicy Urzędu Gminy Gorlice przy wykonywaniu obowiązków służbowych

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 6 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Rodzaje badań bezpośrednich Porównanie

Bardziej szczegółowo

Zadanie: Ocena polityki jakości

Zadanie: Ocena polityki jakości Przedmiot: Zarządzanie Jakością Forma zajęć: Ćwiczenia Blok tematyczny: Polityka jakości Zadanie: polityki jakości. Napisać politykę jakości na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa zgodnie z wymaganiami

Bardziej szczegółowo