Case Study. aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0. Wdrożenie w firmie Finder S.A.

Transkrypt

1 Case Study aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0 Wdrożenie w firmie Finder S.A.

2 PRZEDSTAWIENIE FIRMY Finder jest operatorem systemu lokalizacji i monitoringu, wspomagającego zarządzanie pracownikami w terenie i flotami pojazdów. Od wielu lat firma jest liderem rynku i najszybciej rozwijającym się przedsiębiorstwem w swojej branży. W chwili obecnej z usług firmy Finder, korzysta ponad 1500 firm, a liczba przyłączonych do systemu pojazdów w niedługim czasie przekroczy 25 tysięcy. Każdego dnia do systemu Finder On-Line trafia ok. 2 mln rekordów danych przesyłanych z pojazdów naszych Klientów. Szeroka gama funkcji systemu sprawnie wspiera zarządzanie i pozwala obniżać koszty w firmach handlowych, usługowych, produkcyjnych, transportowych, dystrybucyjnych i logistycznych. SCHEMAT DZIAŁANIA USŁUGI

3 ANALIZA POTRZEB Firma Finder zaczęła poszukiwanie nowego systemu CRM, ponieważ system używany poprzednio był trudny i miał ograniczone możliwości rozwoju co czyniło go relatywnie drogim w dostosowaniu do zmieniających się potrzeb. Widoczne to było zwłaszcza w zakresie rejestracji i śledzeniu danych o klientach oraz dostarczanych usługach. Poprzednio wykorzystywana aplikacja sprawiała duże problemy dla pracowników firmy Finder przy wprowadzaniu nowego typu urządzeń lub usług do ofert. System był nieelastyczny, jego modyfikacje były obarczone dużymi kosztami, zarówno czasowymi, jak i finansowymi. Kolejnym aspektem, który zdecydował o potrzebie nowego rozwiązania CRM był problem osobnych baz klientów. Każdy dział firmy posiadał osobne listy klientów, które nie synchronizowały się z poprzednim systemem. Nie były również zintegrowane z kluczowymi aplikacjami będącymi wykorzystywanymi w procesie sprzedaży, a mogącymi w znacznym stopniu przyspieszyć identyfikację potencjalnych i dotychczasowych klientów. W czasie analizy potrzeb Finder S.A. wskazał kluczowe wymogi nowego systemu CRM: Łatwiejsza obsługa systemu przez pracowników Płynne śledzenie wszystkich relacji z klientami Obsługa zgłoszeń serwisowych Efektywniejsze dostosowywanie struktury zbierania danych przez aplikację Integrację z dotychczasowymi aplikacjami w firmie

4 WYBÓR ROZWIĄZANIA O wyborze systemu Microsoft Dynamics CRM zdecydowała kompletność gotowego rozwiązania odzwierciedlająca wymagania wskazane w analizie. Niezbędne informacje opisujące każdego klienta były w systemie łatwo dostępne, pomagały pracownikom szybciej i skuteczniej zająć się konkretnym kontrahentem. Aplikacja lepiej dostosowuje się do konkretnych potrzeb firmy. Firma Finder S.A. zwróciła również uwagę na obszerne możliwości raportowania. Wdrożenie CRM objęło następujące działy firmy: Dział Handlowy zajmujący się pozyskaniem klienta, przygotowaniem ofert i umów Dział Obsługi Klienta zajmujący się obsługą klientów Dział Serwisu zajmujący się działalnością serwisowa oraz organizacją montaży urządzeń W systemie są przechowywane informacje o klientach (kontakty, działania itp.). Przy pomocy systemu realizowany jest cały proces pozyskiwania, a potem tworzenia i zatwierdzania oferty dla konkretnego klienta. Zrealizowany został proces zatwierdzania oferty przez osobę odpowiedzialną. Zautomatyzowany został też proces przygotowywania umów i ich drukowania. W systemie przechowywane są wszystkie informacje o obsługiwanych pojazdach i konfiguracji zamontowanych w nich urządzeń. Umożliwia to działowi serwisu szybkie uzyskanie informacji o konkretnym pojeździe. W systemie jest także obsługiwany cały proces rejestrowania i przekazywania do wykonania zgłoszeń serwisowych (montażu, naprawy, demontażu). Dzięki temu wszelkie informacje o zgłoszeniach są rejestrowane i łatwo dostępne.

5 Poniżej przykłady modyfikacji standardowego CRM w firmie Finder: USŁUGI I KOMPONENTY KLIENT POTENCJALNY TELEMARKETING KLIENT AKTYWNY o UMOWA NA ŚWIADCZENIE USŁUG o AKTYWACJA USŁUG o UTRZYMANIE USŁUGI MECHANIZMY KONTROLINGU MECHANIZMY RAPORTOWANIA

6 DOSTOSOWANIE INTERFEJSU PRZYKŁADOWE OKNA USŁUGI I KOMPONENTY USŁUGI ZALEŻNE OD ABONAMENTU PRZYGOTOWANIE OFERTY / UMOWY FORMATKA KONFIGURACJI

7 REJESTRACJA ZGŁOSZEŃ ZLECEŃ KLIENTA KORZYŚCI BIZNESOWE: Efekty widoczne po wdrożeniu systemu Microsoft Dynamics CRM to: Zwiększenie wydajności pracowników Usprawnienie przepływu pracy pomiędzy pracownikami a przełożonymi Łatwy dostęp do opisu usług Finder S.A. u konkretnego klienta Krótszy czas przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych Zintegrowanie i uspójnienie danych przechowywanych do tej pory w kilku miejscach WYBÓR FIRMY WDRAŻAJĄCEJ Wdrożenie przeprowadziła firma Datacom Software Sp. z o.o. Złoty Partner Microsoft. Zakres prac obejmował przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej, konfigurację oraz dostosowania do wymogów firmy Finder S.A.. Proces podstawowej implementacji rozwiązania zamknął się w czasie 6 miesięcy i został zakończony sukcesem. Następstwem udanego wdrożenia było podpisanie umowy serwisowej i kontynuacja prac nad objęciem zasięgiem CRM wszystkich działań na poziomie obecnych procesów biznesowych.