Opis Przedmiotu Zamówienia

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do SIWZ/ załącznik nr 1 do umowy OP/UP/099/2011 Opis Przedmiotu Zamówienia 1. Przedmiot zamówienia 1.1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług konsultancko-developerskich dla systemu SAP ECC 6.0 w zakresie wdrożonych w PGE Dystrybucja S.A. Oddział Łódź- Miasto modułów SAP HR: a. PA administracja kadrowa, b. PY rozliczenie listy płac, c. OM struktura organizacyjna, d. PT zarządzanie czasem pracy, e. PD rozwój, f. innych rozwiązań klienckich z zakresu PKZP, ZFŚS funkcjonujących u Wykonawca będzie pełnił funkcje pomocnicze, doradcze, reagował w sytuacjach awaryjnych zgłaszanych przez Usługa wsparcia obejmuje również prace związane z rozwojem modułów SAP HR Prace Wykonawcy polegać będą na: a. analizie wskazanych problemów, związanych z niepoprawną konfiguracją zarówno standardowych jak i klienckich obiektów i rozwiązań; b. naprawie błędów i rozwiązywaniu problemów związanych z błędną obsługą procesów biznesowych; c. szybkim usuwaniu, zgłaszanych przez Zamawiającego, krytycznych problemów i błędów w zakresie funkcjonowania modułów SAP HR; d. ocenie aktualizacji systemowych wydawanych dla wersji polskiej istotnych z punktu widzenia funkcjonowania systemu zgodnie z wymogami polskiego prawa, informowaniu Zamawiającego o wpływie zmian rozwiązania modelowego na konfigurację klienta w zakresie: - identyfikacji obszaru, w którym zmiana jest konieczna, - określenia priorytetu wykonania i biznesowe uzasadnienie konieczności wprowadzenia zmiany, - szacunku pracochłonności dla potencjalnej pomocy w zakresie pełnej usługi implementacji aktualizacji systemu; Strona 1 z 5

2 e. implementacji nowych rozwiązań zgodnie z wymogami wynikającymi z przepisów prawa lub potrzebami Zamawiającego, a w szczególności: - projektowaniu i tworzeniu nowej konfiguracji, - projektowaniu i wykonywaniu zmian w standardowych obiektach SAP, - projektowaniu i tworzeniu pozostałych rozszerzeń klienckich; f. wsparciu użytkowników kluczowych i administratorów modułowych w realizacji bieżących prac; g. udzielaniu odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonalności modułów SAP HR. 2. Warunki świadczenia usług 2.1. Wykonawca będzie utrzymywał stały dedykowany zespół konsultantów o kwalifikacjach wskazanych w pkt. 4.2 SIWZ Wykonawca zapewni dostępność konsultantów do realizacji usług przez cały okres trwania umowy Prace mogą być realizowane: a. poprzez zdalne łącze, b. w siedzibie Zamawiającego; Wykonawca o konieczności fizycznej obecności konsultanta w siedzibie Zamawiającego będzie powiadomiony z wyprzedzeniem 5 dni roboczych Dostęp do systemu produkcyjnego Zamawiającego będzie zapewniony poprzez pojedynczą licencję przyznaną wyznaczonemu konsultantowi Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp do portalu pomocy serwisowej (dostęp przez przeglądarkę WWW), w którym to portalu zlecenia będą rejestrowane i monitorowane; Dopuszcza się zgłoszenie zapotrzebowania na usługę w formie mailowej lub telefonicznej w przypadku niedostępności portalu pomocy serwisowej Zgłoszenie musi zawierać następujące informacje: a. opis błędu lub problemu, b. priorytet zgłoszenia, c. miejsce realizacji zlecenia Priorytet zgłoszenia: Priorytet zgłoszenia będzie ustalany w momencie rejestracji i jego zmiana może nastąpić jedynie za zgodą obu stron. Możliwe są następujące priorytety zgłoszeń: a. krytyczny - awaria oprogramowania uniemożliwiająca funkcjonowanie kluczowego z procesów biznesowych wspieranych tym oprogramowaniem i mająca krytyczne znaczenie dla Zamawiającego, np. błędy w naliczaniu Strona 2 z 5

3 podstawowej listy płac; przyjmuje się, że ilość zgłoszeń z priorytetem krytycznym nie przekroczy 1 zgłoszenia w miesiącu kalendarzowym, b. pilny - każde odstępstwo od normalnej pracy systemu niebędące błędem krytycznym, c. standardowy nowe funkcjonalności lub problemy, dla których istnieje tymczasowe rozwiązanie Zgłoszenia realizowane w siedzibie Zamawiającego będą zgłoszeniami o priorytecie standardowym 2.8. Czas reakcji i realizacji usługi: a. Pojęcia podstawowe Dni robocze Dni wolne Dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy Soboty, niedziele oraz dni ustawowo wolne od pracy Okno Dni robocze w godz Kalendarz dostępności usługi: Dla zgłoszeń o priorytecie krytycznym 24 godziny na dobę w dni robocze i w dni wolne Data i czas zgłoszenia zlecenia Czas reakcji Czas realizacji Dla zgłoszeń o priorytecie pilnym i standardowym - realizacja w oknie obsługi serwisowej. Dla zgłoszeń o priorytecie krytycznym: data i godzina rejestracji zgłoszenia Dla zgłoszeń o priorytecie pilnym i standardowym data i godzina rejestracji zgłoszenia jeżeli rejestracja nastąpiła w oknie lub godzina 08:00 kolejnego okna jeżeli rejestracja nastąpiła poza oknem obsługi serwisowej Czas od momentu zgłoszenia zlecenia do momentu potwierdzenia Zamawiającemu rozpoczęcia realizacji zlecenia. Potwierdzenie powinno być generowane w postaci automatycznego maila do W przypadku braku takiej możliwości dopuszcza się przekazanie potwierdzenia droga telefoniczną Czas upływający od momentu potwierdzenia przez Wykonawcę rozpoczęcia realizacji zgłoszenia, do momentu jego zakończenia. Czas realizacji w ramach poszczególnych Strona 3 z 5

4 priorytetów zgłoszeń, będzie liczony wg kalendarza dostępności usługi. Zakończenie zgłoszenia Data i godzina zakończenia realizacji zgłoszenia. Zakończenie zgłoszenia musi nastąpić w postaci maila, informującego o zakończeniu realizacji zgłoszenia, skierowanego do Przez datę zakończenia realizacji zgłoszenia rozumie się datę i godzinę akceptacji zakończenia realizacji zgłoszenia przez b. czas reakcji i realizacji usług będzie uzależniony od priorytetu zgłoszenia: Priorytet zgłoszenia Czas reakcji (godz.) Czas realizacji Krytyczny 0,5 godz. 16 godzin Pilny Standardowy 4 godz. w ramach okna 24 godz. w ramach okna 24 godz. w ramach okna Oszacowany przez Wykonawcę i zaakceptowany przez Zamawiającego czas realizacji zgłoszenia* * Wykonawca po każdorazowym otrzymaniu od Zamawiającego zgłoszenia z priorytetem standardowym, dokona wyceny jego czasochłonności. Oszacowany przez Wykonawcę czas realizacji musi być zaakceptowany przez Zamawiającego w postaci Arkusza Wyceny Czasochłonności Zlecenia. Zatwierdzona przez Zamawiającego wycena czasochłonności stanowić będzie podstawę wartości do naliczenia kar umownych dla zgłoszeń o priorytecie standardowym, opisanych w paragrafie 7 umowy. Warunkiem dotrzymania powyższych parametrów serwisu jest udostępnienie przez Zamawiającego zdalnego dostępu do systemu SAP. Odbiór prac i dokumentacja zmian w systemie: 2.9. Warunkiem koniecznym odbioru przedmiotu zamówienia jest pełne udokumentowanie prac oraz przekazanie wyników w sposób gwarantujący transfer wiedzy do zespołu IT Zamawiającego w przedmiotowym zakresie. Strona 4 z 5

5 2.10. Wykonawca jest zobowiązany do tworzenia, uzupełniania i przekazywania Zamawiającemu na bieżąco dokumentacji technicznej wprowadzonych zmian w systemie SAP W szczególności dokumentacja prac powinna zawierać szczegółowy opis dodanych lub zmodyfikowanych obiektów, szczegółowy opis instalacji dokonanych w innych środowiskach, w tym środowiskach testowych oraz sposobu administrowania nowymi lub zmodyfikowanymi obiektami W przypadku, gdy przedmiotem zamówienia są prace programistyczne, warunkiem dokonania odbioru przedmiotu zamówienia jest przekazanie Zamawiającemu przez Wykonawcę kodów źródłowych stworzonych lub zmodyfikowanych przez Wykonawcę w trakcie realizacji przedmiotu zamówienia wraz z pełną dokumentacją i opisem takich kodów Wykonawca jest zobowiązany udzielać pracownikom Zamawiającego wszelkich żądanych informacji dotyczących wykonanych prac w systemie Odbiór prac następuje po pisemnej akceptacji przez przedstawiciela Zamawiającego oraz użytkujących rozwiązanie. W przypadku modyfikacji oprogramowania akceptacja jest uzależniona od poprawnego wyniku testów akceptacyjnych wykonanych przez Strona 5 z 5