Rozszerzone Wsparcie Techniczne (ETS)

Transkrypt

1 1. Zakres Usług IBM wykona na rzecz Klienta czynności (danej zwane globalnie Usługami ) wyszczególnione w niniejszym Zakresie Prac lub w Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac, na maszynach (zwanych dalej Maszynami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym ) i w Programach (zwanych dalej Programami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym), jeśli w odnośnym Zestawieniu została wyszczególniona odpowiednia Grupa Wsparcia objęta usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. 2. Definicje Roczny Okres świadczenia Usługi okres 12 miesięcy począwszy od daty wejścia w życie niniejszego Zakresu Prac, zdefiniowanej wyraźnie jako Data Wejścia w Życie lub Data Rozpoczęcia Umowy w Zestawieniu do Zakresu Prac, oraz kolejne okresy 12-miesięczne. Podstawowe Kontrakty o Świadczenie Wsparcia następujące umowy (o ile mają zastosowanie): Umowa o Serwisowanie Oprogramowania IBM, Umowa IBM SupportLine, Umowa o serwisowanie Sprzętu IBM, Umowa IBM ServicePac, Subskrypcja i Wsparcie IBM, IBM Passport Advantage Subskrypcja i Wsparcie, albo równoważne umowy dotyczące serwisu i wsparcia Maszyn i Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. Krytyczny Problem Klienta problem z Maszyną lub Programem objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, dla którego Klient nie zna metody obejścia, a który powoduje krytyczne przestoje w działalności gospodarczej. Programy i Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym 1) Programy wymienione w Grupach Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego, wyszczególnionych w Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac oraz 2) Maszyny wyszczególnione jako Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym w Zestawieniu do niniejszego Zakresu Prac i/lub wymienione w Grupach Wsparcia dla usługi Rozszerzonego Wsparcia Technicznego, wyszczególnionych w Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac. Raport z Przeglądu Rozszerzonego Wsparcia Technicznego oznacza zbiór dokumentów obejmujących status zgłaszanych problemów, informacje techniczne, zalecenia oraz dodatkowe dane związane ze świadczeniem Usługi. Grupa Wsparcia objęta usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego lista Programów i/lub Maszyn, które są objęte konkretnymi opcjami usługi Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Dostępne Grupy Wsparcia objęte usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego znajdują się pod następującym adresem internetowym IBM: Zakwalifikowane Zgłoszenie zgłoszenie serwisowe dokonane przez Klienta i zakwalifikowane przez IBM jako objęte niniejszym Zakresem Prac. Zdalny Zespół Doradców Klienta zespół specjalistów powołany przez IBM, który będzie współpracować z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych Klienta w celu ustalenia i przestrzegania podstawowych warunków w zakresie przekazywania informacji technicznych w odniesieniu do usług objętych niniejszym Zakresem Prac lub Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac. Czas Reakcji czas, jaki upływa między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego Klienta w systemie obsługi zgłoszeń IBM a nawiązaniem przez wykwalifikowanego przedstawiciela kontaktu z Klientem, co jest pierwszym etapem procedury określania problemu. Dostawca Usług oznacza inną niż IBM organizację serwisową, która świadczy usługi wsparcia technicznego dla produktów innych niż produkty IBM. Str. 1 / 5

2 3. Zmiany w Maszynach i Programach wymienionych w grupach wsparcia IBM zastrzega sobie prawo do okresowej zmiany Programów i Maszyn wymienionych w Grupach Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Powoduje to odpowiednią zmianę (dodanie lub usunięcie) Maszyn i/lub Programów Klienta objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. IBM zastrzega sobie prawo wycofania Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym za trzymiesięcznym wypowiedzeniem złożonym Klientowi na piśmie. W przypadku, gdy Klient dokonał przedpłaty za Usługi dotyczące wycofanej Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, IBM zwróci Klientowi proporcjonalną kwotę. 4. Obowiązki IBM O ile nie określono wyraźnie inaczej, IBM będzie świadczyć Usługi w Podstawowym Okresie Dostępności. 4.1 Zdalny Zespół Doradców Klienta Zdalny Zespół Doradców Klienta zobowiązuje się: a. przeprowadzić wstępną rozmowę telefoniczną z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych ze strony Klienta, aby: 1. dokonać przeglądu warunków Usług i związanych z nimi dokumentów; 2. uzyskać ogólny opis techniczny środowiska informatycznego w zakresie Programów i Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, które mają być przedmiotem Usług świadczonych w Określonej Lokalizacji; 3. zapoznać się z aktualną strukturą wsparcia obowiązującą w organizacji Klienta; 4. zapoznać się z newralgicznymi systemami, aplikacjami oraz kluczowymi datami i terminami w organizacji Klienta odnoszącymi się do Usług; 5. zaplanować wstępną konfigurację narzędzi aplikacyjnych; b. Przeprowadzić wstępny test wszelkich połączeń elektronicznych wsparcia zdalnego z Maszynami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym i odpowiednimi narzędziami diagnostycznymi. c. Zaplanować regularne rozmowy telefoniczne z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych w celu omawiania statusu klienta. Częstotliwość telekonferencji jest określona w Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac (o ile w Zestawieniu do Zakresu Prac wyszczególniono odnośną Grupę Wsparcia objętą usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego). Podczas telekonferencji Zdalny Zespół Doradców Klienta przedstawia Raport przeglądowy z Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Raport ten zawiera wszelkie stosowne informacje i zgłoszenia zgodnie z opisem podanym w niniejszym Zakresie Prac i Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac. W przypadku Krytycznego Problemu Klienta spowodowanego przez Program objęty Rozszerzonym Wsparciem Technicznym lub Maszynę objętą Rozszerzonym Wsparciem Technicznym Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie koordynować czynności serwisowe w IBM. Obejmuje to zaangażowanie odpowiedniego poziomu wsparcia specjalistycznego, wywołanie wcześniej zdefiniowanych wytycznych IBM w zakresie eskalacji oraz informowanie Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych ze strony Klienta o statusie do czasu rozwiązania problemu. 4.2 Gwarantowany czas reakcji W odniesieniu do Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, IBM zobowiązuje się udzielić telefonicznej odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące Krytycznych Problemów Klienta w ciągu trzydziestu (30) minut w Pełnym Okresie Dostępności. Str. 2 / 5

3 W odniesieniu do Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, IBM zobowiązuje się udzielić telefonicznej odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące Krytycznych Problemów Klienta w ciągu trzydziestu (30) minut w godzinach dostępności usługi serwisowej określonych w Zestawieniu lub w stosownych Podstawowych Kontraktach o Świadczenie Wsparcia. W przypadku wszelkich zgłoszeń niedotyczących Krytycznych Problemów Klienta IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby w Podstawowym Okresie Dostępności reagować na zgłoszenia w ciągu 2 godzin. Wstępna odpowiedź IBM może zawierać rozwiązanie techniczne problemu lub może stać się podstawą do określenia dodatkowych działań ze strony IBM (o ile są konieczne). 4.3 Dostosowane usługi serwisu prewencyjnego Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie dostarczać raporty z postępu prac oraz prewencyjne porady oparte na informacjach zebranych za pomocą narzędzi elektronicznych IBM lub uzyskanych od Klienta w przebiegu regularnych telekonferencji z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych. Szczegółowe informacje na temat elementów usługowych dostępnych w odniesieniu do poszczególnych rodzin produktów podano w Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych do niniejszego Zakresu Prac (jeśli w Zestawieniu do Zakresu Prac wyszczególniona została odnośna Grupa Wsparcia objęta usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego). 4.4 Lokalizowanie problemu na poziomie wielu środowisk informatycznych IBM dołoży wszelkich starań, aby udzielić pomocy w lokalizowaniu zgłaszanych przez Klienta problemów dotyczących wielu platform i/lub wielu środowisk informatycznych w Określonych Lokalizacjach. Jeśli IBM zidentyfikuje potencjalne uszkodzenie produktów innych niż produkty IBM i nieobjętych wsparciem ze strony IBM, poda Klientowi wszelkie informacje techniczne zebrane w przebiegu procedury określania problemu, aby Klient mógł je wykorzystać, zgłaszając taki problem do Dostawcy Usług. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za koordynowanie działań z Dostawcą Usług, z którym współpracuje, oraz za rozwiązanie problemu. Klient odpowiada za wdrożenie zaleceń podanych przez Dostawcę Usług. IBM nie ponosi odpowiedzialności za rozwiązywanie problemów z produktami nieuwzględnionymi w Podstawowych Kontraktach o Świadczenie Wsparcia. 4.5 Wsparcie oprogramowania na miejscu w odniesieniu do Krytycznych Problemów Klienta IBM będzie świadczyć na miejscu u Klienta wsparcie dla oprogramowania w odniesieniu do Krytycznych Problemów Klienta. Wsparcie będzie świadczone w następujący sposób: jeśli IBM wykryje Krytyczny Problem Klienta odnoszący się do Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, którego nie można zdalnie zdiagnozować ani skutecznie rozwiązać, to IBM zbada problem, zapewniając wsparcie na miejscu, w Określonej Lokalizacji (Określonych Lokalizacjach). IBM będzie świadczyć takie wsparcie na miejscu według własnego uznania. 5. Dodatkowe obowiązki Klienta a. Utrzymywanie w okresie obowiązywania niniejszego Zakresu Prac stosownych Podstawowych Kontraktów o Świadczenie Wsparcia (wraz z godzinami dostępności) w odniesieniu do wszystkich produktów objętych Usługami. Klient w szczególności zgadza się odnosić do mających zastosowanie do niniejszego Zakresu Prac Załączników dotyczących Str. 3 / 5

4 Opcji Serwisowych, związanych z konkretnymi Podstawowymi Kontraktami o Świadczenie Wsparcia. Jeśli Klient rozwiąże dowolny z Podstawowych Kontraktów o Świadczenie Wsparcia (lub zmieni godziny dostępności), ma obowiązek niezwłocznie powiadomić o tym Zdalny Zespół Doradców Klienta, który określi stosowne zmiany w dostępności Usług objętych niniejszym zakresem Prac. b. Wyznaczenie Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych i przekazanie informacji o tej osobie do Zdalnego Zespołu Doradców Klienta w ciągu trzech (3) dni roboczych od daty rozpoczęcia niniejszego Zakresu Prac. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych będzie (a) pełnić rolę punktu kontaktowego przy wymianie informacji dotyczących Usług ze Zdalnym Zespołem Doradców Klienta; (b) uczestniczyć w telefonicznych konferencjach przeglądowych ze Zdalnym Zespołem Doradców Klienta lub wyznaczy zastępcę do uczestniczenia w takich konferencjach; (c) będzie osobą uprawnioną do działania w imieniu Klienta w sprawach Usług objętych niniejszym Zakresem Prac. c. Zapewnienie, że Krytyczne Problemy Klienta będą zgłaszane przez Podstawową Osobę Kontaktową ds. Technicznych lub wyznaczoną osobę o równoważnej wiedzy technicznej na temat środowiska Programów i Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. d. Przekazywanie Krytycznych Problemów Klienta dotyczących Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym telefonicznie, z podaniem szczegółowych informacji o komponencie programowym dotkniętym problemem oraz o typie i numerze seryjnym maszyny. Niepodanie tych informacji IBM w odpowiednim terminie spowoduje, że problem zostanie uznany za niezgłoszony. e. Regularne przeglądanie Programów i Produktów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym z wymienionych Grup Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego, których dotyczy niniejszy Zakres Prac, w celu stwierdzenia, czy nie zostały do nich dodane lub z nich usunięte żadne pozycje (np. produkty usuwane wraz z końcem cyklu życiowego) mogące mieć wpływ na wsparcie dla produktów otrzymywane przez Klienta w ramach Usług. Pytania dotyczące takich zmian należy kierować do Zdalnego Zespołu Doradców Klienta. f. Instalowanie narzędzi i wykonywanie działań zaleconych Klientowi przez Zdalny Zespół Doradców Klienta, które są według uzgodnień obu Stron konieczne do wydajnej implementacji Usług. Szczegółowe informacje na temat tych narzędzi zostaną omówione podczas wstępnej, przeglądowej rozmowy telefonicznej. Narzędzia dostarczone przez IBM mogą być używane wyłącznie w celu realizacji Usług. g. Zapewnienie odpowiedniego licencjonowania wszelkich Programów objętych Umową, wobec których Klient wnioskuje o Usługi. h. Pokrycie uzasadnionych kosztów, w tym kosztów podróży, diet i zakwaterowania, poniesionych przez Personel IBM podczas wykonywania w Określonej Lokalizacji Klienta czynności technicznych wyszczególnionych w niniejszym Zakresie Prac lub Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do Zakresu Prac. Klient zgadza się uznać za zasadne koszty podróży w pobliże Określonej Lokalizacji oraz koszty zakwaterowania w hotelu poniesione przed i po wykonywaniu czynności na miejscu. 6. Roszczenia z tytułu niedotrzymania gwarantowanego czasu reakcji 6.1 Obliczanie środków do zwrotu Jeśli IBM nie dotrzyma gwarantowanego poziomu usług w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia, Klient ma prawo zażądać od IBM zwrotu środków w wysokości 4% opublikowanej przez IBM opłaty rocznej za serwis dla odpowiedniej Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, do której należy Program lub Maszyna objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym będące przedmiotem żądania. Informacje o opublikowanej przez IBM opłacie rocznej za serwis danej Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym można uzyskać na żądanie od IBM. Klient jest uprawniony do uzyskania maksymalnie dwóch (2) zwrotów na każdą Grupę Wsparcia objętą Rozszerzonym Wsparciem Technicznym w Rocznym Okresie świadczenia Usług. Str. 4 / 5

5 6.2 Raporty Na wniosek Klienta IBM przedstawi raport dotyczący incydentu, z tytułu którego Klient pragnie ubiegać się o zwrot środków. 6.3 Zastrzeżenia Zwrot środków z tytułu usług nie ma zastosowania w przypadku uszkodzeń Maszyn lub Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, które leżą poza kontrolą IBM lub wynikających między innymi z następujących okoliczności: a. uszkodzeń spowodowanych problemami z zawartością dostarczoną przez Klienta lub błędami programistycznymi z jego strony, a w szczególności błędami w instalacji lub integracji zawartości; b. uszkodzeń spowodowanych czynnościami wykonanymi przez przedstawicieli Klienta w zakresie administrowania systemem, wywoływania komend i przesyłania plików; c. uszkodzeń spowodowanych pracami wykonanymi na zlecenie Klienta lub wynikającymi z innych czynności, którymi zarządza Klient; d. niedostępności Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych (lub wyznaczonego przez nią zastępcy o równoważnej wiedzy technicznej) lub braku terminowej odpowiedzi ze strony tych osób na telefon IBM; e. ataków polegających na spowodowaniu odmowy usługi, katastrof naturalnych, zmian wynikających z działań administracji publicznej, organów politycznych i innych działań regulacyjnych lub nakazów sądowych, strajków lub sporów pracowniczych, aktów nieposłuszeństwa obywatelskiego, aktów wojny, czynów skierowanych przeciwko stronom (w tym przewoźnikom i innym dostawcom IBM) oraz innych zdarzeń siły [wyższej]. 6.4 Wyłączność zadośćuczynień Klient i IBM zgadzają się, że zwrot środków stanowi odszkodowanie umowne i wyłączne zadośćuczynienie przysługujące Klientowi w odniesieniu do uszkodzeń Maszyn i Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, z tytułu których należny jest ww. zwrot środków. 6.5 Rozliczanie zwrotu środków Aby uzyskać zwrot środków, Klient musi przedłożyć IBM powiadomienie w ciągu piętnastu (15) dni po upływie ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego, w którym zdaniem Klienta doszło do niedotrzymania gwarantowanego poziomu usług w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia. W przypadku rozwiązania niniejszego Zakresu Prac takie powiadomienie musi natomiast zostać przedłożone przed datą rozwiązania. Niepowiadomienie IBM w tym terminie spowoduje utratę prawa do otrzymania zwrotu środków. Po rozpatrzeniu reklamacji IBM powiadomi Klienta o należnym zwrocie środków. Klient uzyska wówczas uprawnienie do otrzymania płatności na stosowną kwotę. Zwrot środków należny Klientowi od IBM po upływie okresu obowiązywania lub rozwiązaniu niniejszego Zakresu Prac zostanie rozliczony w ciągu jednego (1) miesiąca od daty wejścia w życie rozwiązania lub zakończenia Zakresu Prac. Klient jest uprawniony do otrzymania zwrotu środków z tytułu usług tylko wtedy, jeśli zapłacił za Usługi. Str. 5 / 5