Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Transkrypt

1 Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna Wądołowska Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest realizowany dzięki wsparciu udzielonemu przez Islandię, Liechtenstein i Norwegię poprzez dofinansowanie ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego oraz Norweskiego Mechanizmu Finansowego.

2 Problemy z badaniami opinii publicznej Problem 1 Badania stosunku obywateli do instytucji życia publicznego koncentrują się na instytucjach centralnych i abstrakcyjnych (rząd, służba zdrowia, wymiar sprawiedliwości) Ludzie mogą rozsądnie i odpowiedzialnie wypowiadać się o swojej przychodni czy szpitalu, a nie o służbie zdrowia, o swoich doświadczeniach w sali rozpraw, a nie o wymiarze sprawiedliwości Problem 2 Wykorzystywane w badaniach próby są zbyt małe, żeby analizować wyniki nawet na poziomie regionów, nie wspominając już o niższych poziomach agregacji Złe badania (1)

3 Rezultaty złych badań Efekty Ani zwykli obywatele, ani przedstawiciele instytucji i władz publicznych nie dysponują rzetelną, obiektywną i dostępną dla obu stron informacją o sobie nawzajem i o społecznym świecie, w którym żyją Ludzie nie angażują się w sprawy publiczne nie posiadając w nich dostatecznego rozeznania Złe badania (2)

4 Jak to zmienić? Cel badania Analiza jakości działania wyspecjalizowanych służb publicznych z punktu widzenia ich użytkowników Oszacowanie, w jakim stopniu służby publiczne skutecznie wywiązują się ze swoich zadań Metoda badawcza Szacowanie poziomu satysfakcji użytkowników służb publicznych prowadzone jest przy użyciu metodologii inspirowanej przez American Customer Satisfaction Index (ACSI) i jego warianty Cel i metoda badania

5 Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta (ACSI) Przedstawiony jesienią 1994 roku przez Claesa Fornella Pierwowzór: Szwedzki Barometr Satysfakcji Klienta z 1989 roku Wskaźnik długookresowej wydajności ekonomicznej państwa oraz sektora prywatnego Pomiar wydajności oparty na subiektywnej ewaluacji jakości dóbr i usług nabywanych w USA, dokonywanej przez konsumentów Odzwierciedla satysfakcję z dóbr i usług dostępnych na rynku krajowym Pozwala oszacować przyszłe zyski przedsiębiorstwa, promować jakość i zwiększać konkurencyjność firm ACSI obejmuje 100 instytucji federalnych dostarczających 200 usług publicznych ACSI

6 Monitor Jakości Rządzenia (MJR) Adaptacja amerykańskiego schematu pomiarowego do warunków polskich Wykorzystuje doświadczenia z badań rynku i usług federalnych w USA Państwo traktowane jako dostarczyciel usług publicznych Rynek: konsument produkt jakość/wartość Państwo: obywatel usługa publiczna jakość Geneza MJR

7 Założenia modelu teoretycznego poziom satysfakcji oczekiwania wobec danej usługi publicznej zachowania i deklaracje dotyczące przyszłości: doświadczenie w korzystaniu z usługi generalizacja dyspozycja - skargi na jakość - zaufanie - rekomendacje Założenia modelu MJR

8 oczekiwania i doświadczenia konsekwencje oczekiwań i doświadczeń poziom wymagań względem usługi skargi na jakość usługi i sposób ich załatwiania odczuwana jakość usługi poziom satysfakcji z usługi wskaźniki jakości Od czego zależy satysfakcja? zaufanie do jakości usługi w przyszłości Co zależy od satysfakcji? Schemat pomiaru satysfakcji użytkownika usługi (1)

9 Q1 ogólne oczekiwania poziom wymagań względem usługi wskaźniki jakości Q5 ogólna ocena jakości odczuwana jakość usługi Q6 ogólna satysfakcja poziom satysfakcji z usługi Q7 spełnianie oczekiwań Q8 porównanie z ideałem skargi na jakość usługi i sposób ich załatwiania zaufanie do jakości usługi w przyszłości Q9 czy złożył skargę Q10A/B reakcja na skargę Q11 polecanie usługi innym Q2 ocena jakości wymiaru 1 Q3 ocena jakości wymiaru 2 Q4 ocena jakości wymiaru 3 Q12 wiara w stabilność poziomu jakości Schemat pomiaru satysfakcji użytkownika usługi (2)

10 Usługi objęte badaniem Komunikacja publiczna Urząd Gminy Urząd Skarbowy ZUS / KRUS Urząd Pocztowy Policja Biblioteka Publiczna Dom lub Ośrodek Kultury Usługi medyczne (5 rodzajów usług) Szkoła podstawowa / gimnazjum w podziale na prywatną i publiczną służbę zdrowia Analizowane usługi

11 Wymiary jakości badanych usług publicznych Sprawność załatwienia sprawy Urząd Gminy Łatwość uzyskania informacji na temat sposobu załatwienia sprawy, opłat, potrzebnych dokumentów Kompetencje urzędników załatwiających sprawę Usługi medyczne Możliwość umówienia się na wizytę w odpowiadającym terminie Posiadane kompetencje lekarza, personelu Życzliwość wobec pacjenta Wymiary jakości usług

12 Polska 70 pkt Prywatna służba zdrowia 81 pkt Biblioteka Publiczna 77 Szkoła podstawowa/gimnazjum Publiczna służba zdrowia Urząd Skarbowy 68 Dom lub Ośrodek Kultury Urząd Gminy Urząd Pocztowy ZUS/KRUS Komunikacja publiczna 62 Policja Jakość usług publicznych w Polsce

13 Województwo lubelskie 74 pkt Prywatna służba zdrowia 85 pkt Publiczna służba zdrowia 80 Biblioteka Publiczna 77 Urząd Pocztowy Szkoła podstawowa/gimnazjum Urząd Skarbowy 70 ZUS/KRUS 67 Urząd Gminy Komunikacja publiczna Dom lub Ośrodek Kultury 61 Policja Jakość usług publicznych w woj. lubelskim

14 Województwo śląskie 67 pkt Prywatna służba zdrowia 82 pkt Biblioteka Publiczna 82 Szkoła podstawowa/gimnazjum 76 Publiczna służba zdrowia Urząd Skarbowy Dom lub Ośrodek Kultury Komunikacja publiczna 62 ZUS/KRUS Urząd Gminy Urząd Pocztowy Policja Jakość usług publicznych w woj. śląskim

15 prywatna służba zdrowia komunikacja publiczna Urząd Gminy publiczna służba zdrowia Urząd Skarbowy 55 szkoła podstawowa lub gimnazjum 50 ZUS/KRUS? PL wieś Dom lub Ośrodek Kultury Urząd Pocztowy m < 20 Biblioteka Publiczna Policja m m > 100 Indeksy satysfakcji z usług publicznych w przekroju terytorialnym

16 Biłgoraj na tle pozostałych gmin wiejskich

17 Gołdap na tle pozostałych miast do 20 tys. mieszkańców

18 Słupsk miasto od 20 do 100 tys. Urząd Skarbowy Urząd Pocztowy 70,5 ZUS/KRUS , ,7 Biblioteka Publiczna , ,6 57,557 Dom lub Ośrodek Kultury 69 62,4 komunikacja publiczna Policja Urząd Gminy 68 64,7 73, , ,0 82 służba zdrowia prywatna szkoła podstawowa lub gimnazjum służba zdrowia publiczna Słupsk na tle pozostałych miast od 20 tys. do 100 tys. mieszkańców

19 Poznań na tle pozostałych miast pow. 100 tys. mieszkańców

20 Polska: 70 pkt Porównanie wyników ACSI versus MJR (1)

21 USA 2010 Polska 2010 Koszyk 10 usług 70 Publiczna służba zdrowia 75 Prywatna służba zdrowia 81 Poczta 64 Porównanie wyników ACSI versus MJR (2)

22 Szczegółowe wyniki na portalu