Opis Przedmiotu Zamówienia

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do SIWZ Opis Przedmiotu Zamówienia Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług serwisowych dla obecnie użytkowanych urządzeń bezpiecznego styku z siecią Internet do czasu wdrożenia nowego rozwiązania, zgodnie z wymaganiami określonymi w punkcie nr 2, dla urządzeń i oprogramowania, których szczegółowy wykaz (załącznik nr 1 do OPZ) zostanie przekazany Wykonawcom, zaproszonym do składania ofert w drugim etapie przetargu (po podpisaniu umowy o zachowaniu poufności) oraz dostawa nowych urządzeń wraz z oprogramowaniem (zwane Rozwiązaniem lub Systemem), które zastąpią zużyte lub nie posiadające już wsparcia serwisowego producenta urządzenia Zamawiającego, a także świadczenie serwisu dla Rozwiązania w okresie 36 miesięcy od dnia uruchomienia. Wykonawca musi dysponować odpowiednim potencjałem do świadczenia usług serwisu urządzeń wyprodukowanych przez firmy: Juniper, Palo Alto, CheckPoint, F5 oraz innych liderów w tej dziedzinie (szczegółowe warunki określono w SIWZ). Aktualnie użytkowane przez Zamawiającego urządzenia bezpiecznego styku z siecią Internet, zainstalowane są w dwóch lokalizacjach Zamawiającego w Warszawie: Aleje Jerozolimskie 7 oraz ul. Mory Sposób realizacji przedmiotu zamówienia 1.1. Wykonawca obejmie serwisem urządzenia Zamawiającego z dniem podpisania umowy Wykonawca, zgodnie z harmonogramem ustalonym po podpisaniu umowy z Zamawiającym oraz zgodnie z terminem realizacji dostawy, wskazanym w ofercie, dokona wymiany urządzeń na zaproponowane w ofercie urządzenia, spełniające wymagania określone w Formularzu Oferty Technicznej (FOT), uwzględniając dostępność serwisu producenta dla obecnie wykorzystywanych urządzeń Zamawiający w przypadku doboru urządzeń firewall wymaga dywersyfikacji producentów ww. urządzeń, tak aby na dwóch poziomach separacji wykorzystane zostały urządzenia niezależnych producentów. Niedopuszczalne jest zaproponowanie rozwiązania w oparciu o jednego producenta. 2. Zamawiający wymaga, aby Wykonawca posiadał status partnera u producentów, których urządzenia zaproponuje w ofercie Rozwiązania, a także był uprawniony do prowadzenia działań serwisowych w imieniu producentów.warunki świadczenia serwisu: 2.1. Obowiązkiem Wykonawcy jest świadczenie usługi serwisu obejmującej: Usuwanie awarii rozumiane jako: rejestracja zgłoszenia awarii wstępna diagnoza przyczyny awarii polegająca na pomocy przy identyfikacji problemu uzgodnienie z pracownikami Zamawiającego proponowanego sposobu usunięcia awarii; 1

2 doprowadzenie do prawidłowego oraz sprawnego (tj. usunięcie awarii) funkcjonowania sprzętu dostarczenie raportu ze zgłoszeń alarmowych zawierających czas i opis zdarzenia, objawy i przyczyny awarii, podjęte działania, profilaktyka w celu eliminacji lub szybszego diagnozowania analogicznego problemu dostarczenie Zamawiającemu raportu miesięcznego obejmującego zestawienie wszystkich awarii oraz krótki opis przyczyny awarii, sposób jej usunięcia oraz ewentualne zalecenia eksploatacyjne na przyszłość Porady i konsultacje rozumiane jako: pomoc przy rozwiązaniu bieżących problemów z zakresu administracji systemami objętymi usługą, pomoc w realizacji drobnych konfiguracji czy też rekonfiguracji wdrożonych funkcjonalności, pomoc przy ewentualnej rozbudowie, modernizacji i planowanej zmianie architektury, udzielanie porad projektowych w zakresie ewentualnych zmian w zakresie nadzorowanego rozwiązania, wycena szacunkowa projektów zmian i rozbudowy rozwiązania Aktualizacje oprogramowania sprzętu objętego usługą serwisową: Bieżąca analiza aktualizacji oprogramowania udostępnianego przez producentów i filtracja ich zgodnie z potrzebami środowiska Banku, Udostępnianie ważnych aktualizacji w najkrótszym możliwym czasie z instrukcją instalacji do samodzielnej realizacji przez pracowników Zamawiającego wraz ze sposobem weryfikacji wprowadzenia zmian lub wykonanie takich zmian u Zamawiającego pod nadzorem pracowników Zamawiającego, Przeprowadzenie on-site aktualizacji oprogramowania co najmniej raz na kwartał w ustalonym z Zamawiającym terminie, Na żądanie Zamawiającego wsparcie procesu aktualizacji wykonywanego przez pracowników Zamawiającego Analiza konfiguracji, usuwanie nieprawidłowości: Bieżąca analiza (podczas prac serwisowych) konfiguracji urządzeń pod kątem optymalizacji reguł oraz bezpieczeństwa systemu, Proaktywna analiza logów urządzeń, przeprowadzana podczas prac serwisowych, mająca na celu wykrycie nieprawidłowości w działaniu oraz zminimalizowanie możliwość wystąpienia awarii, Proponowanie zmian w konfiguracji wynikłych z przeprowadzonej analizy, Na żądanie Zamawiającego analiza konfiguracji na podstawie przekazanej dokumentacji, Zamawiający zastrzega sobie możliwość wykonania raz w roku audytu bezpieczeństwa systemu przez niezależną firmę zewnętrzną. Wykonawca zobowiązany jest do usunięcia wykazanych nieprawidłowości systemu bezpiecznego styku w terminie: 2

3 o do 1 miesiąca dla zaleceń krytycznych, o do 3 miesięcy dla pozostałych zaleceń, z wyłączeniem zaleceń wymagających nakładów inwestycyjnych ze strony Zamawiającego Przekazanie wiedzy administratorom Zamawiającego: Wykonawca po każdorazowym wykonaniu aktualizacji lub rekonfiguracji systemu, zapozna dwóch administratorów Zamawiającego z wprowadzonymi zmianami. 2.2 Wszelkie prace realizowane przez Wykonawcę na mocy niniejszej umowy w miejscu awarii, mogą być prowadzone jedynie w obecności upoważnionych przedstawicieli Zamawiającego. 2.3 Porady i konsultacje określone w punkcie realizowane będą w godz. 8:00-17:00 w dni robocze. W sytuacjach szczególnych będzie możliwość skorzystania z pomocy specjalisty w zakresie opisanym w pkt do czterech godzin miesięcznie. Godziny niewykorzystane w danym okresie przechodzą na kolejny okres. 2.4 Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp do bazy wiedzy on-line od poszczególnych producentów sprzętu objętego umową serwisową. 2.5 Rejestracji awarii Zamawiający może dokonać telefonicznie, faksem lub em. Zgłoszenia będą przyjmowane w trybie 7/ Zgłoszenia serwisowe do Wykonawcy dokonywane będą w języku polskim. 2.7 Zamawiający uprawniony jest do wskazania opóźnienia terminu rozpoczęcia usuwania awarii przez Wykonawcę. W takim przypadku wskazany przez Zamawiającego czas jest równoważny nowemu czasowi zgłoszenia awarii a gwarantowany czas naprawy ulegnie odpowiedniemu wydłużeniu. Zamawiający powiadomi Wykonawcę o tym fakcie telefonicznie, faksem lub em. W przypadku powiadomienia telefonicznego Zamawiający zobowiązany jest do potwierdzenia tej informacji faksem lub em w najkrótszym możliwym terminie. 2.8 Wykonawca i Zamawiający będą stosowali następującą procedurę w przypadku zgłoszenia awarii przez Zamawiającego: Zgłoszenie awarii. Zamawiający po stwierdzeniu awarii dokonuje rejestracji awarii i przekazuje zgłoszenie do Wykonawcy. Rejestracja zgłoszenia. Po otrzymaniu przez Wykonawcę zgłoszenia awarii, Wykonawca potwierdza telefonicznie Zamawiającemu rejestrację zgłoszenia, podając Zamawiającemu nazwisko przyjmującego zgłoszenie oraz godzinę rejestracji zgłoszenia. Analiza i diagnoza. Na podstawie informacji uzyskanych przez Wykonawcę podczas analizy zgłoszenia, Wykonawca przedstawia Zamawiającemu wynik analizy w formie diagnozy oraz informacje na temat proponowanego sposobu usunięcia awarii, co jest jednoznaczne z przyjęciem zgłoszenia awarii. Naprawa. Wykonawca doprowadza do usunięcia awarii. Usunięcie awarii może być zrealizowane trzema różnymi drogami, w zależności od potrzeb, poprzez: 3

4 o Wykonywanie, przez upoważnionego pracownika Zamawiającego zgłaszającego awarię, poleceń przedstawiciela Wykonawcy dokonującego naprawę; o interwencję przedstawiciela Wykonawcy na miejscu awarii. Po zakończeniu naprawy Wykonawca przedstawia Zamawiającemu na piśmie protokół z naprawy zawierający w szczególności opis wykonanych zmian konfiguracyjnych i usuniętych zagrożeń oraz rekomendacje dotyczące utrzymania przedmiotu zamówienia przez pracowników Zamawiającego. 2.9 Tryb usuwania awarii na podstawie zgłoszenia Zamawiającego uzależniony będzie od wagi zgłoszenia (zgłoszenie alarmowe albo zgłoszenie pilne) oraz typu sprzętu (typ sprzętu określony jest, dla poszczególnych urządzeń, w załączniku nr 1A do OPZ, w tabeli 2), a mianowicie: Dla sprzętu pierwszego typu: Zgłoszenie alarmowe. Zgłoszenie alarmowe ma miejsce w sytuacji awarii obu urządzeń pracujących w klastrze lub jednego urządzenia pracującego samodzielnie i dostarczonego uprzednio przez Wykonawcę jako rozwiązanie zastępcze. Naprawa polegająca na dostarczeniu i uruchomieniu rozwiązania zastępczego o parametrach nie gorszych niż 80% wydajności rozwiązania uszkodzonego, umożliwiającego udostępnienie Zamawiającemu aplikacji biznesowych, zrealizowana zostanie w ciągu 4 godzin od momentu przyjęcia zgłoszenia. Uruchomienie rozwiązania zastępczego pracującego w trybie wysokiej dostępności (HA) zrealizowane zostanie w czasie nie dłuższym niż 48 godzin, liczone od momentu przyjęcia zgłoszenia. Doprowadzenie systemu do stanu sprzed awarii nie może być dłuższe niż 5 dni roboczych. Zgłoszenie pilne. Zgłoszenie pilne ma miejsce w sytuacji awarii jednego z urządzeń pracujących w klastrze. Naprawa polegająca na doprowadzeniu systemu do stanu sprzed awarii zrealizowana zostanie w ciągu 3 dni roboczych od momentu przyjęcia zgłoszenia Dla sprzętu drugiego typu: Zgłoszenie alarmowe. Zgłoszenie alarmowe ma miejsce w sytuacji awarii obu urządzeń lub awarii pojedynczego urządzenia niepracującego w trybie HA, dostarczonego uprzednio przez Wykonawcę jako rozwiązanie zastępcze. Naprawa polegająca na dostarczeniu urządzenia o parametrach nie gorszych niż parametry urządzenia uszkodzonego wraz z jego konfiguracją, odpowiadającą wdrożonym u Zamawiającego funkcjonalnościom, zrealizowana zostanie w ciągu 48 godzin od momentu przyjęcia zgłoszenia. Doprowadzenie systemu do stanu sprzed awarii nie może trwać dłużej niż 10 dni roboczych. Zgłoszenie pilne. Zgłoszenie pilne ma miejsce w sytuacji awarii jednego z urządzeń. Naprawa polegająca na doprowadzeniu 4

5 systemu do stanu sprzed awarii zrealizowana zostanie w ciągu 5 dni roboczych od momentu przyjęcia zgłoszenia W przypadku usunięcia awarii z wykorzystaniem sprzętu nienależącego do Zamawiającego, dostarczonego jako urządzenie/a zastępcze na czas usuwania awarii, Wykonawca obejmie ten sprzęt serwisem analogicznym do serwisu świadczonego dla sprzętu uszkodzonego na czas wykorzystania sprzętu zastępczego w infrastrukturze Zamawiającego Wykonawca będzie wykonywał usługi zbiorczego wgrywania uaktualnień. Aktualizacje wykonywane będą przynajmniej trzy razy w roku w zależności od pojawiających się aktualizacji oraz ich ważności. Sprzęt przez cały okres świadczenia serwisu będzie posiadał wgrane wszystkie poprawki krytyczne i będą one utrzymane w najnowszej stabilnej wersji. 3. Dokumentacja powykonawcza Wykonawca dostarczy dokumentację powykonawczą dotyczącą zakresu zrealizowanych prac wdrożeniowych, a w szczególności dostarczy nowe lub zmodyfikuje istniejące procedury utrzymaniowe, dotyczące zarządzania dostarczonym Rozwiązaniem, tj.: a) Procedura administratorska rekonfiguracji poszczególnych grup urządzeń; b) Procedura administratorska postępowania podczas awarii w odniesieniu do poszczególnych grup urządzeń; c) Procedura administratorska postępowania po awarii w odniesieniu do poszczególnych grup urządzeń; d) Procedura administratorska wykonania kopii zapasowej poszczególnych urządzeń; e) Procedura administratorska przełączenia na urządzenie zapasowe w klastrze oraz procedura powrotna; f) Procedura administratorska czynności jakie należy wykonać w celu weryfikacji poprawności działania sieci; g) Procedura administratorska przywracania poprzedniej konfiguracji (rollback) poszczególnych grup urządzeń; h) Procedura administratorska dokonywania zmian w konfiguracji komponentów infrastruktury sieciowej; i) Procedura administratorska aktualizacji oprogramowania na urządzeniach sieciowych; j) Procedura administratorska cyklicznego wykonywania kopii zapasowych konfiguracji i zarządzania repozytorium. Dokumentacja powykonawcza musi zostać przygotowana w języku polskim, w wersji papierowej oraz elektronicznej, na nośniku CD lub DVD, w edytowalnym pliku doc. oraz w pliku pdf. Załączniki: Załącznik nr 1A do OPZ, zawierający: 5

6 1) Tabela nr 1 wykaz urządzeń bezpiecznego styku z siecią Internet, funkcjonujących w infrastrukturze Zamawiającego; 2) Tabela nr 2 numery seryjne urządzeń, obejmowanych serwisem do czasu wdrożenia nowego Rozwiązania; 3) Funkcje urządzeń i oprogramowania w obecnym systemie wraz z oznaczeniem typu sprzętu; 4) Opis istniejącego rozwiązania bezpiecznego styku z siecią Internet. Uwaga: Załączniki do OPZ ( Materiały zastrzeżone ) są dokumentami niejawnymi i zostaną przekazane bezpośrednio Wykonawcom, zaproszonym do składania ofert, na zasadach określonych w cz. XXI SIWZ. 6