Załącznik nr 1 do OPZ

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do OPZ Procedura usuwania wad w oprogramowaniu 1. Na potrzeby niniejszego załącznika Strony ustalają następujące definicje: Kategoryzacja Wad, Kategoria Wady Administrator Systemu Kategoryzacja Wad Systemu konieczna do ustalenia trybów świadczenia usługi: C1 - wady krytyczne uniemożliwiające pracę w Systemie lub powodujące niepoprawne funkcjonowanie Oprogramowania oraz wymagające bezwzględnej, szybkiej interwencji wskutek istniejących uwarunkowań organizacyjnych związanych z cyklem procesu przetwarzania danych, C2 - wady istotne powodujące niepoprawne funkcjonowanie Oprogramowania i niezaliczone do klasy C1, C3 - wady stanowiące utrudnienia dotyczące zazwyczaj ergonomii, uciążliwe dla użytkownika, lecz niepowodujące nieprawidłowości w funkcjonowaniu Systemu Upoważniony pracownik Zamawiającego posiadający uprawnienia do: dokonywania zgłoszenia wady, odbioru naprawy oraz odpowiedzialny za wykonywanie czynności związanych z typowym administrowaniem Systemem: wykonywaniem kopii danych, zarządzaniem uprawnieniami użytkowników Systemu Godziny Robocze Godziny od godz do godz , w każdym dniu roboczym od poniedziałku do piątku z wyłączeniem świąt ustawowo uznanych za wolne od pracy. Gotowość Karta Zgłoszenia Wady Czas Reakcji Stan polegający na pozostawaniu Wykonawcy w gotowości do przyjęcia Zgłoszenia Wady w Godzinach Roboczych z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy. Dokument wypełniany przez Administratora Systemu służący do dokonywania Zgłoszenia Wady Systemu. Czasokres (w godzinach), w jakim Wykonawca zobowiązany jest przystąpić do świadczenia usługi po dokonaniu przez Zamawiającego Zgłoszenia Wady. Czas ten jest różny dla poszczególnych Kategorii Wad i wynosi odpowiednio: OPZ 17/05/

2 C1-4 Godziny robocze C2-8 Godzin roboczych C3-12 Godziny roboczych. Czas Naprawy Czasokres w godzinach lub dniach liczony od czasu potwierdzenia Zgłoszenia Wady do czasu usunięcia Wady potwierdzonego podpisaniem protokołu odbioru naprawy. Czas naprawy wynosi odpowiednio: C1-8 godzin roboczych, C2-3 dni robocze, C3-15 dni roboczych. Zgłoszenie Wady Przekazanie do Wykonawcy przez Administratora Systemu zgłoszenia Wady Systemu w formie Karty Zgłoszenia Wady. Zgłoszenie Wady określa wszelkie niezbędne dane możliwe do określenia przez Zamawiającego a zarazem konieczne do podjęcia działań zmierzających do zdiagnozowania faktycznej przyczyny oraz usunięcia Wady przez Wykonawcę Opiekun Oprogramowania Pełnomocnik Strony Pracownik (lub pracownicy) Wykonawcy odpowiedzialny(i) za nadzór nad usuwaniem Wad zgłoszonych przez Zamawiającego, posiadający stosowne pełnomocnictwa do podpisywania protokołów odbioru napraw Osoba umocowana umową odpowiedzialna za jej realizację oraz uprawniona do ewentualnego rozwiązywania i rozstrzygania problemów (sporów technicznych): odpowiednio Koordynator Projektu oraz Kierownik Projektu lub inne osoby wskazane przez Strony i powołane przez zapisy Dokumentu Zarządczego Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia usług w zakresie usuwania Wad na rzecz Zamawiającego, zgodnie z niniejszymi warunkami. 2. Zakres świadczeń obejmuje: 1) usuwanie Wad Systemu (Oprogramowania), 2) dostarczanie nowych wersji Oprogramowania związanych z działaniami objętymi zakresem określonym w pkt. 1) w zakresie usuwania Wad, 3) instalację nowych wersji Systemu zgodnie z pkt. 1) i 2), jeżeli proces instalacji nie jest wyłącznie prostą operacją aktualizacji bazy danych OPZ 17/05/

3 i / lub aktualizacji bibliotek Oprogramowania i nie został przygotowany przez Wykonawcę w formie skryptu lub procedury, 4) prowadzenie działań prewencyjnych mających na celu maksymalne wydłużenie czasu bezawaryjnej pracy Systemu, 5) odzyskiwanie danych oraz programów komputerowych utraconych lub uszkodzonych w wyniku Wady Systemu, którego przyczyna leżała po stronie działań i Oprogramowania dostarczonego przez Wykonawcę. 3. Zakres świadczeń nie obejmuje: 1) usuwania wirusa komputerowego jak również napraw spowodowanych jego działaniem, 2) modyfikacji danych w bazie danych wynikających z decyzji Zamawiającego np. korekta danych, 3) napraw uszkodzeń wynikających z udowodnionej eksploatacji Systemu niezgodnie z jego dokumentacją Najpóźniej z dniem zakończenia 2. Etapu, jeżeli kwestie organizacyjne dotyczące procedury usuwania Wad Systemu nie zostały zawarte lub nie zostały zaakceptowane w Dokumencie Zarządczym, Strony wymienią się pisemnymi oświadczeniami zawierającymi aktualne listy odpowiednio Administratorów Systemu, Pełnomocników, Opiekunów Oprogramowania, numerów telefonów, adresów poczty elektronicznej do kierowania i przyjęcia Zgłoszenia Wady. Od tego momentu Strony zobowiązują się do bieżącego aktualizowania wymienionych oświadczeń w każdym przypadku wymagającym jakichkolwiek zmian. Jeżeli Strony nie wymienią takich oświadczeń obowiązujące są adresy do korespondencji wynikające z zapisów preambuły umowy. 2. Szczegółowy opis Karty Zgłoszenia Wady oraz opcjonalnie opis procedury zgłaszania i usuwania Wad Systemu odnoszący się do niniejszych warunków umowy zostaną opracowane przez Wykonawcę i przekazane Zamawiającemu do jego akceptacji jako część opracowanego Dokumentu Zarządczego. 3. W przypadku nie zaakceptowania i nie wdrożenia przez Strony procedury zgłaszania i usuwania Wad Systemu zgodnie z zakresem propozycji określonych w Dokumencie Zarządczym, Strony obowiązuje poniższa procedura: 1) Administrator Systemu powiadamia Wykonawcę o wystąpieniu Wady Systemu dokonując Zgłoszenia Wady. Zgłoszenie dokonane przez inną osobę niż Administrator Systemu nie wywołuje żadnych skutków OPZ 17/05/

4 prawnych i faktycznych, w szczególności nie zobowiązuje Wykonawcy do świadczenia w tym zakresie usług w zakresie jej usuwania. 2) Zgłoszenie Wady polega na przekazaniu do Wykonawcy w okresie Gotowości, kompletnie wypełnionej i podpisanej przez zgłaszającego Karty Zgłoszenia Wady. Przekazanie Karty Zgłoszenia Wady może zostać dokonane za pośrednictwem faksu lub poczty elektronicznej. Zalecane jest stosowanie poczty elektronicznej z potwierdzeniem przekazania i odczytania wiadomości. W każdym przypadku zgłoszenie wymaga potwierdzenia drogą pisemną. 3) Zgłoszenie uznaje się za dokonane z chwilą przekazania do Wykonawcy. Wykonawca jest zobowiązany potwierdzić przyjęcie zgłoszenia w Czasie Reakcji ustalonym dla określonej i wskazanej przez Zamawiającego kategorii Wady. Potwierdzenie następuje za pośrednictwem faksu, poczty elektronicznej lub na piśmie. Potwierdzenie Zgłoszenia Wady zobowiązuje Wykonawcę do podjęcia usunięcia Wady. 4) W niezbędnych przypadkach, w interesie Zamawiającego, w szczególności dla bezpieczeństwa danych oraz utrzymania stabilności pracy Systemu, Wykonawca przed rozpoczęciem świadczenia usługi w zakresie usuwania Wady na etapie jej diagnozowania, w tym diagnozowania zdalnego przez bezpieczne, tunelowane łącze z wykorzystaniem sieci Internet, jest zobowiązany: a) uzyskać zgodę Administratora Systemu na wykonanie czynności związanych z czynnym diagnozowaniem Wady, b) zwrócić się do Administratora Systemu o wykonanie czynności zabezpieczających dane oraz zdalny dostęp do Systemu, c) wstrzymać wykonywanie działań własnych do momentu zakończenia czynności Administratora Systemu wskazanych powyżej. 5) Ostateczną decyzję o zabezpieczeniu danych lub podjęciu innych czynności w celu zapewnienia stabilnej pracy Systemu podejmuje Administrator Systemu. 6) Po przyjęciu i potwierdzeniu Zgłoszenia Wady Wykonawca przystępuje do zdiagnozowania i weryfikacji Wady. W tym celu zabezpiecza konieczne jemu rzeczywiste dane mające bezpośredni związek z przyczyną Zgłoszenia Wady oraz dokonuje uszczegółowienia opisu sytuacji przedstawionej przez Zamawiającego na Karcie Zgłoszenia Wady. Na tej podstawie Administrator Systemu oraz Opiekun Oprogramowania uzgadniają ostateczną kwalifikację Wady. W przypadku nie uzgodnienia wspólnie tej samej kwalifikacji Wady w formie określonej Kategorii Wady, przyjmuje się kwalifikację Wady wskazaną przez Zamawiającego jako właściwą do podjęcia działań a Pełnomocnicy stron podejmują działania OPZ 17/05/

5 w zakresie ostatecznego rozstrzygnięcia kwestii sporu i polubownego rozwiązania problemu. 7) Podczas prowadzonych działań w zakresie diagnozy Wady Systemu Opiekun Oprogramowania może zaproponować Administratorowi Systemu zastosowanie obejścia wystąpienia Wady i czasowego jej całościowego lub częściowego usunięcia poprzez wykorzystanie innej istniejącej funkcjonalności Systemu lub opracowanie dedykowanej modyfikacji lub rozszerzenia Systemu o inne Komponenty. Zastosowanie obejścia możliwe jest wyłącznie dla Kategoryzacji Wad C2. Sposób oraz zakres zastosowania obejścia wymaga uzgodnień Opiekuna Oprogramowania oraz Administratora Systemu. Zastosowanie obejścia może być równoznaczne z usunięciem Wady, pod warunkiem, że czasokres jego funkcjonowania nie będzie dłuższy niż dwukrotny czas naprawy dla tej Kategorii Wady Systemu. Ostateczne zastosowanie obejścia wymaga akceptacji Administratora Systemu oraz Pełnomocnika ze strony Zamawiającego. 8) Jeżeli w trakcie świadczenia usług okaże się, że całkowite usunięcie Wady Oprogramowania możliwe jest wyłącznie poprzez opracowanie poprawki Oprogramowania o znacznym stopniu złożoności, Wykonawca może wystąpić do Zamawiającego o zgodę na: a) przesunięcie terminu naprawy, b) zastosowanie obejścia dla Kategorii Wady C1 celem uzyskania docelowego oczekiwanego rezultatu. 9) Czas usunięcia Wady Systemu uznaje się za dotrzymany, jeżeli przed jego upływem Wada została usunięta lub wystąpiły warunki związane z zastosowaniem obejścia celem uzyskania rezultatu tożsamego usunięciu Wady lub czasowego wykluczenia występowania Wady Systemu. 10) Po dokonaniu naprawy Opiekun Oprogramowania razem z Administratorem Systemu zobowiązani są do przygotowania i przeprowadzenia testów sprawdzających poprawność działania Systemu w zakresie przeprowadzonych modyfikacji. W przypadku uzyskania rezultatów potwierdzających poprawności wykonanej naprawy Strony przystępują do odbioru naprawy podpisując protokół odbioru w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, do których załączają wyniki z przeprowadzonych testów. Dla czynności potwierdzenia poprawności naprawy Strony mogą przyjąć inne działania jako tożsame z powyższymi np.: przez wymianę i potwierdzenie protokółów drogą wymiany korespondencji za pomocą poczty elektronicznej. OPZ 17/05/

6 11) Zamawiający zobowiązuje się dołożyć należnych starań w celu umożliwienia Wykonawcy świadczenia usług w zakresie usuwania Wad Systemu, a w szczególności: a) udostępnić niezwłocznie Oprogramowanie objęte Zgłoszeniem Wady, w szczególności poprzez udostępnienie Infrastruktury Technicznej oraz stanowisk komputerowych, na których zainstalowano Oprogramowanie; b) jeżeli jest to konieczne udostępnić pomieszczenia, w których znajduje się Infrastruktura Techniczna, o której mowa w pkt. a), jeśli dostęp bezpośredni jest potrzebny do usunięcia Wady Systemu; c) zapewnić bezpośrednią obecność Administratora Systemu lub osoby przez niego upoważnionej posiadającej pełnomocnictwo do podpisania protokołu naprawy; d) w zależności od okoliczności, ograniczyć dostępność Systemu lub jego części dla użytkowników, celem uzyskania stabilnej pracy pozostałej części Systemu lub podjąć decyzję o czasowym zawieszeniu funkcjonowania Systemu na czas niezbędny do usunięcia Wady. W przypadku jakichkolwiek rozbieżności stanowisk podczas realizacji niniejszej procedury, Strony powinny bez zwłoki poinformować Pełnomocników stron celem podjęcia przez nich czynności wyjaśniających, korygujących i ewentualnego przystąpienia do polubownego rozwiązania zaistniałego problemu (sporu). OPZ 17/05/