Skuteczna. windykacja. dzięki technologii contact center. Zwiększona efektywność dodzwaniania się pracowników działu windykacji,

Transkrypt

1 Skuteczna windykacja Zwiększona efektywność dodzwaniania się pracowników działu windykacji, dzięki technologii contact center.

2 Focus Contact Center innowacyjne wsparcie dla firm windykacyjnych, działów windykacji, obsługi klienta i sprzedaży. PEŁNA WIEDZA O KLIENCIE SIĘ OPŁACA KONIEC PONOSZENIA KOSZTÓW POŁĄCZEŃ Z POCZTĄ GŁOSOWĄ SPOSÓB NA UKRYWAJĄCYCH SIĘ DŁUŻNIKÓW WSPARCIE W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM Historia kontaktów Kontrola czasu pracy Skrypty i formularze Autoryzacja Raportowanie easycrm - baza wiedzy o dłużniku HLR - wykrywanie numerów nieaktywnych Wykrywanie poczty głosowej Sprawdzanie dostępności numeru Automatyczna rotacja numerów Masowa wysyłka SMS Integracja kanałów komunikacji Live Monitoring Konsultacje i transfery Predictive Dialing Nagrywanie i ocena rozmów

3 Prawdziwą bolączką firm windykacyjnych, jest niska skuteczność dodzwaniania się do dłużnika. Bardzo często zdarza się, że agenci na 200 wykonanych telefonów dodzwaniają się zaledwie do 5 osób. Zwlekający z zapłatą dłużnicy nieustannie szukają sposobów na uniknięcie kontaktu z działem windykacji - zmieniają numery telefonów, nie odbierają połączeń lub włączają pocztę głosową. Ważne jest usystematyzowanie działań windykujących, poprzez wykorzystanie dedykowanego systemu, takiego jak Focus Contact Center (FCC), który w efektywny sposób zwiększa skuteczność pracy agentów, co przekłada się na późniejszy zysk firmy. SKUTECZNA WINDYKACJA 1

4 PEŁNA WIEDZA O KLIENCIE SIĘ OPŁACA 35 lat Mężczyzna Mieszka w Krakowie Ma 3 dzieci Tet Bazując wyłącznie na tradycyjnych metodach kontaktu, działy windykacji nie otrzymują informacji o poziomie skuteczności kontaktów z dłużnikami, ani o liczbie wykonanych połączeń i faktycznie zrealizowanych rozmów, nie gromadzą też danych o historii kontaktów z poszczególnymi dłużnikami, przy tym sposobie pracy efektywność windykacji jest bardzo ograniczona. WIEDZA SKUTECZNA WINDYKACJA 2

5 3 konta bankowe Jan Kowalski PESEL: Samochód: Skoda Octavia Mieszkanie: Własnościowe Dochód: 8000 zł netto Platforma Focus Contact Center umożliwia dostęp do danych dotyczących każdej aktywności począwszy od liczby połączeń i faktycznie zrealizowanych rozmów, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Przypisywanie statusu do danego połączenia oraz informacji na temat dłużnika, z którym rozmawiamy (np. imię, nazwisko, adres, nr PESEL itp.) i planowanego dalszego wobec niego działania powoduje, że zarządzanie połączeniami staje się łatwiejsze, co znacznie skraca pracę windykacyjną. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelnych raportach, dzięki którym możliwe jest efektywne kosztowo zarządzanie kampaniami. SKUTECZNA WINDYKACJA 3

6 KOSZTY KONIEC PONOSZENIA KOSZTÓW POŁĄCZEŃ NA NUMERY NIEAKTYWNE I Z POCZTĄ GŁOSOWĄ Kluczowe dla firm windykacyjnych jest wyeliminowanie poczty głosowej i pustych numerów. Funkcja HLR czyli skuteczne sprawdzanie numerów GSM, pozwala wykluczać błędne i nieaktywne numery telefonu oraz wykrywać pocztę głosową SKUTECZNA WINDYKACJA 4

7 Dzięki funkcji HLR, konsultanci zajmują się jedynie połączeniami odebranymi, unikając straty czasu na zapowiedzi, iż numer jest nieaktywny bądź wyłączony. CZAS Takie rozwiązanie, poza podniesieniem efektywności, skutkuje oszczędnością czasu pracy agentów (RBH). Dodatkowo HLR pozwala na ustalenie, do jakiego operatora należy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących. SKUTECZNA WINDYKACJA 5

8 SPOSÓB NA UKRYWAJĄCYCH SIĘ DŁUŻNIKÓW Focus Contact Center umożliwia również automatyczną rotację numerów, która powoduje, że po każdym nieudanym połączeniu, kolejne wykonywane jest z innego numeru telefonu. Jest to możliwe dzięki opcji wyboru kilku numerów w kampanii, całkowicie się od siebie różniących. Dłużnik nie jest w stanie rozpoznać, kto do niego dzwoni. SKUTECZNA WINDYKACJA 6

9 KOMUNIKACJA SMS Podniesieniu efektywności kontaktu sprzyja także funkcja masowej wysyłki SMS-ów z powiadomieniem o zaleganiu z płatnościami stosowana w przypadku nieudanego połączenia. FCC umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów oraz tworzenie ich szablonów. Kanał SMS można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji, co pozwala na gromadzenie informacji o dłużniku i historii kontaktów uzyskiwanych różnymi drogami. SKUTECZNA WINDYKACJA 7

10 TRUDNY KONSULTACJE CZAS ZACZĄĆ! KLIENT Funkcja Live Monitoring Funkcja Predictive Dialing 1 2 pozwala na dostęp do informacji o liczbie połączeń oczekujących na linii, czasie oczekiwania, a także o samej pracy agentów. Możliwe jest uruchomienie konsultacji lub transferów w trakcie rozmowy do osób bardziej doświadczonych lub działów wewnętrznych. Co ważne, przekazywane są wtedy wszystkie dane oraz widok karty klienta, a nie tylko samo połączenie. Każdy pracownik, może również konsultować odpowiedź z przełożonym, nie przerywając połączenia. System automatycznie inicjuje połączenia i samodzielnie optymalizuje ich częstość, dzięki czemu czas, w którym agent pozostaje bez połączenia jest bardzo krótki i stanowi ok. 5-9 minut w ciągu godziny. Jest to istotne rozwiązanie, ponieważ zapewnienie optymalizacji czasu pracy zespołu jest kluczowe dla większości firm. SKUTECZNA WINDYKACJA 8

11 TRUDNY KLIENT Nagrywanie rozmów Szkolenia 3 4 umożliwia pełną kontrolę ich jakości. Może być również ważnym dowodem w późniejszych sprawach pomiędzy firmą, klientem lub dłużnikiem. Focus Contact Center, automatycznie zapisuje całą rozmowę w formacie mp3 - archiwizuje ją i pozwala na jej odsłuchanie w dowolnym momencie. Specjaliści Focus Telecom Polska samodzielnie przeprowadzają szkolenia z zakresu działania usługi i umożliwiają jej testowanie w siedzibie firmy klienta. Wpływa to pozytywnie na dwustronny dialog oraz budowę wzajemnego zaufania i lojalności. SKUTECZNA WINDYKACJA 9

12 CASE STUDY BRUDKOWSKI & WSPÓLNICY Brudkowski i Wspólnicy to firma prawnicza oferująca kompleksowe usługi dla przedsiębiorstw polskich i zagranicznych. Posiada wieloletnie doświadczenie w pomocy prawnej dotyczącej odzyskiwania należności i ich zabezpieczenia. Zespół windykacyjny oferuje pełną obsługę od momentu zawarcia kontraktu, poprzez jego zabezpieczenie, korespondencję i negocjacje z dłużnikami, postępowanie sądowe, aż do przeprowadzenia postępowania egzekucyjnego. BiW jest też autorem systemu ilitigation przeznaczonego do obsługi windykacji masowej na każdym etapie tego procesu. CASE STUDY BRUDKOWSKI & WSPÓLNICY SKUTECZNA WINDYKACJA 10

13 1 Brudkowski i Wspólnicy w roku 2013 uruchomiła własne call-center, którego zadaniem było prowadzenie działań polubownych na każdym etapie postępowania windykacyjnego. Zastosowane rozwiązanie okazało się jednak niewystarczające w zakresie zarządzania bazą numerów, kontroli nad liczbą odbieranych połączeń i poziomu skuteczności kontaktów z dłużnikiem. 2 Problem z kontaktu z dłużnikami rósł wraz z dynamicznym zwiększeniem portfela wierzytelności, jakie znalazły się w obsłudze firmy. Dotychczas stosowany proces telefonowania do dłużników stał się dużym obciążeniem dla pracowników call-center, którzy musieli dziennie skontaktować się z określoną liczbą rozmówców. 3 Aby zaoszczędzić czas, spełnić wymagania swoich klientów i podnieść produktywność firma zdecydowała się na wdrożenie platformy Focus Contact Center. Funkcja HLR zidentyfikowała i wyeliminowała numery już nieaktualne, zaś funkcja mass dial (masowe automatyczne wybieranie) zastąpiła dotychczas stosowane ręczne wybieranie numerów. Nowe rozwiązanie znacznie przyspieszyło proces obsługi i podniosło jakość pracy całego zespołu. CASE STUDY BRUDKOWSKI & WSPÓLNICY SKUTECZNA WINDYKACJA 11

14 4 Dzięki otwartości systemu BiW ilitigation została także wykonana integracja systemu Focus Contact Center z bazą klienta i kartami klienta. Zastosowana dzięki temu autoryzacja numeru pozwoliła na łączenie z dedykowaną osobą, z którą klient już rozmawiał wcześniej i która jest zaznajomiona ze sprawą. Skróciło to znacznie czas rozmowy i omawiania tych samych rzeczy od podstaw. 5 Niezwykle przydatna okazała się również możliwość zmieniania numeru wychodzącego w kampanii mass-dial. Kilka odmiennych numerów dzwoni naprzemiennie, tak by dłużnik nie zorientował się do kogo należy numer i nie identyfikował go z firmą windykacyjną. Zwiększa to szansę na ściągnięcie należności. CASE STUDY BRUDKOWSKI & WSPÓLNICY SKUTECZNA WINDYKACJA 12

15 SKONTAKTUJ SIĘ Z NASZYM EKSPERTEM Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds. Sprzedaży Korporacyjnej, TOMASZEM PAPROCKIM Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a Warszawa NIP: , REGON: handlowy@focustelecom.pl infolinia: fax: