WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG"

Transkrypt

1 WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG Marzena Tkacz, Barbara Zbierak Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Bronisława Markiewicza w Jarosławiu Koło Naukowe Zarządzania i Marketingu FOCUS Streszczenie W obliczu nieustannych zmian w sektorze usług, usługodawcy muszą dostosowywać swoją ofertę do potrzeb i wymagań klientów by utrzymać ich lojalność. W związku z tym należy zwrócić szczególną uwagę na jakość świadczonych usług, jako że dzięki niej można sterować zadowoleniem klientów. Dużą rolę odgrywają tu metody mające na celu zbadanie lub zmierzenie osiągniętej jakości usług. Poznanie tych metod pozwoli na właściwe ich dopasowanie do potrzeb badawczych danej firmy, oferującej usługi a tym samym właściwą interpretację zgromadzonych danych i wyciągnięcie wniosków rzutujących na przyszłe jej decyzje. Wstęp Sektor usług nabiera coraz większego znaczenia w rozwoju Polskiej gospodarki, poprzez swój udział w tworzeniu PKB, a także zapewnieniu nowych miejsc pracy, zwiększaniu konsumpcji usług. Z tym ostatnim zjawiskiem, związana jest powiększająca się liczba firm świadczących usługi, a także zaostrzona konkurencja pomiędzy nimi, o dominację w danej grupie usług. W obliczu nieustannych zmian w tym sektorze, usługodawcy by utrzymać się na rynku usług muszą być elastyczni, wdrażać coraz bardziej innowacyjne pomysły i rozwiązania. Jest to spowodowane chęcią nie tylko dorównani konkurencji czy utrzymania swej pozycji, lecz przede wszystkim prześcignięcia reszty, w drodze do zaspokojenia potrzeb klienta. Kluczem do sukcesu jest utrzymanie jak najlepszej jakości świadczonej usługi, która nie jest tak łatwa do określenia, ponieważ proces produkcji i konsumpcji następuje jednocześnie. Pomimo trudności w określeniu parametrów dla danej usługi, istnieją metody, które pozwalają ocenić jej jakość, a następnie poprzez analizę zgromadzonych danych wprowadzić zmiany tam gdzie jest to konieczne. Metody te mają na celu nie tylko badanie odczuwanej satysfakcji klienta, czy wskazaniu przez niego wprost, co mu nie odpowiada w danej usłudze. Mogą one także służyć zmierzeniu osiągniętego przez danego usługodawcę poziomu w świadczeniu usług, w porównaniu do liderów w danym segmencie oraz wskazaniu obszarów, w których powinni się poprawić. ISSN , Nr 1 (2) 2010, s 25-31

2 Niniejsza praca ma na celu przedstawienie kilku wybranych metod oceny jakości usług oraz sposobu i sytuacji, w których mogą być stosowane. Pracę pisano wykorzystując pozycje książkowe w języku polskim i angielskim. 1. Servqual Jedną z najczęściej stosowanych metod pomiaru jakości usług jest metoda SERVQUAL, która ocenia jakość świadczonej usługi z punktu widzenia klienta. Metoda ta została oparta na tzw. pięciu lukach, opracowanych przez A. Parasuramana, V. A. Zeithaml i L. L. Berry ego, którzy są równocześnie twórcami metody SERVQUAL. Analizując pracę wcześniej wymienionych autorów A. Payne ujął te rozbieżności jako pięć sytuacji, w których pomiędzy dwiema ocenami jakości powstają luki 1 : Luka 1 to rozbieżność między oczekiwaniami klientów a oceną tych oczekiwań przez firmę. Luka 2 to rozbieżność między postrzeganymi przez firmę oczekiwaniami klientów a przełożeniem tych oczekiwań na normy i standardy dotyczące usług i sposobu ich wykonywania. Luka 3 to rozbieżność między przyjętymi w firmie standardami i normami a rzeczywistym poziomem (jakością) dostarczonej usługi. Luka 4 to rozbieżność między poziomem usługi dostarczonej a informacjami zawartymi w działaniach komunikacyjnych firmy. Luka 5 to rozbieżność między tym, czego oczekiwał konsument, a tym co otrzymał. Model pięciu luk pokazuje jakie rozbieżności wewnętrzne powstające na drodze między przedsiębiorstwem świadczącym usługę a klientem (luka 1 do 4), a także różnice zewnętrzne między tym co oczekuje konsument w danej usłudze a tym co otrzymuje (luka 5). Metoda SERVQUAL opiera się głównie na piątej luce a poprzez skonstruowanie odpowiedniej ankiety gromadzi dane służące do obliczenia rozbieżności. Kwestionariusz ankiety został opracowany przez A. Parasuramana, V. A. Zeithaml i L. L. Berry ego i składa się on z 22 pytań skonstruowanych na podstawie wyodrębnionych kryteriów decydujących o jakości usług, w postaci pięciu czynników opracowany przez tych samych autorów 2 : 1. elementy materialne wygląd zewnętrzny i wystrój lokalu, urządzenia i sprzęt używane do świadczenia usług, środki (materiały służące do komunikacji), a także wygląd personelu, 2. solidność zdolność dostarczania usług zgodnie z obietnicami, w sposób niezawodny i konsekwentny, 3. szybkość reakcji wola i gotowość pomagania klientom, chęć świadczenia usług terminowo oraz dostarczenia odpowiedniej usługi, 4. pewność wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmość, zdolność do tworzenia atmosfery zaufania i pewności, 5. empatia troska o klientów, indywidualne podejście do każdego klienta. 1 Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, s Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. A., The Service-Quality Puzzle, Business Horizons, September - Octomber 1988, s

3 Respondenci otrzymują ankietę, składającą się z 22 pytań, która jest napisane podwójnie. W pierwszej części prosi się o zaznaczenie na siedmiostopniowej skali Likerta, tego poziomu wymienionego w pytaniu elementu usługi, który powinna posiadać według klienta. Następnie prosi się o wypełnienie drugiej części ankiety w ten sam sposób, z tą tylko różnicą, że należy zaznaczyć na skali, jaki faktycznie poziom osiągnął dany element usługi wymieniony w pytaniu, z której korzystał lub korzysta klient. Po zebraniu wszystkich ankiet dokonuje się obliczeń, sumując poszczególne dane z pytań, następnie dzieląc je przez liczbę przeprowadzonych ankiet. Obliczeń tych dokonuje się podwójnie ze względu na podwójny zestaw pytań. Różnica pomiędzy poszczególnymi wartościami oczekiwanymi a odczuwanymi przez klienta pozwala zauważyć braki w usłudze, ponieważ im większe są rozbieżności pomiędzy nimi, tym większe jest niezadowolenie klienta. Metoda SERVQUAL składa się z jeszcze jednej ankiety, w której prosi się klienta o ocenienie ważności pięciu głównych kryteriów oceny jakości danej usługi. Po przeprowadzeniu analizy wyników można wyciągnąć odpowiednie wnioski, które doprowadzą do podjęcia decyzji o wprowadzeniu zmian w tych obszarach świadczonej usługi, których nastąpiły znaczne rozbieżności. Dzięki tej metodzie firma świadcząca usługi ma szansę na poprawę swojej efektywności, a przez regularnie przeprowadzenie badań obserwować zmiany jakie zachodzą w ocenie i czy w ogóle zachodzą jakiekolwiek zmiany. 2. Mystery shopping Metoda Mystery Shopping to kolejna metoda ankietowa, polegająca na zmierzeniu jakości danej usługi i jednocześnie badanie satysfakcji klientów. Badanie jakości usługi metodą Mystery Shopping powinno być przeprowadzane, gdy wcześniejsze wyniki innych badań wskazują na spadek satysfakcji odczuwanej przez klientów. Chcąc znaleźć przyczynę tej sytuacji usługodawca zleca przeprowadzenie badania przez wykwalifikowaną osobę zwaną Mystery Shopper (czyli tajemniczy klient), którego zadaniem będzie wcielić się w postać zwykłego konsumenta i z jego punku widzenia ocenić walory danej usługi. A. Wódkowski wspomina o audytorze, czyli tajemniczym kliencie (Mystery Shopper), który wciela się w postać klienta korzystającego z danej usługi 3. Według A. Jonas Mystery Shopper to zazwyczaj wykwalifikowana osoba, niezwiązana z firmą lub będąca jednym z członków firmy, która nie jest znana innym pracownikom świadczącym usługi 4. Tajemniczy klient ma za zadanie obserwować uważnie zachowanie pracownika świadczącego usługę, sprawdzając i oceniając równocześnie jego fachowość, zachowanie wobec klienta także inne elementy towarzyszące świadczeniu usługi (sprzęt, wystrój wnętrz, wygląd pracowników itp.). Dodatkowo Mystery Shopper może stwarzać takie sytuacje, którą zmuszą usługodawcę do podjęcia odpowiedniej decyzji. W związku z tym można zbadać jego zachowanie w przypadku skrajnych sytuacji i skomplikowanych wymagań usługobiorcy. Na koniec badania tajemniczy klient wypełnia poszczególne części ankiety i wyciąga z niej odpowiednie wnioski, służące do poprawy jakości świadczenia danej usługi, a tym samym zadowolenia klienta i odczuwanej przez niego satysfakcji. 3 Maison D., Noga Bogomilski A., Badania marketingowe: od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007, s Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s

4 Mystery Shopping jest badaniem pracochłonnym i wymagającym starannych przygotowań. W celu należytego przygotowania się do przeprowadzenia tego rodzaju badań należy przejść pięć etapów opracowanych przez P. Tomczyka 5 : 1. ustalenie celu badań 2. określenie standardów usługi 3. dobór punktów realizacji badań 4. przygotowanie i realizacja badań 5. prezentacja wyników Dzięki dostosowaniu się do wyżej wymienionych punktów, wcześniejszemu przygotowaniu się do badania, a także właściwej interpretacji wyników można poprawić te elementy towarzyszące danej usłudze, które dotychczas były źle oceniane. Przeprowadzając systematycznie badanie jakości metodą Mystery Shopping można także sprawdzić czy wcześniejsze badania coś wniosły i poprawiły w danej usłudze. 3. Critical incydent technique Metoda Critical Incident Technique (CIT), lub inaczej zwana Metoda Zdarzeń Krytycznych polega na gromadzeniu informacji od klientów korzystających z danej usługi lub oferty danego usługodawcy. Badanie to ma charakter wywiadu, podczas którego usługobiorca opowiada o zdarzeniach krytycznych związanych z korzystaniem z usługi, które najbardziej zapadły mu w pamięć i miały wpływ na odczuwaną przez niego satysfakcję. Dane te są gromadzone, analizowane i przetwarzane w celu określenia zdarzeń lub zachowań, które wpływają na odczuwane przez usługobiorcę zadowolenie lub jego brak. Aby zdarzenie opisane przez klienta zostało uznane za krytyczne musi spełnić pewne kryteria opracowane przez M. Krzyżanowską i R. Wajner 6 : 1. W opisanej przez klienta sytuacji musi mieć miejsce interakcji między nim a pracownikiem firmy usługowej. 2. Zdarzenie to musi wywołać duże zadowolenie lub niezadowolenie klienta 3. Zdarzenie to musi być odrębnym epizodem, nie będzie więc nim ogólne narzekanie na nieuprzejmość itp. 4. Opis przez klienta sytuacji musi być na tyle szczegółowy, żeby badacz mógł je sobie wyobrazić. Niejasny opis zdarzeń sugeruje, że nie jest ono dobrze zapamiętane przez klienta może, więc być przez niego zniekształcone. Niedokładne zapamiętanie przebiegu zdarzeń może też świadczyć o tym, że nie było ono w rzeczywistości tak istotne, jak deklaruje respondent. Najtrudniejszym etapem w tym badaniu jest analiza i klasyfikacja danych, które należy pogrupować według ich podobieństwa. Jest to badanie czaso- i pracochłonne, jednakże bardzo przydatne w badaniu jakości usług, ponieważ jak to ujęła A. Jonas, na podstawie wyników uzyskanych z tych badań można zaprojektować programy odpowiedzialne za monitorowanie jakości usług 7. Metoda ta 5 Tomczyk P., Mystery Shopping, Marketing w Praktyce 2000, nr. 2 6 Krzyżanowska M., Wajner R., CIT metoda badania jakości usług, Problemy Jakości 2000, nr 9 7 Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s

5 może być stosowana do wszystkich rodzajów usług ze względu na swój uniwersalny charakter, ale tak jak każde badanie wymaga czasu i pieniędzy by być dobrze przygotowane i spełnić swoje zadanie. 4. Benchmarking Benchmarking jest metodą badania jakości, polegająca na porównaniu oferty usługowej jednej firmy do podobnej oferty świadczonej przez konkurencje, która jest jednocześnie usługodawcą wiodącym czyli liderem. Zdarza się, że celem obserwacji danego przedsiębiorstwa jest rozpoznanie czynników, które wpłynęły na jego sukces, a także na porażkę. Główną zasadą Benchmarking u według A. Hamrol, jest prowadzenie badań w sposób profesjonalny i zgodny z przyjętymi regułami uczciwości, dzięki czemu firma wzorująca się na innej może uniknąć błędów popełnionych wcześniej przez innych 8. Takie działanie ma pomóc odkryć, w którym z elementów danej usługi są popełniane błędy, czego brakuje jej by spełniała wymagania klientów, w jaki sposób powinna być świadczona i jakie warunki należy stworzyć do jej właściwego świadczenia. Nazwa metody pochodzi od słowa benchmark, które w topografii oznacza punkt orientacyjny, punkt odniesienia, a w działalności ekonomicznej wzorzec, czyli normę. Benchmarking na początku koncentrował się na osiągnięciu takiego samego poziomu, co konkurencja, lecz później przyjęto, że o wiele lepszym rozwiązaniem jest prześcignięcie konkurentów pod każdym względem 9. Powodem tego jest tendencja do bycia profesjonalistą w każdej dziedzinie. Benchmarking usług przechodzi przez następujące fazy 10 : 1. planowanie - wybranie obiektu i metod badań 2. analiza określenie rozbieżności osiągnięć 3. integracja poinformowanie o rezultatach benchmarking u i ustalenie celów funkcjonalnych 4. działanie opracowanie planu działania i zabezpieczenie postępów wdrożeniowych 5. faza dojrzałości pozycja lidera, metody są w pełni zintegrowane Benchmarking jest metodą, która tak jak inne, wymaga wcześniejszego przygotowania się, a także właściwej interpretacji zgromadzonych informacji. Nie przyniesie pozytywnych efektów samo przeprowadzenie obserwacji, ważne są przede wszystkim zapisane wnioski i ich właściwa interpretacja a także sposób w jaki zostaną wprowadzone zmiany. 5. Outsourcing Outsourcing usług jest nietypową metodą oceny jakości, ponieważ ma na celu zbadanie tych obszarów usług, z których dana firma korzysta, i które jednocześnie stanowią dla niej zbyt wysokie koszty. W związku z tym metoda ta polega na przenoszeniu wybranych obszarów działalności dotychczas realizowanych w firmie na przedsiębiorstwa zewnętrzne w celu redukcji kosztów działalności firmy, co pozwoli jej skupić się na procesach kluczowych dla jej funkcjonowania 11. Jest to spowodowane nie tylko chęcią zmniejszenia kosztów, lecz także usprawnienia swoich działań i możliwości szybkiego rozwoju. Innymi słowy outsourcing jest zarządzaniem przedsiębiorstwem, 8 Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997, s Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, s Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s

6 polegającym na korzystaniu z zewnętrznych usług, co odciąża bieżącą działalność przedsiębiorstwa i pozwala skoncentrować się pracownikom na najistotniejszych zadaniach, czyli działalności, do której takie przedsiębiorstwo zostało powołane. Pojęcie outsourcingu pochodzi z języka angielskiego i jest połączeniem dwóch słów, out (na zewnątrz) oraz source lub sourcing (źródło), połączenie tych dwóch słów oznacza zewnętrzne źródło, które należy poszukać w celu usprawnienia własnego działania. Cel ten zostaje osiągnięty poprzez oddanie na zewnątrz (partnerowi zewnętrznemu) zadań niezwiązanych bezpośrednio z podstawową działalnością firmy. Dzięki temu firma może skupić swoje zasoby i środki finansowe na tych obszarach stanowiących podstawę jej działań, w których osiąga przewagę konkurencyjną. Do zalet outsourcingu usług należy możliwość koncentracji na podstawowych celach działalności, utrzymaniu zdecydowanie niższego poziomu zatrudnienia, zapewniającego jednocześnie wykwalifikowany personel dla zadań podstawowych. Ponadto outsourcing zapewnia najwyższą jakość usług w oparciu o doświadczenia oraz specjalizację firm świadczących je. Wadą tej metody może się okazać zbyt duże parcie przedsiębiorstwa na zmniejszenie kosztów, któro może doprowadzić wykonawcę do działania na granicy opłacalności, co może spowodować obniżenie jakości projektu. Negatywne strony outsourcingu tkwią również w firmach oferujących swoje usługi. Zdarza się, że są to firmy bez odpowiedniego przygotowania merytorycznego, nieposiadające odpowiednio wykwalifikowanej kadry czy niemające po prostu praktycznego doświadczenia w przeprowadzaniu projektów znajdujących się w ich ofercie. Dlatego tak ważne jest właściwe wybranie firmy outsourcingowej. Korzystanie z outsourcingu usług wiąże się z odpowiedzialnością w podejmowaniu decyzji o współpracy z firmą zewnętrzną oferującą usługi. Dzięki trafnie podjętym decyzjom przedsiębiorstwo nie tylko obniży koszty, lecz także umocni swoją pozycję na rynku. 6. Podsumowanie Ze względu na znaczenie rynku usług w gospodarce państw, a także w życiu zwykłych konsumentów, powinno zwracać się coraz większą uwagę na jakość świadczonych usług. Ocena jakości w przypadku usług nie jest prosta ponieważ w przeciwieństwie do produktów materialnych, charakteryzują się one trudnością w określeniu stałych dla nich parametrów, czy kryteriów oceny. Ze względu na to stworzono wiele różnych metod oceny jakości usług, zależnie od tego co chce się badać (czy jest to badanie przyczyn zadowolenia lub niezadowolenia usługobiorców, czy wykrycie które z usług są zbędne i z których można zrezygnować, bądź zbadanie dlaczego konkurencja będąca liderem w danym segmencie usług radzi sobie lepiej niż reszta i co jest tego przyczyną). Wspólną cechą wcześniej wymienionych metod badawczych jest konieczność wcześniejszego przygotowania się do ich przeprowadzenia. Firma wybierając metody oceny jakości musi się zastanowić, która z metod będzie odpowiednia do celów przedsiębiorstwa świadczącego usługi. Przy ocenie odczuwanej satysfakcji klienta, wynikającej z jakości usługi można zastosować metodę SERVQUAL, Critical Incident Technique (CIT), bądź metodę Mystery Shopping. Jednakże metoda Mystery Shopping powinna być poparta dodatkowymi badaniami, jako że nie jest przeprowadzana z klientami firmy usługowej, tylko z wykwalifikowanymi pracownikami udającymi klientów. Metoda Benchmarking u powinna być stosowana, gdy firma oferująca usługę pragnie zbadać, jaki jest jej dotychczasowy poziom jakości usług w porównaniu do konkurentów, będących jednocześnie liderami w tym sektorze. Poprzez regularne porównanie usług firmy i metod jej działania do standardów najlepszych firm konkurencyjnych, firma uczy się od liderów w danej dziedzinie najlepszych praktyk. 30

7 Właściwe decyzje podjęte przez firmę świadczącą usługi, przejawiające się w podejmowaniu nowych innowacyjnych rozwiązań, dostosowaniu się do zmian w jej otoczeniu zewnętrznym i wewnętrznym, a także w przeprowadzaniu badań (taki jak SERVQUAL czy Benchmarking), mających na celu nieustana poprawę jakości oferowanych przez nich usług, przyczynia się do wzrostu zadowolenia i dochowania wierności ich usługom przez klientów. W ten sposób przedsiębiorstwo jest w stanie osiągnąć swoje cele. 7. Bibliografia 1. Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. A., The Service-Quality Puzzle, Business Horizons, September - Octomber Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, 3. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Krzyżanowska M., Wajner R., CIT metoda badania jakości usług, Problemy Jakości 2000, nr 9 6. Maison D., Noga Bogomilski A., Badania marketingowe: od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa Tomczyk P., Mystery Shopping, Marketing w Praktyce 2000, nr. 2 31

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości.

Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości. Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Plan wystąpienia Rola jakości w życiu konsumentów i klientów MysteryShopping jako optymalny

Bardziej szczegółowo

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE. z dnia 4 listopada 2015 r.

ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE. z dnia 4 listopada 2015 r. ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE z dnia 4 listopada 2015 r. w sprawie wprowadzenia procedur badania oceniającego stopień satysfakcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego w Urzędzie

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych

Bardziej szczegółowo

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI 6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI Urzeczywistnianie celów biznesowych w praktyce Planowanie i optymalizacja łańcucha dostaw Odkryj brakujące połączenie pomiędzy celami biznesowymi

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Ktoś mógłby powiedzieć,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium

Bardziej szczegółowo

Benchmarking jako instrument klasyfikacji regionów europejskich. Dr inż. Adam Świda

Benchmarking jako instrument klasyfikacji regionów europejskich. Dr inż. Adam Świda Benchmarking jako instrument klasyfikacji regionów europejskich. Dr inż. Adam Świda WROCŁAW 6.09.007 Definicje benchmarkingu AUTOR LUB INSTYTUCJA R. C. Camp [Camp, 995] TREŚĆ DEFINICJI Benchmarking jest

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014

RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014 RAPORT Z BADANIA EWALUACYJNEGO SŁUCHACZY _ CENTRUM EUROPY _ JESIEŃ 2013/2014 Opracowanie raportu: Zawartość WPROWADZENIE DO RAPORTU... 3 IA OCENA OFERTY KURSU I NARZĘDZI MERYTORYCZNYCH4 Wykres 1. Ocena

Bardziej szczegółowo

Innowacja. Innowacja w przedsiębiorczości. Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego rozwiązania w odniesieniu do

Innowacja. Innowacja w przedsiębiorczości. Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego rozwiązania w odniesieniu do Innowacja w przedsiębiorczości Andrzej Zakrzewski Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości andrzej.zakrzewski@inkubatory.pl Innowacja Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego

Bardziej szczegółowo

MODELE PRODUKCJI USŁUG

MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi

Bardziej szczegółowo

Opis: Z recenzji Prof. Wojciecha Bieńkowskiego

Opis: Z recenzji Prof. Wojciecha Bieńkowskiego Tytuł: Konkurencyjność przedsiębiorstw podsektora usług biznesowych w Polsce. Perspektywa mikro-, mezo- i makroekonomiczna Autorzy: Magdalena Majchrzak Wydawnictwo: CeDeWu.pl Rok wydania: 2012 Opis: Praca

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA DZIEŃ OTWARTY W CENTRUM UŚMIECHU Chrzanów 24.10.2009 www.empiriamanager.com zarządzanie Zarządzanie firmą to dla nas budowanie wartości. To szukanie

Bardziej szczegółowo

KONCEPCJE ZARZĄDZANIA

KONCEPCJE ZARZĄDZANIA KONCEPCJE ZARZĄDZANIA AUTOR: WERONIKA WĘGIELNIK SPRAWY ORGANIZACYJNE E mail: weronika.wegielnik@wsl.com.pl DyŜury: informacje na platformie Katedra Nauk o Zarządzaniu Zaliczenie: projekt SPRAWY ORGANIZACYJNE

Bardziej szczegółowo

Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH

Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH SPORT zjawisko społeczne a pozytywne wartości i emocje kojarzone z rywalizacją i satysfakcją sportową są wykorzystywane

Bardziej szczegółowo

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie

Bardziej szczegółowo

E-commerce w exporcie

E-commerce w exporcie E-commerce w exporcie Radosław BARTOCHOWSKI International Trade Technologies Sp. z o.o. Jasionka 954, 36-002 Jasionka Podkarpacki Park Naukowo-Technologiczny www.itt-poland.com 1. Możliwości automatyzacji

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

POLITYKA JAKOŚCI. Polityka jakości to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy zarządzania jakością.

POLITYKA JAKOŚCI. Polityka jakości to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy zarządzania jakością. POLITYKA JAKOŚCI Polityka jakości jest zestawem nadrzędnych celów, zamiarów oraz orientacji organizacji na jakość. Stanowi ona dowód na to, że przedsiębiorca wie, czego chce i kieruje swoim przedsiębiorstwem

Bardziej szczegółowo

Projekt OCZAMI DZIECI NIEPEŁNOSPRAWNYCH zrealizowano przy wsparciu finansowym ze środków PFRON będących w dyspozycji Województwa Małopolskiego

Projekt OCZAMI DZIECI NIEPEŁNOSPRAWNYCH zrealizowano przy wsparciu finansowym ze środków PFRON będących w dyspozycji Województwa Małopolskiego FUNDACJA NA RZECZ OSÓB POTRZEBUJĄCYCH ZAPAŁKA Raport z ewaluacji projektu OCZAMI DZIECI NIEPEŁNOSPRAWNYCH realizowanego przy wsparciu finansowym ze środków PFRON będących w dyspozycji Województwa Małopolskiego.

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Fundusze UE, jako środki publiczne, wymagają starannego wydatkowania.

Fundusze UE, jako środki publiczne, wymagają starannego wydatkowania. Fundusze UE, jako środki publiczne, wymagają starannego wydatkowania. Głównym narzędziem dbania o wydatkowanie funduszy europejskich jest monitoring i ewaluacja. Korzystanie z funduszy UE oznacza konieczność

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne KARTA PRZEDMIOTU. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod (wg planu studiów): Kierunek studiów: Specjalność: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Forma studiów: Obszar kształcenia: Koordynator przedmiotu:

Bardziej szczegółowo

Akademia Młodego Ekonomisty

Akademia Młodego Ekonomisty Akademia Młodego Ekonomisty Badania marketingowe Historia pieczonego schabu czyli skąd wiemy, czego pragną klienci Marek Kruk Uniwersytet w Białymstoku 14 maja 2015 r. Głodni? Sposoby rozpoznawania potrzeb,

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING. Dariusz Wasilewski. Instytut Wiedza i Zdrowie

BENCHMARKING. Dariusz Wasilewski. Instytut Wiedza i Zdrowie BENCHMARKING Dariusz Wasilewski Instytut Wiedza i Zdrowie PROSTO DO CELU... A co z efektami?: WZROSTOWI wydatków na zdrowie NIE towarzyszy wzrost zadowolenia z funkcjonowania Systemu Opieki Zdrowotnej

Bardziej szczegółowo

Model referencyjny doboru narzędzi Open Source dla zarządzania wymaganiami

Model referencyjny doboru narzędzi Open Source dla zarządzania wymaganiami Politechnika Gdańska Wydział Zarządzania i Ekonomii Katedra Zastosowań Informatyki w Zarządzaniu Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi Model referencyjny Open Source dla dr hab. inż. Cezary

Bardziej szczegółowo

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów RAPORT OCENA KONTROLI ZARZĄDCZEJ Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów raport za rok: 2015 Strona 1 z 12 I. WSTĘP: Kontrolę zarządczą w jednostkach sektora finansów publicznych stanowi

Bardziej szczegółowo

Data wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu

Data wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu Sylabus przedmiotu: Specjalność: Badania marketingowe Zarządzanie technologią Data wydruku: 23.01.2016 Dla rocznika: 2015/2016 Kierunek: Wydział: Zarządzanie i inżynieria produkcji Inżynieryjno-Ekonomiczny

Bardziej szczegółowo

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Załącznik Nr 3 do zarządzenia Nr 133/SOR/11 z dnia 17 listopada 2011 r. INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Rafał Haffer Toruń, grudzień 2010

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Badania marketingowe 2013_7 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Proces zarządzania zasobami ludzkimi

Proces zarządzania zasobami ludzkimi Marek Angowski Proces zarządzania zasobami ludzkimi Część 1 Etapy procesy zarządzania zasobami ludzkimi Planowanie zasobów ludzkich Rekrutacja Selekcja i dobór kandydatów Szkolenia i doskonalenie zawodowe

Bardziej szczegółowo

Ocena 360 stopni z wykorzystaniem platformy on-line

Ocena 360 stopni z wykorzystaniem platformy on-line Ocena 360 stopni z wykorzystaniem platformy on-line Jak menedżer funkcjonuje w firmie kompleksowa informacja zwrotna Oferta usługi dla menedżerów Badanie opinii o kompetencjach menedżerów a rozwój firmy

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo

Dlaczego warto badać zaangażowanie?

Dlaczego warto badać zaangażowanie? Dlaczego warto badać zaangażowanie? Podejście HRM partners S.A. Warszawa, grudzień 2013 Copyright by HRM partners S.A Czym jest zaangażowanie? Zaangażowanie to miara siły związku pracownika z firmą. Przekłada

Bardziej szczegółowo

STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING)

STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) dla wyższej

Bardziej szczegółowo

BADANIE RYNKU KONSTRUKCJI STALOWYCH W POLSCE

BADANIE RYNKU KONSTRUKCJI STALOWYCH W POLSCE INSTYTUT INFORMACJI RYNKOWEJ DPCONSULTING WWW.IIR-DPC.PL BADANIE RYNKU KONSTRUKCJI STALOWYCH W POLSCE Dla POLSKIEJ IZBY KONSTRUKCJI STALOWYCH lipiec - sierpień 2015 METODOLOGIA Badanie przeprowadzono techniką

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne

Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Psychologiczne podstawy marketingu.02.06.2014 Małgorzata Badowska Katarzyna Maleńczyk Aleksandra Tomala Spis treści 1. Definicje 2. Istota pozycjonowania

Bardziej szczegółowo

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Monika Kos, radca ministra Departament Polityki Wydatkowej Warszawa, 13 stycznia 2015 r. Program prezentacji

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Badania marketingowe Przegląd popularnych technik i ich zastosowania Uniwersytet Jagielloński Wydział Komunikacji Społecznej Studia dzienne Semestr zimowy 2015/2016 Jak zdobywać informacje, będące podstawą

Bardziej szczegółowo

Oferta realizacji badania

Oferta realizacji badania Oferta realizacji badania Tajemniczy Klient (MS) w salonach stolarki otworowej - badanie dające konkretne wskaźniki obsługi Klienta w punkcie sprzedaży Kwiecień 2013 r. Czym/kim jest Tajemniczy Klient

Bardziej szczegółowo

MMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl

MMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl 2008 Copyright MMI Group Sp. z o.o. Warszawa 2009-09-02 Strona 1 z 6 Kryzys dla wielu firm na rynku światowym oznacza ograniczenie wydatków na nowe inwestycje, bądź ich całkowite wstrzymanie. Coraz częściej

Bardziej szczegółowo

TEST MOTYWACJI realizacji planów i zamierzeń związanych z przyszłością zawodową dla ucznia

TEST MOTYWACJI realizacji planów i zamierzeń związanych z przyszłością zawodową dla ucznia Katarzyna Rewers TEST MOTYWACJI realizacji planów i zamierzeń związanych z przyszłością zawodową dla ucznia Imię i nazwisko lub pseudonim.. Płeć : M / K Wiek Data badania.. Instrukcja Ludzie różnią się

Bardziej szczegółowo

Ekologiczny smak sukcesu.

Ekologiczny smak sukcesu. www.ecropolis.eu Ekologiczny smak sukcesu. Walory sensoryczne i ich znaczenie w działalności przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku żywności ekologicznej. Dr inż. Mariusz Maciejczak Wydział Nauk Ekonomicznych

Bardziej szczegółowo

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ

Bardziej szczegółowo

Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński

Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński studia i prace wydziału nauk ekonomicznych i zarządzania nr 39, t. 1 DOI:10.18276/sip.2015.39/1-11 Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński POZIOM OCZEKIWAŃ I PERCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERWISOWO-NAPRAWCZYCH

Bardziej szczegółowo

Metody badań marketingowych

Metody badań marketingowych Metody badań marketingowych Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Dr Jarosław Górski Program zajęć 1. Marketing w praktyce od marketingu neandertalskiego do marketingu strategicznego 2. Obszary badań marketingowych

Bardziej szczegółowo

Część I Formułowanie celów i organizacja badań

Część I Formułowanie celów i organizacja badań Spis treści Wstęp Część I Formułowanie celów i organizacja badań 1. Przedmiot i etapy badań marketingowych 1.1. Istota, przesłanki i użyteczność badań marketingowych 1.1.1. Definicja i cele badań 1.1.2.

Bardziej szczegółowo

Jak zbadać satysfakcję pacjenta?

Jak zbadać satysfakcję pacjenta? Jak zbadać satysfakcję pacjenta? IBRKiK dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Konsument wobec nowych wyzwań Dom Badawczy Maison Uniwersytet Warszawski Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU (w ramach Akcji Przejrzysta Polska) Zatwierdzam do stosowania : STAROSTA WAŁBRZYSKI Bogusław Dyszkiewicz

Bardziej szczegółowo

Model dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie

Model dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie Tab. 1. Opis poziomów dojrzałości procesów dla obszaru nadzór. Formalne strategiczne planowanie biznesowe Formalne strategiczne planowanie Struktura organizacyjna Zależności organizacyjne Kontrola budżetowania

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich

Bardziej szczegółowo

Innowacyjność a konkurencyjność firmy

Innowacyjność a konkurencyjność firmy 3.3.3 Innowacyjność a konkurencyjność firmy A co jeśli nie startup? Zacznijmy od tego, że interes rozkręcony z pasji to jeden z najtrwalszych rodzajów przedsiębiorstw. Dlaczego? Po pierwsze angażując się

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Możliwości funkcjonowania i rozwoju Klastra Turystyki Medycznej i Uzdrowiskowej w województwie kujawskopomorskim

Możliwości funkcjonowania i rozwoju Klastra Turystyki Medycznej i Uzdrowiskowej w województwie kujawskopomorskim Możliwości funkcjonowania i rozwoju Klastra Turystyki Medycznej i Uzdrowiskowej w województwie kujawskopomorskim Dr inż. Agnieszka Goździewska-Nowicka Cel badania Celem badania było dokonanie analizy potencjału

Bardziej szczegółowo

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Sadki, 31.01.2010 II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Kwartalny raport zawiera informacje dotyczące badania prowadzonego w miesiącach:

Bardziej szczegółowo

3. Koncepcja benchmarkingu i możliwości jej stosowania w szkolnictwie wyższym

3. Koncepcja benchmarkingu i możliwości jej stosowania w szkolnictwie wyższym 3. Koncepcja benchmarkingu i możliwości jej stosowania w szkolnictwie wyższym Joanicjusz Nazarko, Katarzyna Kuźmicz, Elżbieta Szubzda, Joanna Urban Pojęcie benchmarkingu należy ściśle łączyć z imperatywem

Bardziej szczegółowo

Praca dyplomowa Analiza systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach w województwie Podkarpackim

Praca dyplomowa Analiza systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach w województwie Podkarpackim Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Stanisława Pigonia w Krośnie Praca dyplomowa Analiza systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach w województwie Podkarpackim Autor: Alicja Czekańska Opiekun

Bardziej szczegółowo

EWALUACJA KROK PO KROKU

EWALUACJA KROK PO KROKU EWALUACJA KROK PO KROKU EWALUACJA KROK PO KROKU I. Czym jest EWALUACJA? II. Przebieg EWALUACJI. III. Metody zbierania danych. IV. Przykładowy układ treści raportu. V. Przykład projektu EWALUACJI. Ewaluacja

Bardziej szczegółowo

Mój biznes Etap II. Analiza strategiczna

Mój biznes Etap II. Analiza strategiczna Mój biznes Etap II. Analiza strategiczna Źródło: www.uniwersytet-dzieciecy.pl W pierwszym etapie Konkursu przygotowaliście bardzo ciekawe propozycje nowych biznesów, oferujących zarówno towary, jak i usługi.

Bardziej szczegółowo

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować

Bardziej szczegółowo

Współpraca pracowników naukowych z parkami technologicznymi na przykładzie Finlandii - propozycja implementacji rozwiązań dla Polski

Współpraca pracowników naukowych z parkami technologicznymi na przykładzie Finlandii - propozycja implementacji rozwiązań dla Polski Współpraca pracowników naukowych z parkami technologicznymi na przykładzie Finlandii - propozycja implementacji rozwiązań dla Polski Dr inż. MBA Janusz Marszalec Centrum Edisona, Warszawa 8 kwietnia 2014

Bardziej szczegółowo

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE

Bardziej szczegółowo

Wypracowane rezultaty. Krajowa Konferencja OKRĄGŁY STÓŁ Łańcuch Zaufania

Wypracowane rezultaty. Krajowa Konferencja OKRĄGŁY STÓŁ Łańcuch Zaufania Wypracowane rezultaty Krajowa Konferencja OKRĄGŁY STÓŁ Łańcuch Zaufania Co użytkownicy wiedzą o TeleZdrowiu? Część I Pomimo iż, TeleZdrowie obecne jest na rynku już 20 lat, wciąż powszechny jest brak zrozumienia

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

ORGANIZACJA WSPÓŁPRACY W RAMACH OUTSOURCINGU RACHUNKOWOŚCI I DORADZTWA PODATKOWEGO W SEKTORZE MSP

ORGANIZACJA WSPÓŁPRACY W RAMACH OUTSOURCINGU RACHUNKOWOŚCI I DORADZTWA PODATKOWEGO W SEKTORZE MSP Marek Matejun Politechnika Łódzka ORGANIZACJA WSPÓŁPRACY W RAMACH OUTSOURCINGU RACHUNKOWOŚCI I DORADZTWA PODATKOWEGO W SEKTORZE MSP [ Po więcej publikacji zapraszam na www.matejun.pl ] Wprowadzenie Jednym

Bardziej szczegółowo

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW. dr MAŁGORZATA WIŚNIEWSKA

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW. dr MAŁGORZATA WIŚNIEWSKA STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW dr MAŁGORZATA WIŚNIEWSKA MALGORZATA.WISNIEWSKA@PUT.POZNAN.PL Warunki zaliczenia SKW dla wybranego przedsiębiorstwa - opracowanie przesłane mailem (PDF) w terminie do dnia 03.12.2016

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 6 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Rodzaje badań bezpośrednich Porównanie

Bardziej szczegółowo

Standard HRD BP i jego konsekwencje dla sposobu definiowania projektów rozwojowych

Standard HRD BP i jego konsekwencje dla sposobu definiowania projektów rozwojowych Standard HRD BP i jego konsekwencje dla sposobu definiowania projektów rozwojowych Stowarzyszenie PSTD istnieje od 2005 roku i jest organizacją zrzeszającą profesjonalistów zajmujących się obszarem szkoleń.

Bardziej szczegółowo

Komisji Przemysłu, Badań Naukowych i Energii. dla Komisji Ochrony Środowiska Naturalnego, Zdrowia Publicznego i Bezpieczeństwa Żywności

Komisji Przemysłu, Badań Naukowych i Energii. dla Komisji Ochrony Środowiska Naturalnego, Zdrowia Publicznego i Bezpieczeństwa Żywności PARLAMENT EUROPEJSKI 2009-2014 Komisja Przemysłu, Badań Naukowych i Energii 29.11.2011 2011/0156(COD) PROJEKT OPINII Komisji Przemysłu, Badań Naukowych i Energii dla Komisji Ochrony Środowiska Naturalnego,

Bardziej szczegółowo

MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA

MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA ZAŁĄCZNIK NR 2 MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE FINANSAMI I MARKETING Przedmioty OPIS EFEKTÓW KSZTAŁCENIA Absolwent studiów podyplomowych - ZARZĄDZANIE FINANSAMI I MARKETING:

Bardziej szczegółowo

Praca wakacyjna wyobrażenie a rzeczywistość dla polskiego studenta

Praca wakacyjna wyobrażenie a rzeczywistość dla polskiego studenta Praca wakacyjna wyobrażenie a rzeczywistość dla polskiego studenta Mając na uwadze sytuację studenta na polskim rynku pracy, międzynarodowa organizacja AIESEC wraz ze Stowarzyszeniem Agencji Zatrudnienia

Bardziej szczegółowo

Nadajemy pracy sens. Business case study. ValueView w SGB Banku SA, czyli o nowatorskim podejściu do pomiaru rentowności zadań stanowisk i procesów.

Nadajemy pracy sens. Business case study. ValueView w SGB Banku SA, czyli o nowatorskim podejściu do pomiaru rentowności zadań stanowisk i procesów. Business case study ValueView w SGB Banku SA, czyli o nowatorskim podejściu do pomiaru rentowności zadań stanowisk i procesów. Kraków 2016 Historia naszego Klienta SGB Bank SA Bank SGB Banku SA stanął

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace LiveSpace CRM, styczeń 2015 Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone w styczniu

Bardziej szczegółowo

Opracowanie profilu zawodowego, przygotowanie i przystosowanie

Opracowanie profilu zawodowego, przygotowanie i przystosowanie Strona 1 z 7 Opracowanie profilu zawodowego, przygotowanie i przystosowanie A. Opracowanie profilu zawodowego Wstęp Aby zapewnić osobom niepełnosprawnym lub pochodzącym z grup w niekorzystnej sytuacji

Bardziej szczegółowo

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie profil firmy www.stratex.pl Nasza tożsamość Misja Zmieniamy pomysł w praktyczne działanie Założyliśmy StratEX Strategy Execution w 2008 roku jako konsultanci

Bardziej szczegółowo

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie Chcesz ukierunkować i nadać tempo rozwojowi Twoich pracowników? OCENA PRACOWNICZA 360 STOPNI. METODA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO. + czym jest ocena 360 stopni? + co jest przedmiotem pomiaru? + kto dokonuje oceny?

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo