Jak wybrać system Call/Contact Center?

Transkrypt

1 Jak wybrać system Call/Contact Center? Wszystko, co chcieliście wiedzieć, ale baliście się zapytać

2 Wstęp: Wysokiej jakości komunikacja z klientem i doskonała obsługa niezaprzeczalnie podnoszą zyski firmy. To wobec zmian na globalnym rynku i ukształtowania się nowego profilu konsumenta już nie ulega żadnej wątpliwości. Inwestycja w obsługę klienta i dobre Customer Experience to z całą pewnością inwestycja w przyszłość. Według raportu Deloitte Global Contact Center Survey 2017 współcześni klienci chcą nie tylko dobrego produktu w satysfakcjonującej cenie. Chcą przede wszystkim doświadczenia, czyli tego, żeby ich potrzeby zostały usłyszane, spotkały się ze zrozumieniem i zostały zaspokojone. Dlatego w swoich zakupowych preferencjach kierują się głównie jakością obsługi, która buduje większą lojalność niż inne zalety wybieranych marek. Klient chce być doceniony przez firmę, którą wybiera, dlatego jego interakcje z firmą stają się główną podstawą do jej pozytywnej oceny. Badania Deloitte wykazują, że firmy związane z branżą call i contact center od ostatnich trzech lat skupiają się głównie na rozwoju Customer Experience i poprawie obsługi klienta. I postrzegają te dwa czynniki jako strategicznie najistotniejsze. 54% ankietowanych firm uważa, że informacja zwrotna od klientów i użytkowników będzie wyznaczać główne kierunki ich rozwoju, dlatego pozyskanie jej i umiejętne przetworzenie będzie jednym z kluczowych celów. W tej chwili osiągnięcie tych celów wydaje się niemożliwe bez inwestycji w nowoczesne oprogramowanie do obsługi klienta. Współczesne systemy do obsługi klienta, czyli oprogramowania do call i contact center najczęściej są rozwiązaniami chmurowymi, które nie tylko znacznie obniżają koszty eksploatacji, ale też nie wymagają stacjonarnej infrastruktury. To także bezpieczeństwo danych i możliwość szybkiego wdrożenia i skalowalności, czyli dostosowania oprogramowania do stadium rozwoju firmy. Zdajemy sobie sprawę z tego, że wybór nowych technologii biznesowych do obsługi klienta jest procesem, który wymaga wiedzy na temat możliwych rozwiązań, a także, a może przede wszystkim analizy potrzeb firmy. Chcielibyśmy ten proces przejść z Państwem wspólnie, by móc się podzielić naszą wiedzą i doświadczeniem. Zachęcamy także do zapoznania się z historią sukcesu case study wdrożenia wielokanałowej platformy chmurowej do komunikacji z klientem Focus Contact Center w Call Center House. 1 Agata Ludwikowska

3 Spis Treści: 1. System Call/Contact Center. Co to takiego?...4 Czym jest i czym nie jest system Call/Contact Center...4 Rozwiązanie chmurowe...5 Wielokanałowość (omnichannel)...7 Personalizacja kontaktów z klientem Dlaczego potrzebujesz systemu Call/Contact Center...9 Zmieniające się wymogi rynku...9 Rosnąca frustracja klientów...9 Jak narzędzia do obsługi klienta mogą nam pomóc w budowaniu Customer Experience Jak wybrać rozwiązanie Call/Contact Center dla Twojej firmy?...12 Obsługa klienta...12 Sprzedaż...13 Zarządzanie zespołem Case Study Call Center House...16 #1 Funkcjonalność: Wielokampaniowość...17 #2 Funkcjonalność: API...17 #3 Funkcjonalność: IVR: System zapowiedzi głosowych...18 #4 Funkcjonalność: Kanał SMS...18 #5 Funkcjonalność: HLR (Home Location Register)...18 #6 Funkcjonalność: Predictive dialing...19 #7 Funkcjonalność: Alerty i wiadomości...19 Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC w Call Center House...21 Źródła

4 Call/Contact Center Więcej niż obsługa klienta

5 1. System Call/Contact Center. Co to takiego? Czym jest i czym nie jest system Call/Contact Center System Call/Contact Center otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi czyli pozwala połączyć klienta z właściwymi zasobami. W odróżnieniu od systemów CRM (ang. Customer Relationship Management), system Call/Contact Center nie jest bazą danych, chociaż także może gromadzić dane. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację. System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację. System pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. System taki jak Focus Contact Center zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność i klientów i agentów począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów. 4

6 Rozwiązanie chmurowe Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Sevice) pozwala otworzyć własne call center bez konieczności długotrwałego wdrożenia i zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie - warunkiem jest połączenie z internetem. Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi klienta (np. wymienionym już wcześniej CRM). 89% użytkowników technologii chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty eksploatacji infrastruktury rozwiązań telekomunikacyjnych. 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań: płacę za to, z czego faktycznie korzystam. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii chmurowej dostarczyło nowych funkcjonalności. Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii call center w chmurze na wyniki biznesowe.

7 "Gdy wdrażamy nasze usługi, które są dostępne w chmurze cyfrowej, w modelu SaaS, u klientów, którzy wcześniej korzystali z rozwiązań stacjonarnych, zawsze obserwujemy ich satysfakcję! Pierwsze wątpliwości i opory są szybko przezwyciężane przy analizie dostępnych możliwości i kalkulacji kosztów, a następnie łatwości obsługi. Przejście z call center stacjonarnego do chmurowego to zwykle jak przesiadka z malucha do Mercedesa." Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska

8 Wielokanałowość (omnichannel) Multichannel to komunikacja wielokanałowa w obsłudze klienta i sprzedaży, obecnie wypierana przez nowe podejście do komunikacji, czyli omnichannel (które można by określić jako komunikację wszechkanałową ). Na czym polega różnica i czy ta zmiana faktycznie jest uzasadniona? I w multichannel i w omnichannel przede wszystkim chodzi o możliwość korzystania przez klienta z wielu różnych kanałów komunikacji, także tych najnowszych (telefon, sms, mail, chat, videochat, formularze ze strony www, media społecznościowe, widgety na stronie www, aplikacje mobilne). Jednak w komunikacji multichannel klient może korzystać z jednego wybranego przez siebie kanału (najczęściej firmy zachęcają w ten sposób klientów do przeniesienia się na kanał najtańszy), a omnichannel to nie tylko możliwość korzystania ze wszystkich kanałów, ale przede wszystkim płynne przechodzenie pomiędzy kanałami. Omnichannel to także organizacja danych ze wszystkich interakcji bez względu na kanał, którym klient się z nami komunikuje. Wszystkie dane przychodzą na jedną platformę call/contact center, dzięki czemu możemy personalizować komunikację i wychodzić naprzeciw potrzebom poszczególnych klientów. Dotyczy to nie tylko obsługi klienta, ale także kampanii marketingowych i sprzedażowych. Omnichannel, zarówno w obsłudze klienta jak i w sprzedaży przewyższa strategię multichannel i wypiera ją z rynku. 7

9 Personalizacja kontaktu z klientem Personalizacja kontaktu z klientem to w tej chwili podstawa pozytywnego Customer Experience. Można ją rozwijać nie tylko poprzez pozytywny kontakt z klientem wynikający z przeszkolenie i kultury osobistej agentów i sprzedawców, ale również poprzez szereg strategii związanych z użyciem platformy call/contact center. Poniżej opisujemy kilka z tych strategii: Połączenie z tym samym konsultantem, czyli Dzień dobry, panie Krzysztofie, w czym mogę pomóc? To powinien być standard komunikacyjny - system rozpoznaje numer telefonu i łączy z agentem, który prowadzi klienta od początku. W ten sposób klient ma zapewnioną obsługę na wysokim poziomie i nie musi odwoływać się do poprzednich interakcji. Agentowi jest łatwiej nawiązać z klientem dobrą relację i faktycznie w możliwie najkrótszym czasie odpowiadać na potrzeby klienta. Łatwo dostępna wiedza o wszystkich interakcjach z klientem Agent, który rozmawia z klientem powinien mieć przed oczami historie wszyskich interakcji - w ten sposób łatwiej mu pomóc klientowi i lub zaoferować produkt lub rozwiązanie. Spersonalizowana komunikacja mailowa Kampanie mailowe mogą korzystać z bazy danych klientów i być dostosowane tak, żeby klient miał poczucie, że został potraktowany indywidualnie i wyjątkowo, a nie zarzucony bezosobowym spamem. Oferty skrojone pod indywidualne potrzeby Potrzeby klienta możemy poznać poprzez raporty i analizę interakcji - jeśli mamy system, który wykonuje za nas taką analizę, możemy tylko korzystać z jej wyników i proponować klientem tylko to, czym mogą być potencjalnie zainteresowani.

10 2. Dlaczego potrzebujesz systemu Call/Contact Center? Zmieniające się wymogi rynku 66% klientów zmienia w ciągu roku przynajmniej jednego usługodawcę z powodu niskiej jakości obsługi klienta 89% klientów do końca 2020 przeniesie się do innego usługodawcy ze względu na niską jakość Customer Experience 85% chce się komunikować z usługodawcą wieloma kanałami (Deloitte) Rosnąca frustracja klientów 85% frustruje przymus wielokrotnego kontaktu z usługodawcą w tej samej sprawie 84% klientów nie znosi długiego czasu oczekiwania na linii na odpowiedź konsultanta 73% klientów nie lubi, kiedy kolejny konsultant po przełączeniu zadaje te same pytania (Accenture) 9

11 Profesjonalizacja usług call i contact center powinna obejmować wewnętrzną reorganizację pracy, zmianę polityki kadrowej, zorientowanie się na rentowne przedsięwzięcia, a przede wszystkim, wybór profesjonalnego narzędzia do zarządzania projektami. Z mojego doświadczenia z klientami, którymi są firmy zajmujące się outsourcingiem usług call center, ale również przedstawiciele niezależnych branż, wynika, że wdrożenie nowego systemu musi pociągnąć za sobą poważne zmiany w sposobie zarządzania. W zamian daje bardzo wiele, bo przekłada się na realne zyski. Cezary Małuj, CEO Focus Telecom Polska 10

12 Nowoczesny klient stawia usługodawcom coraz wyższe wymagania, dlatego, żeby zbudować pozytywne doświadczenie klienta, firmy muszą dostosowywać się do jego potrzeb, a nawet je uprzedzać. Według raportu KPMG firmy, które pracują na jak najlepsze Customer Experience, cieszą się o prawie 10% wyższymi wzrostami przychodów od konkurencji w skali roku. Jeśli chcesz by Twoja firma była jedną z tych, które przebijają konkurencję, powinieneś rozważyć wdrożenie profesjonalnego rozwiązania do obsługi klienta. Jak narzędzie do obsługi klienta mogą nam pomóc w budowaniu Customer Experience? Wielkim problemem większości firm, i prawdopodobnie też Twojej, jest brak możliwości łatwego śledzenia ścieżki, jaką przychodzi do nich klient i jaką przebywa razem z nimi. W związku z tym, nie mają możliwości zanalizowania i skorzystania z informacji o kliencie - o komplecie i charakterze jego interakcji, jego potrzebach i preferencjach. A na tych informacjach opiera się budowanie pozytywnej relacji. Ten problem można rozwiązać za pomocą narzędzi do obsługi klienta. W ten sposób cała ścieżka, którą klient pokonuje razem z Twoją firmą będzie dla Ciebie widoczna i możliwa do zinterpretowania. Platformy call/contact center posiadają historię interakcji oraz powinny umożliwiać konsultantom wgląd w całą ścieżkę kontaktu oraz komentarze - notatki - pozostawione przez innych konsultantów. Te udogodnienia mają kluczowe znaczenie dla sprawnej obsługi i wyjścia naprzeciw potrzebom klienta bez konieczności zmuszania go do wielokrotnego powtarzania swojego zapytania. Wiele zespołów w contact centrach nie ma żadnego wglądu w historię klienta, pracują na wielu różnych narzędziach, w związku z czym są zmuszeni do odsyłania klientów między sobą, przez co cały proces obsługi znacznie się wydłuża. A klient coraz bardziej się niecierpliwi, by w końcu zmienić usługodawcę. A do tego nie chcemy dopuścić. 11

13 3. Jak wybrać rozwiązanie Call/Contact Center dla Twojej firmy? Aby dokonać dobrego wyboru systemu call/contact center, należy zastanowić się jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej czyli w zarządzaniu zespołem. Systemy call/contact center mają wiele funkcji, które usprawniają działania w tych trzech sferach. Warto się z nimi zapoznać, żeby móc wybrać optymalne rozwiązania. Obsługa klienta Rozwiązuj problemy klientów nawet o 40% szybciej, buduj wiedzę o nich i korzystaj z niej Prosty w obsłudze zaawansowany IVR (system zapowiedzi głosowych) IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy. To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem. IVR zapewnia między innymi następujące udogodnienia: - przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte - przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne), - ustawienie poczty głosowej Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback) 12

14 Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami Nagrania umożliwiają skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem. Wielokanałowa komunikacja Wspominaliśmy już o komunikacji omnichannel. Dobry system call/contact center powinien wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu możliwa będzie personalizacja kontaktów i utrzymanie relacji na wysokim poziomie. Sprzedaż Docieraj do większej liczby klientów, obsługuj wszystkie kanały komunikacji Automatyczne tryby wybierania numerów (to wzrost wydajności pracy nawet o 40%): Predictive - programowane wybieranie numerów Half progressive - agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach. Progressive agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system. Przy wyborze systemu do programowanego wybierania numerów podstawową sprawą jest sprawdzenie, na podstawie jakich statystyk system dostosowuje częstotliwość wydzwaniania. Często pod nazwą predictive dialing oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska. Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie. 13

15 Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia. Wykrywanie poczty głosowej Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy. Interaktywny skrypt Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych - dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy. Zarządzanie zespołem Grupuj agentów w systemie według ich umiejętności i doświadczenia. Otrzymuj szczegółowe raporty Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia. Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient). Grupowanie agentów według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań Utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej. 14

16 Definiowanie uprawnień, alertów i przerw dla pracowników To jedne z najważniejszych ustawień, które usprawniają pracę agentów. Wallboard Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy. Raportowanie cykliczne i na żądanie Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów. Umożliwia to chpociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów. Raporty mogą być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.

17 4. Case Study Call Center House (CCH) Call Center House (CCH) to firma zajmująca się outsourcingem usług call center, a w szczególności usługami telemarketingowymi. Do najważniejszych zadań należą: telesprzedaż, obsługa infolinii, kampanie marketingowe, help desk oraz windykacja. Dział call center obejmuje ponad 60 stanowisk i obsługuje między innymi kampanie HBO, Play, NC+ oraz Samsung. W firmie, która jak Call Center House, działa wielozadaniowo, potrzebny jest system, który integruje i usprawnia komunikację przychodzącą i wychodzącą, dzięki czemu wrasta efektywność i skuteczność podejmowanych działań. Takim właśnie systemem jest Focus Contact Center, czyli rozwiązanie chmurowe (model SaaS), które pozwala otworzyć własne contact center bez konieczności podłączania kabli. Focus Telecom świadczy skalowalne, wielokanałowe usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. W Call Center House podjęto decyzję o wdrożeniu systemu FCC i skupiono się na konkretnych funkcjonalnościach, które miały pomóc w osiągnięciu celów biznesowych firmy. 16

18 #1 Funkcjonalność: Wielokampaniowość Call Center House realizuje wiele kampanii jednocześnie. Bez funkcji wielokampaniowości agent, który nie miał zgłoszenia z infolinii, tracił czas czekając na połączenie. Dzięki tej funkcji w tym czasie dostarczane są mu leady z innej kampanii. Skrypt i formularz informuje agenta z jakiego kanału przychodzi połączenie i automatycznie wyświetla dane przypisane do konkretnej kampanii. Podczas realizacji wielu projektów jednocześnie w CCH stosuje się funkcje priorytetowania kampanii, dzięki czemu można optymalizować działania i zwiększyć zyski. Z kolei funkcja priorytetowania kanałów komunikacji pozwala na określenie, który kanał komunikacji jest w konkretnej kampanii najważniejszy i powinien być obsługiwany w pierwszej kolejności. #2 Funkcjonalność: API API (ang. Application Programming Interface) umożliwia łatwą integrację z systemami innych firm. Dzięki temu rozwiązaniu leady automatycznie trafiają do systemu, nie ma więc ryzyka, że zostaną przeoczone przez agentów. Wystarczy, że klient wypełni formularz na stronie internetowej, a system automatycznie oddzwania nawet w ciągu 5 minut. Zwiększa to skuteczność sprzedażową o ok. 10%, podczas gdy kontakt z klientem następnego dnia obniża tę skuteczność aż o 20%. 17

19 #3 Funkcjonalność: IVR: System zapowiedzi głosowych Rozwiązanie IVR stosowane jest w CCH do obsługi połączeń przychodzących. Pozwala ono na segregację połączeń, dzięki czemu agenci mogą pracować efektywniej. IVR można łatwo i szybko samodzielnie skonfigurować, bez potrzeby kontaktowania się z firmą zewnętrzną. Dodatkowo w CCH wykorzystano funkcje Skill & Profit Based Routing, czyli dystrybucję połączeń opartą na umiejętnościach konsultanta oraz priorytetowanie połączeń i ustawianie statusu VIP. #4 Funkcjonalność: Kanał SMS Usługa umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów oraz tworzenie ich szablonów. Ponadto, oferuje możliwość zablokowania odpowiedzi przez odbiorcę. Kanał SMS można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji dostępnymi w Focus Contact Center. Pozwala to na płynną wymianę wiedzy pozyskiwanej różnymi drogami. CCH realizuje obecnie projekt, gdzie klient odpowiada na sms a call center automatycznie do niego oddzwania. #5 Funkcjonalność: HLR (Home Location Register) Wykonując połączenia na numery nieaktywne lub pocztę głosową, CCH ponosiło wysokie koszty, a konsultanci tracili czas. Funkcjonalność HLR pozwoliła wykluczać błędne i nieaktywne numery telefonu oraz identyfikować numery łączące się z pocztą głosową. Zastosowanie HRL podwyższyło efektywność wykonywanych połączeń o ok % i znacznie poprawiło efektywność pracy agenta, zmniejszając jednocześnie RBH (roboczy czas pracy). Dodatkowo funkcja HRL pozwala na ustalenie do jakiego operatora przynależy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących. 18

20 #6 Funkcjonalność: Predictive dialing Za pomocą Predictive Dialing połączenia są inicjowane automatycznie, dzięki czemu konsultant bardzo krótko czeka na przekazanie połączenia (nie więcej niż 5-9 min w ciągu godziny). Jest to ważne rozwiązanie dla firmy o tak dużej liczbie agentów, ponieważ optymalizuje działania zespołu i skraca czas jego pracy. #7 Funkcjonalność: Alerty i wiadomości Zarządzający nie musi być zalogowany w systemie, by dostawać informacje i kontrolować efekty pracy konsultantów. Alerty i wiadomości umożliwiają menadżerowi definiowanie warunków KPI (kluczowych wskaźników efektywności, ang. Key Performance Indicators), czasu przebywania agentów na przerwie czy też czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli czas zostanie przekroczony, menadżer otrzymuje wiadomość. Ma możliwość zdefiniowania rodzajów przerwy.

21 "Funkcjonalności, które oferuje Focus Contact Center, są dostosowane do wymagań naszych klientów. System działa jak dobry partner w biznesie, zapewniając ciągłą obsługę i wsparcie w realizacji różnorodnych projektów. Oprogramowanie jest proste, intuicyjne w obsłudze naszych pracowników. Focus Telecom gwarantuje stabilną usługę, pomoc 24/7/365. To partner, któremu możemy w pełni zaufać." Krzysztof Muszyński Dyrektor zarządzający Call Center House 20

22 Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC w Call Center House: Zwiększenie skuteczności sprzedażowej na poziomie 10% Zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń o ok 10-18% Większa efektywność pracy konsultantów Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi

23 Źródła: Piotr Merkel, Lista najważniejszych technologii contact center na rok 2017 wybór ekspertów, klientomania.pl, 2017; Włodzimierz Sumiński, Kolejkowanie telefonów zaawansowane rozwiązania, ; Ahmed Helmy, Artificial Intelligence in Contact Centers How to Know Your Customers, 2018; Olga Gierszal, Nowoczesne technologie wykorzystywane w call center, voiceconnect.pl, 2017; Jakość obsługi klienta ma wpływ na wyniki finansowe, ccnews.pl, 2018, Raport: [Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów, KPMG, Czy nasz klient chce być zachwycany? Pomiar jakości obsługi klienta, nasluchawkach.pl, Anna Zalewska, Contact Center przyszłości. Nowe technologie jako trendy contact center na rok 2019, Anna Zalewska, Podstawowe funkcje dobrego systemu call center, Cezary Małuj, Personalizacja usług call center i contact center usprawnia kontakt z klientem i poprawia bezpieczeństwo, "Gazeta Finansowa", nr 37, global contact center survey. Understanding the future of customer service, Deloitte, Global Consumer Pulse Research, Accenture,

24 Jak wybrać system Call/Contact Center? Wszystko, co chcieliście wiedzieć, ale baliście się zapytać tel ul. Ostrobramska 101a Warszawa