CALL CONTACT CENTER WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY 1
J ak sobie poradzić i usprawnić kontakt z klientem, kiedy informacje spływają do nas z wielu źródeł: połączenia telefoniczne, sms, mail, chat, formularz WWW? Jakiego kanału komunikacji użyć, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie? Rozwiązaniem jest system Call Contact Center. 2
Zautomatyzuj procesy w firmie za pomocą Focus Contact Center. FOCUS CONTACT CENTER (FCC) jest platformą działającą w chmurze, dostępną bezpośrednio w przeglądarce internetowej, w komputerze użytkownika. Pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych, obsługę klienta oraz przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu wielu kanałów komunikacji. System FCC zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Wszystkie informacje w jednym miejscu. FCC pozwala na zbieranie informacji o każdej aktywności począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym, prezentując czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne kosztowo zarządzanie kampaniami. FCC to profesjonalne rozwiązanie, które cechuje możliwość instalacji stanowiska nawet w ciągu 24h od podjęcia decyzji. Zapraszamy do zapoznania się z wdrożeniem Focus Contact Center, w trzech, różniących się wielkością firmach. 3
Schemat działania aplikacji w chmurze na przykładzie platformy Focus Contact Center FIRMA I ODDZIAŁY VPN INTERNET SSL FOCUS CONTACT CENTER WWW SMS TELEFON MOBILE FAX CZAT VIDEO SOCIAL MEDIA KLIENCI 4
Panel agenta w Focus Contact Center W momencie, gdy konsultant dostaje do obsługi połączenie wychodzące, przychodzące mail lub sms w panelu agenta wyświetla się okno karta klienta". Tutaj agent znajdzie wszystkie informacje o kliencie jakie są zapisane w FCC, np. imię i nazwisko klienta, dane kontaktowe (telefon, e-mail), historię połączeń, notatki napisane przez konsultantów. 5
CASE STUDY Call Center House (CCH) Call Center House to firma zajmująca się outsourcingem usług call center, a w szczególności usługami telemarketingowymi. Do najważniejszych zadań zalicza telesprzedaż, obsługę infolinii, kampanie marketingowe, help desk oraz windykację. Dział call center obejmuje ponad 60 stanowisk i obsługuje między innymi kampanie HBO, Play, NC+ oraz Samsung. Najważniejsze funkcje FCC, wykorzystywane w Call Center House: WIELOKAMPANIOWOŚĆ - obsługa kilku kampanii przez jednego agenta Call Center House realizuje wiele kampanii jednocześnie. Bez funkcji wielokampaniowości agent, który nie miał zgłoszenia z infolinii tracił czas czekając na połączenie. Dzięki wielokampaniowości, w tym czasie dostarczane są mu leady z innej kampanii. Skrypt i formularz informuje agenta z jakiego kanału przychodzi połączenie i automatycznie wyświetla dane przypisane do konkretnej kampanii. Przy realizowaniu wielu projektów w tym samym czasie CCH stosuje funkcje priorytetowania kampanii w celu zwiększenia zysków. Z kolei funkcja priorytetowania kanałów komunikacji, pozwala na określenie, który kanał komunikacji jest przy konkretnej kampanii najważniejszy i obsługiwany będzie w pierwszej kolejności. API - szybkość przekłada się na efektywność Dzięki API można łatwo zintegrować się z systemami innych firm, przez co leady od razu, automatycznie trafiają do systemu, nie ma więc ryzyka, że konsultant nie wpisze jakiegoś kontaktu. Dla przykładu - wystarczy że, klient wypełni formularz na stronie internetowej, a system automatycznie oddzwania nawet w ciągu 5 minut. Zwiększa to skuteczność sprzedażową na poziomie ok. 10%. Kontakt z klientem następnego dnia obniża skuteczność, aż o 20%. IVR- system zapowiedzi głosowych Rozwiązanie IVR stosowane jest w CCH do obsługi projektów dla ruchu przychodzącego. Usprawnia to znacznie pracę agentów oraz pozwala na segregację połączeń przychodzących. IVR można łatwo i szybko samodzielnie skonfigurować, bez potrzeby kontaktowania się z firmą zewnętrzną. Dodatkowo wykorzystywane są funkcje Skill & Profit Based Routing, czyli dystrybucja połączeń oparta na umiejętnościach konsultanta oraz prioretytowanie połączeń i ustawianie statusu VIP. KANAŁ SMS Usługa umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów 6
oraz tworzenie ich szablonów. Ponadto, oferuje możliwość zablokowania odpowiedzi przez odbiorcę. Kanał SMS można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji dostępnymi w Focus Contact Center. Pozwala to na płynną wymianę wiedzy, pozyskiwaną różnymi drogami. CCH realizuje obecnie projekt, gdzie klient odpowiada na sms a call center automatycznie go wydzwania. HLR - skuteczne sprawdzanie numerów GSM Wykonując połączenia na numery nieaktywne lub pocztę głosową, CCH ponosiło wysokie koszty, 378 981 a konsultanci tracili czas. Funkcjonalność HLR pozwoliła wyklu- 098 czać błędne i nieaktywne numery telefonu oraz identyfikować numery łączące się z pocztą głosową. Zastosowanie HRL podwyższyło efektywność wykonywanych połączeń o ok. 10-18% i znacznie poprawiło efektywność pracy agenta, zmniejszając jednocześnie RBH (roboczy czas pracy). Dodatkowo funkcja HRL, pozwala na ustalenie do jakiego operatora przynależy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących. PREDICTIVE DIALING - czas to pieniądz Dzięki Predictive Dialing, systemowi ze sztuczną inteligencją, następuje automatyczne inicjowanie połączeń, dzięki czemu czas, w którym konsultant pozostaje bez połączenia jest bardzo krótki i stanowi ok. 5-9 min w ciągu godziny. Jest to istotne rozwiązanie dla CCH przy tak dużej liczbie agentów, kiedy zapewnienie optymalizacji czasu pracy zespołu jest kluczowe. ALERTY I WIADOMOŚCI Dzięki alertom, zarządzający nie musi być bezpośrednio i non-stop zarejestrowany do systemu, by dostawać informacje i kontrolować efekty pracy konsultantów. Alerty i wiadomości umożliwiają menadżerowi definiowanie warunków KPI (kluczowych wskaźników efektywności, ang. Key Performance Indicators) czasu przebywania agentów na przerwie czy też czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli czas zostanie przekroczony menadżer otrzymuje wiadomość. Wprowadzono również możliwość zdefiniowania rodzajów przerwy. Inaczej agent jest rozliczany za przerwę szkoleniową, a inaczej za przerwę zwykłą, czy też wynikającą z umowy o pracę. DLACZEGO WARTO? Nadzór nad jakością i efektywnością obsługi, to jedno z głównych założeń Call Center House. Chcąc utrzymać swoją pozycję na rynku bardzo dba o swoich klientów oraz o wysokie standardy. Funkcjonalności jakie oferuje Focus Contact Center są dostosowane do wymagań naszych klientów. System działa jak dobry partner w biznesie, zapewniając ciągłą obsługę i wsparcie w realizacji różnorodnych projektów. Oprogramowanie jest proste, intuicyjne w obsłudze naszych pracowników. Focus Telecom gwarantuje stabilną usługę, pomoc 24/7/365. To partner któremu możemy w pełni zaufać. przekonuje Krzysztof Muszyński, dyrektor zarządzający Call Center House. 7
CASE STUDY SEKRETARIAT. WARSZAWA.PL LIVE MONITORING Dzięki Live Monitoring kierownicy pracujący w SWPL, mimo zdalnego systemu pracy, mają możliwość na bieżąco monitorować pracę agentów: czas pracy, przerwy, liczbę wykonanych połączeń, wyniki pracy, zajętość, liczbę połączeń przychodzących obsłużonych i nieobsłużonych. Jest to bardzo istotne przy takim sposobie pracy i braku bezpośredniego, codziennego kontaktu z pracownikiem. WALLBOARD - jest to ekran, na którym prezentowane są aktualne wyniki pracy oraz cele do osiągniecia w danym dniu widoczne dla wszystkich agentów, pozwala zwiększyć motywację do osiągnięcia zakładanych wyników. Jest to również element rywalizacji pomiędzy agentami. Przy dużej liczbie pracowników i ich ciągłej rotacji, pomocna jest funkcja transfery i konsultacje. Dzięki niej, każdy kontakt może być przekazany do bardziej doświadczonego agenta. Co ważne przekazywane są wszystkie dane oraz widok karty klienta, a nie tylko same połączenie. Każdy pracownik, może również skonsultować odpowiedź z przełożonym, nie przerywając połączenia z osobą, z którą rozmawia. Funkcje podsłuchiwania i podpowiadania stanowią duże wsparcie wdrożeniowe dla nowych konsultantów. Sekretariat.warszawa.pl istnieje od 2009 roku i prowadzi outsourcing procesów biznesowych. Call center obejmuje 330 stanowisk. W firmie zatrudnieni są konsultanci pracujący zdalnie, to osoby niepełnosprawne, mieszkające na terenie całej Polski. Potrzebna jest więc platforma, która zapewni niezawodne funkcjonowanie całego przedsięwzięcia i pozwoli sprawnie zarządzać rozproszonym zespołem pracowników. FCC gwarantuje taką możliwość, ponieważ praca konsultantów możliwa jest z każdego miejsca, bez potrzeby instalacji oprogramowania i zakupu dodatkowego sprzętu, wystarczy jedynie komputer z dostępem do Internetu. Dzięki Focus Contact Center udało nam się osiągnąć znaczny wzrost sprzedaży. System stanowił solidną bazę dla rozwoju firmy. Nie musiałem martwić się o to, czy dostawca technologiczny nadąży za naszymi rosnącymi potrzebami. Kiedy tylko zwiększały się wymagania, system automatycznie dostosowywał się do zmian. Dlatego z pewnością mogę polecić rozwiązania oparte na modelu cloud computing. przekonuje Maciej Sztompke, prezes zarządu SWPL. 8
CASE STUDY COVENDO Covendo to firma świadcząca usługi call center, badań marketingowych i monitoringu rynku. Do jej klientów należą m.in. firmy z sektora motoryzacyjnego, IT i branży spożywczej. Zajmuje się komunikacją nie tylko z odbiorcami rynkowymi swoich klientów (B2B), ale i klientów indywidualnych (B2C). Firmę Covendo cechuje najwyższa jakość świadczonych usług. Uzyskać to pomaga monitorowanie pracy konsultantów i dbałość o jak najlepszą komunikację z klientami. Dzięki funkcji Post Call Survey -Post Call Satisfaction & Call back Covendo jest w stanie sprawdzać poziom ich satysfakcji i reagować na potrzeby. Po kontakcie z klientem, system automatycznie wykonuje połączenie, aby sprawdzić jakość prowadzonych usług. Klient może się wypowiedzieć, na temat poziomu obsługi i ocenić pracę konsultanta. Drugą ważną funkcją jest Quality Assuring, czyli ocena pracy agenta, poprzez odsłuchiwanie nagrań, przeprowadzonych przez niego rozmów. Wszystkie rozmowy zapisywane są w systemie. W każdej chwili mogą być zweryfikowane zarówno do obsługi ewentualnych reklamacji jak i oceny pracowników. Zaczynając działalność, bardzo ważne jest, by skupić się na konkretnych zadaniach, jakie stoją przed firmą na samym początku. Dzięki temu, że Focus Telecom Polska zapewnił całkowitą obsługę i wsparcie technologiczne, mogliśmy skupić całą swoją uwagę na jak najlepszym zapewnieniu komunikacji z klientami, co znacznie ułatwiło start w biznesie mówi Tomasz Łęcki, prezes zarządu Covendo sp. z o.o. 9
Focus Contact Center - został wyróżniony jako Najlepszy Produkt dla biznesu 2014 w kategorii Telekomunikacja, w raporcie Gazety Finansowej. Raport wyróżnia produkty i usługi odznaczające się innowacyjnością, elastycznością, przyjaznością dla klienta biznesowego oraz konkurencyjnością na rynku. O FIRMIE Focus Telecom Polska w czołówce najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych w Europie Środkowej Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od roku 2008. Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komunikowania się między oddalonymi od siebie pracownikami, klientami czy partnerami biznesowymi (Telemeeting), jak również takie, które wspomagają i usprawniają zarządzanie przedsiębiorstwem i działami sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX). W kwietniu 2014 roku Internet Ventures FIZ, fundusz z Grupy MCI Management (MCI), którego współudziałowcem jest Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus Telecom Polska Sp. z o.o. 10
Czy masz pytania? Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds. Sprzedaży Korporacyjnej, Tomaszem Paprockim E-MAIL: t.paprocki@focustelecom.pl NUMER TELEFONU: +48 222 286 287 Dane kontaktowe: Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a 04-041 Warszawa NIP: 701-01-08-702, REGON: 141318537 E-MAIL: handlowy@focustelecom.pl TEL.: +48 222 289 289 INFOLINIA: +48 510 213 777 FAX: +48 222 128 615 Dowiedz się więcej o możliwościach naszego systemu, odwiedź stronę: www.focustelecom.pl 11