MODELE PRODUKCJI USŁUG

Transkrypt

1 Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi i ośrodkami Spa & Wellness (ZSPA) MODELE PRODUKCJI USŁUG III rok stacjonarne studia I stopnia na kierunku Turystyka

2 MODEL PRODUKCJI USŁUG Usługi to niematerialne dobra z procesów input - output - to jedna z najzwięźlejszych definicji usług, którą można znaleźć w literaturze ekonomicznej.

3 Produkcja usług proces transformacji (Input w Output) W świetle analizy input - output produkcja usług obejmuje: stan wejścia produktów (input), kombinację i transformację czynników produkcji (throughput), stan wyjścia produktów (output).

4 Produkcja usług proces transformacji (Input w Output) Powyższe elementy stanowią system produkcji usług, który przybiera następującą postać: Input Output Throughput

5 MODEL PRODUKCJI USŁUG

6 Ćwiczenie Dla dowolnie wybranej z Państwa usług proszę wskazać czynniki produkcji Państwa firmy (z podziałem wewnętrzne i zewnętrzne) i skonstruować model produkcji.

7 FLOWCHARTING GRAFICZNY PROJEKT USŁUGI FLOWCHARTING graficzny projekt usługi, w którym pokazuje się każdą czynność z podziałem na elementy usługi: oglądane przez klienta (front stage); niewidzialne dla klienta (back stage).

8 FLOWCHARTING GRAFICZNY PROJEKT USŁUGI Procedura budowy graficznego projektu usług: zidentyfikowanie każdej interakcji z klientem przedstawienie relacji liniowo gdzie jest OTSU (opportunity to screen up) czyli możliwość zepsucia: - momenty, w których istnieje prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i uchybień tzw. Punkty krytyczne [!] - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. Chwile prawdy, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez klientów (np. rozmowa telefoniczna, przybycie do firmy, rozmowa z pracownikami) [*]

9 Przykład schematu flowchart dla wydania opinii prawnej

10 Szczegółowy flowchart czynności zapłata rachunku

11 Proszę dowolnie usługowej, scenariusz. Ćwiczenie skonstruować graficzny projekt wybranej usługi Państwa firmy a następnie rozpisać dla niej

12 MODEL JAKOŚCI USŁUG Model jakości usług opracowany został po to, aby podnieść wiedzę na temat jakości usług i zachęcić do badania jej głównych zagadnień. Podstawowe cechy tego modelu to: 1. Określenie najważniejszych atrybutów jakości usług, tak z perspektywy kierownictwa, jak i konsumenta; 2. Zaznaczenie luk między konsumentami i usługodawcami; 3. Zrozumienie implikacji, jakie ma dla zarządzania usługami usunięcie tych luk.

13 Model wskazuje pięć sytuacji, w których między dwiema ocenami jakości powstają luki: l) luka między oczekiwaniami klienta a oceną tych oczekiwań przez kierownictwo firmy, 2) luka między oceną kierownictwa a normatywną jakością usługi, 3) luka między technicznymi normami jakości usługi a faktycznie wykonaną usługą, 4) luka między świadczeniem usługi a treścią komunikacji z konsumentami, 5) luka między oczekiwaną a otrzymaną usługą.

14 powstaje w wyniku różnicy między oczekiwaniami konsumentów a postrzeganiem tych oczekiwań przez kierownictwo firmy.

15 jest wynikiem różnicy między tym, jak kierownictwo postrzega oczekiwania konsumentów, a normatywną jakością usługi. Menedżerowie ustalają standard jakości usługi na podstawie subiektywnej oceny potrzeb klientów, która nie zawsze jest prawidłowa.

16 wskazuje na różnice między jakością usługi zgodną z normami technicznymi a faktycznie wykonaną usługą. Szczególnie istotne w branżach, w których ludzie są decydującym czynnikiem w procesie fizycznego świadczenia usług.

17 jej przyczyną jest różnica między wykonaniem usługi a informacją na jej temat przekazaną klientom. Na podstawie tej informacji klienci formułują pewne oczekiwania, które nie zawsze się spełniają w praktyce.

18 wynika z różnicy między usługą otrzymaną a oczekiwaną przez klienta. Subiektywna opinia na temat jakości usługi kształtuje się pod wpływem wielu czynników, a każdy z nich może spowodować zmianę oceny.

19 Ćwiczenie Jakie luki wg modelu jakości usług mogą wystąpić w Państwa firmie usługowej?

20

21 Dziękuję za uwagę