Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Transkrypt

1 Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest realizowany Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna Wądołowska dzięki wsparciu udzielonemu przez Islandię, Liechtenstein i Norwegię poprzez dofinansowanie ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego oraz Norweskiego Mechanizmu Finansowego. Problem 1 Problem 2 Problemy z badaniami opinii publicznej Badania stosunku obywateli do instytucji życia publicznego koncentrują się na instytucjach centralnych i abstrakcyjnych (rząd, służba zdrowia, wymiar sprawiedliwości) Ludzie mogą rozsądnie i odpowiedzialnie wypowiadać się o swojej przychodni czy szpitalu, a nie o służbie zdrowia, o swoich doświadczeniach w sali rozpraw, a nie o wymiarze sprawiedliwości Wykorzystywane w badaniach próby są zbyt małe, żeby analizować wyniki nawet na ie regionów, nie wspominając już o niższych ach agregacji Złe badania (1) Efekty Rezultaty złych badań Ani zwykli obywatele, ani przedstawiciele instytucji i władz publicznych nie dysponują rzetelną, obiektywną i dostępną dla obu stron informacją o sobie nawzajem i o społecznym świecie, w którym żyją Ludzie nie angażują się w sprawy publiczne nie posiadając w nich dostatecznego rozeznania Złe badania (2) Cel badania Jak to zmienić? Analiza jakości działania wyspecjalizowanych służb publicznych z punktu widzenia ich użytkowników Oszacowanie, w jakim stopniu służby publiczne skutecznie wywiązują się ze swoich zadań Metoda badawcza Szacowanie u satysfakcji użytkowników służb publicznych prowadzone jest przy użyciu metodologii inspirowanej przez American Customer Satisfaction Index (ACSI) i jego warianty Cel i metoda badania

2 Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta (ACSI) Przedstawiony jesienią 1994 roku przez Claesa Fornella Pierwowzór: Szwedzki Barometr Satysfakcji Klienta z 1989 roku Wskaźnik długookresowej wydajności ekonomicznej państwa oraz sektora prywatnego Pomiar wydajności oparty na subiektywnej ewaluacji jakości dóbr i usług nabywanych w USA, dokonywanej przez konsumentów Odzwierciedla satysfakcję z dóbr i usług dostępnych na rynku krajowym Pozwala oszacować przyszłe zyski przedsiębiorstwa, promować jakość i zwiększać konkurencyjność firm ACSI obejmuje 100 instytucji federalnych dostarczających 200 usług publicznych ACSI Monitor Jakości Rządzenia (MJR) Adaptacja amerykańskiego schematu pomiarowego do warunków polskich Wykorzystuje doświadczenia z badań rynku i usług federalnych w USA Państwo traktowane jako dostarczyciel usług publicznych Rynek: konsument produkt jakość/wartość Państwo: obywatel usługa publiczna jakość Geneza MJR oczekiwania wobec danej usługi publicznej doświadczenie w korzystaniu z usługi Założenia modelu teoretycznego generalizacja satysfakcji dyspozycja zachowania i deklaracje dotyczące przyszłości: - skargi na jakość - zaufanie - rekomendacje Założenia modelu MJR wymagań względem usługi oczekiwania i doświadczenia konsekwencje oczekiwań i doświadczeń skargi na jakość usługi i sposób ich załatwiania wskaźniki jakości odczuwana jakość usługi Od czego zależy satysfakcja? satysfakcji z usługi zaufanie do jakości usługi w przyszłości Co zależy od satysfakcji? Schemat pomiaru satysfakcji użytkownika usługi (1)

3 Q1 ogólne oczekiwania wymagań względem usługi Q2 ocena jakości wymiaru 1 wskaźniki jakości Q3 ocena jakości wymiaru 2 Q5 ogólna ocena jakości odczuwana jakość usługi Q4 ocena jakości wymiaru 3 Q6 ogólna satysfakcja satysfakcji z usługi Q7 spełnianie oczekiwań Q8 porównanie z ideałem skargi na jakość usługi i sposób ich załatwiania zaufanie do jakości usługi w przyszłości Q9 czy złożył skargę Q10A/B reakcja na skargę Q11 polecanie usługi innym Q12 wiara w stabilność u jakości Schemat pomiaru satysfakcji użytkownika usługi (2) ZUS / KRUS Usługi objęte badaniem Usługi medyczne (5 rodzajów usług) Szkoła podstawowa / gimnazjum w podziale na prywatną i publiczną służbę zdrowia Analizowane usługi Wymiary jakości badanych usług publicznych Usługi medyczne Sprawność załatwienia sprawy Łatwość uzyskania informacji na temat sposobu załatwienia sprawy, opłat, potrzebnych dokumentów Kompetencje urzędników załatwiających sprawę Możliwość umówienia się na wizytę w odpowiadającym terminie Posiadane kompetencje lekarza, personelu Życzliwość wobec pacjenta Wymiary jakości usług Prywatna służba Polska 70 pkt zdrowia 81 pkt 77 Szkoła podstawowa/gimnazjum Jakość usług publicznych w Polsce

4 Województwo Prywatna służba lubelskie 74 pkt zdrowia 85 pkt Szkoła podstawowa/gimnazjum Jakość usług publicznych w woj. lubelskim Województwo Prywatna służba śląskie 67 pkt zdrowia 82 pkt 82 Szkoła podstawowa/gimnazjum Jakość usług publicznych w woj. śląskim Indeksy satysfakcji z usług publicznych w przekroju terytorialnym Biłgoraj na tle pozostałych gmin wiejskich

5 Gołdap na tle pozostałych miast do 20 tys. mieszkańców Słupsk 90 miasto od 20 do tys , , ,6 komunikacja publiczna 70, , ,3 57,557 68,7 83,0 73,8 82 służba zdrowia prywatna 73 76,0 78 szkoła podstawowa lub gimnazjum służba zdrowia publiczna Słupsk na tle pozostałych miast od 20 tys. do 100 tys. mieszkańców Poznań na tle pozostałych miast pow. 100 tys. mieszkańców Polska: 70 pkt Porównanie wyników ACSI versus MJR (1)

6 USA 2010 Polska 2010 Koszyk 10 usług 70 Prywatna służba zdrowia 81 Poczta Porównanie wyników ACSI versus MJR (2) Szczegółowe wyniki na portalu