BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA
|
|
- Monika Teresa Szymańska
- 6 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA 1. Wprowadzenie Długofalowy sukces firmy i wysoka jej rentowność zależą od poziomu zadowolenia klienta bezpośrednio po zakupie, jak również w dłuższym okresie użytkowania produktu. Stopień satysfakcji jest jednym z wskaźników przyszłych zysków firmy. Kwestią kluczową w badaniu satysfakcji klientów jest staranny dobór metod, technik i sposobów dotarcia do respondentów. 2. Opis podstawowych metod pomiaru satysfakcji klienta Badania satysfakcji są badaniami o indywidualnym charakterze, dostosowanym do konkretnego problemu badawczego, branży i typu wyrobu lub organizacji. Wybór metody, jaką należy zastosować zależy od wielu czynników, takich jak [4]: - szczegółowy problem badawczy (czego tak naprawdę firma chce się dowiedzieć), - rodzaj oferowanego wyrobu (np. czy jest to produkt czy usługa), - rodzaj odbiorcy (klient indywidualny, instytucjonalny). Należy przeanalizować z punktu widzenia potrzeb firmy zalety i wady różnych metod badania opinii klientów. Na tej podstawie należy wybrać metodę badania satysfakcji klienta najlepiej odpowiadającą możliwościom i priorytetom firmy. Do oceny satysfakcji klientów można stosować metody bezpośrednie. Metody bezpośrednie pozwalają na dokonanie pomiaru percepcji klienta w jakim stopniu przedsiębiorstwo dostarcza pożądanej przez niego wartości za pomocą oferowanego wyrobu. Pozwalają one uzyskać informację na temat bezpośredniej reakcji klientów. Od tego, jak postrzegają oni produkt przedsiębiorstwa, zależeć będą ich dalsze zachowania, a więc stopień satysfakcji. Stosowanie metod o charakterze bezpośrednim wymaga większego zaangażowania przedsiębiorstwa niż w przypadku metod pośrednich, ale umożliwia lepsze poznanie odczuć klientów oraz ich konsekwencji rynkowych.
2 Stosując metody bezpośrednie, przedsiębiorstwo musi być też gotowe odpowiedzieć na sugestie i uwagi swoich klientów, bowiem poświęcając swój czas na określenie stopnia satysfakcji, liczą oni również na reakcję firmy. Do metod bezpośrednich należą: - pisemne i ustne skargi oraz sugestie klientów, - technika wypadków krytycznych, - metoda service quality (servqual), - badania ankietowe, - zogniskowane grupy dyskusyjne (focus groups) i grupy użytkowników (user group), - wywiady osobiste i telefoniczne, - analiza utraty klientów, - badanie jakości pracowników. 177 Systemy skarg i sugestii Respektowanie skarg konsumenckich wiąże się z dużymi kosztami ponoszonymi przez firmy, ale ignorowanie ich stanowi poważne potencjalne zagrożenie dla kondycji firmy. Istnieje wiele kroków, które można podjąć, aby zmniejszyć skutki braku satysfakcji oraz zakres skarg i zażaleń klientów. Najważniejsza jest jednak szybka odpowiedź przedsiębiorstwa w postaci załatwienia konkretnej skargi czy reklamacji tak, aby niezadowolonego klienta zamienić w usatysfakcjonowanego [5]. Ze złożonych skarg i sugestii przedsiębiorstwo może czerpać duże korzyści. Firmy wykorzystują skargi jako źródło informacji o tym, co warto poprawić w swojej ofercie rynkowej. Japończycy jako pierwsi zauważyli, że w skargach zawarty jest bardzo atrakcyjny dla firmy aspekt - bezpłatna informacja o upodobaniach klientów [1]. Technika wypadków krytycznych Wypadki krytyczne to określenie opisujące postawy klientów będące wynikiem doświadczeń, które pozostawiły trwałe pozytywne lub negatywne wrażenie. Są to zdarzenia, którymi firma musi się zająć w pierwszej kolejności, gdyż powodują one większość problemów w przedsiębiorstwie [6]. Technika ta ma głównie zastosowanie w przedsiębiorstwach świadczących usługi i dostarcza informacji na temat najistotniejszych atrybutów jakości kompleksowej obsługi klienta. Najczęściej wykorzystuje się tutaj karty uwag, w których wyraźnie prosi się klientów o złożenie pozytywnych i/lub negatywnych oświadczeń. Czasem kontaktuje się też klientem osobiście lub telefonicznie i pyta się go, co spontanicznie pamięta z kontaktów z daną firmą. Dzięki połączeniu tej techniki z graficzną prezentacją różnych procesów,
3 178 często zwaną projektowaniem (blueprint) lub mapą usług (service mapping), każdy punkt interakcji z klientem może być zanalizowany i przeprojektowany [7]. Metoda SERVQUAL Metoda Service Quality zwana inaczej Gap Metod (metoda znajdywania luk) została opracowana w latach 80. XX wieku przez trzech naukowców: Parasuramana, Zeithamla oraz Berry'ego. Na podstawie wyników uzyskanych z dwunastu grup tematycznych, opracowali kwestionariusz obejmujący dwadzieścia dwa kryteria najczęściej używane przez uczestników grup tematycznych do oceny jakości usług. Następnie kryteria te podzielili na pięć wymiarów jakości usługi, które decydują o odbiorze firmy przez klienta [2]. Kilka lat później Gronroos dodał do tych pięciu wymiarów bardzo ważny wymiar szósty - uzdrowienie, który uwzględnia umiejętność rozwiązywania problemów przez firmę. Badania ankietowe Najczęściej spotykaną formą badania pomiaru satysfakcji klienta są badania ankietowe. Bazują one na kwestionariuszu i zazwyczaj mają charakter okresowy, dzięki czemu mogą wychwytywać trendy zmian w zadowoleniu klientów. Metoda ankietowa pozwala uzyskać dane zarówno jakościowe, jak i ilościowe. Przedsiębiorstwa tą drogą mogą poznać opinie klientów w związku z różnymi aspektami swych działań, a także ich poglądy na temat działalności konkurencji. Mogą także oszacować stopień satysfakcji klienta ze względu na poszczególne cechy (atrybuty) i konsekwencje użycia dostarczanego im wyrobu, a więc wyznaczniki wartości dla klienta, oraz ocenić stopień własnego spełnienia kryteriów oczekiwanych przez klientów. Zogniskowane grupy dyskusyjne (focus group) i grupy użytkowników (user group) Są to metody służące do gromadzenia informacji jakościowych. Polegają na zebraniu niewielkiej grupy osób (zazwyczaj 5 do 12), reprezentujących wybraną grupę klientów w celu przedyskutowania ich doświadczeń związanych z produktem pod kierunkiem moderatora - badacza [3]. Dyskusje takie trwają do dwóch godzin i odbywają się w miejscach neutralnych, takich jak hotele lub specjalistyczne studia, zapewniających przyjazną, odprężającą atmosferę. Zogniskowane grupy dyskusyjne przyjmują postać grup użytkowników w wypadku, gdy dotyczą wyrobów trwałego użytku. Uczestnikami są wtedy finalni użytkownicy wyrobu. Uczestnikami grup dyskusyjnych mogą być też
4 179 pracownicy pierwszego kontaktu z klientem, przedstawiciele przedsiębiorstw -odbiorców (o ile takie przedsiębiorstwa nie konkurują ze sobą bezpośrednio), pracownicy linii montażowych, projektanci, przedstawiciele handlowi, menedżerowie, itp. Ich uwagi mogą być cenne przy definiowaniu niezbędnych obszarów usprawnień wyrobów [7]. Wywiady osobiste Wywiady osobiste mogą być przeprowadzane w przedsiębiorstwie lub w placówce dystrybutora przy zawieraniu kontraktów lub podczas realizacji transakcji, w domach prywatnych, podczas wizyt u kluczowych lub losowo wybranych klientów, a także na ulicy. Wywiady osobiste są jedną z najdroższych, ale zarazem najbardziej szczegółowych, dokładnych i miarodajnych metod zbierania danych dotyczących satysfakcji klienta [2]. Dzięki wywiadom możliwe jest głębsze przebadanie percepcji klienta i uzyskanie mniej powierzchownych danych jakościowych o wyrobie, niż ma to miejsce w wypadku innych metod. Wywiady osobiste dają respondentom możliwość opisania w szczegółach swoich doświadczeń z wyrobem, a zwłaszcza nieprawidłowości funkcjonowania i okoliczności ich zaistnienia. Pozwalają w pełni zrozumieć respondenta, można je wspomagać środkami wizualnymi (np. fotografiami, próbkami wyrobu), dają też możliwość zadawania skomplikowanych pytań. Wywiady telefoniczne Wywiady telefoniczne stosowane w badaniu satysfakcji klienta przyjmują zazwyczaj dwie formy - są odpowiedzią na skargę klienta lub okresowym badaniem zadowolenia losowo wybranych klientów [7]. W pierwszym przypadku dzwoni się do niezadowolonych klientów, aby dokładnie poznać przyczyny ich niezadowolenia, dowiedzieć się, jakich aspektów wyrobu ono dotyczy, oraz uzgodnić, jak mogą rozwiązać problem lub zrekompensować niezadowolenie. Okresowe kontakty telefoniczne z przypadkowymi klientami służą utrwalaniu więzi z klientem, kreowaniu ich lojalności oraz budowaniu wizerunku firmy interesującej się swoimi klientami. Wywiady telefoniczne są bardzo szybką metodą pomiaru satysfakcji klienta, eliminującą koszty i problemy związane z odległością i dającą całkowitą kontrolę nad doborem próby. Podobnie, jak w wypadku wywiadów osobistych, dwukierunkowa komunikacja pozwala na wyjaśnienia i lepsze zrozumienie klienta. Niewątpliwą zaletą wywiadów telefonicznych jest szybkość ich przeprowadzenia. Ankieter zazwyczaj siedzi przed ekranem komputera, na którym wyświetlony jest kwestionariusz i na bieżąco zapisuje w nim odpowiedzi, które są automatycznie przesyłane do bazy danych. Wywiady
5 180 telefoniczne często są też nagrywane. Analiza utraty klientów Metoda ta jest rzadko stosowana, ponieważ etap gromadzenia informacji przysparza zazwyczaj wiele trudności, gdyż nie jest łatwo dotrzeć do utraconych klientów. Mimo to przedsiębiorstwa powinny podejmować działania w celu skontaktowania się z klientami, którzy przestali kupować ich produkty i znaleźli innego dostawcę. Dzięki temu mogą dowiedzieć się, co było przyczyną rezygnacji i gdzie popełniono błąd - czy cena była za wysoka, czy obsługa klienta okazała się niewystarczająca, czy też właściwości wyrobu nie satysfakcjonowały odbiorców itp. Tą drogą firma może poznać słabe punkty swojej oferty, zwłaszcza w zestawieniu z ofertami konkurencji, dla których utraceni klienci zmienili swojego dotychczasowego dostawcę. Przeprowadzanie wywiadów z utraconymi klientami oraz systematyczne badanie wskaźnika utraty klientów wydają się niezmiernie ważne z punktu widzenia pomiaru stopnia zaspokajania oczekiwań klientów. Badanie jakości pracowników Metoda ta obejmuje okresowe przeprowadzanie sond wśród klientów na temat jakości obsługi dostarczanej im przez personel przedsiębiorstwa oraz monitorowanie wskaźników absencji i utrzymania pracowników. Założenie tej metody jest proste: im wyżej są oceniani pracownicy, tym wyższa jest jakość dostarczanej nabywcom oferty i tym wyższy poziom ich zadowolenia [7]. Takie badania mogą stanowić również składnik szerszej oceny jakości procesów realizowanych w przedsiębiorstwie. W takim przypadku badaniami mogą być objęci nie tylko końcowi użytkownicy wyrobu, lecz także klienci wewnętrzni oraz pracownicy pierwszego kontaktu z klientem. Ocena zadowolenia pracowników może być prowadzona w zakresie następujących aspektów [8]: - warunki i bezpieczeństwo pracy, - wspólne ustalanie celów i pomiar stopnia ich osiągania, - podnoszenie poziomu wykształcenia i świadomości (delegowanie na szkolenia), - świadczenia socjalne, - przekazywanie uprawnień np. do podejmowania autonomicznych decyzji, - świadomość i zaangażowanie w realizację misji, polityki jakości, wartości, celów oraz strategii, - wynagradzanie i premiowanie pracowników, - ocena pracowników przez przełożonych,
6 181 - oceny kierownictwa, atmosfery w firmie, - oceny komunikacji wewnętrznej. Źródłami informacji na ten temat mogą być ankiety przeprowadzane z pracownikami, wyrażane opinie bezpośrednio przez pracowników lub grupy reprezentujące ich interesy (np. związki zawodowe), wskaźniki fluktuacji kadr, itp. Przy zbieraniu informacji można też posłużyć się kartami uwag, kwestionariuszami lub wywiadami osobistymi. 3. Podsumowanie Satysfakcja klienta jest w centrum zainteresowania organizacji, jest końcowym elementem modelu podejścia systemowego zaprezentowanego w tych normach. Klient odgrywa główną rolę w procesie ciągłego doskonalenia poszczególnych elementów, jak i całego systemu. Dlatego organizacje winny traktować zagadnienie badania poziomu zadowolenia klienta jako zadanie priorytetowe, szczególnie jeżeli ich rozwój jest ukierunkowany na TQM. Literatura [1] Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk [2] Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków [3] Konarzewska- Gubała E.(red), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego, Wrocław [4] Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw -problemy badawcze. Problemy Jakości, 2003, 3. [5] Słowińska E., Przegląd metod oceny zadowolenia klienta Bagiński J.(red): Zarządzanie jakością, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa [6] Sokół B., Metody mierzenia stopnia zadowolenia klienta w firmie usługowej. Menedżer Jakości. Rozwiązywanie problemów w praktyce przedsiębiorstw. Lisiecka K. Akademia Ekonomiczna im. K. Adamieckiego, Katowice [7] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Marketingowe testowanie produktów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa [8] Szymczak J., Urbaniak M., Pomiar zadowolenia zainteresowanych stron jako element doskonalenia systemu zarządzania w Sikora T.(red.): Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakością, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2004.
4.3. Metody określania i pomiaru satysfakcji klienta
115 Najbardziej niebezpieczną dla firmy reakcją klientów jest rozgłaszanie przez nich opinii, które pogarszają wizerunek firmy. Negatywne opinie rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż pozytywne i
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoJAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?
JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTA JAKO MIERNIK EFEKTYWNOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
PRACE NAUKOWE AKADEMII EKONOMICZNEJ WE WROCŁAWIU Nr 1177 ------------------------------------------------------------------------------------------- 2007 Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowo4.2. Wymiary satysfakcji klienta Definiowanie pojęcia satysfakcji
110 niezgodnościom, a w ujęciu perspektywicznym także wzrost zadowolenia osiągany przez ciągłe doskonalenie mierzone stopniem zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron (właścicieli, pracowników
Bardziej szczegółowoKierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny
Badania marketingowe dr Grzegorz Mazurek Istota badań Podejmowanie decyzji odbywa się na bazie doświadczenia, wiedzy oraz intuicji. Podejmowanie decyzji wiąże się automatycznie z ryzykiem poniesienia porażki
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoWykład: Rodzaje badań marketingowych
Wykład: Rodzaje badań marketingowych Źródła informacji w działalności marketingowej Wewnętrzne Zewnętrzne pierwotne wtórne pierwotne wtórne Przedsiębiorstwo Rynek Źródła wtórne Źródło: G. Churchill, Badania
Bardziej szczegółowoArtykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4
Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Ktoś mógłby powiedzieć,
Bardziej szczegółowoWykład: Badania marketingowe
Wykład: Badania marketingowe Proces podejmowania decyzji Krok 1 Krok 2 Krok 3 Krok 4 Krok 5 Definiowanie problemu Określanie czynników decyzyjnych Zbieranie odpowiednich informacji Wybór najlepszego rozwiązania
Bardziej szczegółowoZarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.
Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Poznań, 2014 Agenda Cechy rynku kosmetycznego Marketingowe cele prowadzenia firmy kosmetycznej i SPA Kim
Bardziej szczegółowo2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta
Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje
Bardziej szczegółowoMetody sprzedaży. dr Beata Bajcar
Metody sprzedaży dr Beata Bajcar Metody sprzedaży Wykład 1 Literatura Solomon, M.R. (2006) Zachowania i zwyczaje konsumentów, Gliwice: Wydawnictwo Helion. Antonides, G., Van Raaij, W.F. (2003). Zachowanie
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe. Omówione zagadnienia
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 6 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Rodzaje badań bezpośrednich Porównanie
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe
Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań
Bardziej szczegółowoStudia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym. Jakość usług. (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas
Studia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym Jakość usług (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas Kraków, 2016 DEFINICJE USŁUGI Termin usługa, wywodzący się
Bardziej szczegółowoSzczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów
Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa
Bardziej szczegółowoSTRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING)
Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) dla wyższej
Bardziej szczegółowoPlan Komunikacji Projektu Usprawnienia Procedur Konsultacji Społecznych
Plan Komunikacji Projektu Usprawnienia Procedur Konsultacji Społecznych 2012 SPIS TREŚCI: SPIS TREŚCI:... 2 WPROWADZENIE... 3 1. PROJEKT USPRAWNIENIA PROCEDUR KONSULTACJI SPOŁECZNYCH... 3 2. PROPONOWANY
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Kalina Grzesiuk
Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak
ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.
Bardziej szczegółowoLaunch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek
Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów
Bardziej szczegółowoZOGNISKOWANE WYWIADY GRUPOWE. Wojciech Puczyńśki Kamil Jakubicki Bartosz Kaliszewski
ZOGNISKOWANE WYWIADY GRUPOWE Wojciech Puczyńśki Kamil Jakubicki Bartosz Kaliszewski Definicja Zogniskowany wywiad grupowy (grupa fokusowa, dyskusja grupowa) metoda badawcza wykorzystywana w badaniach jakościowych
Bardziej szczegółowoPozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz
Pozyskiwanie klienta wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2 Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C. H. Beck 2008 Wydawnictwo C. H. Beck Sp. z o.o. ul. Matuszewska
Bardziej szczegółowoKARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne
KARTA PRZEDMIOTU. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod (wg planu studiów): Kierunek studiów: Specjalność: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Forma studiów: Obszar kształcenia: Koordynator przedmiotu:
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011
Badania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011 Spis treści Wstęp 13 CZĘŚĆ I. Przygotowanie procesu badań marketingowych 17 Rozdział 1. Badania marketingowe
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk
Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk Badania marketingowe stanowią jeden z najważniejszych elementów działań marketingowych w każdym przedsiębiorstwie. Dostarczają decydentom
Bardziej szczegółowoMetody badań marketingowych
Metody badań marketingowych Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Dr Jarosław Górski Program zajęć 1. Marketing w praktyce od marketingu neandertalskiego do marketingu strategicznego 2. Obszary badań marketingowych
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoEWALUACJA WEWNĘTRZNA PRZEDMIOT BADANIA PROCESY WSPOMAGANIA ROZWOJU I EDUKACJI DZIECI SĄ ZORGANIZOWANE W SPOSÓB SPRZYJAJĄCY UCZENIU SIĘ
EWALUACJA WEWNĘTRZNA PRZEDMIOT BADANIA PROCESY WSPOMAGANIA ROZWOJU I EDUKACJI DZIECI SĄ ZORGANIZOWANE W SPOSÓB SPRZYJAJĄCY UCZENIU SIĘ KD- 6/2016 dzień drugi, część 1. Łomża, 3 listopada 2016 r. Zajęcia
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI JAKO NARZĘDZIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakością, red. Sikora T., Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2004, ss. 137-141 Urszula Balon Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością Akademia
Bardziej szczegółowoDOROBEK NAUKOWY. 4) E. Gołąb-Andrzejak, Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Handel Wewnętrzny 2015, nr 1, s (lista B 12 punktów)
dr Edyta Gołąb-Andrzejak Katedra Marketingu Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechnika Gdańska Gdańsk, 21.02.2017r. PO DOKTORACIE (od 2010 roku) ARTYKUŁY RECENZOWANE DOROBEK NAUKOWY 1) E. Badzińska, E.
Bardziej szczegółowoRynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02
Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim
Bardziej szczegółowoWYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA TWP W WARSZAWIE
WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA TWP W WARSZAWIE Szanowni Państwo, Zwracamy się do Państwa w związku z podejmowaniem działań na rzecz Stworzenia standardu Superwizji pracy socjalnej. realizowanych w ramach projektu
Bardziej szczegółowoIndywidualne wywiady pogłębione. Blanka Słowik Żaneta Wąsik Joanna Stefańczyk
Indywidualne wywiady pogłębione Blanka Słowik Żaneta Wąsik Joanna Stefańczyk Plan prezentacji Definicja Pogłębione wywiady indywidualne (IDI) są jedną z podstawowych technik badań jakościowych. Polegają
Bardziej szczegółowoKONCEPCJA PRACY PORADNI PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNEJ W SULĘCINIE NA LATA 2014-2017
KONCEPCJA PRACY PORADNI PSYCHOLOGICZNO-PEDAGOGICZNEJ W SULĘCINIE NA LATA 2014-2017 Podstawa prawna Koncepcja pracy poradni oparta jest na celach i zadaniach zawartych w aktach prawnych: ustawie o systemie
Bardziej szczegółowoMariusz Giemza ZNACZENIE SATYSFAKCJI KLIENTA DLA ORGANIZACJI. Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie.
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie ZNACZENIE SATYSFAKCJI KLIENTA DLA ORGANIZACJI Wstęp We współczesnym zarządzaniu jakością bardzo mocno podkreśla się rolę klienta.
Bardziej szczegółowoSUCCESS INSIGHTS Indeks Strategii Sprzedaży
SUCCESS INSIGHTS Indeks Strategii Sprzedaży Przedstawiciel handlowy ABC Company 6-3-7 www.konteksthr.pl ul. Kubickiego 17/29, 2-954 Warszawa WSTĘP Indeks Strategii Sprzedaży jest obiektywną analizą tego,
Bardziej szczegółowoZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA
ZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA Aneta KUCIŃSKA, Mariusz KOŁOSOWSKI Streszczenie: W referacie przedstawiono przykład zastosowania metody Servperv służącej do oceny poziomu zadowolenia
Bardziej szczegółowoW zależności od zajętego miejsca może otrzymać następujące godło: złote srebrne brązowe wyróżnienie
KONSUMENCKI LIDER JAKOŚCI 2018 to ogólnopolski, promocyjny program konsumencki, prowadzony przez Redakcję Strefy Gospodarki ogólnopolskiego, niezależnego dodatku dystrybuowanego wraz z Dziennikiem Gazetą
Bardziej szczegółowoEfektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji
Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Nowy Sącz, 3 grudnia 2010 dr Marek Rutkowski Relacje to stosunki zachodzące między dwoma (lub więcej) osobami, organizacjami, przedmiotami, zdarzeniami;
Bardziej szczegółowoDoskonalenie działalności marketingowej PRACA PROJEKTOWA I JEJ KONCEPCJA
Doskonalenie działalności marketingowej PRACA PROJEKTOWA I JEJ KONCEPCJA Praca projektowa Praca projektowa ma być rozwiązaniem problemu (marketingowego) Wykonanie prezentacji Odbiór i ocena Identyfikacja
Bardziej szczegółowoBRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o.
BRAND TRACKER Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla sieci detalicznych i centrów handlowych.
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowoMój region w Europie. Urząd Marszałkowski w Toruniu Departament Polityki Regionalnej
Mój region w Europie Urząd Marszałkowski w Toruniu Departament Polityki Regionalnej Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia na wykonanie badania pt. Ocena potencjału rynkowego marki Regionalnego Programu
Bardziej szczegółowoKorzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania
Bardziej szczegółowoBadania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl
to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość
Bardziej szczegółowoSpis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...
Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI
Bardziej szczegółowoOCENA FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTWA W OBSZARZE BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY Z WYKORZYSTANIEM WSKAŹNIKÓW WYNIKOWYCH I WIODĄCYCH
OCENA FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTWA W OBSZARZE BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY Z WYKORZYSTANIEM WSKAŹNIKÓW WYNIKOWYCH I WIODĄCYCH MATERIAŁY INFORMACYJNE 1 WRZESIEŃ 2013 R. SPIS TREŚCI Na czym polega pomiar
Bardziej szczegółowoTegoroczna edycja badań przeprowadzana była na przełomie marca i kwietnia 2015.
KONSUMENCKI LIDER JAKOŚCI 2015 to ogólnopolski, promocyjny program konsumencki, prowadzony przez Redakcję Strefy Gospodarki ogólnopolskiego, niezależnego dodatku dystrybuowanego wraz z Dziennikiem Gazetą
Bardziej szczegółowoÁ Á JAKIE SPECJALNOŚCI
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę
Bardziej szczegółowoProfesjonalna obsługa reklamacji i radzenie sobie z klientem wymagającym - trudne sytuacje "
1 Profesjonalna obsługa reklamacji i radzenie sobie z klientem wymagającym - trudne sytuacje " Cele szkolenia: Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu: Zasad skutecznej komunikacji z klientem w sytuacjach
Bardziej szczegółowoSTRATEGICZNE ZARZĄDZANIE KOSZTAMI
STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE KOSZTAMI dr Marek Masztalerz Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 2011 EKONOMICZNY CYKL śycia PRODUKTU 1 KOSZTY CYKLU śycia PRODUKTU OKRES PRZEDRYNKOWY OKRES RYNKOWY OKRES POSTRYNKOWY
Bardziej szczegółowoORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH
Systemy Logistyczne Wojsk nr 41/2014 ORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH ORGANIZATION OF DISTRIBUTION PROCESSES IN PRODUCTIVE, TRADE AND
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja
Bardziej szczegółowoOcena 360 stopni z wykorzystaniem platformy on-line
Ocena 360 stopni z wykorzystaniem platformy on-line Jak menedżer funkcjonuje w firmie kompleksowa informacja zwrotna Oferta usługi dla menedżerów Badanie opinii o kompetencjach menedżerów a rozwój firmy
Bardziej szczegółowoCZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH. 1.2.1. Faza identyfikacji problemów decyzyjnych lub okoliczności sprzyjających
Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Autor: Stanisław Kaczmarczyk Wstęp CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH Rozdział 1. Badania marketingowe a zarządzanie 1.1. Rozwój praktyki i teorii
Bardziej szczegółowoZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE. z dnia 4 listopada 2015 r.
ZARZĄDZENIE NR VII/210/2015 BURMISTRZA MIASTA ORZESZE z dnia 4 listopada 2015 r. w sprawie wprowadzenia procedur badania oceniającego stopień satysfakcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego w Urzędzie
Bardziej szczegółowoSUCCESS INSIGHTS Indeks Umiejętności Sprzedaży
SUCCESS INSIGHTS Indeks Umiejętności Sprzedaży Przedstawiciel handlowy ABC Company 2012-11-15 Success Insights - Globalny lider komputerowych analiz zachowań i postaw. info@successinsights-cee.eu WSTĘP
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI A ZADOWOLENIE KLIENTA
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 127-132 Urszula Balon Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie KOSZTY
Bardziej szczegółowoPOLITYKA JAKOŚCI. Polityka jakości to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy zarządzania jakością.
POLITYKA JAKOŚCI Polityka jakości jest zestawem nadrzędnych celów, zamiarów oraz orientacji organizacji na jakość. Stanowi ona dowód na to, że przedsiębiorca wie, czego chce i kieruje swoim przedsiębiorstwem
Bardziej szczegółowoSatysfakcja Zawodowa Polaków Kraków 2017
Satysfakcja Zawodowa Polaków 2016 Kraków 2017 INFORMACJE O BADANIU Badanie zrealizowano przy użyciu kwestionariusza satysfakcji z pracy platformy. Analizowano 14 kluczowych aspektów oceny firmy i posady:
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowoAKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA. PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI
PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI www.akademiadlamlodych.pl PODRĘCZNIK WPROWADZENIE Akademia dla Młodych to nowa inicjatywa mająca na celu wspieranie ludzi młodych w rozwijaniu umiejętności niezbędnych w ich miejscu
Bardziej szczegółowoKwalifikacje i kompetencje istotne w zawodzie ASYSTENT MONTAŻYSTY OBRAZU
Kwalifikacje i kompetencje istotne w zawodzie ASYSTENT MONTAŻYSTY OBRAZU Zestaw kwalifikacji i kompetencji opracowano w ramach badania pn. Bilans kompetencji sektora filmowego między potrzebami branży
Bardziej szczegółowoINFORMACJA PRASOWA Perspektywy funduszy inwestycyjnych
INFORMACJA PRASOWA Perspektywy funduszy inwestycyjnych Warszawa, 10 czerwca 2015 r. Szansa na wysokie zyski, wyższe niż przy innych formach oszczędzania, możliwość korzystania z zalet rynku kapitałowego
Bardziej szczegółowoSkuteczne Techniki Sprzedaży
Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,
Bardziej szczegółowoAkademia Młodego Ekonomisty
Akademia Młodego Ekonomisty Badania marketingowe, czyli jak pomóc dyrektorowi ZOO? prof. ndzw. dr hab. Katarzyna Majchrzak Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 21 kwiecień 2015 r. Od pewnego czasu do zoo
Bardziej szczegółowoW VI edycji badania w 2017 roku zastosowano następujące metody badawcze:
KONSUMENCKI LIDER JAKOŚCI 2017 to ogólnopolski, promocyjny program konsumencki, prowadzony przez Redakcję Strefy Gospodarki ogólnopolskiego, niezależnego dodatku dystrybuowanego wraz z Dziennikiem Gazetą
Bardziej szczegółowoZaproszenie do Programu Edycja 2019
Zaproszenie do Programu Edycja 2019 Ponad 14 lat doświadczenia Jedyny badawczy certyfikat w Polsce O Programie Firma Przyjazna Klientowi (FPK) to projekt, który wyróżnia przedsiębiorstwa za wysoką jakość
Bardziej szczegółowoZarządzanie projektami IT
Zarządzanie projektami IT Źródła Zarządzanie projektami, J. Betta, Politechnika Wrocławska, 2011 Zarządzanie projektami IT, P. Brzózka, CuCamp, styczeń 2011 Zarządzanie projektami IT w przedsiębiorstwie
Bardziej szczegółowoCEL SZKOLENIA: DO KOGO SKIEROWANE JEST SZKOLENIE:
Audytor Wewnętrzny systemu HACCP oraz standardów IFS w wersji 6 (International Food Standard version 6) i BRC w nowej wersji 7 (Global Standard for Food Safety issue 7) - AWIFSBRC CEL SZKOLENIA: zrozumienie
Bardziej szczegółowoScenariusz i formularz zogniskowanego wywiadu grupowego z przedstawicielami Urzędu
Scenariusz i formularz zogniskowanego wywiadu grupowego z przedstawicielami Urzędu Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach Projekt Doskonalenie standardów
Bardziej szczegółowoBadania jakości życia mieszkańców Poznania. Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP
Badania jakości życia mieszkańców Poznania Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP Zakres prezentacji Rodzaje badań opinii mieszkańców zlecanych przez Miasto Poznań Geneza i partnerzy programu Wskaźniki
Bardziej szczegółowoALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna 01 201 Warszawa, ul. Wolska 43 www.almamer.pl
Recenzenci Prof. dr hab. Małgorzata Duczkowska-Piasecka dr hab. Małgorzata Bombol REDAKCJA I KOREKTA Joanna Warecka OPRACOWANIE TECHNICZNO-GRAFICZNE Beata Kocój PROJEKT OKŁADKI Tomasz Fabiański ALMAMER
Bardziej szczegółowoEtapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008
1 2 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 3 Agenda 4 Jaki powinien być System Zarządzania wg norm serii
Bardziej szczegółowoMenedżer społeczności quiz. 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne
Menedżer społeczności quiz Moduł 1: Marketing cyfrowy 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi). a) handel elektroniczny odnosi się do transakcji
Bardziej szczegółowoCommunity Manager quiz
Community Manager quiz Moduł 1: Marketing cyfrowy 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi) a) Handel elektroniczny odnosi się do transakcji
Bardziej szczegółowowsparcia w zakresie kryteriów wyboru firmy szkoleniowej lub weryfikacji jej działań. Członkowie Polskiej Izby Firm Szkoleniowych Strona 1 z 10
Misją Polskiej Izby Firm Szkoleniowych jest działanie na rzecz ciągłego rozwoju kompetencji i kształcenia przez cale życie poprzez rozwój rynku szkoleniowego, na którym obowiązują zasady uczciwej konkurencji.
Bardziej szczegółowoSpecjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Bardziej szczegółowoŚwiadomość etyczna pracowników i klientów urzędu przykłady działań antykorupcyjnych
Świadomość etyczna pracowników i klientów urzędu przykłady działań antykorupcyjnych Urząd Skarbowy w Rawiczu etyka Etyka pracownicza i profilaktyka antykorupcyjna geneza projektu antykorupcja Zachowania
Bardziej szczegółowoEwaluacja w nadzorze pedagogicznym, czyli o rozwiązaniach merytorycznych i metodologicznych w Systemie Ewaluacji Oświaty. Gdańsk, 13 kwietnia 2012r.
Ewaluacja w nadzorze pedagogicznym, czyli o rozwiązaniach merytorycznych i metodologicznych w Systemie Ewaluacji Oświaty Gdańsk, 13 kwietnia 2012r. Kontrola Ewaluacja Wspomaganie Działania planowe Działania
Bardziej szczegółowoCzego oczekują klienci firm doradczych?
Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoRozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19
Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.
Bardziej szczegółowo2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński
2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,
Bardziej szczegółowoKLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na
Bardziej szczegółowoUwarunkowania i ekonomiczna ocena wdrażania systemów zarządzania jakością w produkcji i przetwórstwie mięsa wieprzowego mgr inż.
Uwarunkowania i ekonomiczna ocena wdrażania systemów zarządzania jakością w produkcji i przetwórstwie mięsa wieprzowego mgr inż. Sławomir Stec Zakład Rolnictwa i Rozwoju Obszarów Wiejskich Państwowa Wyższa
Bardziej szczegółowoBiznes plan innowacyjnego przedsięwzięcia
Biznes plan innowacyjnego przedsięwzięcia 1 Co to jest biznesplan? Biznes plan można zdefiniować jako długofalowy i kompleksowy plan działalności organizacji gospodarczej lub realizacji przedsięwzięcia
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE STRATEGICZNE OPRACOWANIE
Przykładowy program ZARZĄDZANIE STRATEGICZNE OPRACOWANIE I WDROŻENIE STRATEGII Beata Kozyra 2017 3 dni Poniższy program może być skrócony do 2-1 dnia lub kilkugodzinnej prezentacji. Znikający Kocie, Alicja
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 5 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Ograniczenia wtórnych źródeł informacji
Bardziej szczegółowoEtapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu
1 Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych 2 Badania marketingowe a funkcje marketingu Analiza otoczenia Analiza klientów Planowanie produktów i usług Planowanie dystrybucji Planowanie
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;
Bardziej szczegółowoPOLITYKA KADROWA OŚRODKA DOSKONALENIA NAUCZYCIELI W ZIELONEJ GÓRZE
POLITYKA KADROWA OŚRODKA DOSKONALENIA NAUCZYCIELI W ZIELONEJ GÓRZE I. Założenia i podstawy prawne Polityka Kadrowa jest formalną deklaracją kierownictwa Ośrodka stanowiącą oficjalny wyraz przyjętego w
Bardziej szczegółowoJakość wyrobów i usług. Tomasz Poskrobko
Jakość wyrobów i usług Tomasz Poskrobko Jakość??????????????? Jakość Wszystkie definicje jakości można przydzielić do jednej z dwóch interpretacji: wartościującej (oceniającej, preferencyjnej), niewartościującej
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe
Badania marketingowe Przegląd popularnych technik i ich zastosowania Uniwersytet Jagielloński Wydział Komunikacji Społecznej Studia dzienne Semestr zimowy 2015/2016 Jak zdobywać informacje, będące podstawą
Bardziej szczegółowo